在面對難以解決、卻又會對生活產(chǎn)生重大影響的“關(guān)鍵時刻”，你是否張口結(jié)舌不知如何應(yīng)對？

這本書將教你利用各種溝通技巧，解決生活中難以應(yīng)對的各種難題，成就無往不利的事業(yè)，擁有更快樂的人生。

關(guān)鍵時刻，你該怎么說話？

本文已獲授權(quán)，來自微信公眾號陶肚學(xué)思錄：TaoduStudy

今天要給大家講一本經(jīng)典的書！這本書一經(jīng)問世就高居紐約時報、商業(yè)周刊，亞馬遜暢銷書排行榜首位！《高效能人士的七個習(xí)慣》作者史蒂芬·柯維出版和再版兩次為這本書作序，對這本書贊不絕口！

如果你想學(xué)習(xí)溝通，那么強(qiáng)烈建議讀一讀這本書。當(dāng)然，讀完這篇讀書筆記也能夠讓你了解到這本書的精華部分。

PS：這篇長文6500多字，讀完需要15分鐘左右，如果你想快速了解這本書，開頭有一個思維導(dǎo)圖，可以在3分鐘內(nèi)了解全書梗概。

這本書的主題是普通人如何順利完成關(guān)鍵對話，第一版出版于2001年，10年后又出了第二版。在這10年中，這個理論幫助了無數(shù)人擺脫了溝通的困擾，作者說有200萬讀者，到現(xiàn)在又是6年過去了，我想這個數(shù)字應(yīng)該不會超過1000萬人。

所以，如果你有幸讀到了這本書，并且持續(xù)踐行的話，那么你的溝通技能就很有可能排到全球前1%了，想想都覺得激動！讓我們帶著這個期待一起來讀這本書吧！

下面是這本書的思維導(dǎo)圖，為便于快速理解，我將書中9章內(nèi)容進(jìn)行了重新編排。

一、什么是關(guān)鍵對話

關(guān)鍵對話不是指什么高大上的對話，我們每個人在生活中都會有關(guān)鍵對話。

日常生活中，我們與朋友或同事本來談的很開心，不知從什么時候開始，雙方竟然開始爭吵起來，結(jié)果不歡而散，兩個人都很受傷，甚至成了仇人，對我們的工作、生活造成了很大的影響。

所以，一不小心，一段普通對話就有可能升級為關(guān)鍵對話。關(guān)鍵對話就是指能夠深刻影響你生活的那些日常對話。

隨著我們踏入社會，我們驚訝的發(fā)現(xiàn)，這些關(guān)鍵對話天天在我們身邊發(fā)生著！

所以，關(guān)鍵對話有三個顯著的特征：

• 高風(fēng)險

• 不同觀點(diǎn)

• 情緒激烈

而我們應(yīng)對關(guān)鍵對話的對策也是三種：

• 逃避關(guān)鍵對話

• 敢于面對，但往往處理不當(dāng)

• 敢于面對，而且處理得當(dāng)

大多數(shù)人不是逃避就是處理不好，能夠順利處理得當(dāng)?shù)娜锁P毛麟角。

為什么處理關(guān)鍵對話這么難呢？

這不能怪我們，這是人類幾百萬年進(jìn)化造成的影響。關(guān)鍵對話發(fā)生時，我們的大腦自動作出了相應(yīng)的反應(yīng)，當(dāng)時我們甚至還沒有意識到，這個對話就已經(jīng)結(jié)束了。

我們來看看關(guān)鍵對話發(fā)生時我們的生理會有哪些變化：

當(dāng)你在討論一件和你有莫大關(guān)系的事件，有人表達(dá)了一些和你不同的看法，你氣得連脖子上的汗毛都樹了起來。
你體內(nèi)的反應(yīng)更為猛烈，在靠近腎臟上方的位置，有兩個很小的器官開始活躍，向血管里大量釋放腎上腺素——很快，你就像失控的野馬一樣無法馴服了。
這可不是你的錯，你也不想這樣做，但那個可惡的腎上腺在發(fā)作，你只能眼睜睜地看著它為所欲為。

