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幫你讀書系列《關(guān)鍵對(duì)話》 原創(chuàng)文章首發(fā)于微信公眾號(hào)（kindle008），更多幫你讀書文章，10分鐘讀完一本好書，歡迎關(guān)注。 全書16萬字，本文4000字，幫你節(jié)省閱讀時(shí)間11小時(shí)
1. 哪些是關(guān)鍵對(duì)話關(guān)鍵對(duì)話是每個(gè)人都可能遇到的對(duì)話。而且關(guān)鍵對(duì)話的處理成功與否，可能會(huì)影響到你的工作、生活和人際關(guān)系。 下面這些典型關(guān)鍵對(duì)話的場(chǎng)景，是不是想想都發(fā)憷：結(jié)束一段感情；讓朋友還錢；指出老板一些不對(duì)的做法；讓室友搬走；應(yīng)對(duì)處于青春期的叛逆兒女；指出隊(duì)友違反承諾的表現(xiàn)；探討關(guān)于出軌的問題等等。 關(guān)鍵對(duì)話有三個(gè)特征：對(duì)話雙方的觀點(diǎn)有很大差距；對(duì)話存在很高的風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)話雙方的情緒非常激烈。 盡管關(guān)鍵對(duì)話的很重要，但我們往往會(huì)表現(xiàn)得非常糟糕，要么歇斯底里地叫喊，要么畏懼退縮。 這是因?yàn)槿祟惷鎸?duì)危險(xiǎn)時(shí)最原始的應(yīng)對(duì)方式——暴力對(duì)抗或逃跑。當(dāng)你的臂部和腿部因?yàn)槌溲叨染o張時(shí)，腦部卻因缺血而無法正常思考。這就是為什么我們平時(shí)表現(xiàn)得正常得體，可面對(duì)關(guān)鍵對(duì)話時(shí)卻會(huì)變成白癡。 大量調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通過判斷參與者能否成功應(yīng)對(duì)關(guān)鍵對(duì)話，有近90%的把握成功預(yù)測(cè)哪些企業(yè)項(xiàng)目會(huì)失敗，哪些夫妻可能會(huì)有離婚的危險(xiǎn)。 而成功的對(duì)話關(guān)鍵在于信息的自由交流。也就是即使觀點(diǎn)充滿爭(zhēng)議，雙方也愿意公開坦誠地表達(dá)自己的看法、感受。當(dāng)兩人或多人對(duì)話時(shí)，各自有屬于自己的觀點(diǎn)庫，公開表達(dá)出的觀點(diǎn)才組成了共享觀點(diǎn)庫。共享觀點(diǎn)庫是成功處理關(guān)鍵對(duì)話的前提。共享觀點(diǎn)庫內(nèi)容越豐富，最終做出的決定就越明智。 對(duì)話高手的做法是努力營建一種安全氛圍，保證雙方都能開誠布公地表達(dá)意見，讓雙方都愿意向共享觀點(diǎn)庫中添加信息。 相反，一些會(huì)讓對(duì)話失敗的表現(xiàn)包括：用“冷戰(zhàn)”、沉默的方式，限制了和對(duì)方的觀點(diǎn)交流；用“暴力手段”、貶低別人的方式迫使對(duì)方接受我們的觀點(diǎn)。  2. 從自己真正的目的開始在關(guān)鍵對(duì)話中遇到的第一個(gè)障礙就是：在面對(duì)沉重壓力和強(qiáng)大的反對(duì)意見時(shí)，我們常常會(huì)思維短路，忘記鼓勵(lì)大家向共享觀點(diǎn)庫添加信息的根本目的。我們會(huì)不自主的希望戰(zhàn)勝對(duì)方（歪曲事實(shí)、狡辯、批判對(duì)方觀點(diǎn)中的缺陷）、懲罰對(duì)方、以明哲保身的方式來逃避對(duì)話。 因此，在展開關(guān)鍵險(xiǎn)對(duì)話時(shí)，首先要明確目的和動(dòng)機(jī)，即希望對(duì)話所達(dá)成的目標(biāo)，而且堅(jiān)持這個(gè)目的不動(dòng)搖。 當(dāng)對(duì)話陷入困境時(shí)，我們能做的是在自我身上找原因。