“店+門診”：向差異化要未來

火魚 2006-05-07

展開全文

“店+門診”：向差異化要未來

□ 何丹陳里

    為了從醫(yī)院那里搶得一些處方量，連鎖藥店開診所的消息屢有傳來，但是大多是其中某個(gè)門店的試驗(yàn)之舉，不能取得全局的優(yōu)勢(shì)。而有兩家連鎖藥店，卻以獨(dú)特的“門店＋門診”的經(jīng)營模式在當(dāng)?shù)氐膮^(qū)域市場(chǎng)立住了腳跟，獲得了生存優(yōu)勢(shì)。一是來自于云南昆明的老牌藥店三九濟(jì)民，另一個(gè)則是杭州土生土長的新晉平價(jià)大藥房九洲。

    吃螃蟹的難度

    2003年九洲大藥房剛開業(yè)的時(shí)候，原本定于與藥店同時(shí)開張的診所卻讓等待的人們撲了個(gè)空。坊間猜測(cè)，這是由于開辦診所的經(jīng)營許可證未能在預(yù)計(jì)的時(shí)間內(nèi)下發(fā)的緣故。杭州當(dāng)?shù)厣踔吝€引起了一波關(guān)于“藥店是否應(yīng)該開診所”的討論。雖然后來九洲的診所順利開張，并且一開再開，但是剛開始的波折還是令人對(duì)此模式捏了把小汗。

    醫(yī)藥零售市場(chǎng)已開放好幾年的2003年尚且如此，昆明三九濟(jì)民大藥房在1998年申請(qǐng)?jiān)谒幍昀镩_一個(gè)診所的歷程有多么艱難就可想而知。三九濟(jì)民的總經(jīng)理?xiàng)钏_介紹說，“當(dāng)時(shí)的政策壁壘很嚴(yán)，不批準(zhǔn)，花了很大力氣，政府領(lǐng)導(dǎo)專門來考察看了以后，通知相關(guān)主管部門，才特批了這第一家。”不僅要有藥品監(jiān)督管理局發(fā)的藥品經(jīng)營許可證，同時(shí)也要有衛(wèi)生局頒發(fā)的醫(yī)療許可證，“門店＋門診”的模式才有開始探索的可能。

    基本配置

    九洲大藥房大關(guān)店是一個(gè)面積達(dá)2000多平米的大型平價(jià)賣場(chǎng)，一層是滋補(bǔ)品、保健品和化妝品，二層是處方藥、OTC藥品、中藥湯藥柜臺(tái)，以及占地500平米左右的門診部。藥店選址上佳，周圍是多個(gè)大型社區(qū)，對(duì)面是聯(lián)華超市，還兼顧了一個(gè)汽車站帶來的客流。這是九洲的第一個(gè)藥店內(nèi)診所，也是杭州第一家，現(xiàn)在九洲的九家門店中有四家都開辦了診所業(yè)務(wù)。診所內(nèi)設(shè)有中醫(yī)科、中西醫(yī)結(jié)合科、內(nèi)科、耳鼻喉科和急診科等科室，配備有十多位專家輪流坐診，其技術(shù)與規(guī)模比一般的單科診所還強(qiáng)大，而且普通門診免掛號(hào)費(fèi)、診療費(fèi)。日門診量達(dá)到120人次，每日掛鹽水的病人有近20人。四個(gè)診所里由12個(gè)常駐醫(yī)師輪流坐診。另有護(hù)士專門負(fù)責(zé)輸液。

    三九濟(jì)民的第一家?guī)г\所門店梁源店，開業(yè)時(shí)診所面積只有120平米，由于效益好、美譽(yù)度高，后來又?jǐn)U大到250平米。診所服務(wù)項(xiàng)目主要是中醫(yī)內(nèi)科、西醫(yī)內(nèi)科和兒科，由于成本原因，不涉及其他科室，所針對(duì)的也是感冒頭疼發(fā)熱等常見病。但是這個(gè)面積的由來是歷史原因，而不是楊薩所認(rèn)為的最好配置，他認(rèn)為，整個(gè)門店的面積在350平米最合適，包括200平米店面和150平米的診所，這個(gè)類型的三九濟(jì)民藥店效益都很好，太大或太小則會(huì)有一些閑置和不足。現(xiàn)在三九濟(jì)民的新開門店都按照這個(gè)配置去做，49家門店中有19家設(shè)有診所，大部分面積都在350平米到500平米之間。

