問題

提問背景

解答參考

掌握和技巧

你家賣的是正品嗎？

網(wǎng)絡(luò)假貨泛濫，怕遇上

無網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷顧客，怕上當(dāng)

第一次到店鋪的顧客

對(duì)商城不了解顧客

1、我家點(diǎn)看運(yùn)動(dòng)是以公司名義開設(shè)的，工商有備案，銷售產(chǎn)品均為全國(guó)銷售規(guī)模前十的運(yùn)動(dòng)代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購(gòu)買的。

2、反問：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧？我們都是官方商城評(píng)估驗(yàn)證后批準(zhǔn)的第一批元老店鋪呢，商品您可以放心的

1、強(qiáng)調(diào)是官方商城評(píng)估驗(yàn)證后批準(zhǔn)的第一批元老店鋪。

2、工商備案，公信力

怎么辨別呢

還是不相信客服

全國(guó)已經(jīng)有好幾萬顧客成為我們點(diǎn)看運(yùn)動(dòng)的顧客了，您可以隨意看一下？需要我?guī)湍?jiǎn)單介紹一下嗎？

1、  證據(jù)說話：我家已經(jīng)有好幾萬的老顧客了，打消疑慮

2、  撇開這個(gè)話題，提出問題，了解顧客需求

支持專柜驗(yàn)貨嗎

懂得一些維權(quán)知識(shí)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售環(huán)境略有了解

十分的支持啊，假一罰十哦，符號(hào)

言語(yǔ)上一下親切和拉近距離

驗(yàn)貨說是假的怎么處理呢

思維比較慎密，購(gòu)買很小心

1、到目前，我們銷售出去的幾萬件商品，沒接收到一件假貨投訴呀。

2、很多個(gè)體小店鋪?zhàn)プ☆櫩拓澅阋讼敕?，什?/span>A貨，外貿(mào)尾單等等，貨品渠道不正宗，到頭來是顧客自己吃虧。

3、我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對(duì)您是有保證的

1、證據(jù)說話

2、進(jìn)行對(duì)比

3、提供商品發(fā)票

問題

提問背景

解答參考

掌握和技巧

價(jià)格能再少點(diǎn)嗎

能再打個(gè)折嗎

顧客養(yǎng)成的習(xí)慣問語(yǔ)

碰到較貴的商品

女孩家討價(jià)還價(jià)心里

1、  我家的商品是正規(guī)渠道進(jìn)貨的，價(jià)格已經(jīng)比線下低很多啦，

2、  售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價(jià)的，希望理解哈！

符號(hào)

1、  話語(yǔ)可以隨和一些，緩和氣氛

2、  告知網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，已經(jīng)比線下專賣店便宜很多了

3、   

你家賣得挺貴呀

顧客試探性說語(yǔ)

1、呵呵，不知道您是不是和我們開玩笑說??？貴與不貴是相對(duì)的，我們點(diǎn)看不是靠低價(jià)起家的，如果您了解的話，我們更樂意為您提供一種價(jià)值的服務(wù)

緩和一下氣氛，

探聽顧客背后有什么信息

有沒有送禮品什么的呀

習(xí)慣性問法

愛好此類優(yōu)惠方法

1、  直接法：不好意思，公司在節(jié)假日搞促銷活動(dòng)，一般才會(huì)有禮品呀

2、  提醒法：公司在節(jié)假日都會(huì)有一些促銷活動(dòng)，回饋新老顧客，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時(shí)您可以積極關(guān)注一下。大家彼此理解哈。

回復(fù)后提醒他積極關(guān)注節(jié)假日活動(dòng)，有必要，可以告知他最近一次促銷情況，提早單獨(dú)告知，讓顧客感覺受到禮遇

別家都送禮品了（別家都可以再優(yōu)惠），你家怎么這么死板啊

其他家也許在促銷

1、  各家各有各的經(jīng)，商城競(jìng)爭(zhēng)也激烈，有的商家賣你很便宜，但是其他服務(wù)根本得不到保證，這個(gè)你們可要小心啊。（試探間接問，他是否會(huì)說出別家促銷方式）

2、  公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃、合理定價(jià)的

1、  強(qiáng)調(diào)打折或送禮品，其他服務(wù)是不是能跟上，做提醒

2、  強(qiáng)調(diào)價(jià)格是公司行為，有其合理性

你們不優(yōu)惠我就走了

威脅，但希望在我們家下訂單的一種心理

1、通過剛才的話語(yǔ)問候，感覺您還是很識(shí)貨呀，這款產(chǎn)品在××方面，確實(shí)×××，現(xiàn)在對(duì)運(yùn)動(dòng)鞋能像您這樣理解到位的，太少了，頂一下，符合

2、對(duì)于其他商家經(jīng)營(yíng)行為，我們是無法干涉的，許多老顧客在我們點(diǎn)看運(yùn)動(dòng)買了又買，說實(shí)在，我們公司是倡導(dǎo)為顧客提供價(jià)值的，而不是價(jià)格。

