第一部分：組織經(jīng)驗(yàn)萃取概述（點(diǎn)擊查看）《組織經(jīng)驗(yàn)萃取（一）》

第二部分：萃取實(shí)施——組織隱性經(jīng)驗(yàn)的顯性化

1、專家：未必具備結(jié)構(gòu)化的表達(dá)能力

一些專家可能缺乏將自身的辦法經(jīng)驗(yàn)歸結(jié)到他的行為上，無法進(jìn)行推理和抽象，就像《我的兄弟叫順溜》里面的二雷，打槍他一打一個(gè)準(zhǔn)，問他為什么打得準(zhǔn)，他就說不清。

當(dāng)然，也有少數(shù)專家既會(huì)做，又會(huì)總結(jié)，這樣的專家也可以成為組織萃取的關(guān)鍵人。

2、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人：業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人主要就是提需求，拍板干貨。

即使是專業(yè)顧問提出要進(jìn)行萃取，也要說服業(yè)務(wù)部門老大和我們一起去做，讓其他人認(rèn)可項(xiàng)目的價(jià)值，讓業(yè)務(wù)老大調(diào)取最好的專家來參與，包括復(fù)制推廣時(shí)也要讓他的部門下屬去學(xué)習(xí)，這個(gè)也是顧問的挑戰(zhàn)，贏得業(yè)務(wù)部門老大的支持。

引導(dǎo)業(yè)務(wù)部門的需求，認(rèn)識(shí)到項(xiàng)目的價(jià)值，促使他成為參與者，最好的方法就是拿一個(gè)產(chǎn)出，去說服他這個(gè)是什么、有什么好處、哪個(gè)環(huán)節(jié)能幫助他，從小的項(xiàng)目開始，做一個(gè)樣本去給業(yè)務(wù)看。

3、顧問角色（萃取師）：顧問作為萃取師，難點(diǎn)是不懂業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)脫節(jié)

萃取的內(nèi)容很多，但不是重難點(diǎn)，對(duì)業(yè)務(wù)人員來說習(xí)以為常，沒有值得參考和借鑒的意義，還有一個(gè)難點(diǎn)是要贏得業(yè)務(wù)部門的信任，不是專業(yè)出身，讓業(yè)務(wù)信任我們有能力幫他們做這個(gè)事情是很重要的。

影響他、說服他，讓他了解我們有能力去解決問題。要成為一個(gè)過程和引導(dǎo)專家，這是我們學(xué)習(xí)的重點(diǎn)，不光是訪談技巧，訪談只是其中一方面，要能從需求落實(shí)到產(chǎn)出，推動(dòng)實(shí)踐的復(fù)制。

首先，由業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和顧問共同確定選題方向，方向主要聚焦在業(yè)務(wù)發(fā)展的“新、關(guān)、痛”三個(gè)方面。以產(chǎn)品知識(shí)手冊(cè)為例，萃取聚焦的方向主要就是以新人入司后必須要掌握的基礎(chǔ)知識(shí)，客戶最關(guān)心的產(chǎn)品問題以及新人在入司后在銷售過程中的關(guān)于產(chǎn)品知識(shí)的痛點(diǎn)進(jìn)行訪談。

其次，選題確定后，顧問接下來就可以尋找業(yè)務(wù)專家，確定訪談對(duì)象，共創(chuàng)任務(wù)場(chǎng)景。主要挑選在研究主題方向長期業(yè)績(jī)穩(wěn)定、優(yōu)秀，愿意進(jìn)行溝通，且自愿參加到組織經(jīng)驗(yàn)萃取活動(dòng)中來的專家或一線業(yè)務(wù)人員。

1、素材萃?。?/strong>通過過往已經(jīng)收集到的高價(jià)值案例，進(jìn)行萃取

如：不同產(chǎn)品線的業(yè)務(wù)銷售TOP的簽單成功案例10個(gè)。優(yōu)勢(shì)是簡(jiǎn)單真實(shí)，劣勢(shì)是深度不夠。

收集到的案例是否具體可用就要在收集前制作好“素材收集模板”“樣例”等，并向萃取對(duì)象進(jìn)行說明，明確萃取的關(guān)鍵點(diǎn)。

素材收集的問題要具體可用，大多數(shù)訪談對(duì)象可能不能將內(nèi)容描述得很具體，在無法進(jìn)行面對(duì)面訪談時(shí)，有效率的收集素材則需要顧問設(shè)計(jì)好素材收集模板。設(shè)置跟所想要收集到的信息內(nèi)容相關(guān)且非常具體的問題，方便引導(dǎo)被調(diào)研人進(jìn)行回答，以確保收集到的一手資料真實(shí)可用，能夠提煉或萃取。

2、訪談式：一對(duì)一訪談式萃取

訪談式萃取的優(yōu)勢(shì)是容易聚焦，面對(duì)面交流更容易進(jìn)行引導(dǎo)，以便挖掘細(xì)節(jié)。劣勢(shì)是一對(duì)一訪談的是個(gè)例，不夠具有普遍性。

