“雙十一”也稱為“網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)”，顧客大量涌入各大電商平臺，網(wǎng)店銷量暴漲，同時，客服咨詢量大增。這時候，只有掌握一套客服應(yīng)答話術(shù)，才能做到以一敵百，留住咨詢顧客。

 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　
　　網(wǎng)店客服的工作流程分為售前、售中和售后三部分。那么本文也按照售前、售中和售后這三個部分分別展示相應(yīng)的快捷話術(shù)模板。這些模板專門為雙十一情境下的各種服務(wù)場景而設(shè)計，希望對各位備戰(zhàn)雙十一的客服同學(xué)有所幫助。

　　對于客服售前、售后和售后的工作內(nèi)容詳細(xì)介紹，可學(xué)習(xí)：《圖解電商客服體系：售前售中售后全流程》

【售前部分】
　　1. 活動預(yù)告
　　在雙十一來臨之前，可以提前將店鋪雙十一的活動詳情告知老客戶，引導(dǎo)老顧客提前做好準(zhǔn)備。這樣做既能減少雙十一當(dāng)天的咨詢壓力，還能起到預(yù)熱活動和喚醒老客戶的作用。
　　參考話術(shù)：親愛的xxx, 誠摯感謝您對我們店鋪一直以來的關(guān)注和支持，雙十一將至，作為對老顧客的關(guān)懷，特贈您50元優(yōu)惠券一張，供您雙十一大促時來店使用。雙十一當(dāng)天，小店全場四折，買任意三件包郵，買得越多，折得越多！親，到時記得早早下單哦，來晚了的話，你心儀的寶貝可能就被搶光了哦~

　　2.咨詢?nèi)硕鄷r的自動回復(fù)
　　在咨詢量很大的時候，客服人員不可能及時回復(fù)每個顧客，所以需要設(shè)置自動回復(fù)話術(shù)。除了千牛機(jī)器人的設(shè)置方法外，還在用旺旺或者千牛版本原因沒有設(shè)置機(jī)器人應(yīng)答的情況下，通常都會設(shè)置普通的自動回復(fù)。目的有兩點：一是避免顧客感覺自己被忽視；二是引導(dǎo)顧客查看詳情面上的說明，安心下單購買。自動回復(fù)話術(shù)模板如下：
　　參考一：親，客人比較多，不要著急哦，您可以先參觀店鋪的其他寶貝，我會一個一個回復(fù)，我已經(jīng)快成三頭六臂啦 [調(diào)皮表情]。
　　參考二：親，吃飯時間到了，優(yōu)惠活動期間任何寶貝都有貨，您放心拍下，有任何疑問可以留言，晚點回復(fù)您哦！[微笑表情]
　　參考三：親，掌柜外出發(fā)貨，非常抱歉沒能及時回復(fù)您，看到喜歡的寶貝直接拍下，回來聯(lián)系親，祝親生活愉快！

　

【售中部分】
　　　3.顧客索要發(fā)票
　　　發(fā)票問題是客服過程中的常見問題。作為售中客服，首先必須說明發(fā)票可以開具；如果顧客要求貨物和發(fā)票分開郵寄，那么郵寄發(fā)票產(chǎn)生的運費也需要由賣家承擔(dān)；關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實際情況處理。關(guān)于發(fā)票問題的話術(shù)模板整理如下：　
　　參考一：本店提供正規(guī)發(fā)票，發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，請放心購買您心儀的寶貝哦）
　　參考二：本店提供正規(guī)發(fā)票，只是我們是每月一開，集中寄出的（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，我們會統(tǒng)一以掛號信的方式寄給您，郵費我們出，請放心購買您心儀的寶貝哦）