3、您來到我們店鋪也是種緣分吶，您放心，您買過我們商品就會(huì)體會(huì)到我們的服務(wù)的，對(duì)了，您這件商品這幾天好像好多人問（買），我先幫您看下庫(kù)存吧？（您如果覺得款式滿意，就趕緊拍下吧，這家逛，那家跑的，其實(shí)也挺累的）

“三明治”策略

1、  先贊美顧客優(yōu)點(diǎn)

2、  強(qiáng)調(diào)公司理念“讓顧客收貨價(jià)值”

3、  促成交易行動(dòng)和話語(yǔ)提出

顧客再次聲明，價(jià)格不便宜就走了

1、  您真的認(rèn)為我們價(jià)格很貴嗎？是覺得和您的心理價(jià)位有差距還是別家賣比我們低呢？（可以先反問，2種假設(shè)，2選一）

2、  （顧客回答：如果屬于心里價(jià)位，就緩和一下氣氛），說：

這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款××的誠(chéng)意，算了，真是磨不過你呀，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)小禮品送給您吧？其他人可是沒有這樣機(jī)會(huì)的

3、（顧客回答：如果屬于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)位），說：哦，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣價(jià)格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價(jià)格是不好低的，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)代金券吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦

1、最后一步，確認(rèn)對(duì)方是心里價(jià)位貴還是和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比貴，提出單獨(dú)申請(qǐng)，給顧客幫助，讓顧客感受特別榮耀，

2、事情快辦完時(shí)候，可以半開玩笑說，到時(shí)候可要給個(gè)好評(píng)喲

下次來要會(huì)不會(huì)優(yōu)惠點(diǎn)

這次沒討到便宜，希望下次優(yōu)惠（挺精明的）

1、  我們都很希望老顧客多多光臨我們點(diǎn)看運(yùn)動(dòng)啊，下次碰到有活動(dòng)，一般會(huì)有優(yōu)惠的；

2、  多買多優(yōu)惠，下次您可要多買兩件呀，我家點(diǎn)看貨品在整個(gè)運(yùn)動(dòng)行業(yè)，口碑還是不錯(cuò)的。希望您多關(guān)注呀。

禮貌用語(yǔ)，提醒活動(dòng)有優(yōu)惠，不好正面回答

能不能給包個(gè)郵

商品價(jià)格也許還沒有到包郵標(biāo)準(zhǔn)

1、  我們是全場(chǎng)滿200就包郵的，

2、  有的店鋪是280才免郵，我們已經(jīng)為顧客考慮好多了喲

3、  （如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒有免郵就不買了）第一種：滿180元的，說可以申請(qǐng)一下看，但不能保證批下來，先給個(gè)心理暗示，批準(zhǔn)下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗(yàn)是不一樣的，會(huì)更認(rèn)同我們。

第二種：未滿180的，建議看看其他商品，這時(shí)候做主動(dòng)推薦

1、  告知政策

2、  靈活應(yīng)用180元以上也可以免郵政策

能多配雙鞋帶嗎？

顧客以前買過，有配過

順帶問問

1、  反問確認(rèn)：您可能在以前買鞋子有過送鞋帶的經(jīng)歷是嗎？

2、  是這樣，這個(gè)確實(shí)太細(xì)節(jié)了，商品部給我們信息，一般也都是和您看到的圖片信息一樣，這個(gè)只能是根據(jù)每個(gè)廠家的情況來了，一般情況下，一雙鞋帶也是夠用的

3、  （我記得自己上學(xué)時(shí)，踢足球，比較用鞋帶呵呵，這個(gè)也是看每個(gè)人的穿法和使用環(huán)境）

提醒每個(gè)廠家情況不一樣

建議不要刻意，一定要求

你們價(jià)格怎么這么便宜呢

質(zhì)疑產(chǎn)品價(jià)格以及貨源是否正品了

1、反問：是嗎？您以前都是在專賣店買鞋吧？

2、網(wǎng)絡(luò)銷售，省卻了傳統(tǒng)企業(yè)很多渠道和門店費(fèi)用，商品價(jià)格一般都要比線下優(yōu)惠，所以現(xiàn)在有越來越多的人熱衷網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，也挺時(shí)尚的，我家商品新款多，還齊全，價(jià)格方面還很有優(yōu)勢(shì)的，您可以從容挑選一下

看對(duì)方深一步問題說話

問題

提問背景

解答參考

掌握和技巧

是不是新品呀？

希望買的是新品

如果不是新品，希望價(jià)格優(yōu)惠

1、  確認(rèn)是新品情況：我家點(diǎn)看運(yùn)動(dòng)主打新品銷售，每月新增500款以上，您看中的這雙，是新品的。

2、  確認(rèn)是過季產(chǎn)品：哦，您看的這款是剛過季的，我們價(jià)格已經(jīng)下調(diào)了，您買了很劃算的。

3、  不太確認(rèn)：我家都是賣新品為主的，特價(jià)貨品也會(huì)有一些，其實(shí)，這些國(guó)際品牌，每年款式大的變化不是很厲害的，因此，只要自己喜歡就好，您說呢？