好消息是經(jīng)過十幾年的探索，本書總結(jié)出了一套實(shí)用的理論，而且經(jīng)過幾萬人的使用，已經(jīng)被驗(yàn)證是切實(shí)可行的。作者在第二版的開頭寫到：

研究調(diào)查表明，凡是關(guān)系牢固的夫妻、穩(wěn)定的職業(yè)、成功的企業(yè)或和睦的社區(qū)，無一不得益于這樣一種相同的力量，即面對高風(fēng)險、情緒化和充滿爭議的話題時公開探討的能力。

接下來我們就一起來學(xué)習(xí)這種神奇的力量！

二、對話之前的準(zhǔn)備

有人要問，講話還要準(zhǔn)備嗎？是的，必須要準(zhǔn)備，你要知道自己這段對話的目的到底是什么。

很多時候我們張口就談，談到最后卻發(fā)現(xiàn)不知道你們在討論些什么。“不忘初心，方得始終”，對話也是如此。

問自己下面這四個問題，找到對話的目的：

• 我希望通過對話實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？

• 我希望為對方實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？

• 我能為我們之間的人際關(guān)系實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？

• 為了達(dá)成這些目標(biāo)，我該做些什么？

三、雙維思考

除了“關(guān)鍵對話”外，作者又提出了第二個重要概念——“雙路處理”。這是本文的第一個重點(diǎn)。

“雙路處理”，就是指對話中我們既要關(guān)注對話內(nèi)容，也要關(guān)注對話的氛圍。對話氛圍的優(yōu)先級更高，一旦發(fā)現(xiàn)氛圍變壞，要立即恢復(fù)良好的對話氛圍。

我把這種方法稱之為“雙維思考”，你也可以把它理解為雙輪驅(qū)動，四驅(qū)當(dāng)然更有力量！

這是一種思考模式。掌握了它，你就知道為什么那些談話高手總是能夠控制大局——他們控制了更高的維度，也就是對話氛圍。

“雙維思考”是關(guān)鍵對話成功關(guān)鍵中的關(guān)鍵！

1.觀察對話氛圍

大部分人很少從談話氛圍這個維度來反思，事后總是想自己哪句話講錯才導(dǎo)致談崩了。

實(shí)際上談話并不是在哪一瞬間崩掉的，而是逐漸發(fā)展的一個過程，所以識別關(guān)鍵對話的信號是第一步。

當(dāng)下面這幾類信號出現(xiàn)了，就要注意到對話氛圍可能要出問題了：

• 生理變化

• 情緒變化

• 行為變化

• 言語暴力

• 保持沉默

生理變化

如果在對話中，你身上開始莫名地出汗，心臟劇烈跳動，你的胃部感覺很不舒服，大腦缺血，呼吸困難等等，那就表示身體開始進(jìn)入防御狀態(tài)了，大腦會將血從大腦抽向四肢，準(zhǔn)備進(jìn)入戰(zhàn)斗狀態(tài)（進(jìn)化造成的自然反應(yīng)），這時你就要小心了。

生理反應(yīng)因人而異，每個人都略有不同。所以，要關(guān)注自己獨(dú)特的生理變化信號，從而正確識別這個關(guān)鍵對話時刻的到來。

情緒變化

在對話中，如果感覺到自己或者對方說話明顯帶著情緒，表現(xiàn)的特別激動，那就表示危機(jī)鄰近了。

如果雙方都開始表現(xiàn)出激烈的情緒，對話已經(jīng)相當(dāng)危險了，一定要注意捕捉情緒變化的信號。

行為變化

可以從對方嗓門的變化、手部動作的大小等動作上捕捉這些信號。

他突然提高了嗓門，就表示他已經(jīng)在表達(dá)自己的不滿，開始反擊你一些觀點(diǎn)了。

他還可能加大手部的動作，采用非常夸張的舉動，這是他的自然反應(yīng)，說話已經(jīng)不能表達(dá)他的愿望，他已經(jīng)有動手打人的欲望了。這是非常危險的信號。

