今天和大家分享客服工作中，最常用的三本手冊，俗稱客服工作秘籍。手冊模版僅供參考，每個類目產(chǎn)品不同，每個店鋪工作要求不同，都可以在原有基礎(chǔ)上做刪減。 產(chǎn)品知識，比如材質(zhì)、型號（尺碼）、賣點、價格以及產(chǎn)品的的搭配套餐等，這些都是客服崗前必須具備的知識。當(dāng)然每個類目還有很多產(chǎn)品相關(guān)的周邊知識，比如面料洗滌常識、母嬰護(hù)理知識等，這里不再一一舉例。 下面的咨詢場景大家一定不會陌生： 顧客：請問身高1米6，體重110斤，穿什么碼合適？ 客服：親，詳情頁有尺碼表，可以對比選擇尺碼 客服：親，按照平時購買的尺碼選擇就可以了 顧客真的是瞎嗎？當(dāng)然看得見你們家的尺碼表，可是網(wǎng)絡(luò)購物，在選擇尺碼的時候，不是像實體店可以試穿，知道自己合適哪件，那既然無法判讀，肯定會咨詢客服，這個時候就是客服體現(xiàn)專業(yè)度，建立信任感的最佳時機(jī)。一個在產(chǎn)品方面都不專業(yè)的客服，說轉(zhuǎn)化率根本就是天方夜譚。 一個優(yōu)秀的客服，在推薦產(chǎn)品的時候，如果想要滿足顧客提出的各種需求，前提一定是對自己家的產(chǎn)品有一個非常全面細(xì)致的了解。那如何才能快速又全面地了解產(chǎn)品呢？答案就是制作一本詳細(xì)的產(chǎn)品手冊。 制作產(chǎn)品手冊可以不拘泥于以上的圖表選項，也不是按照模板把詳情頁上的內(nèi)容簡單復(fù)制。你可以當(dāng)自己是一個顧客，凡是購買東西時想咨詢的相關(guān)問題，都可以整理在產(chǎn)品冊手冊上。 淘寶客服的服務(wù)流程表面上看大同小異，但實際上追究起客服細(xì)節(jié)，每個店鋪都各有不同。也正是這些差異化服務(wù)的存在，才讓不同的店鋪變得更加有特點。 比如訂單備注，幾乎找不到一個店鋪，備注旗子的顏色和備注格式的要求是一致的，這純屬個人偏好，沒有什么規(guī)定的答案。新客服從基礎(chǔ)知識里學(xué)到的只是訂單備注的方法，而備注何種顏色，肯定是需要到店鋪正式接待才能確定。 比如物流問題，新客服崗前學(xué)到的，只是淘寶發(fā)貨時間的規(guī)范要求和物流公司物流的查詢方法，但是具體到每個店鋪的發(fā)貨時間和發(fā)什么快遞，也是需要客服上崗時制作在店鋪手冊里的。 表格里還有些缺失的部分，比如店鋪的日?；顒樱头酆笱a(bǔ)償?shù)臋?quán)限，這些都可以放在店鋪手冊里，方便新客服隨時查詢。 建議讓每個新客服上崗前自己制作一遍，再發(fā)店鋪的標(biāo)準(zhǔn)版，進(jìn)行補(bǔ)充完善，那樣印象會更加深刻。 新客服如果沒有一份標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)參考，經(jīng)常會漏洞百出，不管是規(guī)則問題，還是一些售后處理，都容易留下把柄。降低新客服的出錯率，話術(shù)手冊是基本配置之一。話術(shù)手冊的制作簡單分三步。 首先是發(fā)現(xiàn)問題，前面不管產(chǎn)品手冊還是店鋪手冊，其實已經(jīng)幫我們羅列了很多問題，那這些問題要進(jìn)行一下歸納，哪些是產(chǎn)品尺碼咨詢，哪些又是物流問題，哪些是售后相關(guān)的，分組整理好。 接下來，我們要設(shè)計話術(shù)具體內(nèi)容，從話術(shù)的長短篇幅，到文字表情，還有文字內(nèi)容，都要精心設(shè)計，要做到語言簡潔，內(nèi)容豐富，善用表情。 最后，整理好的話術(shù)并不是一成不變的，要及時變更，有時合作快遞已更換了一家，話術(shù)里還是以前的，很容易引起售后糾紛。有些店鋪到7月份的時候，活動話術(shù)出來還是5.1勞動節(jié)，那就太LOW了。更多情況下話術(shù)是在不斷添加的。工作越久，會遇見更多問題，整理在話術(shù)里，也方便以后的新客服，及時找到問題參考答案。 話術(shù)手冊在制作時，需要選擇符合的文本格式，方便導(dǎo)入到千牛工作臺，特別是快捷編碼的使用，會大大提高客服的響應(yīng)時間。 “維護(hù)世界和平的任務(wù)就靠你了！不需要收10元，也不需要你的棒棒糖……” 關(guān)看不練假把式，需要大家動手起來，熟練手冊的制作，那才是屬于自己客服秘籍！ 供稿：淘寶大學(xué)認(rèn)證講師 吳雙休 |
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