社區(qū)物業(yè)和業(yè)主的根本矛盾是什么？（一）

阿福根 2023-09-07 發(fā)布于上海

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自《左傳》以來，預兇事，非禮也。但是今天我們滿耳聽到都是不利的傳言，存量市場競爭的白熱化，將使物業(yè)管理也面臨前所未有的沖擊，有位朋友從一個客觀的角度觀察，物業(yè)管理是伴隨著中國房地產(chǎn)狂潮、政府辦公樓建設(shè)狂潮、大學校園建設(shè)狂潮、地鐵高速機場高鐵建設(shè)狂潮，CBD自貿(mào)區(qū)各種產(chǎn)業(yè)園建設(shè)狂潮，新農(nóng)村建設(shè)狂潮……是在這些狂潮下蓬勃發(fā)展起來的?！恢币詠?，住宅的占比將持續(xù)下降。其他占比將持續(xù)增高。未來，只要有基建狂魔，新的物業(yè)項目、更多的是公建類項目給物業(yè)管理帶來了前所未有的發(fā)展增速。但基建是要發(fā)鈔票，M2增長流入地產(chǎn)行業(yè)，隨著物業(yè)服務(wù)盈利能力的穩(wěn)定性逐漸被社會全面認知，然后資本隨之進入這是大眾共識。這些帶來的沖擊不是“3年內(nèi)中小物業(yè)企業(yè)全部死亡”，而是“缺乏規(guī)模的中小民營物業(yè)企業(yè)擴大發(fā)展規(guī)模越來越困難，市場競爭越來越困難”。一句話，“接項目太難了”。

住宅物業(yè)管理，最近流行一個詞匯叫“保盤”，其實對許多小白而言，物業(yè)管理本身就不是一顆可以一口吞下的藥丸，更何況，有那么多“別人家的項目”。

逆水行舟，不進則退。作為一家企業(yè)，不可能沒有發(fā)展目標，但是首先解決的是生存問題，接不接得到新項目是一回事，如何保住當前的盤子更是戰(zhàn)略問題，物業(yè)管理行業(yè)并沒有“風景這邊獨好”，即使頭部物業(yè)企業(yè)，放到具體項目上，也一樣面臨每天日復一日、年復一年的“城市戰(zhàn)爭”和來自員工福利和業(yè)主糾紛雙重訴求下的煎熬。

從表面上看，物業(yè)行業(yè)存在部分物業(yè)公司服務(wù)不規(guī)范、員工與業(yè)主沖突不斷的問題，這其中還存在一個幸存者偏差的BUG，做得好沒人曬，做的不好肯定要曝光。

其次是地產(chǎn)旗下合作的物業(yè)公司，房屋質(zhì)量出現(xiàn)問題，尤其是群體性問題就容易引起業(yè)主們的集體維權(quán)行為，所以常見于入住半年內(nèi)的新小區(qū)，新產(chǎn)品交付新團隊組建，沒有高手前置處處有陷阱，越大品牌越大的信任落差，當然媒體時代，其中也不乏很多人煽風點火想要混水摸魚從中牟利，普通的物業(yè)員工壓根不值得有高工資，物業(yè)公司的存在價值本身就是為地產(chǎn)各環(huán)節(jié)的錯誤和問題背鍋，這種口徑在行業(yè)內(nèi)外依然大有人在。

再者就是業(yè)主們多多少少對于物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)的認知存在偏差，說物業(yè)是大爺自己也想當爺，對于物業(yè)公司的服務(wù)范圍職能權(quán)限不清晰，例如廣場舞、養(yǎng)寵物、公區(qū)經(jīng)營、家里被盜乃至屋頂維修，其實物業(yè)公司之所以“為所欲為”，其實根子也源于自許多業(yè)主要物業(yè)公司負全責。相對應(yīng)的“取消物業(yè)”論又甚囂塵上，可以深思。

那么問一句，社區(qū)物業(yè)管理與業(yè)主之間的本質(zhì)矛盾，究竟是什么？

其實是有章可循的，在朱憲辰教授關(guān)于“物業(yè)管理新型關(guān)系”的論述中，指出了當前中國社區(qū)物業(yè)管理矛盾發(fā)生的理論基礎(chǔ)：經(jīng)典理論框架；共享事務(wù)治理；行為理論啟發(fā)。

第一、經(jīng)典理論框架——多邊合約達成與實施的集體行動困境+雙邊交易信息不對稱的模糊合約糾紛。

前者，即“多邊合約達成與實施的集體行動困境”，

可以解釋近二十年來物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的“甲方主體缺失”現(xiàn)象。因其他主體替代“合成之甲方”，是引發(fā)一切糾紛的關(guān)鍵所在（其他主體，最主要有乙方嘗試僭越甲方主體的共同決定權(quán)；個別少數(shù)業(yè)主利用業(yè)委會機構(gòu)名義，以自己的意志支配業(yè)主大會；個別社區(qū)居委工作人員代為行使業(yè)主大會職責）。