保持沉默

當(dāng)一個人覺得失去安全感時，他會關(guān)閉對話的大門，不想和你談了。有時候他沒有不說話，而是講究策略的“沉默”。

他會對問題輕描淡寫或有選擇性地表達(dá)觀點(diǎn)，掩飾自己，說出來的話經(jīng)常是冷嘲熱諷、假意逢迎。

比如：“呃……我覺得你的想法很棒，真的。只是我擔(dān)心你的想法太超前了，人們接收不了?！保ㄕ嬲x：你的想法太瘋狂了，不會有人接受的?。?/p>

“是啊，這個辦法太好了。為顧客打折，誰會為買省六分錢而穿過大半個城，虧你想得出來！”（真正含義：這真是白癡主意?。?/p>

他會完全避開敏感話題的行為，雖然表面上在對話，但總是避重就輕，言不由衷，從不涉及真正重要的問題。

有時他會想辦法徹底退出對話。“抱歉，我得接個電話。”“這個小事我們回來再談，我開會來不及了?！保ㄞD(zhuǎn)身而去）

言語暴力

當(dāng)我們感覺不安全的時候就會有暴力傾向，這就像膝跳反射一樣，是自然而然發(fā)生的。

我們會通過控制、貼標(biāo)簽和攻擊等各種方式強(qiáng)制對方接受我們的觀點(diǎn)。

用絕對化的表達(dá)方式來控制對方的觀點(diǎn)。比如，“世界上沒有人不承認(rèn)這是最好的東西”、“大家都是這么想的”……

而實(shí)際上，這只是你個人的看法而已，并沒有證據(jù)，你是為了增加自己的說服力隨口亂說的而已。

我們還會以肯定的語氣給對方強(qiáng)加一種特征，也就是“貼標(biāo)簽”。

“你從來不考慮我的感受”、“你就是這么一個人！”、“你從來都是一根筋，怎么不動動大腦想一想呢？”

