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知識管理是一種管理知識的理念和方法，能將企業(yè)員工擁有的各種資料、信息變成更具價值的知識，最終有利于提升企業(yè)員工的能力，從而提高企業(yè)的競爭力和管理績效。要做知識管理，必須把隱藏在企業(yè)牛人中的寶貴的、有價值的經(jīng)驗(yàn)提取出來。 但是，在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)萃取并不容易。通過實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)了經(jīng)驗(yàn)萃取的兩個重要關(guān)鍵點(diǎn)：情境化和提問技術(shù)。情境化要求把經(jīng)驗(yàn)擁有者帶入實(shí)際的工作場景中，找到工作中的問題或解決之道；提問技術(shù)是指通過合適的問題，打開對方的心門，并協(xié)同經(jīng)驗(yàn)擁有者共同找到有價值的分享點(diǎn)。 【模式一】 某生產(chǎn)制造型企業(yè)對原料采購有嚴(yán)格的價格管控，需要采購部員工具有很強(qiáng)的議價能力，如果詢問采購部最資深的人士： “你能不能談?wù)勈侨绾斡行ёh價的？”對方的可能回答是什么？ “也沒什么特別的，我就是按照規(guī)則辦的。” 【模式二】 這顯然不能達(dá)成我們的初衷，怎么辦呢？讓我們再換一種方式： “你好，能不能回憶最近一次印象特別深刻而且特別有成就感的一批大宗采購呢？” “可以，上個月我們剛完成一批采購，讓人印象深刻！” “那您能詳細(xì)講一下整個過程嗎？” “可以啊，那件事……” 在第一種常見模式里，邀請對方提供有效的方法，需要被訪談?wù)叩拇竽X進(jìn)行充分有效的結(jié)構(gòu)化思考后，才能回答出這個問題，所以對方很難立即給予有價值的回應(yīng)。 而第二種方式直接請對方回憶細(xì)節(jié)，在回憶的同時，顧問實(shí)時總結(jié)，這樣更容易輸出成果。 在此基礎(chǔ)上，為了讓企業(yè)內(nèi)部更全面地開展經(jīng)驗(yàn)萃取，我們整合出了經(jīng)驗(yàn)萃取的模式。 經(jīng)驗(yàn)萃取模式 聚焦定位 聚焦定位要求鎖定有價值的、需要做深度萃取的能力項(xiàng)或工作任務(wù)項(xiàng)。 在為某企業(yè)培訓(xùn)管理者做經(jīng)驗(yàn)萃取項(xiàng)目時，我們請各分公司培訓(xùn)負(fù)責(zé)人提報經(jīng)驗(yàn)萃取的課題，大家提報的大多是團(tuán)隊(duì)建設(shè)、年會組織等。經(jīng)過系統(tǒng)分析，這些工作只占了各培訓(xùn)負(fù)責(zé)人主要工作的2%～3%，并非關(guān)鍵任務(wù)。 實(shí)際上，識別關(guān)鍵任務(wù)、鎖定痛點(diǎn)是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，建議通過兩個步驟聚焦萃取點(diǎn)。 第一步：工作崗位系統(tǒng)分析 對某個崗位需要完成的工作任務(wù)做細(xì)劃分工，整理出崗位的工作任務(wù)清單或者能力項(xiàng)清單，然后對所有工作任務(wù)進(jìn)行重要性排序，找到重要而又最“痛”的點(diǎn)，初步鎖定萃取點(diǎn)。 第二步：管理層訪談 經(jīng)驗(yàn)萃取的成果是否有價值，取決于萃取的內(nèi)容是否是業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，這就需要培訓(xùn)部門找到業(yè)務(wù)部門管理層作一對一訪談，最終確認(rèn)價值點(diǎn)。 這樣做的好處體現(xiàn)在：一是確保經(jīng)驗(yàn)萃取成果符合業(yè)務(wù)部門需求；二是在項(xiàng)目初始就邀請業(yè)務(wù)部門參與進(jìn)來，提升影響力；更重要的是，爭取得到更多管理層的支持，進(jìn)一步確保成果落地。 基于兩個假設(shè)，我們設(shè)計了全景掃描五線譜，幫助經(jīng)驗(yàn)擁有者或訪談?wù)呷轿坏剌敵鰝€人經(jīng)驗(yàn)。
