挖掘顧客需求——滿足顧客需求——?jiǎng)?chuàng)造顧客需求

——客服的最高境界！包含了幾乎所有客服可能遇到的問(wèn)題，希望能幫到大家，優(yōu)秀的客服從這里起步！

一、客服人員要求

1.心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；

2.對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），最好自己開(kāi)個(gè)淘寶店，試著在網(wǎng)絡(luò)上交易一下（買進(jìn)與賣出，發(fā)貨等），小店就是在這樣的情況之下誕生的；

3．熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。比如說(shuō)小店是專賣休閑運(yùn)動(dòng)品牌鞋服的，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個(gè)款式的鞋子服飾等，比如說(shuō)顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過(guò)來(lái)，該寶貝在哪個(gè)欄目里面，打開(kāi)寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問(wèn)；

4勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

二、工作內(nèi)容

1、每天上班之前清理下自己的桌面，保持一個(gè)舒適整潔的工作環(huán)境，有利于保持一個(gè)好的工作狀態(tài)。有些公司需要打卡的，千萬(wàn)不要忘記了。。。嘿嘿！

2、打開(kāi)電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開(kāi)淘寶后臺(tái)，需查看一下內(nèi)容：后臺(tái)頁(yè)面左上角有沒(méi)有站內(nèi)信；綁定郵箱是否有信件；查看支付寶專區(qū)買入與賣出的交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決；查看昨天的交易記錄的評(píng)價(jià)情況，對(duì)特殊情況作出緊急處理，比如說(shuō)得到了差評(píng)，就應(yīng)該及時(shí)查處問(wèn)題，解決問(wèn)題；

3、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒(méi)達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢下買家，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果；如有做代購(gòu)代拍的，需要跟家注意跟進(jìn)，及時(shí)準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動(dòng)態(tài)。

4、向上級(jí)主管人員上報(bào)昨天的銷售業(yè)績(jī)，總結(jié)出要處理的問(wèn)題。

5、做好這些工作以后，客服人員就可以開(kāi)始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達(dá)成的交易要及時(shí)下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時(shí)更新庫(kù)存

6、要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)

客服--售前準(zhǔn)備：

首先我們必須要有一個(gè)謙和的心態(tài)，

其次我們應(yīng)該要有專業(yè)的知識(shí)，

最后我們要有良好的溝通能力。

案例分析：謙和的心態(tài)

如果一個(gè)買家來(lái)您店鋪購(gòu)買東西   他可能性格不好 或者態(tài)度不好……

作為客服的我們?nèi)绻R我們  我們也回復(fù)一句罵他的話  這樣肯定是不行的

要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)解決  即使到最后交易還是沒(méi)有成功  但是至少您的態(tài)度

您的誠(chéng)心 我相信他看到了 如果下次有需要還是會(huì)來(lái)您店鋪的  心態(tài)很重要

 案例分析：專業(yè)知識(shí)

如果一個(gè)買家來(lái)您店鋪購(gòu)買東西  如果您對(duì)您自己的店鋪的商品不是很了解

對(duì)于買家的問(wèn)題一問(wèn)三不知  這種交易您覺(jué)得會(huì)成功么？ 我想如果東西很便宜 也沒(méi)有人敢冒這個(gè)險(xiǎn)購(gòu)買吧  畢竟現(xiàn)在同樣的商品淘寶上面已經(jīng)成千上萬(wàn)了  所以一定要熟知店鋪商品知識(shí)

 案例分析：良好的溝通

如果一個(gè)買家來(lái)您店鋪購(gòu)買東西先是通過(guò)跟您咨詢聊天才達(dá)成這比交易的所以這個(gè)時(shí)候我們一定要具有良好的溝通能力對(duì)待客戶有問(wèn)必答竭誠(chéng)的為客戶服務(wù)

不管到最后交易有沒(méi)有成功  買賣不成仁義嘛  但是我相信您熱情的服務(wù)態(tài)度  不會(huì)讓您吃虧的畢竟生意好不好都是來(lái)源于客戶…… 哪一天客戶需要還是會(huì)選擇來(lái)您店鋪購(gòu)買的、

售中服務(wù)—顧客類型

 案例1----猶疑不定的客戶

買家：你好，我很喜歡這款YY  但是不知道自己能夠穿不？

賣家：親您好，建議您先用皮尺測(cè)量一下您的尺寸，然后告訴我您的尺寸，我來(lái)幫您看一下什么尺碼合適，還有您也可以參考一下我們寶貝的平鋪尺寸喔

買家：哦，好的 不過(guò)我不知道選紅色的還是淺色的啊 都喜歡

賣家：親，這兩個(gè)顏色都賣的很好，不過(guò)現(xiàn)在還是新年里嘛，挑紅色的比較喜慶點(diǎn)  等天氣在熱一些上新款了  親在來(lái)選淺色的款式吧

假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買 當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。譬如，可以對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)是您現(xiàn)在拍下還是明天呢？”此種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。

