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作為印度最大的零售連鎖藥店——阿波羅藥房在如何滿足顧客需求方面追求的就是創(chuàng)新，這也正是他們穩(wěn)居印度藥房第一把交椅的關(guān)鍵所在。 怎樣用看起來不“病態(tài)”的方法把處方藥賣給每一位進店顧客，是一個藥店營銷員，甚至是一個企業(yè)在運營過程中都應(yīng)該掌握的營銷技巧之一。在印度眾多的藥店中如何能夠脫引而出，需要的是不斷創(chuàng)新的思維模式，而作為印度最大的零售連鎖藥店，阿波羅藥房在如何滿足顧客需求方面追求的就是創(chuàng)新，是更全面和更有深度的不斷地進步，這也正是他們穩(wěn)居印度藥房第一把交椅的關(guān)鍵所在。 遙遙領(lǐng)先，地位不容撼動 阿波羅藥房診所在接收到顧客的訂單后，僅僅兩個小時內(nèi)就可以完成接單、配藥，并通過自動售貨機將藥物出售給顧客的一系列流程。正是因為這樣高效快捷的服務(wù)效率，使得阿波羅藥房在印度國內(nèi)具有很高的信譽度和品牌影響力。阿波羅在全國擁有超過1600家門店，他們成功的經(jīng)驗在同行業(yè)內(nèi)都值得我們分享和學(xué)習(xí)，尤其是他們能夠多年保持目前的繁榮局面，并不斷取得進步，能夠做到這一點離不開對當(dāng)前印度零售市場的巨大銷售潛力和前景的精準(zhǔn)分析。 阿波羅藥房1993年正式進入印度零售藥店行業(yè)，回看其二十多年的發(fā)展歷程，確是走過了一條很不尋常的道路。在剛剛過去的4～5年的時間是阿波羅發(fā)展和擴張最快的一個時期——從當(dāng)時的350家門店迅速擴展到了今天1600家的龐大規(guī)模。當(dāng)阿波羅剛剛起步時還僅僅是一家只售賣藥品的單一藥房，而現(xiàn)在已經(jīng)是一家能為顧客解決眾多疾病和身體問題的綜合健康中心了。 “我們所建設(shè)的藥品供應(yīng)鏈提供給顧客的是真正可以解決他們健康問題的藥品的供貨系統(tǒng)，我們也將持續(xù)這個經(jīng)營理念，把為顧客提供最好的藥品作為我們的服務(wù)宗旨?！卑⒉_藥房營運副總裁這樣描述其建店宗旨和服務(wù)理念?！罢劦浆F(xiàn)今印度醫(yī)藥零售市場的潛力和前景，在印度共有超過75000家藥店，其中達到優(yōu)秀組織結(jié)構(gòu)和運營高度的有3000家，而我們所占據(jù)的比例已經(jīng)上升了30%～35%之多。” 阿波羅藥房在印度當(dāng)前醫(yī)藥零售市場上所占據(jù)的領(lǐng)先地位是其他競爭者所難以撼動的，與其他零售藥房之間的競爭還不是很激烈。在印度，阿波羅門店的普及率非常高，但這并不意味著就沒有來自其他藥房嚴峻挑戰(zhàn)。從地域性的角度來說，在南部阿波羅的競爭者主要是Medplus連鎖藥房：在東部，F(xiàn)rank Rose帶給阿波羅的競爭壓力也是很大的。而在印度的聯(lián)邦政府所在行政區(qū)，阿波羅藥房則是占據(jù)著絕對統(tǒng)治地位。阿波羅擁有藥房最多的聯(lián)邦是位于孟加拉灣西海岸的安得拉邦和東北部山區(qū)的特里普拉邦以及西南部的卡納塔克邦，這些地區(qū)的藥店數(shù)量占據(jù)了阿波羅門店總量1600家的60%之多。 打響品牌，樹立權(quán)威 通常在印度，人們所理解的健康行業(yè)僅僅是狹窄的例如售賣藥品、水療、沙龍以及周邊服務(wù)的類似行業(yè)，整個國家并沒有形成一個多方位的、綜合的、全面的健康護理市場。而在阿波羅，哪怕僅僅是一個瑜伽墊子也是一款非常實用的健康產(chǎn)品。如果從國際大角度來看，健康產(chǎn)業(yè)如今已經(jīng)成為藥房業(yè)務(wù)的一個必不可少的重要內(nèi)容，而在印度距離這個目標(biāo)還相差很遠。 和西方國家相比，在藥店品牌影響力方面，印度明顯處于落后局面。為實現(xiàn)這個目標(biāo)，阿波羅在全國各地區(qū)建立了很多平等競爭的藥店，并在門店中售賣很多其自有品牌的健康產(chǎn)品，包括多種維生素產(chǎn)品、營養(yǎng)補充物和多種健康藥物以及食品。 阿波羅藥房還特別注意其門店所售產(chǎn)品的多樣性問題，對處方藥和其他健康類產(chǎn)品的售賣比例都是做過精心調(diào)和的，在不同地區(qū)和類型的藥店的情況是不一樣的——所有的藥店并不是同類型的經(jīng)營多種商品，而是各有側(cè)重。例如其在醫(yī)院附近的藥店和診所銷售的主要是處方藥，這一比例基本占到了總銷售額的75%～85%之多；而在居民社區(qū)的診所和藥店，則其他品類的健康產(chǎn)品的比例是最多的，這也是因地制宜，考慮到不同門店的客流群體的性質(zhì)而決定的不同藥店的營銷重點。 在零售鏈的管理方面，阿波羅藥又有哪些經(jīng)驗是我們可以借鑒的呢？ 