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當回顧過往經(jīng)歷時，我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，改變我們命運的，往往并非那些事先預(yù)知、我們?yōu)橹嵵販蕚涞摹爸匾獣r刻”，而是一些當時看來極為普通的日子。 夫妻間的日常對話，因為一言不合，升級為激烈的言語沖突，讓關(guān)系產(chǎn)生裂痕。 一次日常的工作討論，由于觀點相左，與同事產(chǎn)生矛盾，甚至改變職業(yè)軌跡。 多年前，4位組織行為及企業(yè)管理領(lǐng)域的資深顧問通過研究發(fā)現(xiàn)，無論企業(yè)還是個人，在“關(guān)鍵時刻”是否能采用正確的方式進行溝通，是否具備掌控“關(guān)鍵對話”的能力，將深深影響未來發(fā)展。以下，Enjoy： 01 “突如其來”的關(guān)鍵對話前段時間，小何所在的部門進行架構(gòu)調(diào)整，領(lǐng)導(dǎo)將很多新的任務(wù)分配給他。 這讓小何心生不滿，自己手頭的項目本就進展得不太順利，正在焦頭爛額，又突然增加了這么多工作，他覺得領(lǐng)導(dǎo)做事太不公平，當場就提出了不同意見，雙方越說越僵，甚至吵了起來。 隨后，小何被調(diào)到了其他部門，沒過多久就辭職了。 其實，小何的業(yè)務(wù)能力一直很突出，是部門的骨干，如果不是因為這次沖突，他在公司原本有著很好的前景。一次很普通的工作會議，卻改變了他的職業(yè)生涯。 實際上，很多影響我們?nèi)松摹瓣P(guān)鍵對話”，都是發(fā)生在這樣看似普通平常，實則危機四伏的時刻。 關(guān)鍵對話并非指那些重要人物在重要場合才會參與的對話，我們每個人在每一天的工作生活中都有可能突然身陷關(guān)鍵對話中，只要溝通出現(xiàn)了：截然不同的觀點、激烈的情緒、巨大的風(fēng)險。 比如，在小何與領(lǐng)導(dǎo)的溝通中，雙方就如何安排工作有著不同的想法，溝通的氛圍也變得越來越緊張，并且，對于小何來講，如果不能與領(lǐng)導(dǎo)達成一致，將讓自己接下來的工作難以完成。 身處這樣的時刻，我們的應(yīng)對方式，將決定事情的進程，甚至對工作、生活產(chǎn)生重要且持久的影響。 《關(guān)鍵對話》作者通過研究發(fā)現(xiàn)，那些擁有牢固關(guān)系的夫妻、成功的企業(yè)管理者、善于處理親子關(guān)系的父母，都具備妥善處理關(guān)鍵對話的能力。 他們不但能夠靈活應(yīng)對充滿爭議的溝通，也具備公開討論那些高風(fēng)險問題的能力，最重要的是，他們往往能在第一時間，就敏銳地識別出關(guān)鍵對話的信號，從而調(diào)整自己的應(yīng)對方式。 02 “安全感”是關(guān)鍵對話的核心近些年，醫(yī)患矛盾受到越來越多的關(guān)注。這其中，溝通不暢是引發(fā)、加劇醫(yī)患沖突的重要因素。 統(tǒng)計顯示，在美國的醫(yī)療官司中，90%都是因為醫(yī)患之間的溝通引發(fā)的，只有10%是真正的醫(yī)療事故。 邏輯思維聯(lián)合創(chuàng)始人脫不花，曾談到她的一位專門從事醫(yī)患關(guān)系研究的朋友對此的觀察。 他發(fā)現(xiàn)，在見到患者后，醫(yī)生只需要說出一句話，就能馬上化解對立情緒，讓診療過程變得順暢又融洽。 在詢問病情前，醫(yī)生只需要先對患者說：“你也看到了，患者很多，咱們的時間非常緊張，接下來咱倆一定合作好?！?/p> 這句看似并沒有什么實質(zhì)信息的話，讓雙方立刻成為“戰(zhàn)友”，站到了同一立場，更重要的是，讓患者感受到醫(yī)生發(fā)自內(nèi)心的尊重和信任，從而產(chǎn)生了安全感。 而安全感，正是實現(xiàn)關(guān)鍵對話的最重要基礎(chǔ)。 作者指出，人們在溝通中出現(xiàn)抵觸情緒，往往是因為他們覺得自己的利益被對方忽視、剝奪了，因此才站出來表明自己的觀點，捍衛(wèi)自己的權(quán)益。 最后，溝通逐漸演變?yōu)橐粓觥耙欢ㄒA了對方”的斗爭，直至走向失敗。 而那些溝通高手明白，只有讓對方放下防御，打開心扉，才能充分交流觀點，實現(xiàn)對話的真正目標。 打造安全感，可以從以下兩方面入手： 首先，發(fā)自內(nèi)心地尊重對方。 