 相信從雙十一到現(xiàn)在，各個商家應(yīng)該都收到不少要退貨的單了吧。 其實退貨是電商銷售中的一個伴隨現(xiàn)象，退貨率只有高低之分，但絕不可能不存在，沒必要刻意去避開這個話題。 從往年退貨情況來分析，造成“退貨潮”的原因有很多： 1.為了湊單滿減，獲得優(yōu)惠后將自己不需要商品退款； 2.沖動消費，后悔了就想退款； 3.商品質(zhì)量問題或與預(yù)期值出現(xiàn)偏差，這里大部分集中在服裝領(lǐng)域，主要是色差、碼號錯誤、與圖片不符等原因； 4.《消費者權(quán)益保護(hù)法》的“網(wǎng)絡(luò)購物7天內(nèi)無理由退貨”等條款的實施......  “退貨潮”的出現(xiàn)也反映出大部分電商還有很多需要改進(jìn)和完善的地方： 1.商家的客服團(tuán)隊質(zhì)量需要提上去； 2.商家為產(chǎn)品做視覺優(yōu)化不等于失真； 3.商家要在給出最大限度優(yōu)惠的同時盡量保證商品的質(zhì)量問題。 只是隨著做電商的群體越來越多，范圍越來越廣，競爭性越來越強(qiáng)是必然存在的。 不少商家表示：這幾年“雙11”期間，雖然流水、銷量和用戶越來越多，但是成本越來越高，總利潤并沒有明顯提升，單位利潤甚至還有所下降。 而造成這種情況的根本原因有兩點： 1、定價越來越低 同類目賣的東西也差不多，供應(yīng)商也就是那幾個，區(qū)別就在于顏色、商標(biāo)得不同而已。而買家卻可以簡單輕易地在瀏覽頁面中進(jìn)行價格比對。 每一個商家，除非其具有品牌、口碑優(yōu)勢，否則很難利用信息不對稱獲得超額利潤。因此，在電商平臺上，惡意壓價、零成本甚至賠本銷售已是常態(tài)。加之，供貨商那邊給的壓力也越來越大。這兩年不僅面臨著制造業(yè)成本的上升，還為供貨商資源發(fā)愁，供貨商越來越少，商家的議價權(quán)則幾近為零。 而在這么一個接近完全競爭的市場下，價格成了唯一的突破口。 當(dāng)價格上無法擊敗對手，那就只能在定價模式上下功夫：從簡單的“半價”“八折”，再到“滿800減80”，發(fā)展到如今的“原價30元一盒，前10件85折，滿350后每件6折，再送100元代金券”；“買2套送一套”等等。都只是為了增加價格比對的難度，給自己的店鋪爭取一線生機(jī)。  2、推廣費用越來越高 一般商家用直通車、鉆展打排名引流，如果發(fā)現(xiàn)自己店鋪的付費流量下降而免費流量還沒對沖到位，只能再次提高競價。 這種操作模式的弊端是過于簡單、天真。真以為燒錢越多流量就越多嗎？這很有可能是在為別人免費打廣告！目前淘寶存在流量碎片化，想要獲取流量異常困難，精準(zhǔn)流量就更加難上加難！特別是現(xiàn)在的瀏覽、成交端皆是以無線端為主的時候，想要在手淘首頁、猜你喜歡上展示自己店鋪的單品，沒產(chǎn)品布局、選款測款、精準(zhǔn)引流基本上是不可能的了。 加之自拼多多出現(xiàn)搶占淘寶、京東低客單市場后，阿里巴巴獲利驟降，這些年都得靠提高商家的“廣告”費用來維持盈利，從而導(dǎo)致商家的推廣費在逐年提高。在扣除商家的客服工資、店鋪維護(hù)、退換貨等費用后，商家的線上經(jīng)營成本已經(jīng)非常高了。并且在整個雙十一最為關(guān)鍵的11月10號到11號，CPM（平均每一千人分別聽到或者看到某廣告一次的成本）比平日至少翻了1-3倍。 然而在面對別人都在付費流量推廣情況下，你不去做，就等于被動等死（因為沒流量，都被搶完了）；而一旦做了，那目前高額的流量推廣費用對于中小商家而言，要是打不出爆款、引流款那就是主動找死。這讓中小型商家在夾縫中生存，進(jìn)退兩難。 這里可以可以在網(wǎng)上搜索小璽的《如何利用直通車和鉆展低價打爆款》文章。同時也希望小課堂上大圣老師的《電商最強(qiáng)團(tuán)隊》管理課以及直通車&智鉆盈利的實戰(zhàn)特訓(xùn)營能幫助到大家。  除了上述影響“退貨率”的因素以外，雙十一這個節(jié)日，既給商家?guī)砹舜罅康某山?，同時也會帶來相應(yīng)的問題和苦惱。這苦惱就是DSR的數(shù)據(jù)維護(hù)問題了。我們都知道，為了跟風(fēng)，很多本來沒有購物需求的客戶也會在雙十一這一天買上一兩件。這樣的優(yōu)點就在于流量多，銷量也劇增了。