原文地址：淘寶客服技巧作者：笑話集

進門問候-系統(tǒng):

　　您好!歡迎光臨，很高興為您服務!復制

　　您好!請問有什么可以為您效勞的?復制

　　您好，請問您有什么問題需要咨詢呢?我很樂意為您解答。復制

　　您好，**店歡迎您!很高興為您服務!……，如果喜歡我們的產(chǎn)品，記得收藏我們的店鋪哦!復制

引導催促-系統(tǒng)

　　不知道您要考慮什么樣的問題呢?是價格方面的原因嗎?復制

　　這是最后一件了哦，要買得趕緊了，呵呵。復制

　　忘了告訴您，我們這幾天正好在促銷，優(yōu)惠很大的噢。復制

　　您要這種型號還是那種型號?這款還是那款?復制

　　您的眼光不錯，這款是目前最熱銷的，剛剛才有顧客買了一個。復制

　　您還有什么不了解或者不明白的地方嗎?復制

商品咨詢-系統(tǒng)

　　感謝您的信任，那我就給您推薦幾款吧，但純粹是個人意見哦。復制

　　您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。復制

　　請告訴我您的具體尺寸，或者您也可以根據(jù)我們的《尺碼表》進行對照挑選。復制

　　親的身高體重多少?平時穿什么尺碼的?幫親參考下噢!復制

安撫顧客-系統(tǒng)

　　抱歉讓親久等了，現(xiàn)在咨詢量很大，回復比較慢，謝謝親的耐心等待。復制

　　現(xiàn)在有多位顧客咨詢，我正逐一解答，并非有意怠慢，請親理解哦。復制　

討價還價-系統(tǒng)

　　呵呵，您真的讓我很為難，我去請示下主管，看能不能給您打個折，不過估計會有點難，您稍等哦……復制

　　我們都知道好貨不便宜，便宜沒好貨，其實如果我們換一個角度來看，最好的產(chǎn)品往往也是最便宜的，因為您第一次就把東西買對了不用再花冤枉錢，而且用的時間久，帶給您的價值也高，您說是嗎?復制

　　非常感謝您的惠顧，不過，網(wǎng)上店鋪的各項成本也不低，對于初次交易我們確實都是這個價格的，以后不論是您再次購買或者是介紹朋友來購買我們都是會根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。復制

　　這個價格已經(jīng)是我們的最低價了，實在沒辦法啊，呵呵，請您多多理解。麻煩您考慮下哦，需要的話請聯(lián)系我或直接拍下，謝謝!復制

　　價格是應該考慮，但我們認為價值也同樣重要呢，價格和價值是成正比的哦，所以，我們寧可一時為價格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。復制

我非常理解，在購買產(chǎn)品的時候大家都很看重價格，但是在整個產(chǎn)品的使用過程中大家會更加在意這個產(chǎn)品的品質(zhì)，所以我相信您會做出正確的判斷。復制　

促成交易-系統(tǒng)

　　請稍等，我需要看一下庫存單，麻煩您稍等。復制

　　購買多款商品的話，建議您使用購物車，將商品添加到購物車后一并購買支付，只統(tǒng)一收取一個運費，這樣您的郵費就不會重復支付啦。復制

　　親的時間很寶貴，如皋對我們的產(chǎn)品感興趣的的話，還請盡快拍下付款哦，我們馬上就可以為您安排發(fā)貨了。復制

　　這款是我們的鎮(zhèn)店之寶哦，評價和銷量都非常不錯，而且這款產(chǎn)品得庫存也不多了呢，喜歡的話要抓緊購買哦，不然沒貨了。復制

　　這款銷的很好，我們也不能保證一直有貨的，需要的話還請您盡快決定哦。復制

　　親，假設您現(xiàn)在購買，還可以獲得XX禮品?；顒悠陂g才有這樣的優(yōu)惠哦，親及時決定就不會錯過這么大的優(yōu)惠了......否則會很可惜的哦......復制