3、共創(chuàng)式：幾個(gè)業(yè)務(wù)專家或技術(shù)專家一起，進(jìn)行交叉應(yīng)證，做萃取

優(yōu)勢(shì)是成果多元，可交叉印證，劣勢(shì)是引導(dǎo)難度大，比較耗時(shí)。

每個(gè)主題需要有6～9位專家（其中包含2/3本崗位專家、1/3本崗位提拔的直接領(lǐng)導(dǎo)，盡量不要上下級(jí)關(guān)系的人員同時(shí)參加，避免干擾）參加共創(chuàng)或接受深度訪談。

人員組織完成后，需要萃取者帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)場(chǎng)景，找到典型性、沖突性的關(guān)鍵問題，為后續(xù)萃取提供針對(duì)性引導(dǎo)。作為顧問，一方面要注意引導(dǎo)業(yè)務(wù)部門的需求，把握在日常業(yè)務(wù)場(chǎng)景中的常見問題和痛點(diǎn)，另一方面，顧問要成為過程引導(dǎo)專家，讓團(tuán)隊(duì)充分討論發(fā)揮，減少干預(yù)，從而推動(dòng)最佳實(shí)踐的復(fù)制。

1、前期準(zhǔn)備

了解業(yè)務(wù)模式：渠道主要包括企業(yè)官網(wǎng)及企業(yè)公眾號(hào)。

準(zhǔn)備訪談大綱：大綱要從訪談目的出發(fā)，需想清楚針對(duì)訪談對(duì)象問什么問題才能實(shí)現(xiàn)訪談目標(biāo)。引導(dǎo)訪談對(duì)象進(jìn)行闡述。

模擬訪談過程：通常共創(chuàng)式訪談，因參與人員較多，萃取顧問可提前對(duì)訪談流程進(jìn)行模擬，熟悉各個(gè)環(huán)節(jié)的引導(dǎo)節(jié)奏；在訪談過程中，萃取顧問也要有較好的應(yīng)變能力，把握訪談主線，不要偏離訪談目的。

2、澄清問題

實(shí)現(xiàn)輕松開場(chǎng)：感謝訪談?wù)咴诎倜χ械膮⑴c，簡(jiǎn)單破冰。

澄清訪談目的：明確此次訪談的目的和任務(wù)，與訪談?wù)哌_(dá)成共識(shí)。

說明保密事宜：對(duì)此次訪談的內(nèi)容是否保密（因訪談內(nèi)容而異）。

3、場(chǎng)景再現(xiàn)

場(chǎng)景再現(xiàn)是為更好地深入了解案例信息，萃取方法論，萃取師可參考一些模型，例如star原則（行為事件法），方便萃取。這個(gè)原則應(yīng)用在銷售案例的萃取中，能夠使我們了解與客戶談單過程中的具體行為，關(guān)注具體事實(shí)，萃取師能夠更好地把握主線進(jìn)行引導(dǎo)。

關(guān)于我們?nèi)绾稳シ窒硪粋€(gè)案例，大家可以從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行內(nèi)容的梳理，供參考

關(guān)于背景任務(wù)的問題可以是：

客戶是怎么來的？從哪找到的這個(gè)客戶？

當(dāng)時(shí)公司的業(yè)務(wù)政策是什么？是否和你開單有關(guān)？

客戶什么背景？行業(yè)？體量如何？你是怎么判斷的？

關(guān)于具體細(xì)節(jié)的問題可以是：

首通電話聊了些什么？

面談聊了些什么？

客戶對(duì)什么比較關(guān)注？客戶問了些什么問題？客戶對(duì)什么有異議？

溝通過程中，有哪些話術(shù)或者哪些點(diǎn)讓你覺得說服了客戶？溝通話術(shù)方面是否有一些技巧？

關(guān)于深挖工作痛點(diǎn)的問題可以是：

你是如何解決客戶困惑的？是否有舉例子？舉的什么？說了些什么？怎么解決異議的？

成單過程中是否遇到了其他問題？

前期準(zhǔn)備：了解業(yè)務(wù)模式；準(zhǔn)備訪談大綱；模擬訪談過程；

澄清問題：實(shí)現(xiàn)輕松開場(chǎng)；澄清訪談目的；說明保密事宜；

場(chǎng)景再現(xiàn)：?jiǎn)柷灞尘叭蝿?wù)；還原具體細(xì)節(jié)；深挖工作痛點(diǎn)；

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)：成功經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、失敗經(jīng)驗(yàn)復(fù)盤、確認(rèn)有效行動(dòng)；

確認(rèn)成果：補(bǔ)充相關(guān)環(huán)節(jié)、簡(jiǎn)述有關(guān)技巧、形成方法共識(shí)。