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最近灰機(jī)發(fā)現(xiàn)很多與我一樣的新手店主們都會(huì)遇到一個(gè)比較頭疼
的問題，那就是在與顧客交談的時(shí)候不知道該如何回答顧客的質(zhì)疑，又或者遇到顧客不滿意的時(shí)候有些不知所措！所以最近幾天灰機(jī)查閱了很多資料
，也組織了一下自己的思路，在這里特意與大家分享一下灰機(jī)的一些心得 ！希望這些客服的語(yǔ)言技巧與話術(shù)能夠給大家?guī)韼椭?！那么話不多說，上帖先。。。
你好，在嗎？ 風(fēng)格一：親，您好，在的，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么能幫您的嗎？ ！ （這種風(fēng)格比較正統(tǒng)、禮貌，在與顧客交談的時(shí)候用“您”來稱呼，能夠讓顧客覺得我們?cè)谟眯牡臑樗?wù)，添加一個(gè)可愛的表情能夠更好的拉近與客戶的距離，調(diào)節(jié)氣氛） 風(fēng)格二：HI，在的噢，請(qǐng)問有啥能幫你的么？ （用一句幽默的語(yǔ)氣來與顧客第一次接觸，能夠營(yíng)造一種很輕松的氛圍，讓客戶覺得你很有意思，很開心！而用“你”來稱呼對(duì)方也降低了對(duì)方對(duì)你的距離感，以促進(jìn)后面的交談） 這件衣服有貨嗎？ 分銷商版：我們寶貝上顯示的都是實(shí)際庫(kù)存，您能看到的都是有貨的！ 自銷商版：請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌拢?/strong> （在這種時(shí)候你的語(yǔ)言一定要表示出你的鎮(zhèn)定與專業(yè)，讓買家感覺到踏實(shí)與信任） 你覺得這款哪個(gè)顏色比較好看，幫我推薦一下吧！ 我覺得這款的兩個(gè)顏色都不錯(cuò)，由于每個(gè)人的上身效果和喜好都不一樣，顧客都是根據(jù)個(gè)人喜好選擇的，暫時(shí)選擇XX顏色的顧客比較多噢！ 我身高XX，體重XX，請(qǐng)問我該穿多大碼的呢？ 有尺碼概念的：根據(jù)您的身高體重?cái)?shù)據(jù)，我建議您購(gòu)買M碼的，S碼的您穿了可能會(huì)有些?。?/strong> 沒尺碼概念的：由于每個(gè)人的身材具體尺寸都不一樣，為了對(duì)您負(fù)責(zé)我們根據(jù)身高體重為您推薦的也不一定準(zhǔn)確，建議親選擇一件日常穿著合身的衣服平鋪測(cè)量一下肩寬、胸圍、腰圍等數(shù)據(jù)，根據(jù)您最精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行選擇才是最適合您的！ （這個(gè)時(shí)候夠?qū)I(yè)的盡可能的拿出你的專業(yè)，不夠?qū)I(yè)的盡可能的裝出你的專業(yè)，讓顧客感覺到你的可靠） 你們的衣服質(zhì)量怎么樣??？ 有品牌的：您選擇的這款衣服是XX品牌的，質(zhì)量您絕對(duì)可以放心，如果有任何質(zhì)量問題我們7天之內(nèi)包退換 無(wú)品牌的：我們店經(jīng)營(yíng)也有這么久了，我們對(duì)自己的商品質(zhì)量有絕對(duì)的信心，每一件寶貝在發(fā)貨前我們都會(huì)進(jìn)行仔細(xì)的檢查，親可以放心選購(gòu) （這種時(shí)候一定要讓顧客從你的話里感覺到你的肯定與自信，可以提供包退換服務(wù)的一定要告訴顧客，免除她的后顧之憂，以有效的提高成交幾率） 這衣服和照片會(huì)有色差嗎？ 我們的照片都是100%實(shí)物拍攝的，但網(wǎng)上購(gòu)物由于不同的顯示器和每個(gè)人視覺感官的不同有些許色差問題是難免的，親如果特別在意色差問題，建議您謹(jǐn)慎選購(gòu)！ 這衣服價(jià)格能少些不？ 分銷商版：我們的商品都是品牌廠家統(tǒng)一售價(jià)的，質(zhì)量有保障，所以不接受還價(jià)的！請(qǐng)您諒解！ 自銷商版：為了保證每一位顧客的利益，本店所有商品已經(jīng)是最低價(jià)銷售，無(wú)法再進(jìn)行優(yōu)惠！