幫助準(zhǔn)顧客挑選寶貝，許多準(zhǔn)顧客有意購(gòu)買，卻不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問(wèn)題解決，訂單也就落實(shí)了。

案例2----注重售后的客戶

買家：你好，如果收到商品不滿意，或者是尺寸不合適可以退換么？

賣家：我們的商品圖片和說(shuō)明都是真實(shí)可信的，如果您收到以后因?yàn)?/span>

個(gè)人原因不喜歡，在未下水和穿著及吊牌齊全的情況下，可以退換貨的

買家：如果是尺寸不適合呢？

賣家：親您好，只要您在沒(méi)有穿過(guò) 吊牌什么的都在 在不影響第二次銷售的情況下 我們店鋪是支持7天無(wú)理由退換的喔 如果是非質(zhì)量問(wèn)題來(lái)回運(yùn)費(fèi)需要親自理喔。如果是商品出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題來(lái)回運(yùn)費(fèi)我們給您支付，所以親您可以放心的購(gòu)物。

案例3---注重價(jià)格的客戶

買家：我買這么多店主可以給打個(gè)八折包個(gè)郵么？

賣家：親，我們是有很多優(yōu)惠折扣標(biāo)準(zhǔn)的，您的金額達(dá)到

兩百元，只可以享受9折包郵哦，還希望親您理解的哈

買家：不能夠再優(yōu)惠一點(diǎn)了么？我會(huì)給你介紹客戶的

賣家：您還可以在以下的贈(zèng)品贈(zèng)品區(qū)挑選一件68元喔，

價(jià)格上是在不能夠在便宜了，還希望親您理解的哈，這是我給親您最大的優(yōu)惠了哦！

案例 4---懷疑和不理解型

特點(diǎn)：知識(shí)缺乏 ，  疑問(wèn)多  ， 依賴性強(qiáng)

溝通方式：信息量大，耐心解答，全程輔導(dǎo)

切忌：答復(fù)簡(jiǎn)單粗暴，一問(wèn)三不知

案例分析：

買家：你好，在嗎？

賣家：您好，在的喔  歡迎光臨XXX店鋪，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您嗎？

買家：很喜歡這件YY   請(qǐng)問(wèn)這款YY真的這么便宜嗎？

賣家：親是的哦  店鋪新開(kāi)張為了能夠讓更多的買家 能夠買到物美價(jià)廉的YY  所以YY才會(huì)這么便宜的喔

買家：請(qǐng)問(wèn)這款YY是什么牌子的呢？

賣家：親 ，這款YY是我們從工廠里面拿貨的  沒(méi)有吊牌的  所以不好意思 我也不知道這款YY的牌子是什么  還希望您理解。

買家：為什么別人都賣這么貴，而你店鋪賣這么便宜呢？

賣家：親，因?yàn)榈赇伿切麻_(kāi)張的  我們沒(méi)有那么像皇冠級(jí)別高的信譽(yù)  很多人買家都不放心購(gòu)買  所以為了掙人氣跟信譽(yù)  所以YY才會(huì)比其他的店鋪便宜的哦  絕對(duì)不是因?yàn)橛匈|(zhì)量問(wèn)題才會(huì)這么便宜的哈,還希望親親理解的哦.

買家：哦，那我在看看

賣家：恩，好的  親如果有什么問(wèn)題  可以隨時(shí)來(lái)咨詢我  我一定會(huì)竭誠(chéng)的為親親服務(wù)的哈

 大家覺(jué)得如果您是客戶 您會(huì)覺(jué)得在選2還是1店家購(gòu)買商品呢？  相信大家都會(huì)統(tǒng)一選擇2吧

案例分析 5---專家型

特點(diǎn)：知識(shí)面廣   自主性強(qiáng)   一語(yǔ)中的

溝通方式：點(diǎn)到為止 全程配合  適當(dāng)建議

切記：答非所問(wèn)  不懂裝懂

 這種買家一般都是老買家 此類買家拍下立馬就付款

什么問(wèn)題都不會(huì)問(wèn) 這種買家對(duì)我們賣家十分的信任 其實(shí)買賣雙方還是要以誠(chéng)信交易為本

但是在這里我還是建議：在購(gòu)買之前還是先咨詢一下

以免發(fā)生不必要的麻煩 也可能會(huì)使一次完好的交易偏離軌道

所以還是建議買家購(gòu)物前線咨詢一下喔

案例分析 6---挑剔型

1、不要糾正客戶，不要直接說(shuō)“你錯(cuò)了，不是，不對(duì)，你不懂”等

2、不要打斷客戶，有時(shí)候客戶打字速度比較慢，客戶的問(wèn)題有時(shí)候也會(huì)分幾條發(fā)過(guò)來(lái)，我們一定要耐心等待，讓客戶把問(wèn)題問(wèn)完。