    選址上，離大醫(yī)院相對(duì)較遠(yuǎn)的社區(qū)，開診所比較合適。如果店周圍還有老年人休息的場(chǎng)所，比如休閑廣場(chǎng)，則開店的成功率會(huì)更高。

    一般的藥店三九濟(jì)民會(huì)分配兩個(gè)醫(yī)師，像梁源那樣的大店則有四個(gè)醫(yī)師，全部是全科醫(yī)生，而且都是來自大醫(yī)院的主任醫(yī)師，最差的也是主治醫(yī)師。“現(xiàn)在整個(gè)連鎖的診所，西醫(yī)有主任醫(yī)師6個(gè)，主治醫(yī)師28個(gè)，中醫(yī)的主任醫(yī)師有5個(gè)，主治醫(yī)師有23個(gè)，相當(dāng)于一個(gè)小型醫(yī)院的水平。”

    生存優(yōu)勢(shì)

    九洲大藥房之所以一開始就將門診作為重要特色，原因之一是三個(gè)創(chuàng)始人都具有一定的醫(yī)院背景。總經(jīng)理齊麗曾經(jīng)在醫(yī)院里工作過八年，在各個(gè)科室都擔(dān)任過職務(wù)，因此具備了對(duì)診所的天然管理優(yōu)勢(shì)。嘗試過診所服務(wù)的藥店業(yè)主往往都會(huì)對(duì)兩者之間的經(jīng)營差別有所感觸，這種管理經(jīng)驗(yàn)也是很難模仿的。齊麗把九洲的這種模式稱作“一站式”服務(wù)，來到九洲大藥房，從看病問診到買藥打針，可以一氣呵成地在一個(gè)門店完成。齊麗說，這是九洲大藥房在激烈競(jìng)爭(zhēng)中能夠生存下來的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

    三九濟(jì)民則是由于起步很早又堅(jiān)持探索這個(gè)模式而在昆明業(yè)界取得了無法替代的地位。即使其他的藥店力圖模仿，但是長期積累下的醫(yī)生資源是很難在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到三九濟(jì)民的水準(zhǔn)的。而且診所現(xiàn)在還具備藥店已經(jīng)沒有了的距離限制，幾百米之內(nèi)不允許開第二家。

    楊薩說，“這種模式一定是未來的一種好模式，我們?cè)趶?qiáng)調(diào)一個(gè)企業(yè)的差異化競(jìng)爭(zhēng)。”因此雖然在開辦之初遇到了重重的困難，三九濟(jì)民仍然堅(jiān)持了下來。“走藥店與醫(yī)療相結(jié)合的路，既符合政府的相關(guān)政策以及小病進(jìn)社區(qū)大病進(jìn)醫(yī)院的這個(gè)宗旨，又能讓藥店的優(yōu)勢(shì)得到發(fā)揮，所以我們堅(jiān)持走這條路。”

    相對(duì)于一般的小診所來說，有品牌的專業(yè)連鎖店開展診所服務(wù)，能讓普通民眾更有信任感。一個(gè)小診所是無法做到“藥品齊全”的，而一個(gè)中型店的存貨就可能達(dá)到幾十萬元，這相當(dāng)于小診所的全部投資。舉整個(gè)連鎖公司之力來發(fā)展診所，自然比單體的診所具備了更多的優(yōu)勢(shì)。

    與醫(yī)院相比，對(duì)于顧客來說最大的好處就是便宜，藥店里的藥價(jià)已經(jīng)被價(jià)格戰(zhàn)沖到了低谷，比醫(yī)院便宜一半以上的價(jià)格對(duì)很多人來說都是極具吸引力的。

    便利則是另一好處。一位顧客說，“去醫(yī)院要花半個(gè)小時(shí)掛號(hào)排隊(duì)，到住家附近的這個(gè)診所，半小時(shí)都?jí)蛭逸斠和炅恕?#8221;至于醫(yī)者態(tài)度，強(qiáng)調(diào)顧客是上帝的零售門店與忙碌無比的醫(yī)院工作者之間的區(qū)別也是見仁見智。

    不同的管理方式

    這個(gè)新模式要成功，嚴(yán)格的管理是必不可少的，否則很容易就落下了“走上醫(yī)藥分家的回頭路”、“診所的醫(yī)生也會(huì)拿回扣”這樣的話柄。