但缺點也是顯而易見的，就在于DSR數(shù)據(jù)的維護(hù)上會變得更加難把控。 作為運(yùn)營者的我們，都知道淘寶動態(tài)評分的重要性。動態(tài)評分下降，意味著店鋪的流量，以及可信度都會降低，更會影響轉(zhuǎn)化率和銷量。因此我們在做店鋪運(yùn)營的時候，對于動態(tài)評分的把控是極為重要的一個環(huán)節(jié)。 店鋪的動態(tài)評分是淘寶會員在淘寶完成交易后（僅限于買家身份的會員），買家可以對本次交易的賣家進(jìn)行如下三項評分：寶貝與描述相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)的質(zhì)量。 DSR評分計算方法是：每項店鋪評分取連續(xù)6個月內(nèi)買家給與該項評分的總和/連續(xù)6個月內(nèi)買家給與該項評分的次數(shù)。統(tǒng)計的是最近180天的數(shù)據(jù)。同時，DSR計算的是使用支付寶并且交易成功的客戶，非支付寶的交易客戶是不能進(jìn)行動態(tài)評分的。而且買家一旦做出店鋪的評分就無法修改。并且在每一個自然月中，相同的買家在同一家店鋪進(jìn)行的交易，對賣家店鋪做出的動態(tài)評分只計算前三次。 天貓和淘寶的店鋪動態(tài)評分在某些位置還是有區(qū)別的。 天貓店鋪的動態(tài)評分在店鋪首頁左上方以及在寶貝主圖的上方可以找到。  淘寶店鋪的動態(tài)評分在店鋪首頁的左上方以及寶貝主圖的右側(cè)同一水平線上。   動態(tài)評分的下降直接導(dǎo)致店鋪流量的減少，當(dāng)然這部分權(quán)重都是隱形下降的狀態(tài)，也就是我們常說的隱形降權(quán)，不會直接被我們察覺。但當(dāng)?shù)赇伒膭討B(tài)評分開始飄綠，這就意味著我們的店鋪已經(jīng)亮了紅燈。這時候的流量會急劇下降，那銷量自然而然也會隨之迅速走低。因此對于店鋪而言，動態(tài)評分的維護(hù)是必不可少也是極為重要的。 那么在雙十一過后，我們店鋪的DSR該如何更好的維護(hù)呢？做到以下幾點，讓你的店鋪即獲得成交，又不影響動態(tài)評分。  一、實事求是。 實事求是主要說的是動態(tài)評分的第一項--描述。越是與描述相符的產(chǎn)品，這部分的分?jǐn)?shù)就會相對越高。 要想做好這一項，首先要說的一點就是關(guān)于產(chǎn)品圖片的問題。我們要做的是保證客戶對于產(chǎn)品的預(yù)期值不能存在太大的偏差。 其實對于寶貝描述，很多文章里都提到過，拍攝的照片要真實。畫面顏色要符合產(chǎn)品本身的顏色，不要為了好看將產(chǎn)品調(diào)整成與描述不符的顏色。也不能為了一個噱頭而去夸大產(chǎn)品的功效，尤其是在客服在做客戶咨詢的時候。這都會造成客戶對產(chǎn)品的預(yù)期值過高，在簽收時對產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的落差感。這就是絕大部分客戶給低分的根本原因。 因此在雙十一的售后，如果我們產(chǎn)品的描述與客戶的需求有一定差距的話，我們要實事求是。例如顏色上，客戶向我們確認(rèn)顏色的時候，我們要告知有部分色差。比如說：親，該寶貝在自然光下顏色會稍暗一點。而不是單純的為了出售拍胸脯保證產(chǎn)品實物與照片完全相符甚至更好看。我們必須要滿足客戶的知情權(quán)，讓客戶理性選擇。這樣客戶在收到產(chǎn)品之后，已經(jīng)心中有數(shù)，就不會因為一時怒火給我們的描述部分評低分。而且大部分客戶會因店鋪的誠實而特意去買單，敬你是條漢子！ 還有一些有功效的產(chǎn)品，例如防脫發(fā)、頭發(fā)增生的防脫育發(fā)液，客戶問多少天能見效的時候，我們不能夸大產(chǎn)品的作用，要根據(jù)客戶當(dāng)前的身體狀況給出合理的參考天數(shù)，讓客戶對我們產(chǎn)品的期望值保持在正常水平。 只要堅持這樣去做，就可以保證這一項數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性。  二、親切溫暖的服務(wù)態(tài)度。 親切溫暖的服務(wù)態(tài)度，要令客戶感受到賣家很在意他，要讓客戶享受到賓至如歸的感覺，不比實體店差。