這都不是事實(shí)，說出來的話只會讓對方更加生氣。如果一個人這么講話，那么他的大腦已經(jīng)開始發(fā)燒了。

更有甚者，直接貶低和威脅對方，也就是直接發(fā)動“攻擊”。

“你簡直就是胡說八道！”、“你再說一句試試！”、“閉上你的臭嘴！”……

如果對話發(fā)展到這里，那么對方已經(jīng)完全喪失了安全感，再不想辦法恢復(fù)對方的安全感，馬上就要談崩了。

2.恢復(fù)對方安全感的方法

有三種方法能夠恢復(fù)對方的安全感：

1）道歉

如果自己說錯了話、觀點(diǎn)有誤，或者說了不尊重對方的話，要馬上道歉，犧牲一點(diǎn)自尊心，換回對方的安全感。這一點(diǎn)非常重要。

道歉一定要真誠，要想想自己對話的真正目的，放棄戰(zhàn)勝對方的想法。

通過道歉，讓對方感受到你的誠意，恢復(fù)他的安全感。

2）對比說明消除誤會

雖然你的話并沒有惡意，但對方仍會覺得你的目的是要傷害他們，或是強(qiáng)迫他們接受你的觀點(diǎn)。在這種情況下，道歉顯然是無法解決問題的。

你應(yīng)當(dāng)暫停爭執(zhí)，利用對比法重建安全感。對比法包括兩個部分：

• 一是說出對方對你的誤解（否定）；

• 二是表達(dá)你的真實(shí)目的，并確認(rèn)你的尊重（肯定）。

通過對比的目的，是讓對方意識到他們可能理解錯了，你們還是可以繼續(xù)討論的。

對比法的經(jīng)典句式是這樣的：

我不希望……，而是希望……

比如上級安撫狂怒的下級：

• （否定部分）“我不希望你認(rèn)為我不重視你的工作?！?/p>

• （肯定部分）“正相反，我認(rèn)為你的工作表現(xiàn)非常突出，我希望通過努力，我們可以做的更好?！?/p>

3）創(chuàng)建共同目的

共同目的四步創(chuàng)建法：

• 第一步，表達(dá)愿意積極達(dá)成共同目的的愿望

• 第二步，努力找到對方觀點(diǎn)之后的真實(shí)目的

• 第三步，一起探索共同目的

• 第四步，共同尋找新的可能性（共享觀點(diǎn)庫）

先要表達(dá)自己愿意和對方討論下去，而且要努力去思考對方那么說話到底有什么真實(shí)的目的，這樣你們才可能談到一塊去。

第三步是找到共同目的，這是問題的核心。方法是將雙方的觀點(diǎn)放到一個更大的共同目的中，將這個真實(shí)目的表達(dá)出來。為便于理解，我做了一個示意圖，來說明這個過程：

A1和A2代表雙方各自的觀點(diǎn)，B1和B2代表觀點(diǎn)背后的目的，C就是我們要找的共同目的。

舉個栗子：在一次討論暑假旅游計劃中，你和妻子發(fā)生了爭執(zhí)，你想去海濱城市，妻子卻想去北京，雙方爭執(zhí)不下。

你的目的（B1）是讓孩子多接觸大海，開闊心靈，開闊眼界；而妻子的目的是（B2）讓孩子看看北京天安門，看看長城，因?yàn)檫@些馬上都會在課本上見到，讓他對這些有直觀的感覺，有利于學(xué)習(xí)。

按照我們第三步的做法，雙方都往后再想一層，雙方的目的是不矛盾的，都是為了孩子的健康成長，為了全家的快樂。這就是共同目的C。

你把這一層理性的講出來，而且告訴妻子不要糾結(jié)于各自的選擇，只要你們實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)就可以了。這樣妻子的情緒馬上就會回到正常。

最后一步是尋找新的可能性，也就是找到各自認(rèn)可的一點(diǎn)，為了孩子的成長哪一個目的最重要呢，有沒有B1、B2之外的可能呢？比如鍛煉一下孩子的意志力（D1），比如爬爬黃山……

這樣的想法越多越好（D2、D3……），然后你們一起把這些想法與B1、B2相比較，選擇一個最合適的目的，然后決定最好的選擇E。

這就是共同目的法。

3.恢復(fù)自己的安全感

如果對方激怒了你，怎樣讓自己冷靜下來呢？

除了用心理暗示的方法，不斷告訴自己冷靜。還有一個更為本質(zhì)的方法——“對話回路”法。

這是作者在本書中提出的第三個重要概念，也是一個重點(diǎn)，這是將對話的整個過程變成慢動作來解析。

我們在對話實(shí)際上有一個隱藏的回路，理解了這個回路，你就會知道自己和對方為什么會突然有了情緒，會了解關(guān)鍵對話是怎樣一步一步變成了巨大的陷阱。

先從最右側(cè)，也就是“采取行動”開始，向前回溯。

在講之前，你可以回想一下你上次吵架的經(jīng)過，看看是不是這么回事（后面有一個我自己的例子）。

我們之所以會說出帶情緒性的話，都源于我們的感受；我們沒有了安全感，我們就會采取行動恢復(fù)安全感。

而我們?yōu)槭裁磿羞@些感受呢？源于我們的判斷。

理性的判斷可以保持對話一直繼續(xù)下去，而不理性的判斷——也就是臆斷——讓我們誤解對方的話，從而產(chǎn)生被攻擊、不被重視等不安全的感受。

而所有這些判斷/臆斷，都是因?yàn)槲覀兊乃娝?，它們越是與我們息息相關(guān)，我們越容易產(chǎn)生臆斷。

前一段時間，我就經(jīng)歷了這樣一個對話：

我單位其他部門的同事給我打電話，在討論責(zé)任時，他說了這樣一句話：“這個問題就是你們部門負(fù)責(zé)的”。

因?yàn)槲矣X得這個問題是兩個部門合作的事情，雙方都有責(zé)任，不能單方面把問題推到我們身上。

于是，我馬上開始臆測：他這是在推脫責(zé)任！居心不良！想陷我們于被動！

有了這個判斷后，我的感覺就特別不舒服，也就有了極強(qiáng)的不安全感。

緊接著，我就發(fā)作了。我很大的聲音說“你簡直太不負(fù)責(zé)任了！那個問題是我們兩個部門的責(zé)任！”

