物業(yè)管理糾紛，是目前困擾住宅小區(qū)物業(yè)管理工作一個(gè)較為普遍的問題。我們所說的物業(yè)管理糾紛，主要是指房屋的業(yè)主及使用人與物業(yè)管理企業(yè)因種種問題而產(chǎn)生的矛盾。其主要表現(xiàn)在房屋及配套設(shè)施的維修、管理，物業(yè)公司對(duì)住宅小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，以及收費(fèi)問題上。

除此之外，物業(yè)管理糾紛還有很多其他表現(xiàn)，甚至一件很小的事情都會(huì)造成雙方不愉快的結(jié)果。因此，物業(yè)管理公司在當(dāng)好“管家”的同時(shí)，妥善處理各種矛盾和問題，也是相當(dāng)關(guān)鍵的。下面我想就產(chǎn)生糾紛的原因和如何看待、處理矛盾糾紛談點(diǎn)個(gè)人的看法。

發(fā)生糾紛的特殊性產(chǎn)生于共性之中

每件糾紛都會(huì)有其特殊情況，但總體上看，一些常見糾紛產(chǎn)生的原因是有其共性的。

一、物業(yè)管理從業(yè)人員總體素質(zhì)不是很高。

這是當(dāng)前影響物業(yè)管理水平、造成物業(yè)管理糾紛的一個(gè)重要原因。我曾經(jīng)聽到這樣一種說法：搞物業(yè)管理尤其是小區(qū)的管理，是“好人不愿意干，懶人又干不了”，這確實(shí)反映了當(dāng)前一些物業(yè)公司用人的狀況。由于物業(yè)公司直接面對(duì)業(yè)主和住戶，對(duì)人的素質(zhì)尤其是管理者的素質(zhì)要求很高，除了需要專門的各種服務(wù)技能外，還應(yīng)具備十分強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力以及良好的服務(wù)意識(shí)、“管家”意識(shí)。目前的實(shí)際情況與之相差甚遠(yuǎn)。我的一位朋友曾談起一件事，他所居住的小區(qū)存在一些管理問題，如綠地被占、垃圾清運(yùn)不及時(shí)、走廊樓梯臟亂、停車秩序混亂等，他善意地找物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)提了些意見，結(jié)果遭到了那位領(lǐng)導(dǎo)的一番訓(xùn)斥，說他“不了解情況，不理解物業(yè)管理公司”，雙方不歡而散。用這種簡(jiǎn)單的方式處理總是就極易釀成糾紛。所以就，如果不從提高人員的素質(zhì)上下功夫，物業(yè)管理的水平就難以提高，物業(yè)管理糾紛乳就會(huì)接連不斷，而且這種糾紛往往是人為造成的。

二、開發(fā)商的前期遺留問題給物業(yè)管理工作造成了諸多困難。

新建住宅小區(qū)在前期規(guī)劃設(shè)計(jì)中一般都考慮得很周到，從住宅功能、配套設(shè)施、園林綠化等方面都給人以舒適、優(yōu)美、方便的良好概念，在銷售時(shí)，也作了很多承諾，但交屋之后，業(yè)主發(fā)現(xiàn)期望值與實(shí)際情況有差距，這時(shí)業(yè)主已很難與開發(fā)商接觸，只能將怨言發(fā)泄到物業(yè)管理公司身上，而物業(yè)管理公司又難以解決這類問題，雙方產(chǎn)生糾紛。如有的小區(qū)在銷售中宣傳為“綠色家園”，業(yè)主入住時(shí)看到綠化沒到位，小區(qū)內(nèi)環(huán)境比較亂，要求物業(yè)管理公司予以解決。居室也有這種情況，業(yè)主購房時(shí)對(duì)樣板間及廚衛(wèi)設(shè)施都有好的印象，交屋后發(fā)現(xiàn)差距很大。業(yè)主找物業(yè)管理公司似乎也有道理，他們認(rèn)為物業(yè)管理公司從開發(fā)商手里接收樓宇時(shí)，應(yīng)該驗(yàn)收并解決這些問題。物業(yè)管理公司則有苦難言，由于受人員及條件所限，在接收時(shí)一般只是對(duì)公共設(shè)施、設(shè)備部分驗(yàn)收得細(xì)一些，其他則只是表面看一看，而開發(fā)商承諾的綠化、健身設(shè)施等一時(shí)做一到位，物業(yè)管理公司只能督促，自己是難以解決的。