因為如今在網(wǎng)絡(luò)上溝通，多數(shù)以文字形式體現(xiàn)。而我們的客服在屏幕這一端的面部表情或許是好的，但是有時候因為太忙應(yīng)接不暇，會因疏忽而敲出比較生硬的回復(fù)。親切是讓客服在文字上盡量用敬語，讓客戶覺得我們即有禮貌又尊重他。溫暖是讓客戶感受到我們客服的溫度，通過文字將我們的熱情傳達(dá)到客戶那里去。 1、響應(yīng)速度要快。 我們可以通過一些技巧，例如快捷短語，自動回復(fù)，表情等提高客服響應(yīng)速度，讓客戶進(jìn)店的第一時間有人迎接，這是讓客戶感到親切的第一步。 2、說話態(tài)度，話術(shù)。 首先，千萬不能客戶問我們答，也不能干澀的說一兩個詞語回答客戶。我們可以根據(jù)客戶的問題詢問客戶的需求，去引導(dǎo)客戶。 例如“親，您好，你說的這個問題我?guī)湍椴榕?，您稍等一下下?！边@樣的句式，開頭有淘寶固有的稱呼“親”。如果你的店鋪還設(shè)有別的稱呼，例如“小主”，“仙女”等也是可以的。最主要的是在回話的時候首先帶上稱呼。這樣同樣能夠做到讓客戶感到親切。 其次，客戶提出的問題，我們要第一時間先接受，緊接著拿出我們溫暖的態(tài)度，讓客戶覺得我們是主動為他們解決問題的。 然后就是多用各種不同“比心”、“愛你哦”之類的暖系表情包。 另外這里有個重點提醒，就是客服在使用備用語句的時候，要結(jié)合實際情況做出些修改，不能讓客戶感覺到客服在用一種套用語句去敷衍他們。 最后，千萬不要抱有每個客戶都是來找茬的心理，這樣是很難做好客服工作的。這里就是要讓客戶感到溫暖了，要記住文字的表達(dá)要比有語調(diào)的語言的直接表達(dá)情感的傳遞弱很多，因此我們可以用比平時更加熱情的語言去和客戶溝通。 其實只要我們方法得當(dāng)，站在客戶的立場去幫客戶解決問題，我們就會發(fā)現(xiàn)，其實每個客戶都是很好溝通的。除卻一些差評師等故意找茬的人，遇到這類人群我們可以通過盡量滿足他們訴求的方式，以保平安。當(dāng)然，如果我們并無過失，那就要對他們據(jù)理力爭，前提是我們需要熟知淘寶規(guī)則。 一個客服的專業(yè)知識、響應(yīng)速度、態(tài)度，會直接影響著店鋪的DSR分值。很多客戶給出的差評也都是因為被客服激怒所導(dǎo)致的。在流量越來越金貴的當(dāng)下，我們要調(diào)整好心態(tài)，用親切的語氣與客戶交朋友，從而建立起信賴關(guān)系，這樣我們的動態(tài)評分自然不會降低還會有所提高。  三、明確發(fā)貨時間。 在日常銷售，尤其是活動期間，我們最該明確的就是發(fā)貨時間。 首先，我們要有發(fā)貨聲明，在客戶下單購買后，我們要和客戶核實收貨地址和電話。與此同時要補(bǔ)充發(fā)貨時間，到貨預(yù)估時間等，提前做好安撫客戶，讓客戶有等待的心理準(zhǔn)備。這樣可以大大減少客戶在等待產(chǎn)品的到來時所產(chǎn)生的焦躁情緒。 其次，必要時我們要在發(fā)貨后跟蹤一下貨物動態(tài)，提前提醒客戶貨物的位置，讓客戶知道我們在隨時關(guān)心和關(guān)注著產(chǎn)品的發(fā)送情況，做好完整的售后工作。  四、充分利用贈品禮品小獎品等。 充分利用好客戶喜歡贈品的這種小心理，不管是在雙十一期間還是在日常銷售期間，我們都要盡量選擇質(zhì)量好且有價值的小禮品。讓客戶感受到物超所值，甚至是讓客戶感到驚喜（就是在不管詳情頁還是客服都沒有告知客戶有贈品的情況下去把禮品贈送給客戶）。 當(dāng)然，也可以通過鼓勵好評贈禮的方式激勵客戶給我們好評。 除此之外，切勿因為雙十一、聚劃算等活動的低價促銷，用低廉劣質(zhì)的贈品來應(yīng)付客戶。 客戶就是我們店鋪的一面鏡子，是檢驗產(chǎn)品和店鋪中每一個工作者的試金石。我們要珍惜每一個客戶，要在“雙十一”過后的這些天收獲滿滿的銷量的同時也要收獲滿滿的好評。與此同時，我們也要找出自身的不足，統(tǒng)計自身店鋪、競爭對手的數(shù)據(jù)，去分析這些競爭對手哪里做的好，哪里做的差。好的方面我們要去補(bǔ)足學(xué)習(xí)，壞的方面我們要盡力規(guī)避。然后整裝待發(fā)，往“雙十二”甚至是來年“六一八”、“雙十一”邁進(jìn)。
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