3、不要質(zhì)問(wèn)客戶。

4、不要放棄客戶，有些客戶確實(shí)抱著試探的心里來(lái)進(jìn)行購(gòu)物，甚至是抱著不信任的心理來(lái)試探，遇到這樣的客戶需要同他們多溝通交流。有的客戶需要溝通幾個(gè)小時(shí)，即便沒(méi)有達(dá)成也不要失望，付出總有回報(bào)，我們同客戶溝通幾個(gè)小時(shí)，即便最后沒(méi)有達(dá)成交易也不要失望。

5、情緒是訂單的克星。在答復(fù)客戶異議的時(shí)候，千萬(wàn)不能帶有壞情緒。

售后---關(guān)于物流的問(wèn)題

買家：你好，我的東東付款已經(jīng)兩天了，為什么還么收到呀？

賣家：MM不要著急喔，我?guī)湍檫^(guò)付款后的第二天就已經(jīng)給您發(fā)貨了，

快遞單號(hào):XXXXXXXXXX

買家：可是我在網(wǎng)上怎么查不到??？

賣家：我剛查詢頁(yè)發(fā)現(xiàn)了，真的抱歉，不過(guò)親您不要著急喔

您現(xiàn)在既然跟我反映這個(gè)情況了 我會(huì)馬上給快遞公司打電話的

有消息我會(huì)馬上聯(lián)系您好么？    

大家想如果這么跟買家說(shuō) 買家怎么會(huì)投訴您呢  買家也會(huì)理解的

所以遇到這種問(wèn)題  希望大家都能夠好好跟買家說(shuō)喔       

售后----關(guān)于賣家原因的投訴

買家：掌柜的，你們給我發(fā)錯(cuò)了貨了

賣家：MM先別著急，請(qǐng)問(wèn)是哪里出錯(cuò)了呢？

買家：我要的是M號(hào)碼的 你發(fā)成L號(hào)碼的了

賣家：哦，真的不好意思 能夠麻煩親拍一張照片傳給我們確認(rèn)一下么？如果真的是發(fā)錯(cuò)了

我們一定會(huì)給您更換的喔

買家：拍照太麻煩了，還有退換誰(shuí)出運(yùn)費(fèi)啊

賣家：給您帶來(lái)不便我們非常抱歉，但是為了能夠更快更及時(shí)的幫您處理好問(wèn)題

還是請(qǐng)您配合一下我們的工作好嗎？如果確認(rèn)是我們發(fā)錯(cuò)了貨

來(lái)回運(yùn)費(fèi)都是由我們承擔(dān)的 另外我們還會(huì)送您禮物作為補(bǔ)償?shù)?/span>  真的抱歉給您添麻煩了。

這樣的回復(fù)我想每位買家都能夠理解  畢竟每個(gè)人都不可能保證萬(wàn)無(wú)一失

如果我們的態(tài)度好  能夠誠(chéng)懇的面對(duì)自己的錯(cuò)誤 買家也會(huì)給我們糾正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)

所以遇到這種問(wèn)題的時(shí)候 大家千萬(wàn)別逃避 也別不承認(rèn) 否則自己就要接受懲罰了

總結(jié)：售后服務(wù)---客服工作三要點(diǎn)

客服的立場(chǎng)：站在客戶的立場(chǎng)上

客服的態(tài)度：客戶是上帝，因?yàn)樯馐强蛻艚o的，所以大家一定要竭誠(chéng)的服務(wù)

客服的細(xì)節(jié)：合理的運(yùn)用旺旺表情，盡量清晰準(zhǔn)確的回答客戶的問(wèn)題，網(wǎng)上交流不暢通時(shí)建議電話溝通。

售后服務(wù)---正確對(duì)待中差評(píng)

客觀檢討

積極解決

努力改進(jìn)

坦然面對(duì)                   

售后服務(wù)----正確處理中差評(píng)

真正認(rèn)識(shí)自身不足，有則改之無(wú)則加勉

積極聯(lián)系客戶了解情況，真誠(chéng)道歉

取得客戶的諒解，爭(zhēng)取修改評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)

售后服務(wù)----坦然面對(duì)中差評(píng)

缺憾藝術(shù)，美的化身--維納斯像

行業(yè)典范，未必完美--蘋果魅力

豈能盡如人意，但求無(wú)愧我心--劉伯溫語(yǔ)

我們不是萬(wàn)能的  但是我們竭盡所能 ！

最后還分享一點(diǎn)快捷回復(fù)的短語(yǔ)給親們

您好！歡迎光臨xxxx店鋪 客服xxx很高興為您服務(wù)

您好！在的喔 請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您么？

您好！ 現(xiàn)在店主有事， 需離開(kāi)一會(huì)兒 ，有喜歡的DD親們可以先拍下喔，  回來(lái)后會(huì)在第一時(shí)間聯(lián)系您 ，感謝您對(duì)XXXX店鋪的支持。

這個(gè)是在買家拍下沒(méi)有付款的情況下：親您好非常感謝您在小店選購(gòu)！麻煩您確認(rèn)一下收貨信息聯(lián)系電話的看一下什么時(shí)候方便付一下款快遞5點(diǎn)鐘過(guò)來(lái)取件的哦.