請(qǐng)您諒解！ （這種時(shí)候一定要表現(xiàn)出你的堅(jiān)決，不要在語(yǔ)言里面表現(xiàn)出你的猶豫，語(yǔ)氣要肯定！同時(shí)在最后加上一句“請(qǐng)您諒解”以體現(xiàn)我們的得體） 你們大概多久能發(fā)貨？ 您放心，在您付款之后我們會(huì)第一時(shí)間為您安排發(fā)貨，我們承諾在48小時(shí)內(nèi)會(huì)把商品發(fā)出 （這里用“第一時(shí)間為您安排發(fā)貨”來表達(dá)我們對(duì)顧客的重視與我們工作的效率，能夠承諾多久發(fā)貨的把承諾告訴顧客，這里分銷商一定要注意提前與供應(yīng)商交流清楚發(fā)貨的時(shí)間與速度，千萬(wàn)不要欺騙顧客） 我多久才能收到貨？ 我們的發(fā)貨地址是XX省XX市，一般地區(qū)預(yù)計(jì)4天內(nèi)能收到貨物，偏遠(yuǎn)地區(qū)預(yù)計(jì)5-7天能收到貨物，您放心，如果有任何特殊情況延誤我們會(huì)馬上與您聯(lián)系！ （一定要告訴顧客你的發(fā)貨地址是哪個(gè)城市，讓他對(duì)發(fā)貨過來的距離有一個(gè)大概的估計(jì)，用真誠(chéng)的語(yǔ)言告訴顧客，我們隨時(shí)都關(guān)注著她的商品動(dòng)態(tài)，以得到她最大的信任） 我再隨便看看吧！ 不知道親喜歡的是哪種風(fēng)格的衣服，您告訴我，我可以幫您一起看一下，給您一些推薦！ （一般到了這種時(shí)候顧客大多都會(huì)直接走掉了，我們必須用一句技巧性的語(yǔ)言把她留下來，但一定要把握好度，不要讓顧客對(duì)你有反感的情緒） 這衣服和圖片上有色差?。?/strong> 我們的照片都是100%實(shí)物拍攝的，但網(wǎng)上購(gòu)物由于不同的顯示器和每個(gè)人視覺感官的不同有些許色差問題是難免的，親對(duì)其他地方還滿意嗎？ （這一點(diǎn)和售前可以用同樣的回答方法，然后盡量把話題轉(zhuǎn)移開，以免造成顧客的心里落差加深） 衣服穿著不合身，怎么辦？ 親，如果衣服實(shí)在穿著不合身的話我們是可以為您提供退換服務(wù)的，您先了解一下我們的退換貨須知噢?。òl(fā)退換貨須知截圖或文字） （遇到這種時(shí)候先不要想著如何去給客戶解釋，尺碼問題你是解釋不清楚的，解釋多了只會(huì)得到顧客的反感，直接告訴她可以提供退換貨服務(wù)，讓她看退換須知，如果只是小問題她會(huì)嫌麻煩就不會(huì)糾結(jié)你了，如果是大問題那就必須退換貨了） 不滿意，能退貨不！ 您好！請(qǐng)問是什么地方不滿意呢？您告訴我們，我們會(huì)盡全力為您解決的！當(dāng)然也可以提供退貨服務(wù)的，您可以先了解一下我們的退換貨須知（發(fā)退換貨須知截圖或文字） （先詢問顧客是什么地方讓她不滿意，如果是能夠解決的問題盡量的替顧客解決，實(shí)在解決不了的就要給顧客退換貨了！這種時(shí)候切記語(yǔ)言要平和，不要因?yàn)轭櫩偷那榫w而遷怒，否則后果.....很嚴(yán)重的....嘿嘿） 衣服很薄，沒有想象中的好 這款衣服我們的設(shè)計(jì)師是根據(jù)輕盈、涼爽的理念設(shè)計(jì)的，所以拿在手上是會(huì)有比較薄比較纖柔的感覺，但是親穿在身上可是會(huì)很舒適的！ （這種時(shí)候就可以用技巧性的語(yǔ)言把顧客認(rèn)為的缺陷轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)） 衣服怎么還沒到，怎么這么慢？ 親，您先別著急！您的衣服從XX（城市名）發(fā)到XX（城市名）需要大概5-7天的時(shí)間，預(yù)計(jì)您在X天內(nèi)就能收到您的衣服了！我們隨時(shí)幫您關(guān)注著物流動(dòng)態(tài)的，如果中途有任何問題我們會(huì)在第一時(shí)間通知您！您放心！ （告訴顧客你的物流距離與預(yù)計(jì)的物流時(shí)間，這種時(shí)候顧客的心態(tài)就是擔(dān)心你把她的商品給遺忘了，我們需要讓她知道我們一直在關(guān)注她的商品動(dòng)態(tài)，讓她感覺得到了重視） 發(fā)貨后： 親，您好，您在本店購(gòu)買的貨號(hào)為XXX的2011新款XXXX連衣裙 黑色L碼已經(jīng)為您發(fā)貨。 發(fā)貨地址：XX省XX市XX路XX號(hào)，快遞公司為XX快遞，快遞號(hào)為XXXXXX 商品跟蹤查詢網(wǎng)址：www.taobao.com(快遞公司快件跟蹤查詢網(wǎng)址) 我們將為您跟蹤查詢貨物的最新動(dòng)態(tài)，如有任何問題我們會(huì)聯(lián)系您！ 感謝您對(duì)本店的支持，我們將會(huì)用心的為您服務(wù)到底！ （在發(fā)貨后主動(dòng)的把詳細(xì)的發(fā)貨信息告訴顧客，讓她感覺到我們盡心盡力的服務(wù)，這一點(diǎn)是很值得我們用的） 快遞途中： 親，您好，我們已經(jīng)對(duì)您購(gòu)買的商品進(jìn)行了快遞跟蹤查詢，查詢結(jié)果如下，（快遞信息的截圖）。 預(yù)計(jì)您今天將會(huì)收到商品，請(qǐng)注意查收，收到商品后如果有任何問題請(qǐng)盡快與我們聯(lián)系。如果沒有問題，請(qǐng)及時(shí)對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)和評(píng)價(jià)，以便于我們的資金周轉(zhuǎn)，您的好評(píng)是我們一貫的追求，也是我們不斷提升的動(dòng)力，謝謝您的信任與支持！ （在顧客快收到貨物前主動(dòng)對(duì)顧客進(jìn)行通知提示，讓她感覺到她得到了絕對(duì)的重視，也能夠給顧客一個(gè)很好的印象分，一個(gè)優(yōu)秀的客服就是從這些細(xì)節(jié)方面體現(xiàn)了） 互相評(píng)價(jià)后： 感謝您的真誠(chéng)評(píng)價(jià)，您對(duì)我們的認(rèn)可就是我們不斷努力的動(dòng)力，希望在以后的日子里還能得到您的繼續(xù)支持，我們也將會(huì)一如既往的給您最貼心的服務(wù)！ （在顧客評(píng)價(jià)后別忘了給她發(fā)一條感謝的消息，千萬(wàn)不要在交易完成后就不搭理她了，要讓她知道她買到的并不只是你們店的商品，同時(shí)還有你們完美的服務(wù)，提高顧客的回頭消費(fèi)率） 同時(shí)大家可以在每逢節(jié)假日都給顧客發(fā)一個(gè)祝賀慰問的消息 ，還可以在深夜的時(shí)候給顧客一個(gè)注意休息的提示 ！一句溫馨的問候卻能給讓顧客感覺到店主的用心，何樂而不為呢！還有在與顧客聊天的過程中盡量的多用我們旺旺上的可愛表情，可愛的表情能夠帶給顧客更好的心情 ，也能塑造我們客服的良好形象！灰機(jī)覺得其實(shí)做客服與顧客打交道是一件很有意思的事情，我們會(huì)遇到各種各樣性格的人，而每當(dāng)我們把一個(gè)個(gè)顧客的問題解決的時(shí)候是不是會(huì)覺得特有成就感呢 ！在這里也告訴大家一個(gè)灰機(jī)開店的幕后小花絮，灰機(jī)有個(gè)習(xí)慣，就是晚上休息的時(shí)候電腦都是開著的，而且音箱的音量會(huì)被開到最大，我又是個(gè)特別貪睡的人 ，有好幾次早上的時(shí)候電腦響起了悅耳動(dòng)聽的“叮咚”聲，灰機(jī)居然下意識(shí)的直接從夢(mèng)鄉(xiāng)中蹦了起來，迷迷糊糊的沖到電腦前就和顧客聊了起來，有一次就這樣完成了一筆訂單，直接興奮得灰機(jī)都睡不著了！一想到這些事情的時(shí)候灰機(jī)就會(huì)覺得特別有意思 ，開網(wǎng)店的生活雖然辛苦，每一位店主都要絞盡腦汁 的去想網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃 ，但是其中也充滿了很多樂趣，灰機(jī)相信各位店主們都和我一樣，雖然辛苦，但依然樂此不疲！最后祝愿各位店主們財(cái)源廣進(jìn)、錢包鼓鼓 ！讓我們一起加油奮斗吧！GOGO！ |
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