1、  除非確認(rèn)是特價(jià)品，一般默認(rèn)說主打新品

2、  強(qiáng)調(diào)自己喜歡是最重要的，新款也并不是說人人喜愛，有的款，每年都會(huì)出呢

商品會(huì)不會(huì)是樣品？

有買過樣品鞋的經(jīng)歷

對(duì)服裝終端銷售了解一些，知道有陳列的樣品，產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)有變化

1、  反問：您是以前穿過樣品鞋嗎？呵呵

2、  我們點(diǎn)看貨品都是正規(guī)渠道的，不會(huì)有什么打樣的貨品流入到我們倉(cāng)庫(kù)，再發(fā)貨給您，這個(gè)您放心的。

有時(shí)候，需要確認(rèn)顧客：您指的樣品，怎么理解較好？

是不是沒試穿過的?

顧客想得到一些心理安慰或求證如果我們穿過，希望給些鞋子是否合適的信息

1、我們進(jìn)倉(cāng)的貨品都是大貨，我不太確認(rèn)您說的這個(gè)問題，是想在哪方面給您一些幫助呀？

可以了解顧客在這方面的顧慮和想法

發(fā)貨前要幫忙檢查下哦。商品上面的不要有污漬。尺碼會(huì)不會(huì)發(fā)錯(cuò)？

1、以前自己或聽說會(huì)有發(fā)錯(cuò)貨信息，進(jìn)行提醒

2、送朋友的，給予交代

1、我們進(jìn)出倉(cāng)貨品都是有檢查的，這些我們倉(cāng)庫(kù)人員都會(huì)注意和把關(guān)的

交代可以放心，

我們進(jìn)出倉(cāng)有驗(yàn)貨的

包裝是不是和專柜的一樣？

希望和線下專柜一樣

想要踏實(shí)感

我們的貨品與線下專賣店同步上市的，都是相同的供應(yīng)商，產(chǎn)品包裝也都會(huì)是一樣的

正常解答就可以

有購(gòu)物袋嗎？

需要袋子或隨便問問

可以明確對(duì)方是否需要，說：

一般情況下，購(gòu)物袋快遞時(shí)候會(huì)折了，我們一般不放在里面的，您需要的話，請(qǐng)留言給我們，倉(cāng)庫(kù)會(huì)幫您配好的

正常解答就可以

有專柜發(fā)票嗎？

報(bào)銷或者隨便問問

我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時(shí)候，留言給我們，不要忘記了哦。符號(hào)

正常解答就可以

是從哪里發(fā)貨的？

關(guān)心貨源出處與正品關(guān)系或需要推算快遞時(shí)間

（有可能也會(huì)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手刺探軍情）

1、我們的貨品都是會(huì)從杭州發(fā)出的，

2、您這樣問，是要我們給您什么信息呢？

（顧客第二次責(zé)問時(shí)，可以說公司交代，都說以杭州發(fā)出，從金華發(fā)出，是因?yàn)樨浧穭偤迷诮鹑A，更快發(fā)貨給顧客，而不是再發(fā)到杭州再發(fā)給顧客）

此處不說或金華發(fā)出

如果顧客很關(guān)心這方面（疑是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手），可以說：這段時(shí)間生意挺好的，好像很多人都關(guān)心我們的貨源問題，前兩天有兩個(gè)同行來問，不小心還露了馬腳，挺有意思（讓對(duì)方聽懂我們?cè)趹岩桑?/span>

這雙鞋，沒有吊牌，是不是假的呀

質(zhì)疑產(chǎn)品品質(zhì)和貨源

1、是這樣，有很多新朋友在開始接觸耐克、阿迪等國(guó)際品牌鞋子，非常不習(xí)慣鞋子沒有吊牌，認(rèn)為我們提供的是假貨，其實(shí)這是誤解的，以前耐克阿迪他們鞋子都是有吊牌的，不過現(xiàn)在一般都沒有了，您不放心的話，可以多問身邊朋友，我說的是真實(shí)情況。

2、我家貨品完全支持專柜驗(yàn)貨，您就放心吧

問題

提問背景

解答參考

掌握和技巧

尺碼不對(duì)可不可以換？

擔(dān)心尺碼不合適，

1、  我們的服務(wù)政策：7天無條件退貨，15天無理由換貨，只要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出，寄回商品不影響二次銷售，都是允許的。