后者，即“雙邊交易信息不對稱的模糊合約糾紛”。

因為即使全體業(yè)主形成了一個“集合的”甲方，這個甲方與乙方相比，依然處于信息弱勢境地。甲方對合同中相關(guān)工程技術(shù)專業(yè)知識、履約界定、違約責任等不熟悉也難以熟悉，這可以解釋從前期物業(yè)服務(wù)合同階段直到小區(qū)進入毀損破敗階段的雙方糾紛越演越烈，陷入惡性循環(huán)的過程。由于建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)是信息優(yōu)勢方，所以按照物業(yè)服務(wù)合同，業(yè)主個體欠費的違約行為明確無誤，證據(jù)確鑿；而乙方違約的認定則非常非常困難。

實際上，類似的“多邊合約困境”情況在市場經(jīng)濟活動中普遍存在，較典型的就是構(gòu)成股份有限公司的小股東們，與其投入精力積極參與公司的議事決策及監(jiān)督，不如偷懶“搭便車”——寧愿讓共同管理權(quán)被少數(shù)大股東把持，股市作為一個市場，小股東“用腳投票”帶來的競爭接管壓力，迫使大股東不能過分“欺負”小股東，這是主流經(jīng)濟學關(guān)于財產(chǎn)權(quán)交易便利與競爭，可以化解“多邊合約困境”的解釋；

類似地，“雙邊交易信息不對稱”情況在市場經(jīng)濟活動中也普遍存在，根據(jù)主流經(jīng)濟學理論，只要有賣方競爭的聲譽機制和服務(wù)于信息弱勢方的第三方服務(wù)業(yè)充分競爭，“雙邊交易信息不對稱”反而會促進新的信息服務(wù)業(yè)發(fā)展。例如，二手房交易雙方信息不對稱，風險糾紛陷阱很大，十幾年前人們不信任中介，發(fā)布信息中往往強調(diào)“中介免打擾”，可是現(xiàn)在，買賣雙方寧愿選擇引入第三方。更為典型的是國際咨詢工程師聯(lián)合會的FIDIC合同制度，因為業(yè)主是外行(信息弱勢方)、承包商(信息強勢方)，所以提供信息咨詢服務(wù)的第三方行業(yè)應(yīng)運而生——監(jiān)理工程師。而這個第三方行業(yè)從充分競爭趨于規(guī)范標準，自1913年成立獨立的跨國的咨詢工程師聯(lián)合會，到現(xiàn)在，已經(jīng)成為市場上業(yè)主與承包商化解信息不對稱的普遍制度。經(jīng)濟學理論對此揭示的規(guī)律是，第三方行業(yè)從充分競爭趨于規(guī)范標準。

沒有專業(yè)規(guī)范的中保機構(gòu)，社區(qū)經(jīng)濟活動難以達成，只能保持最低狀態(tài)運行，我國社區(qū)內(nèi)的物業(yè)一線崗位目前多為中、老年人；而反觀香港物業(yè)博覽會，從業(yè)者普遍傾向于專業(yè)化、年輕化，非常具有活力。有效的社會分工決定市場價值和行業(yè)吸引力。所以，社區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理的本質(zhì)矛盾，從買賣關(guān)系是主體缺席和信息不透明的認知矛盾，從公共事務(wù)角度而言則是缺乏專業(yè)支撐和公信力建設(shè)導致的核心價值混亂?！暗谌健钡某霈F(xiàn)將有可能對這些問題予以澄清、解決和預防，從某種角度而言，在些城市目前推進的“信托制”物業(yè)最核心的即是第三方介入對物業(yè)管理的重新定位及標準核準，而針對日益成熟的物業(yè)服務(wù)市場，早在十幾年前，北京市住建委正式發(fā)布并實施的《北京市物業(yè)服務(wù)第三方評估監(jiān)理管理辦法》（以下簡稱“辦法”），開行業(yè)先河，在國內(nèi)率先引入第三方物業(yè)評估監(jiān)理機制，對物業(yè)項目交接驗收、物業(yè)費和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量等進行評估。

可以預期，在不久的將來，第三方機構(gòu)將在物業(yè)管理業(yè)界廣泛發(fā)生發(fā)展，他們的產(chǎn)品將遍布物業(yè)和社區(qū)周邊行業(yè)，其中主要包括但不限于：

1、維修資金使用評估；

2、承接查驗；

3、物業(yè)費評估；

4、服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)評估；

5、安全生產(chǎn)評估；

6、環(huán)境評價；

7、物業(yè)保險中介；

8、物業(yè)專題、城市課題研究；

9、設(shè)施設(shè)備綜合狀態(tài)評估；

10、品牌、培訓、經(jīng)營等服務(wù)。

隨著第三方機構(gòu)的發(fā)生發(fā)展，許多人會開始或重新進入物業(yè)管理這個暮氣沉沉的朝陽行業(yè)，作為經(jīng)濟學的擁護者，我們將盡量避免對任何行為作出價值判斷，而是幫助人們?nèi)ジ玫刈龀鲂袆拥倪x擇，老子云“君子終日行不離輕重。雖有榮觀燕處超然。”，這就是權(quán)衡利弊的能力，當物業(yè)管理作為一件職業(yè)成為可欲的，它將是社會上年輕人的有力競爭者。這可以讓我們的下一代、包括我們的大學畢業(yè)生們放下今天手中的考研考公復習課本和試卷，光榮地步入社區(qū)。

（未完待續(xù)）

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