所有的經(jīng)驗(yàn)是不斷實(shí)踐、不斷累加沉淀的結(jié)果，因此，最近發(fā)生的事件可以在一定程度上表現(xiàn)出一個人所具有的能力。
經(jīng)驗(yàn)的多少蘊(yùn)含在復(fù)雜的事件中，特別是面對挑戰(zhàn)和問題時的思考和處理方式，更能體現(xiàn)出一個人的經(jīng)驗(yàn)。 在此基礎(chǔ)上設(shè)計的全景掃描五線譜，包含了流程線、情境線、問題線、決策線和結(jié)果線。
深度提問 關(guān)于經(jīng)驗(yàn)萃取，現(xiàn)在企業(yè)有兩種思考：一種是請經(jīng)驗(yàn)擁有者本人做自我萃取，另一種是由企業(yè)內(nèi)的學(xué)習(xí)者對經(jīng)驗(yàn)擁有者做訪談式萃取。經(jīng)調(diào)查，目前60%的企業(yè)希望有一批具有訪談他人能力的經(jīng)驗(yàn)萃取師，可以對其他人員進(jìn)行訪談并形成所需要的文件。 這就需要經(jīng)驗(yàn)萃取師具備很強(qiáng)的提問能力，以提問的力量，引發(fā)人的思考。為了幫助經(jīng)驗(yàn)萃取師突破提問上的瓶頸，我們梳理了訪談清單和深度提問的“七問”，用以解決不同情境下的問題。雖然內(nèi)容是死板的，但提問的方式、角度卻是靈活的。 以下只是幾種簡單的訪談方式： 情境一 Q：哪個環(huán)節(jié)很重要？ A：都很重要。 此時，我們應(yīng)如何繼續(xù)？ 使用“記分牌問題”。提問方式如下：“如果您給每個環(huán)節(jié)的重要度打分，1分最低，5分最高，您會分別打幾分呢？能說一下具體的原因嗎？”或者“如果總分是10分，您會分別給每步打幾分？能說一下具體的原因嗎？” 情境二 Q：在這個環(huán)節(jié)是否碰到了什么問題？ A：還好，沒什么問題。 此時，我們應(yīng)如何繼續(xù)？ 使用“情境式問題”?！霸谖覀兤綍r工作中，經(jīng)常會碰到這樣的情況，您會怎么處理？”在這里虛擬一個經(jīng)常出現(xiàn)的場景，收集對方的處理方式。大家一般會有不同的做法，可以提問“您更支持哪種做法？原因是什么？” 情境三 Q：在這個任務(wù)上，您取得的結(jié)果與別人有很大的不同，和其他學(xué)員相比，您對該任務(wù)的處理有什么不同？ A：我也不知道有什么不同。 此時，我們應(yīng)如何繼續(xù)？ 使用“對比式問題”?！霸谂龅竭@個問題的時候，大家的通常做法是……，您會怎么做？能具體說明一下嗎？” 快速提煉 經(jīng)驗(yàn)擁有者分享的經(jīng)驗(yàn)可能是細(xì)碎的知識點(diǎn)，我們需要根據(jù)對方的講述快速將內(nèi)容結(jié)構(gòu)化，可以通過三步完成。 第一步：提煉關(guān)鍵字 要善于傾聽對方講述的大段內(nèi)容中的關(guān)鍵字，并快速將其提煉出來。 第二步：結(jié)構(gòu)化 把關(guān)鍵字之間的邏輯關(guān)系梳理清晰。傾聽者的腦海里要儲存多種邏輯結(jié)構(gòu)，以便快速識別并梳理講述者傳達(dá)的知識點(diǎn)之間的邏輯。這個過程就像是用一條線串起滿盤散落的珍珠。 第三步：視覺化 把結(jié)構(gòu)化后的信息以視覺化的方式快速呈現(xiàn)出來，與講述者驗(yàn)證其中的邏輯是否正確。