當我們與別人發(fā)生爭執(zhí)、溝通陷入僵局時，我們往往會產(chǎn)生“他是個傻瓜”“這事我無能為力”等消極想法。 但溝通高手明白，無論對方傳達的信息自己多么不認同，但站在面前的這個人，并非真的神經(jīng)錯亂、智商不足，他們只是和自己一樣的正常人，因為視角不同，才會產(chǎn)生相反觀點。 拋棄高高在上的立場，平等對話，才能讓對方感受到尊重和安全。 其次，溝通高手善于通過不同方式，找到雙方的共同目標。 正如上面例子中所說，當醫(yī)生提出“我們合作好”時，就已經(jīng)將原本對立的兩人，變?yōu)閾碛泄餐繕说暮献骰锇椤?/p> 當然，很多時候，表面看起來，溝通的雙方并沒有明顯的共同目標，這時，我們可以“將眼光拉遠一點”，從更深層、更高層挖掘甚至創(chuàng)建共同目標。 比如，周末時，你想拉著太太去看電影，但她卻想待在家里，二人的目標看似并不一致。 但通過對真正需求的不斷深挖，你們發(fā)現(xiàn)，原來太太在意的只是一段不被外人打擾的、和你獨處的時光，而你想要的，其實也并不是看電影，只是想躲開孩子們的糾纏，休息休息。 最終，去安靜的郊野公園，成為讓雙方都滿意的選擇。 溝通中的安全感，是讓對方明白，你并非只想實現(xiàn)自己的目的，他的想法、感受和利益，同樣是你關(guān)注的、在意的。 安全感，是一切良性溝通的基礎(chǔ)，對于關(guān)鍵對話更是如此，當溝通的一方失去安全感時，對方善意的話語，也會被當作威脅。 正如劉震云在《一句頂一萬句》中所說：人相互一有隔閡，對方便無做得對的地方；同做一件事，本來是為對方考慮，對方也把你想成了另有想法。 03 五個步驟，掌控關(guān)鍵對話除了安全的溝通氛圍，我們在討論敏感問題時，同樣也需要溝通技巧，作者將其總結(jié)為五步“綜合陳述法”：
前段時間熱播的電視劇《小舍得》中，宋佳飾演的南儷，就用這樣的溝通方式，成功化解了矛盾。 在得知丈夫夏君山因不滿課外輔導(dǎo)老師對女兒的冷嘲熱諷，與對方大打出手后，南儷匆匆趕到培訓(xùn)學(xué)校，并首先明確了事情經(jīng)過：雙方由于語言不和，老師先動手打了夏君山。 這正是“綜合陳述法”的第一步：分享事實經(jīng)過。 《關(guān)鍵對話》的作者指出，事實是最不會引起爭議、最具說服力，也最不容易引起對方反感的內(nèi)容，在開始一段對話時，從事實出發(fā)，而不是一上來就大談特談自己的觀點，是讓對方擁有安全感、愿意開放溝通的基礎(chǔ)。 第二步：說出你的想法 在明確了事實之后，南儷坦誠地說出了自己的想法：作為家長，不能接受別人貶低自己的孩子。 在這個過程中，南儷始終表現(xiàn)得自信坦誠，也沒有因為對方的做法，而宣泄不滿情緒，這些，是在表達自己觀點時，最需要注意的方面。 第三步：征詢對方觀點 隨后，南儷提出了自己心中的疑問：作為知名培訓(xùn)機構(gòu)，為什么老師會犯這么低級的錯誤？老師是否具備應(yīng)有的資質(zhì)？ 這時，南儷仍沒有用任何有攻擊性、侮辱性的詞語來質(zhì)問對方，而只是不卑不亢地提出問題。 正如作者在書中談到，在和觀點不同的人交流時，你越是表現(xiàn)得強硬、正確，對方就越會覺得你充滿敵意，從而讓溝通變?yōu)闆_突。 始終保持謹慎謙和但充滿自信的態(tài)度，能夠保證溝通在安全的氛圍下進行，順利開展對話。 第四步：做出試探表述 之后，南儷坦誠表達了個人對教育的看法，贏得了在場家長的一致認同。 到此時，校方已經(jīng)無力做出反駁，真誠地向南儷一家道了歉。 第五步：鼓勵做出嘗試 現(xiàn)實生活中，我們可能會遇到比上述例子更為復(fù)雜的溝通情景，在我們進行了上述四個步驟的嘗試后，對方可能仍然抱有不同意見，這時，我們要做的第五步，就是不斷鼓勵他們，直至他們說出自己的最真實想法。 很多時候，我們無法進行有效溝通，正是因為我們把大量時間花在了情緒的宣泄上，已經(jīng)將一件事說成了另外一件事，早就忘了談話的目的，當然就找不到解決方案。 只有在雙方都感到安全的氛圍下，坦誠的溝通，才有可能發(fā)生。 04 寫在最后溝通是一門實踐的藝術(shù)，“知”只是第一步，“行”才是讓改變發(fā)生的途徑。 當然，改變溝通方式之前，我們首先要掌握的，是識別、判斷出那些可能會影響我們命運的“關(guān)鍵時刻”，并意識到，在這樣的時刻，努力讓對方感受到安全，究竟有多重要。 |
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