2、   

1、闡明政策并解釋

2、提醒換貨費(fèi)用由對(duì)方支付的

買了不喜歡，可以換其他款式的嗎？

擔(dān)心圖片與實(shí)物差異

1、15天內(nèi)可以換同款的不同顏色或尺碼；

2、如果超過7天，要換其他款式，那是不行的，

3、為避免不必要的退換貨，您在拍下的時(shí)候，請(qǐng)慎重考慮哦，想好了再下單并完成付款哦。符號(hào)

說明政策，

提醒仔細(xì)、慎重選款下單

退換貨都有什么流程

不了解，

1、  親，可以看看我們這里的“退換貨須知”

2、  最主要的，有退換貨需求，要及時(shí)告知我們，說明情況，我們會(huì)按合理的流程為您辦理的

3、  如果是質(zhì)量問題，需要發(fā)圖片給我們審核的

提醒對(duì)方詳細(xì)閱讀條款

吊牌被拿掉了可不可以退換？

提出可能的問題

1、  原則上是不行的；（看顧客反應(yīng)）

2、  （顧客再次咨詢和要求）當(dāng)然，這個(gè)不是死的，我們會(huì)根據(jù)屆時(shí)情況判定以及做人性化處理。

3、  （呵呵，以前也有這樣現(xiàn)象出現(xiàn)過，我記得當(dāng)時(shí)一位顧客退款時(shí)候少退了10元吧，不直接說，威懾一下）

提醒下單慎重

穿時(shí)注意

退貨要用什么快遞？

細(xì)心的顧客類型

這個(gè)我們沒有什么特別要求的，只要及時(shí)寄回商品，我們也會(huì)及時(shí)辦理退款的

退換貨郵費(fèi)誰(shuí)支付的？可以到付嗎？

關(guān)心核心問題

1、  除質(zhì)量問題的退換貨，由我們支付外，其他因：款式不喜歡，尺碼不對(duì)，顏色調(diào)換等退換貨的往返費(fèi)用，都需要顧客來承擔(dān)的。

2、  我們?cè)试S退換貨，退回來的就是我們的庫(kù)存呀，到時(shí)候都是要虧本銷售的，呵呵

3、  到付也是可以的，只不過都是會(huì)在您的賬戶中扣除的

詳細(xì)說明

退貨時(shí)的退款是怎么算的？

問得很細(xì)致

兩種情況：第一種：郵費(fèi)，如果是質(zhì)量退貨，我們會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)的；如果是您個(gè)人原因引起退換貨的郵費(fèi)，是您這邊出的；

第二種：商品本身購(gòu)買成本的費(fèi)用：商品本身的退款，我們會(huì)根據(jù)到倉(cāng)后，由專門的質(zhì)量人員給予鑒定，是我們的質(zhì)量問題，我們將全額退款；如果是顧客穿著不當(dāng)引起的，產(chǎn)品有影響二次銷售的地方存在，那對(duì)不起，我們會(huì)有個(gè)適當(dāng)?shù)目劭?，希望您理解，都清楚吧?/span>

把兩種類型都說下

交代公司都會(huì)酌情處理的

退款一般什么時(shí)候打到我們賬戶

如果退換流程順利和正常，一般3-5個(gè)工作日內(nèi)吧（有時(shí)候財(cái)務(wù)會(huì)出差什么的，也有可能和要考慮的，呵呵符合）

交代正常情況下的執(zhí)行

并告知不可預(yù)測(cè)情況

問題

提問背景

解答參考

掌握和技巧

衣服的具體長(zhǎng)度和胸圍有沒有？

專業(yè)人士或傻問

1、在我們每個(gè)商品頁(yè)，都會(huì)有該品牌的尺碼表一覽表，您可以根據(jù)尺碼表對(duì)應(yīng)您的身高等情況，找到最合身的那一個(gè)型號(hào)。

最好讓顧客自己對(duì)照尺碼表，除非顧客報(bào)數(shù)據(jù)，讓我們推薦型號(hào)，我們?cè)俳o意見

鞋子阿迪穿41碼的，耐克的要穿多少碼？

平常穿阿迪，準(zhǔn)備看下耐克鞋子了

1、  恭維：看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不錯(cuò)的，不知道您想看耐克哪個(gè)系列的鞋子？我可以幫您推薦一下

2、  目前我店還沒有按尺碼查找的功能，不過這兩個(gè)牌子的尺碼還是比較規(guī)范的，基本差不多的，具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對(duì)照一下，穩(wěn)妥一點(diǎn)

客服最好事先知道各品牌尺碼特征，進(jìn)行對(duì)比就有數(shù)了（需要銷售部提供資料）

這款商品尺碼偏大（偏?。﹩?？

以前遇到過

慎重問一下

1、如果商品頁(yè)面沒有特別說明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表判斷一下

客服最好事先知道各品牌尺碼特征，進(jìn)行對(duì)比就有數(shù)了（需要銷售部提供資料）

XXX尺碼的商品有哪些？

比較懶或商品少的時(shí)候，對(duì)方不耐煩自己找了

1、  是這樣，我家店鋪貨品和尺碼相對(duì)比較全的，關(guān)鍵看您喜歡哪一款？差不多的款式，總會(huì)有您的尺碼的，建議您耐心看一下，呵呵，符號(hào)

2、  如果是對(duì)方連看了幾個(gè)款式，還是沒有中意的，如果有時(shí)間，可以做1個(gè)以上推薦，讓顧客感覺我們的人情和熱心

原則上讓顧客自己找，客服時(shí)間有限，

商品還有其他顏色嗎?