視覺化的呈現(xiàn)更易于學(xué)習(xí)者在未來學(xué)習(xí)的過程中，掌握或記憶核心要點(diǎn)。 延伸閱讀：通過案例撰寫萃取專家經(jīng)驗(yàn) 開發(fā)案例之前，首先要定義情境。聚焦典型情境，才能找到關(guān)鍵的挑戰(zhàn)點(diǎn)與真正的知識點(diǎn)，才能挖掘出專家經(jīng)驗(yàn)，并幫助專家快速理解真正的案例應(yīng)具有的特征。 情境的三個方面 這個過程主要讓專家理解，什么是輸入條件，什么是輸出績效結(jié)果，尤其是達(dá)成績效結(jié)果過程中的價值。需要注意的是，任務(wù)往往不一定是最終的結(jié)果，過程中的關(guān)鍵突破口也是任務(wù)。 輸入：情境的來源及類別，可根據(jù)產(chǎn)品、訂單、客戶、環(huán)境條件等維度確定。 加工：完成任務(wù)的基本工作流程，包括任務(wù)獲得、計劃、執(zhí)行、交付等完整步驟。 輸出：產(chǎn)出成果及績效要求，可從數(shù)量、質(zhì)量、成本、時間四個維度分析。 何為好案例 跟專家的講解過程必須簡單，把握關(guān)鍵點(diǎn)即可。 真實(shí)性：必須是真實(shí)發(fā)生過的經(jīng)歷，杜撰的案例不具備學(xué)習(xí)價值。 完整性：案例的背景信息、任務(wù)、行為過程及結(jié)果要完整。 典型性：典型任務(wù)、客戶項(xiàng)目中發(fā)生的典型案例。 沖突性：涉及決策、挑戰(zhàn)、問題爭論點(diǎn)。 時效性：注重當(dāng)下熱門及需要的內(nèi)容。 除了定義情境，還首先要找到在某一個領(lǐng)域持續(xù)高績效的“真”專家，通過經(jīng)驗(yàn)萃取技巧，找到其背后真正的干貨。 充分引導(dǎo) 很多專家實(shí)踐力很強(qiáng)，但是理論非常薄弱，萃取的過程需要逐步引導(dǎo)專家去思考背后的東西。查閱資料，并在某些地方與專家反復(fù)溝通，激發(fā)專家思考和提煉。 專家因?yàn)橛卸嗄甑慕?jīng)驗(yàn)，對特定事情的處理往往形成了自己的套路，甚至自己都不清楚自己的行為和思維模式。而新手在達(dá)成目標(biāo)的過程中則很容易卡殼，甚至踩到“地雷”，卡殼的點(diǎn)往往就是最關(guān)鍵的地方，但是專家有時不會把這些地方當(dāng)回事，或者沒有意識到新手的思維和行為模式。這時，可以讓專家使用團(tuán)隊(duì)列名法，各自寫出挑戰(zhàn)。每個人對挑戰(zhàn)點(diǎn)的理解都會不一樣，有助于專家組厘清真正的挑戰(zhàn)。 從用戶和結(jié)果出發(fā) 典型案例源于多位專家的多個真實(shí)情境故事，先請各位專家分別講述一個基于挑戰(zhàn)的典型故事，如果情境比較類似，選擇一位專家的案例為藍(lán)本。 第一次還原 與專家組確認(rèn) 將畫出的基本流程與專家確認(rèn)，幫助專家回憶各個節(jié)點(diǎn)、關(guān)鍵流程和步驟，以及一部分知識點(diǎn)，并嘗試讓他們回憶出遺漏的知識點(diǎn)，或記錄下不清楚的地方以便后期優(yōu)化。以此讓專家與課程開發(fā)師對知識點(diǎn)有大致的理解，同時引導(dǎo)專家更有針對性地從學(xué)員的真實(shí)水平來思考自己的案例。 撰寫案例與二次還原 給到專家一個創(chuàng)作模板，讓專家自己動手撰寫案例。模板包括以下內(nèi)容：案例名稱、任務(wù)、挑戰(zhàn)點(diǎn)、新手雷區(qū)、環(huán)境及人物背景、各個場景“高清”還原等。第二次還原與萃取可同步進(jìn)行（見圖表），經(jīng)過反復(fù)還原與迭代，就可形成組織經(jīng)驗(yàn)萃取模板。 來源：培訓(xùn)雜志 作者：陳敬、劉醇 |
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