要時(shí)刻審視自己，是否為了保存面子、企圖戰(zhàn)勝對(duì)方、標(biāo)榜自我或懲罰對(duì)方而改變了目標(biāo)呢？ 為了回歸理智，你必須暫時(shí)停止和對(duì)方的互動(dòng)，轉(zhuǎn)而審視自我。向自己詢問對(duì)話的目的，這有兩個(gè)重要意義：1. 提醒我們關(guān)注真正重要的目標(biāo)；2. 思考可以把血液從四肢抽離輸送到大腦，讓我們麻木的大腦重新活躍起來，幫助我們?nèi)リP(guān)注對(duì)話的目標(biāo)。 具體的審視自己和詢問目標(biāo)的方法是：1. 闡明自己的真正目的；2. 說明你不想實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)；3. 給自己提出一個(gè)更復(fù)雜的問題，迫使自己跳出沉默或暴力的怪圈，尋找更具創(chuàng)造力和建設(shè)性的選擇。 3. 判斷對(duì)話的氛圍是否安全事實(shí)上，對(duì)話出現(xiàn)問題的關(guān)鍵不在于對(duì)話內(nèi)容本身，而在于對(duì)話的氣氛。 因此，我們首先要做的就是判斷對(duì)話的氛圍是否安全。如果對(duì)方感到對(duì)話氣氛不夠安全，你肯定無法接受對(duì)方的任何反饋。 對(duì)方失去安全感的信號(hào)包括：陷入沉默（拒絕進(jìn)行觀點(diǎn)交流）；訴諸言語暴力（試圖強(qiáng)迫被人接受其觀點(diǎn)）。 1. 陷入沉默的表現(xiàn)：是掩飾（例如冷嘲熱諷、甜言蜜語和字斟句酌）、逃避（例如總是避重就輕，從不涉及真正重要的問題）、退縮（徹底退出對(duì)話）。 2. 言語暴力的表現(xiàn)：控制（強(qiáng)迫對(duì)方接受你的觀點(diǎn)、搞一言堂作風(fēng)）、貼標(biāo)簽、人身攻擊。 這就要求你對(duì)沉默和暴力表現(xiàn)做出新的理解，把它們視為對(duì)方失去安全感的信號(hào)。只有密切關(guān)注自己的做法對(duì)安全氣氛產(chǎn)生的是積極影響還是消極影響。 4. 如何修復(fù)對(duì)話的安全氣氛要知道，關(guān)鍵對(duì)話會(huì)出錯(cuò)并不是因?yàn)閷?duì)方不喜歡對(duì)話的內(nèi)容，而是因?yàn)樗麄冇X得對(duì)話中有掩飾、虛偽和欺騙的成分，也就是感到失去了安全感。 維護(hù)和修復(fù)對(duì)話安全氣氛的前提是共同目的、互相尊重。 共同目的是指，讓對(duì)方感到你們?cè)趯?duì)話中是朝著同一個(gè)目標(biāo)努力的，感到你關(guān)心他們的目標(biāo)、利益和價(jià)值。我們應(yīng)該強(qiáng)調(diào)對(duì)話雙方的共同性和共同利益，而不能只考慮自己的利益。 當(dāng)共同目的出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，對(duì)方會(huì)表現(xiàn)為自我防御、綿里藏針、無端指責(zé)和老調(diào)重彈。 互相尊重是對(duì)話持續(xù)的必要條件。一旦感到對(duì)方不尊重自己，安全感馬上就會(huì)立刻出現(xiàn)危機(jī)。你應(yīng)當(dāng)關(guān)注人們維護(hù)自尊的行為，還有對(duì)方情緒的變化（例如從恐懼變得憤怒異常）。 對(duì)話中尊重感的喪失，通常是因?yàn)槲覀冋J(rèn)為對(duì)方和自己是完全不一樣的兩種人，即猜疑。如果能把對(duì)方看成和自己差不多的人，這種感受便會(huì)自動(dòng)消失。 修復(fù)對(duì)話的安全氣氛的具體做法： 1. 真誠的道歉； 2. 對(duì)比說明：當(dāng)對(duì)方誤解你的意圖時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停爭(zhēng)執(zhí)，利用對(duì)比法重建安全感。