1、  是這樣，我們商品太多了，不太容易記得住，現(xiàn)在實(shí)在太忙了，電腦已經(jīng)掛了十幾個(gè)旺旺了，不然我可以幫您找下的，抱歉啊

2、  如果有時(shí)間，可以幫助做推薦

根據(jù)時(shí)間靈活把握

什么材料？穿著會(huì)不會(huì)熱（冷）？

也許是個(gè)門外漢，也許是個(gè)專家，

您可以仔細(xì)看下商品頁(yè)的屬性資料，都會(huì)有介紹的

如果客服具體問到某個(gè)細(xì)節(jié)，再做回答

服裝：

鞋子：

客服要具備各類產(chǎn)品基本知識(shí)

（計(jì)劃在每個(gè)品牌頁(yè)提供產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)信息供參考）

你們貨品的產(chǎn)地是哪里的

業(yè)內(nèi)人士咨詢

（或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手刺探）

每個(gè)品牌的產(chǎn)地都不一樣呀，一般吊牌上都會(huì)有的，

我們的產(chǎn)品都是正規(guī)渠道進(jìn)貨或廠家直接發(fā)貨，您可以放心購(gòu)買的

這鞋子重不重??？

很關(guān)注鞋子的性能，比較專業(yè)

或許會(huì)用于某個(gè)使用環(huán)境

1、  問鞋子多少重的人，還真少，您準(zhǔn)備在什么地方穿??？

2、  這款鞋子（看圖片判斷）應(yīng)該是個(gè)正常的重量吧；

3、  我的朋友穿了一雙和這款差不多的，比一般鞋子要輕得多，走路很舒服的，

看具體款式判斷來說

什么時(shí)間出產(chǎn)的？

顧客也許關(guān)心的是：

是否新款？

1、鞋子和食品不一樣哦，出產(chǎn)時(shí)間倒不是最重要的，這款剛上市不久的，您挺喜歡是嗎？（拋出問題，了解需求）

建議多拋一些問題，挖掘出顧客各方面的需求：比如，款式，喜歡配色，在哪里穿，干什么用的？?jī)r(jià)格段，自己穿還是送人？等等

你們家有沒有×××的衣服啊

一般是在查找沒有后會(huì)這樣問，直接購(gòu)買欲望強(qiáng)

1、  是這樣，我們家以賣×××為主，您說的××品牌，您是準(zhǔn)備第一次購(gòu)買試穿嗎？（判別該顧客是否是該品牌老顧客）

2、  我知道的，××品牌××不錯(cuò)，您挺有眼光啊

3、  如果不介意，您不妨可以了解一下我家的××品牌和產(chǎn)品，和您剛才說的××性能都有，而且，還有××新的特點(diǎn)，我給您看下吧（找出商品頁(yè)面發(fā)給顧客）

先肯定，贊揚(yáng)，

后推薦

或者如果覺得該品牌有什么大家都知道的缺點(diǎn)，不妨告知對(duì)方，讓顧客轉(zhuǎn)移品牌

能不能幫忙找下XXXX樣子的商品？

準(zhǔn)備想買，如果合適就會(huì)買

1、  如果有基本相同款，直接推薦，注意價(jià)格相符的；

2、  如果沒有，可以先試探問對(duì)方看中這款主要是？然后先肯定以下，轉(zhuǎn)移到推薦我們家的某品牌，產(chǎn)品

盡量抓住顧客促成交易

有沒有適合這款T恤的運(yùn)動(dòng)短褲，幫我推薦一下啊

準(zhǔn)備想買一套

1、  稍等，這里有個(gè)顧客很急，

2、  （過一下子30秒左右）親，對(duì)不起啊，我還是脫不開身，要不您先自己看，您可以從左邊側(cè)欄的按類別搜索中的下身按鈕來查找我家××產(chǎn)品還是比較多的，應(yīng)該有可以一起搭配的××，如果有什么困難，可以再呼我一下哦，符號(hào)

想幫忙，但心有余力力不足

提醒有困難，還是可以及時(shí)幫助的

這個(gè)商品買回去，洗護(hù)要注意什么嗎

想了解售后服務(wù)知識(shí)