成交發(fā)貨-系統(tǒng)

　　您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是X號客服XX。復制

　　您好，物流公司的發(fā)貨效率是我們無法控制的，希望您能理解。復制

　　請稍等，改好價格后我通知您!謝謝支持!復制

　　您好，價格修改好了，一共是XX元，請您先核對再支付，謝謝!復制

　　請問，是按照下面提供的地址為您發(fā)貨嗎?復制

　　我會及時安排您的寶貝發(fā)出，請您在2-3天內(nèi)手機處于接通狀態(tài)，方便快遞業(yè)務員將產(chǎn)品及時準確送達您的手中，謝謝合作!復制

告別用語-系統(tǒng)

　　不客氣，期待能再次為您服務。祝您每天好心情。復制

　　感謝您的信任，我們會盡心盡責的為您服務，祝我們合作愉快!復制

　　親，感謝您購買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。復制

　　不客氣哦，為您服務很高興，祝您購物愉快!復制

售后用語-系統(tǒng)

　　您好，請問我們的產(chǎn)品或服務有什么地方讓您不滿意嗎?復制

　　很抱歉給您添麻煩了，由于快遞公司的原因給您帶來不便，我們表示深深的歉意。我們公司實現(xiàn)無條件退換商品，請您放心，我們一定會給您一個滿意答復。復制

　　親，您好!有關退換貨、發(fā)貨及快遞問題請聯(lián)系我們的專業(yè)售后客服，他們會為親處理的，如果沒有聯(lián)系您，望親耐心等待，感謝您的支持和理解!復制

　　非常感謝您提出的寶貴建議，我會在第一時間將您的問題反映給相關負責人，給您一個滿意的答復。復制

　　假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改進及處理。復制

　　非常感謝您一直支持XX，我們的成長需要大家的鼓舞與指導，我們在很多地方做得不夠完善，給您帶來不便表示真誠的道歉。復制

專業(yè)表達-系統(tǒng)

　　您的這些問題很相似。復制

　　我想給您一些正確的建議。復制

　　對不起，我可能沒有說清楚，但我想這中間會有些不同，我來補充解釋一下。復制

　　我十分愿意為您提供幫助，但首先我需要......復制

　　來，讓我們看看問題到底出在什么地方，然后一同來解決這個問題，好嗎?復制

　　您的疑慮是正常的，發(fā)貨前我們會嚴格的檢查，您完全可以放心使用。復制

　　親，別著急，請告訴我您的購買日期和快遞單號，我來查詢一下快遞的配送情況,盡快給您一個答復。復制

　　不好意思，也許是我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。復制

　　我十分愿意為您提供服務，但首先我需要......復制

　　您的擔心我們非常理解，但我們又完善的管理流程以及制度，因此，請您盡管放心吧。復制

　　由于需要的顧客多，您需要的這款產(chǎn)品我們暫時沒貨了。復制

　　請問，應該怎么稱呼您復制

　　我們希望您能難找.....的流程來做，這樣比較可以更快、更好的解決問題。復制

附錄：淘寶客戶心理對照和客服技巧（大全）??適合新客服培訓

“親，您好!在的，有什么可以幫您的呢?”客戶溝通的過程中一定要注意：

1. 傾聽客戶的問題

　　等客戶把問題說清楚了再幫客戶去解決問題。在與客戶的整個溝通過程中要多用到：您，請，稍等……

2. 介紹店鋪的時候

　　A. 當為顧客做導購的時候要多用“小店”。一下子就提高了客戶的身份，讓客戶感覺自己很有優(yōu)越感，一下就感受到了”上帝式”的服務。

　　B. 當為顧客解決問題的時候要多用“本店”。讓客戶感覺我們很專業(yè)。

3. 表情和心態(tài)