對(duì)比法是一種是非型陳述，其結(jié)構(gòu)包括：打消對(duì)方認(rèn)為你不尊重他們或抱有不軌企圖的誤解（否定部分），確認(rèn)你對(duì)他們的尊重、明確你的真實(shí)目的（肯定部分）。例如：“我不希望____而是希望____”； 3. 創(chuàng)建共同目的。 最重要的是創(chuàng)建共同的目的，具體包括四步： 1.積極尋找共同目的； 2.識(shí)別策略背后的目的：不要是把目的和策略混為一談。你應(yīng)當(dāng)暫停先前的對(duì)話內(nèi)容，轉(zhuǎn)而探索策略背后隱藏的目的。 3.開發(fā)共同目的：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)隱藏在對(duì)方行為策略之后的目的時(shí)，也許會(huì)意識(shí)到你們的目的存在相同之處。如果你們目的真不同，你必須積極開發(fā)一個(gè)共同目的。 4.和對(duì)方共同構(gòu)思，尋找可以滿足雙方需求的新策略。  5. 如何通過管理情緒來應(yīng)對(duì)關(guān)鍵對(duì)話要知道，情緒并不是別人強(qiáng)加給你的，而是你制造了自己的情緒。 我們會(huì)對(duì)觀察到的事實(shí)賦予某種意義，猜測(cè)這種行為背后隱藏的動(dòng)機(jī) 。這個(gè)過程就是你的主觀臆斷過程。大部分激烈的情緒都是由自己的主觀臆斷開始的。因?yàn)橛心芰χ饔^臆斷的僅是我們自己，如果能構(gòu)思或猜測(cè)不同的情節(jié)，我們就可以控制自己的情緒。 要想控制住由主觀臆斷產(chǎn)生的情緒，我們必須放慢節(jié)奏，控制自己的行為方式。具體做法如下： 1. 誠實(shí)地審視和回顧自己的行為：不要把想法和事實(shí)混為一談，反問自己主觀臆斷的想法是否正確?！拔沂欠癖憩F(xiàn)出沉默或暴力應(yīng)對(duì)的方式？是什么情緒導(dǎo)致我做出這種行為的？產(chǎn)生這種情緒的想法是什么？這種想法的形成有何依據(jù)？” 2. 通過關(guān)注那些“過激”措辭來審視自己的想法：“她朝我瞪眼”或是“他挖苦我”。“瞪眼”和“挖苦”就屬于“過激”措辭，因?yàn)樗鼈儙в信袛嗟男再|(zhì)，這些措辭只是你的想法而非事實(shí)。 下面是常見的三種因?yàn)橹饔^臆斷引起的錯(cuò)誤想法，看看你是否有過： 1.受害者想法——“這可不是我的錯(cuò)！”：總認(rèn)為對(duì)方做出了錯(cuò)誤或愚蠢的舉動(dòng)，讓我們成為代罪羔羊，然而真實(shí)目的是掩飾自己在問題中的責(zé)任。 2.大反派想法——“這都是你造成的！”：我們會(huì)夸大自己的無辜，對(duì)事實(shí)進(jìn)行極不公平的歪曲。 3.無助者想法——“這事我也沒辦法！”，“跟他說也是白說”等。 當(dāng)我們不肯承認(rèn)自己的錯(cuò)誤時(shí)，便會(huì)固執(zhí)地認(rèn)為問題是對(duì)方引起的。當(dāng)我們想要尋找借口而不是解決問題時(shí)，便會(huì)虛構(gòu)錯(cuò)誤的想法，于是主觀臆斷產(chǎn)生了。你應(yīng)當(dāng)改變主觀臆斷。把受害者變成參與者，把大反派變成正常人，把無助者變成行動(dòng)者。 6. 如何更好的陳述自己的觀點(diǎn)當(dāng)我們堅(jiān)信自己的觀點(diǎn)是正確的，而且這些觀點(diǎn)可能是非常敏感、令人不快或是充滿爭(zhēng)議的，我們?cè)撛鯓诱_表達(dá)自己的看法呢？ 在表達(dá)這種觀點(diǎn)時(shí)，要注意維持對(duì)話的安全氣氛，要自信而謙遜。用“綜合式陳述法”五步來陳述自己的觀點(diǎn)： 1. 分享事實(shí)經(jīng)過：事實(shí)是最不會(huì)引起爭(zhēng)議、最具說服力的內(nèi)容。你應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為基礎(chǔ)，進(jìn)而闡述由此得出的結(jié)論，對(duì)方才會(huì)充分理解。 2. 說出你的想法： 不要因?yàn)槿狈﹂_口的自信，把問題堆積在心中。 