　　4.關(guān)于尺碼的問題
　　如果你主要賣的是服裝和鞋子，那么一定會經(jīng)常遇到顧客詢問尺碼相關(guān)的問題。由于雙十一期間時間寶貴，建議遇到此類問題的客服人員引導(dǎo)顧客查看詳情頁，自行確認(rèn)尺碼。具體話術(shù)如下：
　　參考一：親，寶貝詳情頁有對應(yīng)身高尺碼的，尺碼表數(shù)據(jù)是根據(jù)實物測量得出的，親可以根據(jù)自己的實際情況以及個人喜好的松緊度來選擇尺碼哦！
　　參考二：親，我們根據(jù)您提供的數(shù)據(jù)，覺得您比較適合穿這個尺碼。但您對您自己的身體的尺碼肯定要我們更加了解，你可以參照寶貝詳情頁的尺碼表再做定奪哦！

　　5.關(guān)于色差的問題
　　購買服裝和包包的顧客經(jīng)常會擔(dān)心產(chǎn)品圖片和實物存在色差。其實他們來詢問色差問題的時候，已經(jīng)有很強(qiáng)的購買欲望了。這時你只需要承諾照片是實物拍攝，色差不嚴(yán)重，讓顧客安心下單購買即可。話術(shù)模板如下：
　　參考一：親，您放心，我們是實物拍攝的哦。
　　參考二：親，我們是專門請攝影師拍攝的，有時會由于電腦顯示器的亮度調(diào)節(jié)不同導(dǎo)致出現(xiàn)色差，但是我們都是把色差減到最小的，您可以放心購買。

　　6.顧客討價還價怎么辦
　　雙十一大促期間，商品已經(jīng)打了很大折扣，這時候顧客再討價還價，多少有點無理取鬧，相信他們自己也沒有對議價抱太大希望。所以，你可以大膽否決他們的議價要求。具體話術(shù)如下：
　　參考一：親愛的，雙十一期間我們的商品現(xiàn)在有在做活動，已經(jīng)很便宜了，質(zhì)量有保證，性價比也很高，您可以看下買家對寶貝的評論。親，如果參加我們的團(tuán)購就可以享受優(yōu)惠啦，我們可以給您免郵哦！
　　參考二：帥哥/靚女，為了慶祝雙十一，這個衣服我們可以給您免郵，您還有任何喜歡的也可以繼續(xù)購買，購買越多，優(yōu)惠越多哦！

　　7.顧客質(zhì)疑貨品質(zhì)量
　　與色差問題相同，顧客一般是在下單之前才會問質(zhì)量相關(guān)的問題，你需要給出一個很肯定的答案。參考話術(shù)模板如下：
　　參考一：親，我們家的寶貝都是自家生產(chǎn)的，生產(chǎn)流程嚴(yán)格監(jiān)督，出現(xiàn)問題的寶貝是不允許出售的，您大可放心購買哦！如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無理由退換哦！
　　參考二：親愛的，您放心，我們的衣服在發(fā)貨之前都是有做檢查，保證質(zhì)量無礙，您也可以查看買家的評價。如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無理由退換哦！

　　8.顧客詢問發(fā)貨速度
　　雙十一期間，物流擁堵，發(fā)貨速度是顧客們很關(guān)心的問題。各位客服同學(xué)可以根據(jù)店鋪實際物流情況，并參考下面的模板，制定自己的話術(shù)。記住不要對發(fā)貨速度給出過分的承諾哦。
　　參考一：親，我們是統(tǒng)一下午6點發(fā)貨，省內(nèi)的一般3天之內(nèi)到貨，省外的一般5-7天到貨哦！
　　參考二：親，我們是統(tǒng)一下午6點前發(fā)貨的，省內(nèi)的一般是3天之內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地方如北方下雪地段可能就會久一些，一般是10天內(nèi)到貨，有突發(fā)情況可以隨時聯(lián)系我們哦！

　　除此之外，還有催付方面的技巧，可以學(xué)商刻的相關(guān)課程：《顧客下單不付款？客服催付工作巧安排》

【售后部分】
　　9.顧客詢問貨物為什么遲遲不到
　　遇到這類問題，先幫助客戶查詢一下物流信息，并安慰顧客說貨物一定會到達(dá)：
親，幫您查詢了下，您的物件正在派送的旅途中，為了您的帥氣(或美麗)，麻煩您耐心等下，相信很快就到哦！