您可以詳細(xì)看下我們購(gòu)買須知中的“保養(yǎng)須知”，您還真細(xì)心呀。

問題

提問背景

解答參考

掌握和技巧

商品一定有貨嗎？

老買家了，以前有過退款經(jīng)歷，慎重提問

1、  服裝產(chǎn)品實(shí)行的是訂貨制，因此這批貨品在半年前就生產(chǎn)出來了，庫(kù)存都是有限的；

2、  您看中那款呢？我可以幫您查一下的……，您稍等哈，……；

3、  庫(kù)存顯示還有貨，不過不多了（不要說有多少件），我們銷售和線下專賣店同步，庫(kù)存變化很快的，如果您要買這款，從我們經(jīng)驗(yàn)來看，早拍早付款，就比較有保證一些的。

告知與線下專賣店同步銷售；

庫(kù)存變化快，早下單

到時(shí)候拍下付款后沒貨怎么辦？

不太放心，心理有些虛

吃過虧

1、  目前我們的庫(kù)存表數(shù)據(jù)管理還是比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模?/span>

2、  您說的情況，現(xiàn)在對(duì)于商城任何一家賣運(yùn)動(dòng)品的店鋪，都會(huì)有存在的，只不過是程度不同罷了

3、  因?yàn)榕南潞统鲐浻袀€(gè)時(shí)間差，這段時(shí)間專賣店也在賣的，因此，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)像您說的情況，不過，我們家的缺貨概率大約都在5%以下，比行業(yè)30%的缺貨率已經(jīng)很好了。您可以比較或了解一下

告知缺貨率5%左右，比行業(yè)30%還是低很多的

庫(kù)存都是動(dòng)態(tài)的

為什么拍之前說有貨，第二天又通知沒貨了？

質(zhì)疑服務(wù)態(tài)度

1、  其實(shí)我家的缺貨率還是很低的，基本都在5%以下；

2、  您的情況最主要是我們銷售和專賣店銷售同步，但有個(gè)時(shí)間差，專賣店比我們走貨快造成的。我們目前是一天發(fā)一次貨，比如100家專賣店在中午都賣了您這款，我們是下午發(fā)貨，就會(huì)碰到斷貨了，這點(diǎn)還請(qǐng)多多理解包涵啊。

最主要是專賣店賣現(xiàn)貨，比我們走貨快造成

安慰話語(yǔ)

能不能先確定有貨？

不放心，希望踏實(shí)后再買

1、  可以先確定的；

2、  但是丑話說前頭，任何店鋪都會(huì)有一個(gè)缺貨率在里面，

3、  如果您喜歡這雙鞋，一般情況下都會(huì)有貨的，明天就可以給您發(fā)了，您不下單，好賣的款式，我們這里走的很快的。（轉(zhuǎn)移話題，并制造稀少感和緊迫感）

這里主要是給對(duì)方下單的信心

并加快和督促完成下單

以后還會(huì)有貨嗎？

很希望擁有這一款

1、  這個(gè)不好說的，不過我可以登記一下您的需求，

2、  看得出，您的審美不錯(cuò)呀；您喜歡這樣的款式，××品牌也有的，如果您著急穿，我可以向您推薦一下，您是還要這種藍(lán)色款式吧？我也挺喜歡的（出話題，自己也認(rèn)同，并且給答案，快速刺激和推進(jìn)）

能推薦替代品，并下單，才是成功者

能不能幫忙調(diào)一件？

收到貨，需要換了

可以先確認(rèn)您要的尺碼和顏色，才好調(diào)換，不過只能是同一個(gè)款式的

您已經(jīng)看中了嗎？

熱心解決

為什么缺貨了不早點(diǎn)通知？

氣氛心情，質(zhì)問

1、  不好意思，萬分抱歉，非常理解您現(xiàn)在的心情，

2、  是這樣的：您這款××，正常情況，應(yīng)該是昨天要通知您的，不巧的是，經(jīng)辦同事昨天身體不舒服（或其他真正理由），有3個(gè)顧客缺貨的，都沒能通知到，盡早，同事才從家里告知我們您的情況，所以我們馬上聯(lián)系您了。

3、  這種情況也較少，一般我們第二個(gè)工作日都會(huì)通知的，給您帶來的麻煩，還多情諒解諒解。

4、  這次做的不好，我們下次一定爭(zhēng)取服務(wù)好您的

5、  如果不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當(dāng)然保證一定會(huì)及時(shí)給您發(fā)貨的，您看行嗎？

6、  要不這樣，如果您沒有其他要挑選的款式，可以先申請(qǐng)退款一下，再次對(duì)不起啊。符號(hào)

心平氣和聽顧客講完，耐心

理解對(duì)方，給予道歉

說明情況

看顧客反應(yīng)和要求機(jī)動(dòng)處理

問題

提問背景

解答參考

掌握和技巧

我是菜鳥，怎么買你們東西呀

新手，準(zhǔn)備嘗試網(wǎng)購(gòu)

是這樣，不管您在哪家購(gòu)買，首先要選好顏色和尺碼，一般會(huì)有購(gòu)物車或購(gòu)買的按鈕，您點(diǎn)擊到結(jié)賬頁(yè)面，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒您怎樣操作的，最后完成支付寶操作，付款成功。