3. 征詢對(duì)方觀點(diǎn)：陳述完自己的事實(shí)和觀點(diǎn)之后，接下來就該鼓勵(lì)對(duì)方做出響應(yīng)了。 4. 做出試探表述：你應(yīng)當(dāng)在自信和謙遜之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)。要軟化自己的措辭。要謙遜，但不要軟弱。 5. 鼓勵(lì)做出嘗試：鼓勵(lì)對(duì)方說出不同的看法。  7. 如何讓對(duì)方走出冷戰(zhàn)的狀態(tài)在關(guān)鍵對(duì)話中，如果對(duì)方開始沉默、冷戰(zhàn)，對(duì)話就很難進(jìn)行了。此時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)幫助對(duì)方從沉默的狀態(tài)中走出來，積極參與對(duì)話。 1. 真誠的鼓勵(lì)對(duì)方分享其觀點(diǎn); 2. 以高度的好奇心，尋找對(duì)方沉默表現(xiàn)的潛在原因，了解對(duì)方的動(dòng)機(jī); 3. 耐心的給對(duì)方需要一點(diǎn)兒時(shí)間，讓他慢慢平復(fù)下來; 當(dāng)然，傾聽是最好的方式。傾聽的過程中，要保證足夠的安全感，才能讓對(duì)方毫無顧慮地侃侃而談。具體的步驟是： 1. 詢問觀點(diǎn)：“發(fā)生什么事了？我想聽聽你對(duì)這件事的看法?！?/p> 2. 確認(rèn)感受：當(dāng)對(duì)方的語氣或行為和他們的表達(dá)內(nèi)容不一致時(shí)，利用這種方法鼓勵(lì)對(duì)方開口特別有效：“真的嗎？從你說話的方式來看，你好像還有其他的想法”。 3.重新描述：你可以通過復(fù)述對(duì)方表達(dá)的方式，營造安全感。 4.主動(dòng)引導(dǎo)：提出一些關(guān)于對(duì)方想法和感受的猜測(cè)，主動(dòng)引導(dǎo)對(duì)方實(shí)現(xiàn)對(duì)話。在你嘗試其他三種方式之前，不要輕易使用這種技巧。 如果你確實(shí)不同意對(duì)方的看法，應(yīng)當(dāng)把雙方的觀點(diǎn)進(jìn)行比較，而不是指控對(duì)方。這個(gè)過程中，牢記“贊同—補(bǔ)充—比較”三部曲。 8. 把關(guān)鍵對(duì)話轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)和結(jié)果從獲取觀點(diǎn)到展開行動(dòng)，這個(gè)階段往往是最容易出現(xiàn)問題的階段。對(duì)話只是獲取雙方觀點(diǎn)的過程，距離最后的結(jié)果還差一個(gè)做決策的過程。 對(duì)話各方應(yīng)該如何進(jìn)行決策呢？ 當(dāng)你具有管理權(quán)時(shí)，應(yīng)當(dāng)由你決定采用哪種決策方式。權(quán)限不明時(shí)，只能通過對(duì)話決定。有四種決策方式，即命令式、顧問式、投票式和共識(shí)式。這四種方式?jīng)Q策者參與程度逐漸提高。 接下來是時(shí)候開始行動(dòng)了。你必須為他們分配任務(wù)，并考慮下面這些因素： 1. 行動(dòng)人:一定要說明每個(gè)人具體負(fù)責(zé)什么工作,指定其中某個(gè)人為管理者； 2. 行動(dòng)目標(biāo):以常見錯(cuò)誤為例說明自己不希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)； 3.行動(dòng)時(shí)間:未設(shè)定截止時(shí)間的目標(biāo)只是行動(dòng)方向而已； 4.檢查方法:強(qiáng)調(diào)對(duì)決策的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查的頻率和方式。 |
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