　　10.快遞發(fā)錯貨
　　百密必有一疏，特別是在雙十一這個大日子，訂單多了，忙起來必會有所疏忽。不管我們是不是發(fā)錯貨，買家一來反映情況，一定要先安撫對方情緒，千萬不要推卸責(zé)任，這樣只會使情況惡化：
參考一：親，先不要著急，可以麻煩您給我發(fā)下圖片可以嗎？我們確認(rèn)下如果是我們的過失，我們會承擔(dān)責(zé)任哦，謝謝！
　　參考二：親，真的對不起，給您造成的不便在此鄭重向您道歉?！?/span>
參考三：親，這樣可以嗎，您再拍多幾件寶貝，然后包郵，幫您優(yōu)先發(fā)貨哦！
　　參考四：帥哥/靚女，我這邊幫您返還些錢作為補償可以嗎，真的很抱歉！
　　參考五：帥哥/靚女，您那邊直接退貨給我們，或者如果您想換貨的也是可以的，郵費都是我們來承擔(dān)哦！您看這樣行嗎？

　　11.買家收到貨后不喜歡，提出退換貨
　　相信很多賣家都會遇到這種情況，千萬不要感到厭煩，因為顧客是上帝。
參考話術(shù)：親，寶貝是可以退換的，如果是非質(zhì)量的問題，郵費是由親來承擔(dān)哦！

　　12.寶貝損壞，遭到買家投訴
　　這個問題想必是大部分賣家最為頭疼的。因為看不到寶貝，不好判斷寶貝損壞是買家造成的，快遞過程中損壞的，還是寶貝本身有缺陷。遇到這樣的問題可以依照如下步驟解決。

　　遇到這類問題首先要沉住氣：
　　親，您好！是哪方面出現(xiàn)問題了呢，可否告知下，如果確實是我們這邊出現(xiàn)的問題，我們會盡最大能力補償您的；如果是快遞途中損壞的，我們也會要求賠償給您；如果是非以上問題的，我們也是無能為力哦！

　　確認(rèn)后如果是寶貝本身出現(xiàn)的問題，馬上道歉：
　　親，由于雙十一訂單比較多，工作人員可能在檢查的時候疏忽了，我們這邊立即幫您安排退貨或者換貨，給您造成的不便衷心致歉！

　　如果是快遞方面導(dǎo)致的問題，可以說：
　　親，核查后是快遞公司運輸途中出現(xiàn)差錯導(dǎo)致的，我們這邊幫您申請退款或者換貨，快遞公司那邊的我們也會申請賠償?shù)?，給您造成的不便衷心致歉！

　　解決完投訴，接下來是針對差評的客戶，我們首先要保持良好的態(tài)度：
　　親愛的，首先感謝您對我們店鋪的支持！看到您對我們家寶貝的評價不是很好，是哪方面出現(xiàn)問題，可以告知下，我來幫您分析解決，做淘寶的不容易，有打擾之處請求見諒！

　　以上是關(guān)于客服話術(shù)的快捷模板介紹，那么在咨詢量大的情況下，如何更有效的使用客服話術(shù)來提高咨詢效率呢？學(xué)習(xí)相關(guān)課程可以找到答案：《客服武器修煉實戰(zhàn)篇：一對多高效接待秘訣》《淘寶客服效率提升篇：千牛的三大實用功能》

　　當(dāng)然也可以對千牛機(jī)器人進(jìn)行設(shè)置，幫你分擔(dān)一部分的咨詢工作，如何設(shè)置千牛機(jī)器人，可學(xué)習(xí)：《淘寶客服效率提升篇：如何設(shè)置千牛機(jī)器人》

　　今年的“雙十一”不遠(yuǎn)了，親愛的客服童鞋們，趕快擺好心態(tài)，根據(jù)本文準(zhǔn)備好快捷話術(shù)，做到未雨綢繆，整軍待發(fā)，迎接大流量吧！Go-Go-Go!

　　關(guān)于更多客服話術(shù)的案例，可學(xué)習(xí)：《【案例】平庸客服VS高手客服，話術(shù)實例詳解》

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