三、物業(yè)管理的市場(chǎng)機(jī)制尚不健全，社會(huì)支持不夠。

這個(gè)問題在北京地區(qū)尤為明顯。我曾去過廣州、深圳，那里的住宅小區(qū)很少有居民不交物業(yè)費(fèi)的，因?yàn)榇蠹业纳虡I(yè)觀念比較成熟，認(rèn)為自己付費(fèi)及獲取物業(yè)管理公司的服務(wù)如同買賣關(guān)系一樣，是十分正常的，因此物業(yè)管理工作也比較好做。在北京地區(qū)則不是這樣，許多人對(duì)物業(yè)管理公司的收費(fèi)還難以認(rèn)同。一方面政府規(guī)定的物業(yè)管理已經(jīng)很低，居民仍然不愿意支付；另一方面物業(yè)公司還必須提供相應(yīng)的服務(wù)，否則居民就要投拆。我曾去過一個(gè)有2000戶居民的住宅小區(qū)，物業(yè)管理公司為了保證安全，使用了40多人的保安隊(duì)伍，這些人的綜合費(fèi)用每年最少要40萬元。而按普通住宅收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，最多只能收到期12萬元保安費(fèi)，即使這樣還很難收齊。類似住底層居民不交電費(fèi)和個(gè)別人不交公共區(qū)域電費(fèi)、空置房不交采暖費(fèi)等等問題比比皆是。因此，造成了一方面是居民對(duì)物業(yè)管理的高要求，另一方面是物業(yè)管理公司在低收費(fèi)下的艱難維系。當(dāng)然也不排除個(gè)別物業(yè)管理公司亂收費(fèi)現(xiàn)象的存在。以上情況，在目前物業(yè)管理體制尚不健全，社會(huì)上對(duì)物業(yè)管理走入市場(chǎng)缺乏全面的理解與支持的情況下，一時(shí)還難以解決。

處理好物業(yè)糾紛關(guān)鍵在于用心、用情

據(jù)我了解，再好的物管理公司都會(huì)有居民的投訴及由此產(chǎn)生的大小小的矛盾，衡量一個(gè)物業(yè)管理公司管理水平的高低，一方面看其服務(wù)質(zhì)量，另一方面就是看其解決問題的能力。一個(gè)好的物業(yè)公司他會(huì)在以下幾個(gè)方面下功夫：

一是提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。也就是從物業(yè)管理的內(nèi)功入手。

作為物業(yè)管理公司，必須擺正自己的位置，甘當(dāng)業(yè)主的“管家”。同時(shí)將一些先進(jìn)的管理方式運(yùn)用于物業(yè)公司的內(nèi)部管理工作，借鑒賓館飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為業(yè)主、住戶提供全方位、高質(zhì)量的服務(wù)，如果服務(wù)工作做到了位，我相信，即使仍有些問題，業(yè)主和住戶看到物業(yè)管理公司盡了全力，也會(huì)予以理解，并幫助你做好物業(yè)管理工作的。

二是要投入感情。

我看到一些物業(yè)管理公司為搞好工作，設(shè)立了業(yè)主接待處或者服務(wù)中心，派人24小時(shí)值班，就如同賓館大堂值班經(jīng)理一樣。但有的值班人員怕與業(yè)主接觸，怕聽到住戶的意見，有的物業(yè)管理部門的領(lǐng)導(dǎo)也有不耐煩情緒，這是不行的。物業(yè)管理公司從領(lǐng)導(dǎo)到各類直接面對(duì)業(yè)主的工作人員，都必須具有耐心禮貌的、有說服力的對(duì)話藝術(shù)及較好的處理問題能力，這樣才不致于使一件小事情釀成糾紛。要做到這一點(diǎn)，沒有更多的竅門，在書本上也找不到答案，最根本的就是要有“情”，如果你把業(yè)主當(dāng)成自己的親人朋友看持，出現(xiàn)問題耐心地予以解釋并熱情地幫助解決，就不會(huì)出現(xiàn)糾紛或者能很好地解決糾紛。

三是要盡早介入物業(yè)。

物業(yè)管理公司如果匆忙接管物業(yè)，與開發(fā)商接觸時(shí)間短，對(duì)物業(yè)設(shè)備、設(shè)施情況掌握也不夠，肯定會(huì)有諸多硬件問題難以處理。因些，在可能的情況下，物業(yè)管理公司如能夠在角度提出意見和建議，物業(yè)投入使用后問題就會(huì)少一些。

四是期望社會(huì)輿論加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)化的宣傳。

任何一個(gè)新生事物的出現(xiàn)都有一個(gè)理解、認(rèn)同的過程。住宅小區(qū)脫離過去的那種公益性、福利性管理，而步入市場(chǎng)化的軌道，這是社會(huì)發(fā)展的必然，政府和個(gè)事業(yè)單位也不可能永遠(yuǎn)背著這個(gè)包袱。住房分配已經(jīng)由實(shí)物分房變成了個(gè)人買房，物業(yè)管理作為使用過程中的保障是不可缺少的。在已經(jīng)沒有社會(huì)資金支持的情況下，為了業(yè)主自身的利益 ，以合理的費(fèi)用，選聘高素質(zhì)的物業(yè)管理公司 ，對(duì)自己的住房實(shí)行高水平的管理，這是十分正常的。

我相信，隨著物業(yè)管理工作的健康發(fā)展，各種配套的政策規(guī)定會(huì)更加完善，物業(yè)管理公司的水平將會(huì)越來越高，廣大業(yè)主也會(huì)有更深的認(rèn)識(shí)和理解，以后的住宅小區(qū)一定會(huì)是一個(gè)祥和、優(yōu)美、方便、舒適的小社會(huì)。