應(yīng)該說，我說的并沒有錯。如果我用正常的語調(diào)說出來，對方也會和我討論。然而，因?yàn)槲业恼Z調(diào)忽然高起來，他也受到了刺激，馬上也激動起來，于是，結(jié)果就不說了。非常沉痛！……

看似一問一答，實(shí)際上對話回路已經(jīng)走了8個流程。后來反思起來，這個關(guān)鍵對話就壞在我非常錯誤的臆斷上。

回到我們的問題，怎樣恢復(fù)我們的安全感呢？

方法很簡單，問題出在哪里，就回到哪里，通過回溯的方法，去找到自己在哪個環(huán)節(jié)發(fā)生了問題。

可以依次問自己四個問題：

• 我是否表現(xiàn)出了沉默或者暴力傾向

• 是什么情緒導(dǎo)致了我的行為

• 什么想法導(dǎo)致了我的情緒

• 我的想法有什么依據(jù)？

這個回溯的過程需要較長時間的思考過程，所以通常無法在對話的同時進(jìn)行，而且你已經(jīng)處在不安全的情況下，理性思考很難。

但在對話中，為了迅速平復(fù)自己的情緒，下面這幾個問題還是有時間去思考的，那就是：

• 你有沒有故意忽略自己在這個問題中的責(zé)任？

• 對方做為一個理智而正常的人，他為什么會那樣做？

• 重溫自己的目標(biāo)四問

事后進(jìn)行復(fù)盤分析非常重要。你非常有必要拿一個本子或者建一個文檔，專門記錄自己因?yàn)槟男┒掝}發(fā)火，對哪些表述非常敏感。

經(jīng)過多次記錄和反思之后，對方再說出這些話來，你馬上就能意識到自己可能會犯傻了，于是經(jīng)過訓(xùn)練就能夠克服掉自己的問題。

4.好好說話

安全感的問題解決了之后，我們應(yīng)該怎樣說話呢？下面從表達(dá)自己的觀點(diǎn)和傾聽對方觀點(diǎn)兩個方面來講：

表達(dá)觀點(diǎn)的五步法

• 講事實(shí)經(jīng)過

• 說出你的想法

• 征詢對方觀點(diǎn)

• 作出試探性表述

• 鼓勵做出嘗試

前面三個關(guān)于內(nèi)容，后面兩個關(guān)于方式。

講對話內(nèi)容

表達(dá)觀點(diǎn)時要根據(jù)對話回路的正常順序來表述。事實(shí)是最沒有爭議，最不會令人反感的內(nèi)容。如果你想要讓對方理解你，按你的思路去考慮問題，就必須要以事實(shí)為基礎(chǔ)展開對話。

如果你不確定哪些是事實(shí)，哪些是你的主觀想法，就要在對話之前仔細(xì)思考一下，正確區(qū)分事實(shí)和結(jié)論。搜集事實(shí)是啟動關(guān)鍵對話必需的準(zhǔn)備工作。

有了事實(shí)基礎(chǔ)，就可以說出你的想法了。說出想法時要表現(xiàn)的自信一點(diǎn)，讓人覺得可信；必要時可以使用對比法，讓對方有安全感。

說完自己的看法后，要真心詢問對方的觀點(diǎn)，鼓勵對方自由發(fā)表自己的觀點(diǎn)，對方有了安全感，才可能獲得一致的討論結(jié)果。

對話方式

在表達(dá)自己的觀點(diǎn)時不要說的太死，要用試探性的表述方法，比如“我個人覺得……”，“對這個問題，我的觀點(diǎn)是……”