    九洲創(chuàng)業(yè)者的背景使得他們?cè)卺t(yī)療界人脈較廣，也能請(qǐng)到優(yōu)秀的醫(yī)師來為藥店服務(wù)，多數(shù)仍屬于退休后返聘的形式。薪水上，雖然沒有醫(yī)院那么高，但也按照醫(yī)院的管理方式，根據(jù)職稱來劃分等級(jí)。齊麗和另外一位副總分別管理門店和門診，但并不對(duì)門診進(jìn)行單獨(dú)的利潤考核，而是融入整個(gè)門店的績效進(jìn)行核算。下一步，九洲會(huì)將門診部分獨(dú)立出去成立管理公司，謀求更專業(yè)更持久的管理模式。

    三九濟(jì)民的藥店和診所也是兩套班子管理，門診由醫(yī)療部進(jìn)行管理，店長是不能插手的。通過一些政策的制定，以及他們之間的利益關(guān)聯(lián)，比如藥品銷售、進(jìn)店人數(shù)來設(shè)計(jì)一些管理方案，要求醫(yī)生必須配合好門店，門店也必須配合好醫(yī)生，這樣大家的收入都會(huì)提高，同舟共濟(jì)。經(jīng)過兩三年的磨合之后，也形成了醫(yī)生和藥店員工之間的良好關(guān)系。

    三九濟(jì)民醫(yī)療部的管理者是原來從衛(wèi)生局退休的領(lǐng)導(dǎo)，相對(duì)來說，從政策法規(guī)以及操作上都非常規(guī)范。楊薩說，“藥店辦診所不是那么容易模仿的，不是自己辦個(gè)證，租個(gè)房子，找?guī)讉€(gè)醫(yī)生來看就可以做到的事情。它里面有很多的管理門道。”

    而對(duì)于上級(jí)主管部門來說，一個(gè)有資質(zhì)有品牌有美譽(yù)度的連鎖藥店去開診所，比層出不窮的私家診所要便于管理得多。實(shí)行了處方藥和非處方藥分類管理之后，這種模式也能在一定程度上解決令決策者撓頭的處方來源問題。
要盈利還是要服務(wù)？

    事實(shí)上，開辦診所帶來的這批穩(wěn)定顧客群將是藥店最大的財(cái)富。九洲大藥房精心聘請(qǐng)的好護(hù)士打針不疼，得到周邊孩子們的青睞。孩子和老年人是藥店內(nèi)的診所最常面對(duì)的顧客群體。九洲大藥房為此特別設(shè)立了老年病專柜。

    齊麗始終強(qiáng)調(diào)，九洲的診所是為了服務(wù)顧客而設(shè)的，盈利絕不是主要目的。除去昂貴的房租投入，每個(gè)月的人力、物品折損等的開支就是幾萬元。而且九洲的診療是全部免費(fèi)的，開辦診所的目的仍是單純地吸引顧客來藥店消費(fèi)，為顧客提供增值的服務(wù)。“門診其實(shí)是虧損的，但是我們的藥店和門診整個(gè)捆在一起是贏利的。門診想掙錢也很容易，但是就違背了其服務(wù)的宗旨了，內(nèi)部兩撥人搶生意了啊。”所謂藥店，關(guān)注的還是藥品銷售，2005年九洲的九家門店做出了一個(gè)億的銷售額，診所也是功不可沒。

    三九濟(jì)民曾經(jīng)有家?guī)г\所的門店，診所生意紅火，藥店生意卻七零八落，最終楊薩還是關(guān)閉了該門店。“我們的主業(yè)還是藥店，”他說，“診所只能帶動(dòng)處方藥的銷售，我們處方藥已經(jīng)比一般藥房銷售比例高了，但是藥店絕大部分收入還是非處方藥和非藥品帶來的銷售。”

    梁源診所的營業(yè)額，一年就在80萬左右。19個(gè)診所的利潤率都達(dá)到了50％。楊薩坦言，三九濟(jì)民的門診開業(yè)之后，一直沒有虧損，一直都處于盈利狀態(tài)。“作為診所來講，單個(gè)的診所不一定能盈利。但是和藥店結(jié)合后，顧客流就很大。我們通常都是大藥店，顧客人群有保證。我們不用操心。”而且診所與藥店結(jié)合在一起，還能分?jǐn)偟舴孔獬杀?，?00平米的小藥店，單位面積租金會(huì)很高，但是如果把500平米一起租下來，租金就很低。從成本看，比單一的社區(qū)藥店和診所都要低很多，盈利的可能性也更大。而時(shí)間開得長，顧客的認(rèn)知度和忠誠度也越來越高，效益就更好，

    三九濟(jì)民并沒有實(shí)行全部免費(fèi)的制度。他們不收掛號(hào)費(fèi)，但是收取一些診療費(fèi)，輸液是其中的主營收入。雖然所有的費(fèi)用都比醫(yī)院低很多，但是盈利并不少。一來是因?yàn)樗幍昀锏脑\所人力成本低，而相對(duì)廉價(jià)的藥品由于基本上都是從藥廠直接購進(jìn)，所以毛利依然可觀。