阿波羅的整個零售鏈在不同地區(qū)都是非常具有區(qū)域特征的——正如前文提到的每一個地區(qū)藥房所售賣的藥品結(jié)構(gòu)都是根據(jù)當(dāng)?shù)氐乩硪约熬用袂闆r量體裁衣、因地制宜而制定的，例如在北部的安得拉邦和政府所在的中心邦所售賣的藥品結(jié)構(gòu)就大不相同。接下來，阿波羅藥房的重點措施是引進其企業(yè)自產(chǎn)的一系列產(chǎn)品——這些自有品牌的系列健康產(chǎn)品提供給消費者的并不是價格昂貴的奢侈品，這不是阿波羅的營銷內(nèi)涵所在，無論是從價格還是商品品質(zhì)上與同類產(chǎn)品相比都具有很大優(yōu)勢和競爭力。 在藥店選址方面，阿波羅藥房更傾向于在哪些位置開店呢？會有哪些選址依據(jù)呢？ 通常，阿波羅藥房的第一首選目標(biāo)并不是在大型賣場或者商業(yè)中心建店，其最佳選擇是在居民區(qū)附近建店。他們建店所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)是2：1的原則，比如如果有兩家新店是建在居民社區(qū)里，那么就會有一家店建在城市的主要商業(yè)街道上，通常是在市中心商店和商家以及人流最集中的地方。除藥房外，阿波羅還開了很多家診所，這些診所很多是在醫(yī)院里設(shè)立的，因為阿波羅企業(yè)在印度本身就擁有很多家私人醫(yī)院，在醫(yī)院內(nèi)隨處可見其藥房的存在。 提到阿波羅藥房，就不能不提到這家亞洲的超級醫(yī)院——阿波羅醫(yī)院。根據(jù)亞洲醫(yī)院管理大會公布的排名顯示，2014年亞洲醫(yī)院管理獎的評選結(jié)果，印度阿波羅醫(yī)院成為了亞洲超級大贏家醫(yī)院，是亞洲唯一個獲得多個獎項的超一流醫(yī)院。阿波羅醫(yī)院醫(yī)院是目前印度乃至亞洲、世界上最大的民營醫(yī)院，醫(yī)院開放床位已超過一萬張。除國內(nèi)醫(yī)療業(yè)務(wù)，阿波羅醫(yī)院還積極開展醫(yī)療的服務(wù)外包活動，每年僅向英國提供醫(yī)療服務(wù)的業(yè)務(wù)收入就超過了10億美元，這使得英國患者排隊看病大的事件大為縮短。目前阿波羅在全世界共擁有37家醫(yī)院，是印度最大的醫(yī)療集團。該醫(yī)療集團占印度醫(yī)療市場服務(wù)總額50%以上。有這樣一家超級規(guī)模的醫(yī)院做后盾，阿波羅藥房的品牌度和普及性在印度都是無人能比的。 重視服務(wù)，創(chuàng)新為王 阿波羅藥房的服務(wù)有很多特別之處，而且很多都是由其首創(chuàng)的。 護士服務(wù)站——設(shè)立在阿波羅門店和診所內(nèi)的這一固定服務(wù)場所隨時都有專業(yè)護理人員為患者提供包扎以及血壓、血糖測量等檢測服務(wù)，而最重要的是這些服務(wù)都是免費的，并不收取任何費用。除此之外，阿波羅藥房還為顧客提供了ATM（Anytime Medicine）服務(wù)隨時為患者提供藥物服務(wù)——每個門店內(nèi)都安裝了傳真機，每一位患者都可以將他們的處方藥單通過傳真發(fā)送給阿波羅藥房，通過快遞，顧客所在地區(qū)距離最近的藥房會保證在兩個小時內(nèi)把藥品寄送給顧客，而這項便捷服務(wù)也是不收取顧客任何費用的。阿波羅藥房的另外一個創(chuàng)新之處就是為顧客提供的一個“提醒包裹”的服務(wù)內(nèi)容：訂購這項服務(wù)的患者會被提醒他們何時應(yīng)該服用藥物以及具體服用分量等內(nèi)容，這種模式是從西方藥店中得到啟發(fā)的一種會員服務(wù)，對那些總是忘記服藥的患者來說很實用。 那么，阿波羅為顧客提供的以上種種的創(chuàng)新服務(wù)項目會不會額外增加企業(yè)的運營成本、為門店經(jīng)營帶來負擔(dān)呢？ 阿波羅藥房營運副總裁這樣解釋到：“我們的自有品牌為我們創(chuàng)造了很多利潤，所以在這方面是不會增加我們的額外負擔(dān)的。目前為止我們的護士服務(wù)站是一個重點營運項目，為此我們做了很多收入與支出的財務(wù)分析，我們是一個很重視數(shù)據(jù)的團隊，而數(shù)據(jù)證明了這些創(chuàng)新之處只會成為我們新的利潤增長點，而不是虧損的負擔(dān)?！?br> 而在藥物快遞方面，阿波羅并沒有把這項業(yè)務(wù)外包給第三方物流公司，所有配送藥物都是從阿波羅門店發(fā)出，整個流程都是由其員工負責(zé)完成，即使在一些其他快遞無法送達到的地方，阿波羅也會花費更多的時間將藥物送到患者手中。 除此之外，在刺激企業(yè)利潤增長方面，阿波羅十分重視老顧客的管理和維護，據(jù)統(tǒng)計，在阿波羅藥房全年的利潤中，有40%～45%的收益是來源于老顧客的消費，“留住一個老顧客要比獲得一個新客戶容易得多，在以后我希望我們的利潤來源也更加廣泛?！?br> |
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