與其說是工作流程不如說是接待意識的形成

基本流程重要要點

1. 怎么讓客戶一進店就感覺到與其它店不同的感受？

2. 怎樣打消客戶的疑慮？

3. 怎么樣讓客戶選到合適的尺碼？

4. 怎么樣讓客戶感受到售后的保障？

5. 怎么樣讓客戶成為回頭客？

6. 針對售后可以圍繞幾個要點：1）收貨前 2）收貨后 3）評價后

7. 客服包含了售前、售中和售后三個階段，常見的客服影響因素包括：（1）服務(wù)態(tài)度；（2）響應時間；（3）專業(yè)知識；（4）售后糾紛。

第一， 當客戶進店，我們設(shè)置好的自動回復首先是以熱情為主，響應時間一定要及時，響應時間過長，等你回復有可能就跑到別家店問過了。并提供促銷信息和熱賣單品

第二， 當客戶問及某個寶貝時，第一贊美客戶的眼光，再次贊美寶貝特點，一定要以專業(yè)的態(tài)度對待。

第三， 從關(guān)心客戶小孩出發(fā)，多提問，贊美！專業(yè)角度，專業(yè)用語為客戶參考尺碼，主動說出自己寶貝的尺碼情況（重點要撐握尺碼：歐碼（日本碼）及中國碼，這個是我們曾經(jīng)學習過的。歐碼（日本碼）是什么樣的，中國碼是怎么樣的，給客戶一種專業(yè)態(tài)度。）首先把客戶將要問及的問題例出來（這個主要還是平常積累及后臺評價客戶所關(guān)心過的 要尺碼問題）。幫助客戶選尺碼。專業(yè)知識不足，一問三不知，客戶對店鋪就會產(chǎn)生不信任，從而流失。

第五， 當客戶認可確定下單時，確定快遞，（主要問我們合作的快遞到不到）

第六， 當客戶下單后，截圖確認尺訂單。一定別忘記確認客戶收貨聯(lián)系人地址信息。

第七， 主動提醒客戶收貨時間保持手機暢通。

第八， 送客戶服務(wù)：感謝及不忘記提醒五得好評！

第九， 最后提醒收貨時的注意事項?。P(guān)于簽收注意事項及收到后的注意事項。這個我將提出用短信的方式在快遞派件時用短信發(fā)到手機的形式提醒）

第十， 關(guān)于售后，（客戶收到貨后當有不滿意時，我們將有一個意識，多關(guān)心，發(fā)表情，擁抱之類的，些時的客戶心里面肯定很懊火）更多是去幫他排憂解難的。語氣盡量有多溫柔就多溫柔。重新幫客戶參考換貨尺碼！

第十一， 針對客戶每條評價進行專業(yè)的回復。對評價好的，可以例做頁面優(yōu)化，提醒美工放上去。

第十二， 關(guān)注熱銷寶貝的評價問題及客戶提出的問題點。進行分析和改進。

第十三， 售后問題，出現(xiàn)售后問題后第一時間積極處理。

第十四， 常見的買家不滿現(xiàn)象：（1）申請?zhí)崆鞍l(fā)貨被拒絕；（2）發(fā)貨后遲遲沒有物流信息；（3）商品錯發(fā)漏發(fā)；（4）商品收到時已經(jīng)破損；（5）拒簽時被拒絕；（6）快遞服務(wù)不滿意；（7）拆箱驗貨被拒絕；（8）快遞地點發(fā)錯，或沒有發(fā)到買家指定地點；（9）對送貨時間不滿意；（10）對快遞派送速度不滿意。

第十五， 如何解決：（1）可以為顧客優(yōu)先發(fā)現(xiàn)則盡量滿足其要求，如無法提前，則實事求是解釋清楚，切勿過分允諾；（2）發(fā)貨物流信息沒有更新的，要及時與快遞公司聯(lián)系了解原因，以防中途丟件；（3）顧客反映漏發(fā)后，先安撫再查明原因，及時補發(fā)；（4）收到破損建議顧客直接拒簽，若已經(jīng)簽收，安撫后換貨；5）驗貨或拒簽遭拒，可以提前告訴顧客：萬一遭遇此情況，直撥打售后電話，由賣家與快遞公司協(xié)商，避免顧客參與到糾紛中；（6）快遞服務(wù)不滿意，可以為顧客備案，下次考慮換一家快遞；（7）針對較多顧客反映的整體水平較差的快遞公司，考慮停止合作；（8）顧客下單后與顧客核對地址，與顧客協(xié)商選擇最合適的快遞；（9）根據(jù)距離遠近，估算告訴顧客大致的送貨時間（切記不要保證幾日內(nèi)一定送到）；（10）庫存不足、爆倉、快遞無法送達等情況發(fā)生，要及時與顧客聯(lián)系，第一時間解釋處理，不要等到顧客找上門。