　　在適當?shù)臅r候也需要一個表情代替冷冷冰冰的文字，讓客戶印象改變。遇到再刁難的客戶也不能把自己的情緒帶給客戶，情緒是會傳染的，客服很有耐心很有禮貌的給客戶解決問題其實問題就已經(jīng)解決一半了。

　　售前

　　客戶來詢問的時候

1. 問到價格是否能優(yōu)惠或者能否包郵等問題

　　“親，您好本店是可以優(yōu)惠和包郵的，但是這要達到一定的消費金額，最近本店在做買就送的活動您可以看一下 鏈接或截圖。”

2. 問到尺碼

　　“親，您好本店的YY所標注的尺碼都是標準碼，親可以按照自己的平時穿的尺碼購買，如果方便的話您也可以把您的身高體重告訴我們，我們幫您選擇最合適您的款式?！?/span>

3. 問到顏色、款式等問題的時候

　　“親，您好這件YY的顏色(款式是)有XX”

4. 問到色差問題

　　“親，是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實物。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環(huán)境對光線的變化等等，這個是網(wǎng)絡購物現(xiàn)在無法避免的問題，所以也請親慎拍?！?/span>

5. 問到面料

　　A. 亞麻：“親本店的面料用的是80英支的純亞麻面料，而不是半亞麻和棉麻混紡等廉價的面料，所以成本上可能會高一點。”

　　B. 棉：“親本店的面料用的是24K的純棉面料，而不是18K等廉價的面料，所以成本上可能會高一點?！?/span>

6. 問到細節(jié)

　　截圖 “親您可以看到本店的YY在縫制的時候用的是每厘米XX針，不會出現(xiàn)脫線、繡珠脫落和短線這些質(zhì)量問題?！?/span>

7. 問到做工

　　“親您看本店的YY都是由我們自己的工廠制作的，全部是工人手工縫制的，每一件YY都是經(jīng)過嚴格檢查才上架的?！?/span>

8. 問到價格差異的問題可

　　這個問題可以圍繞著面料、細節(jié)、做工這三個方面進行回答。

　　注：

　　主動和客戶溝通話術

　　“親您看你是喜歡XX顏色呢，還是YY顏色”

　　“親您看有您中意的寶貝嗎。”

　　“親您看還有什么需要幫助的嗎?”

　　……

　　問題主要就是給客戶做選擇題，不是問答題。

　　未成交話術:

　　A. “親，小店還有很多漂亮的YY您可以再逛逛，有問題隨時聯(lián)系我哦?！?/span>

　　B. “未成交：“親可以收藏小店，等下次小店上新的時候一定會有您喜歡的喲。”

　　售中

1. 發(fā)貨問題

　　“親小本店承諾48小時內(nèi)發(fā)貨，一般情況上午拍的能當天發(fā)貨，下午的話可能要到第二天能給您發(fā)貨，您看可以吧?！?/span>

2. 快遞問題

　　“親小店默認快遞公司是申通，您看親給您發(fā)申通可以嗎?”

3. 推廣其他商品

　　“親您看是這個地址吧 客戶聯(lián)系信息?！?/span>

　　“親，您看小店還有許多漂亮的YY，還有親中意的嗎?”

4. 促成付款

　　“親您現(xiàn)在付款后發(fā)貨部的同事就可以給您打包盡快幫您發(fā)貨了。”

　　讓客戶收藏本店話術

　　“親，您可以收藏小店，方便親在小店上新的時候能來選下中意的寶貝哦?！?/span>

　　讓客戶分享商品話術

　　“親，親收到YY后覺得好的話要幫小店分享哦?！?/span>

　　提醒可以注冊會員話術

　　“親，當您收到寶貝的時候可以按照里面的換貨卡注冊成為本店的會員，享受小店最新的活動和資訊?！?/span>

　　售后

　　一、 客戶關系維護

1. 會員和非會員旺旺群發(fā)

　　A. 會員

　　“親愛的會員,見喜服飾為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動，針對會員還有更大回饋。更多優(yōu)惠、更大的讓利趕快進店看看吧?！?/span>