熱情

支付寶怎樣操作呀

新手或不熟練的

結(jié)賬過程中，會(huì)彈出支付寶的支付頁(yè)面，你要完成登陸，讓后按頁(yè)面提示完成操作就可以了

如果有需要注意的事項(xiàng)，最好能提醒對(duì)方

支付寶密碼忘記了，能不能退到其他賬戶里面？能不能退到銀行卡里面？

經(jīng)常會(huì)碰到

呵呵，這種情況也是可以退到銀行卡的，不過我們財(cái)務(wù)麻煩一點(diǎn)？

（待確認(rèn)？）

你們不是說已經(jīng)退款了嗎？我怎么還沒有收到啊

顧客比較急，

稍等，我馬上幫您看下；說明后臺(tái)或?qū)嶋H財(cái)務(wù)情況；如果不正常，就需要及時(shí)處理，給顧客滿意

問題

提問背景

解答參考

掌握和技巧

什么時(shí)候能發(fā)？

今天能發(fā)貨嗎？

都會(huì)問的問題

1、  我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般是當(dāng)天晚上比較遲了才開始處理，所以，大家的貨都是第二天發(fā)走的；

說明操作

說大家的貨也這樣發(fā)，他也特殊不了的

其他家店鋪，當(dāng)天就能發(fā)貨，你們?yōu)槭裁床恍心兀?/span>

還是希望或者質(zhì)疑

1、  我們點(diǎn)看運(yùn)動(dòng)的供應(yīng)商是全國(guó)前十名規(guī)模的代理商，所以，公司一大，流程就多起來了，不像很多小店鋪，老板自己當(dāng)客服，當(dāng)天確實(shí)能發(fā)貨，因?yàn)樗木W(wǎng)店就直接開在專賣店里面，開在所謂的線下倉(cāng)庫(kù)里面，能馬上發(fā)貨，也是很自然的了，呵呵，這一點(diǎn)還請(qǐng)多理解呀，符號(hào)

2、  所以，不是特殊情況，您可以多看看我家貨品，上貨快，新款多，應(yīng)該會(huì)有您喜歡的

說明情況，做對(duì)比

轉(zhuǎn)移話題，點(diǎn)名優(yōu)勢(shì)

用什么快遞？什么時(shí)候能到？

老買家了

1、  我們以EMS或申通為主的，這個(gè)主要是倉(cāng)庫(kù)安排，靈活的；

2、  正常情況下，到您××，應(yīng)該是×××工作日時(shí)間吧，不過不排除快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等，

3、  不管用什么快遞，我們會(huì)讓貨品最快速度，安全送到您的家門口，網(wǎng)購(gòu)就是好啊，我也經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)呵呵。

交代會(huì)及時(shí)安全送達(dá)

能不能指定快遞？

有些老習(xí)慣

1、  指定快遞也不是不可以，不過從您的角度說，我們只要保證貨品及時(shí)安全送達(dá)您家，就可以的；

2、  （就像母雞下蛋道理，反正有蛋吃，您會(huì)管是哪一只母雞下的蛋嗎？呵呵，做個(gè)不太恰當(dāng)?shù)谋扔?，見笑了?/span>

3、  如果顧客一定指定，請(qǐng)他留言

盡量不指定

如果要，請(qǐng)顧客留言

換快遞要加錢嗎？

1、  看來您確實(shí)很關(guān)心快遞公司情況，不知快遞公司不同對(duì)您的影響是哪方面？（可以先了解對(duì)方需求，此段可以不說）

2、  我不知道您換快遞的道理是什么？但是如果是一些小快遞公司，我們配合不多，不太好保證他們提供的服務(wù)?。ㄩg接說，暗示）

提醒合作不多的公司，服務(wù)不好保證

你們家發(fā)貨怎么這么慢呀

還沒有收到貨，著急

1、  不好意思，您是還沒有收到貨是嗎？我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請(qǐng)告知我您的姓名或者訂單號(hào)？

2、  告知顧客情況

3、  如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會(huì)比正常單子多耽擱兩天，呵呵，還請(qǐng)多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點(diǎn)時(shí)間

正常說明情況，

顧客火氣大，就多磨一下，好話多說一些

如果有什么具體要求，機(jī)動(dòng)處理

你么說發(fā)貨了，但是快遞單號(hào)沒見著呀

不相信，想確認(rèn)一下

1、  親，不要著急，因我們發(fā)貨量大，運(yùn)單號(hào)一般發(fā)貨當(dāng)晚7：00前沒有時(shí)間輸入，第二天一早才輸入的，要不，我看下您的訂單狀態(tài)，您的姓名是：？？？

正常服務(wù)