這是因?yàn)槲覀冇X得掌握了事實(shí)，但實(shí)際上對事實(shí)的掌握可能只是某一個側(cè)面。下面這幅漫畫很好的說明了這個問題。

這幅圖中，到底誰是正確的呢？所以永遠(yuǎn)不要把話說的太絕對。

要鼓勵對方說出真實(shí)想法。在說話時就要表明一種態(tài)度：無論對方的看法和自己的有多不同，你都愿意洗耳恭聽。

如果對方不愿意開口，你可以鼓勵對方說出來，比如“你和我的看法有什么不同嗎？”“你對我的看法還有補(bǔ)充嗎？”“我想聽聽其他人的看法?！?/p>

傾聽的方法

作者講了四種方法，這些方法不是我們通常意義上的傾聽，更是一種主動的傾聽方法，也就是讓對方主動表達(dá)他的觀點(diǎn)。

• 詢問觀點(diǎn)

• 確認(rèn)感受

• 重新描述

• 主動引導(dǎo)

要主要詢問對方對這個事情的看法?！皩@個問題，你有什么意見？”

如果對方不愿意說，可以把他的感受說出來，就像一面鏡子一樣，讓他看到自己的表現(xiàn)。

比如，當(dāng)對方說：“沒事，我很好?！钡珜?shí)際上說話人的表情和語氣表明他其實(shí)在生氣，因?yàn)樗诎櫭碱^、焦慮地四處張望，腳不耐煩地踢來踢去。

你可以說：“真的嗎？從你說話的方式來看，好像感覺并不好?！?/p>

這樣確認(rèn)他的感受，讓他意識到，你真的在傾聽，而且愿意交流，愿意聽他講出真實(shí)的話。

重新描述，就是用自己的理解把對方的話說一遍，確保沒有理解錯誤。比如可以說“你看我這樣的理解對不對？……”，“你是不是這個意思……”

主動引導(dǎo)，就是對方確實(shí)不想說，你可以自己先引導(dǎo)著把他的話說出來。“你是不是這樣想的，……”，“我理解你的擔(dān)憂，你怕……”

當(dāng)他聽到你把他的想法說出來，他會不由自主的把它的疑惑都倒出來。

最后，在回應(yīng)對方觀點(diǎn)的時候也有三種方法：

• 贊同

• 補(bǔ)充

• 比較

如果贊同，你馬上要說出來；沒有說全的，你可以做一些補(bǔ)充；但如果不同意，一定不要強(qiáng)硬的反對對方的觀點(diǎn)，“我不同意你的觀點(diǎn)”，這馬上會引起對方的反感。

可以采用比較法把這個不同意說出來，“我們的觀點(diǎn)有些不同，我們討論一下把?！?/p>

然后，采用綜合陳述法來說明自己的觀點(diǎn)，即先說你觀察到的事實(shí)，試探性地提出看法，然后鼓勵對方提出意見，讓他將它的觀點(diǎn)和你的看法進(jìn)行比較。

總之，你的目的是和對方一起尋找和發(fā)現(xiàn)觀點(diǎn)中的不同之處，并通過共同目的法解決這個沖突。

最后，總結(jié)一下全文：

三個核心概念：關(guān)鍵對話、雙維思考、對話回路

七項講話技術(shù)：

- 找到對話目的4個方法

- 觀察對話氛圍的5個方面

- 恢復(fù)對方安全感的方法

- 恢復(fù)自己安全感的回溯法

- 表達(dá)個人觀點(diǎn)的五步法

- 傾聽的4種方法

- 回應(yīng)對方觀點(diǎn)的3種方法

好好講話不是一朝一夕就完成的，每次練習(xí)一個小的技術(shù)，但即使這樣，學(xué)習(xí)的過程也會持續(xù)很多年，學(xué)習(xí)好好講話的過程就是不斷修行的過程。