    “從經(jīng)營的角度來看，這是藥店現(xiàn)在生存的一線曙光，”楊薩說，“價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)打到這個(gè)程度，如果你再?zèng)]有一些服務(wù)性增值項(xiàng)目，就完了。”

    一個(gè)作派正規(guī)、服務(wù)精細(xì)的診所，對(duì)藥店本身也是一個(gè)提升。三九濟(jì)民的診所開辦之后，藥品專業(yè)化程度和細(xì)分程度在顧客心目中都有所提升。藥品的管理由于有醫(yī)生的指導(dǎo)而不會(huì)出現(xiàn)非專業(yè)的行為，有了醫(yī)生之后，來咨詢用藥的人絡(luò)繹不絕，顧客的忠誠度也由此而培養(yǎng)。三九濟(jì)民由此開展了會(huì)員服務(wù)，發(fā)展了20萬會(huì)員，就診時(shí)享受更多優(yōu)惠條件，比如診費(fèi)全部減半，用藥費(fèi)打85折。會(huì)員消費(fèi)占據(jù)了三九濟(jì)民整個(gè)銷售額的半壁江山。

    對(duì)醫(yī)療方面的利潤考核，楊薩并不是非常在意，“我們現(xiàn)在不需要他們做大量的利潤回報(bào)，我們就害怕誤導(dǎo)。開這個(gè)診所的目的就是為了強(qiáng)化藥店的經(jīng)營能力、競(jìng)爭(zhēng)能力，配合藥店的藥品銷售，達(dá)到專業(yè)化水平。”有80萬年收入的診所，同期藥店的收入有500萬，“我們肯定是為了這500萬來建設(shè)，進(jìn)行增值服務(wù)，而診所從某種程度上來說，不虧就行。”

    向社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)延伸　

    兩家企業(yè)不約而同地表達(dá)了對(duì)這個(gè)模式堅(jiān)持下去的決心。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)藥零售市場(chǎng)，能形成自己差異化的優(yōu)勢(shì)是每個(gè)連鎖門店管理者的目標(biāo)。當(dāng)眾多連鎖門店開始模仿這種形式的時(shí)候，楊薩說，“我們有可能已經(jīng)走得更遠(yuǎn)”。

    曾有報(bào)道指出，社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心的逐漸興起將是對(duì)“藥店里的診所”的毀滅性打擊。但是換個(gè)角度去想，不如由連鎖藥店自己去做社區(qū)醫(yī)療服務(wù)，反而能開辟出另一片天空。

    楊薩意欲將社區(qū)服務(wù)中心的概念徹底應(yīng)用到三九濟(jì)民的體系之中。“衛(wèi)生服務(wù)中心在我們普通人的心目中都應(yīng)該是由國家大醫(yī)院分支機(jī)構(gòu)做的事。我們作為企業(yè)去承擔(dān)這部分事務(wù)，目的就是把六位一體、預(yù)防免疫保健做到位，更進(jìn)一步地把我們顧客忠誠度提升。”目前三九濟(jì)民的總店已經(jīng)開辦了一個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，履行部分政府職能，比如該社區(qū)的免疫、接種、保健、醫(yī)療檔案的建設(shè)，都由這個(gè)店來完成。

    下一步三九濟(jì)民有可能在今年啟動(dòng)一個(gè)2500-3500平米的大型社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，配備一個(gè)500平米的藥店。里面有醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)和交流，還有會(huì)員的常規(guī)體檢，配備X光機(jī)等設(shè)備。這不僅是會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目，而且會(huì)和政府職能配套，兼顧周邊百姓的基礎(chǔ)醫(yī)療保障。

本站是提供個(gè)人知識(shí)管理的網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)空間，所有內(nèi)容均由用戶發(fā)布，不代表本站觀點(diǎn)。請(qǐng)注意甄別內(nèi)容中的聯(lián)系方式、誘導(dǎo)購買等信息，謹(jǐn)防詐騙。如發(fā)現(xiàn)有害或侵權(quán)內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)擊一鍵舉報(bào)。

小男孩‘自慰网亚洲一区二区,亚洲一级在线播放毛片,亚洲中文字幕av每天更新,黄aⅴ永久免费无码,91成人午夜在线精品,色网站免费在线观看,亚洲欧洲wwwww在线观看

“店+門診”：向差異化要未來