我的訂單狀態(tài)顯示配送中，是不是還沒有發(fā)貨呀？

懷疑

1、  我?guī)湍橄?，?yīng)該是發(fā)貨了的，不要急啊

2、  （查看實(shí)際情況）哦，已經(jīng)發(fā)貨了，倉(cāng)庫(kù)后臺(tái)還沒有點(diǎn)擊而已，您放心吧

倉(cāng)庫(kù)要以實(shí)際情況操作，不能作弊

問題

提問背景

解答參考

掌握和技巧

你們服務(wù)態(tài)度（工作質(zhì)量）這么差，我要投訴你們

受到不公正禮遇或服務(wù)態(tài)度差，引起顧客不滿

1、  了解實(shí)際情況，做出判斷，屬于我們自身問題還是顧客原因

2、  如果是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客

3、  及時(shí)上報(bào)此類情況到主管，做好檔案記錄

先壓壓對(duì)方火氣

表示一定會(huì)處理好，給顧客滿意的

你是多少工號(hào)的？

1、  可以告知顧客工號(hào)

我要投訴你們給差評(píng)

氣話或者威脅

1、  如果是我們工作失誤造成的，我們會(huì)彌補(bǔ)你的損失，您放心，我可以向我們主管申請(qǐng)一下，給您一個(gè)滿意的答復(fù)

2、  我家店鋪以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為核心的服務(wù)理念，只要對(duì)不起顧客的，一定會(huì)給你么解決并有相應(yīng)補(bǔ)償?shù)?，您看我是給您申請(qǐng)代金券還是送××禮品??？不好意思，這些東西一定要收哦，

親，不知我這樣的處理您滿不滿意？所以，很多事情只要溝通好了，是沒必要搞的大家都不愉快的。我們也歡迎您下次還能光臨我家啊，什么好評(píng)差評(píng)是給人家看的，我們自己有實(shí)際實(shí)惠才是真道理，您好走呀，符號(hào)

問題

提問背景

解答參考

掌握和技巧

你們招聘代理是嗎？有什么條件嗎？

誠(chéng)意或者隨意問問

這樣好嗎？您如果對(duì)代理有意向，可以直接聯(lián)系這個(gè)電話：

我想看看你們的代理政策？

不好意思，這個(gè)需要您與我們渠道拓展的負(fù)責(zé)人聯(lián)系，他的電話，頁(yè)面頂欄有的

廖斌是你們老板嗎

是我們這邊負(fù)責(zé)人的，您怎么對(duì)這個(gè)感興趣呢？您是同行吧？

你們與網(wǎng)盛生意寶什么關(guān)系呀

呵呵，不好意思，這個(gè)超越了我們產(chǎn)品銷售的層面，我只能說，他們好像參與了我們公司一些投資或合作什么吧，呵呵，您看中什么款式了嗎？

問題

提問背景

解答參考

掌握和技巧

你們有淘寶客服電話嗎？

淘寶客服0571-88157858  淘寶B2C客服專線0571-85026880  支付寶客服0571-88156688

你家店鋪怎么沒看到信譽(yù)啊

隨便問或有些看不起

“商城店鋪和外面的個(gè)體店鋪是不一樣的，商城里是顧客給賣家打分，最高分是5分，我們店鋪平均在4.6分，還行吧。

商城積分是干什么用的呀

積分是淘寶商城商家對(duì)買家的一種返利，您獲得的積分可以在下一次購(gòu)物中，直接作為現(xiàn)金抵用。在淘寶商城，100個(gè)積分可以在購(gòu)物時(shí)抵用人民幣1元。多買多得呀。

你家信譽(yù)怎么這么低呢

淘寶C店剛開業(yè)

1、  呵呵，感謝關(guān)注呀。店鋪剛開業(yè)，總是要有個(gè)累計(jì)呀。

2、  我家其實(shí)是公司投資的，老板說商城里面還要管理費(fèi)，還不如開在外面，讓利給顧客。

3、  店鋪介紹……您對(duì)哪類商品感興趣呢？我?guī)湍纯窗?/span>

可以問顧客是怎么找到店鋪的？做個(gè)簡(jiǎn)單的調(diào)查

問題

提問背景

解答參考

掌握和技巧

顧客剛進(jìn)店鋪

歡迎詞

1、  您好，我是時(shí)尚前沿網(wǎng)××工號(hào)，很高興為您服務(wù)，

2、  時(shí)尚前沿網(wǎng)××工號(hào)很高興為您服務(wù)，看中什么款式了嗎

歡迎光臨時(shí)尚前沿網(wǎng)，我是××工號(hào)，

中間忙的時(shí)候，

1、  及時(shí)發(fā)微笑表情或“不好意思，稍等”之類話語(yǔ)

2、  親，您有問題可以先留言給我，我稍后馬上可過來，

解答顧客問題后，

親，要不您先自己看一下，我先忙其他客戶了，祝您購(gòu)物愉快啊，符號(hào)。

歡送

感謝您的惠顧，歡迎下次光臨啊。祝您生活更美好等客氣話