　　B. 非會員

　　“親愛的客戶,見喜服飾為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動，同時還有小禮品贈送。更多優(yōu)惠、更大的讓利趕快進店看看吧。

2. 短信

　　A. 會員資訊

　　“親愛的會員，淘寶網(wǎng)“見喜服飾”為了回饋新老客服特別舉行了XX活動，特別針對會員還有更多的讓利，趕快登陸見喜來行使權力吧!“

　　B. 會員生日

　　“親愛的會員，見喜服飾所有工作人員祝您XX(祝福內(nèi)容)。在這個特別的日子里，本店特別為您準備了包郵、讓利等優(yōu)惠活動，快來為自己挑選生日禮物吧”

　　C. 會員及近6個月客戶節(jié)日短信

　　XX(祝福內(nèi)容)。淘寶網(wǎng)見喜服飾在這個特別日子舉行了XX活動，趕快登陸見喜狂歡吧。”

3. 高端會員生日

　　“請問是XX女士/先生嗎?您好，我是淘寶網(wǎng)見喜服飾的客戶經(jīng)理，今天是您的生日我代表見喜服飾的工作人員祝您生日快樂……(祝福的話)。因為您是見喜服飾的特別會員所以您在3天之內(nèi)到見喜購物都可以享受包郵、大幅度讓利等優(yōu)惠活動。 詢問對見喜售后是否滿意?！?/span>

　　二、 退換貨問題

　　客服先詢問是什么原因需要退貨

　　A. 商品質(zhì)量問題

　　注：如果遇到客戶要求退貨退款的情況需要和客戶進行電話溝通。

　　B. 尺碼大小問題

　　C. 其他原因退換貨

　　a. 色差:“親，是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實物。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環(huán)境對光線的變化等等，這個是網(wǎng)絡購物現(xiàn)在無法避免的問題，所以關于色差問題本店是不能退換貨的?！?/span>

　　b. 自己穿著不好看：“親，是這樣的本店的每個寶貝都有寶貝詳細介紹，詳細描述了YY的尺寸、號碼、材質(zhì)等、還提供了模特身材尺寸以供參考，因為每個人的身高體重等方面的原因，無法保證每個人都能夠穿出模特的效果，所以對于這個問題本店是不支持退貨的?！?/span>

　　c. 其他：“親，對于您的這個問題在小店的聲明里面已經(jīng)寫明了 聲明鏈接?！?/span>

　　注：對于上述問題處理不了的可以發(fā)聲明鏈接讓客戶先閱讀，并詢問是不是購物前沒閱讀聲明。

　　網(wǎng)店客服除了具備一定的，專業(yè)知識、周邊知識、行業(yè)知識以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：

　　(一)促成交易技巧

　　1.利用“怕買不到”的心理：

　　人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

　　2.利用顧客希望快點拿到商品的心理：

　　大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！睂τ诳梢杂镁W(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。

　　3.當顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。

　　譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款?”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

　　4.幫助準顧客挑選，促成交易：

　　許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

　　5.巧妙反問，促成訂單：

　　當顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應該反問道：“不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

　　6.積極的推薦，促成交易：

　　當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。

　　(二)時間控制技巧

　　除了回答顧客關于交易上的問題外，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關系。但自己要控制好聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時間后可以以“不好意思我有點事要走開一會”為由結束交談。

　　(三)說服客戶的技巧

　　1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進

　　在說服時，你首先應該想方設法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功;反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。

　　2、爭取同情，以弱克強

　　渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強，達到目的。

　　3、消除防范，以情感化

　　一般來說，在你和要說服的對象較量時，彼此都會產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關頭。這時候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。如何消除防范心理呢?從潛意識來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當人們把對方當作假想敵時產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進行：噓寒問暖，給予關心，表示愿給幫助等等。

　　4、投其所好，以心換心

　　站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。要做到這一點，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。

　　5、尋求一致，以短補長

　　習慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意