新形勢(shì)下工商部門(mén)如何面對(duì)“職業(yè)打假人”

2014年3月15日，修訂后的《消法》正式實(shí)施。一年來(lái)，憑借《消法》這把“尚方寶劍”，職業(yè)打假人從最初的“小打小鬧”到如今的“重磅發(fā)力”，打假領(lǐng)域也逐漸發(fā)展到食品、保健品、醫(yī)療器械、家用電器、通訊、皮衣、名貴箱包、汽車(chē)產(chǎn)品等各個(gè)領(lǐng)域。隨著新《消法》實(shí)施，“知假售假退一賠三”的懲罰性賠償條款，未來(lái)可能給這一特殊職業(yè)帶來(lái)更大的“獲利空間”，基層工商部門(mén)處理職業(yè)打假人申訴舉報(bào)的案件也將越來(lái)越多。如何妥善處理這些申訴舉報(bào)，應(yīng)引起基層工商部門(mén)的高度重視。

一、“職業(yè)打假人”的特點(diǎn)

一是手法專(zhuān)業(yè)化?！奥殬I(yè)打假人”一般以掛號(hào)信函或電子郵件的形式進(jìn)行投訴舉報(bào)。從材料上看，通過(guò)固定格式打印投訴舉報(bào)信，購(gòu)貨憑證，產(chǎn)品照片和投訴舉報(bào)人的身份證復(fù)印件等材料。從內(nèi)容上看，信息詳實(shí)，引用具體法律條款，證據(jù)材料齊全。

二是目的利益化。“職業(yè)打假人”通常以消費(fèi)者的名義購(gòu)買(mǎi)一定數(shù)量的問(wèn)題商品后向執(zhí)法部門(mén)提出訴求，所反映的問(wèn)題一般主要集中在食品、皮衣汽車(chē)等領(lǐng)域、價(jià)格欺詐、虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量等方面。訴求的目的就是為了經(jīng)濟(jì)賠償和舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)，只要獲得較為滿意的經(jīng)濟(jì)賠償就不再關(guān)注執(zhí)法部門(mén)對(duì)違法行為的查處，甚至同意撤回行政復(fù)議申請(qǐng)。

三是趨勢(shì)群體化。表面上看，投訴舉報(bào)行為主體表現(xiàn)為單槍匹馬、孤軍奮戰(zhàn)的個(gè)人行為，實(shí)際上群體化、協(xié)作化趨勢(shì)也開(kāi)始顯現(xiàn)。有的還成立打假公司，組成打假團(tuán)隊(duì)，明確內(nèi)部分工，并制定嚴(yán)格的操作規(guī)程，聘用人員到各大商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)存在問(wèn)題的商品，由不同人對(duì)同一問(wèn)題在某一時(shí)間段內(nèi)反復(fù)投訴舉報(bào)。

二、職業(yè)打假人復(fù)議訴訟涉及的主要問(wèn)題

　　一是受理時(shí)限問(wèn)題。根據(jù)新頒布的《工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴辦法》規(guī)定，有管轄權(quán)的工商部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)將是否受理的決定告知投訴人，而在執(zhí)法實(shí)踐中，受各種因素影響，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)告知投訴人是否受理，或者已告知投訴人是否受理但沒(méi)有留下相關(guān)證據(jù)，這成為職業(yè)打假人提起復(fù)議訴訟的熱點(diǎn)。

　　二是答復(fù)規(guī)范問(wèn)題。主要包括工商部門(mén)是否在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)舉報(bào)人、答復(fù)主體是否正確、答復(fù)內(nèi)容是否規(guī)范和明確等內(nèi)容，同時(shí)很多職業(yè)打假人會(huì)在同一份投訴材料中提出多類(lèi)訴求，涉及政府信息公開(kāi)、媒體通報(bào)、實(shí)施召回等事項(xiàng)，工商部門(mén)有時(shí)難以及時(shí)、全面答復(fù)投訴人，對(duì)于遺漏的未答復(fù)項(xiàng)目，往往成為職業(yè)打假人提起復(fù)議訴訟的重點(diǎn)。

三是履職到位問(wèn)題。職業(yè)打假人有時(shí)會(huì)以工商部門(mén)履職不到位或?yàn)E用職權(quán)、玩忽職守為由提起復(fù)議訴訟，在工作實(shí)踐中主要包括工商部門(mén)作出的調(diào)解是否及時(shí)到位，對(duì)于調(diào)解不成的是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)終止調(diào)解，對(duì)于投訴中發(fā)現(xiàn)的案源是否及時(shí)立案調(diào)查以及調(diào)解文書(shū)制作是否規(guī)范等。  

三、基層工商部門(mén)應(yīng)對(duì)“職業(yè)打假人”存在的問(wèn)題

一是思想認(rèn)識(shí)有誤區(qū)。有的執(zhí)法人員認(rèn)為“職業(yè)打假人”不屬于消費(fèi)者范疇，行為上就敷衍塞責(zé)，使本應(yīng)及時(shí)處置的投訴案件不能規(guī)范快速辦理，延誤辦理時(shí)限。

 二是處理程序不夠完善?，F(xiàn)行法律法規(guī)對(duì)信息公開(kāi)、投訴舉報(bào)及行政復(fù)議等行政行為都有具體要求，尤其是在時(shí)效上有明確規(guī)定。但是現(xiàn)實(shí)中基層工商部門(mén)有的內(nèi)部分工混亂，投訴舉報(bào)的掛號(hào)信件收發(fā)、傳遞屢屢出現(xiàn)問(wèn)題，甚至丟失。有的在收到投訴后，雖能及時(shí)作出是否受理決定，并開(kāi)始調(diào)查核實(shí)，但卻對(duì)申請(qǐng)人不告知、不調(diào)解或超期告知；有的處理上級(jí)機(jī)關(guān)批轉(zhuǎn)的申訴案件，僅向上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)告案件辦理情況，而對(duì)投訴人置之不理。更有甚者因?yàn)閮?nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)間職責(zé)不清，分工不明，推諉扯皮時(shí)有發(fā)生，不能有效配合，還有的對(duì)于投訴舉報(bào)人投訴目的達(dá)到后主動(dòng)撤回舉報(bào)的不再查處等問(wèn)題。

三是案件證據(jù)不夠充分。由于缺乏證據(jù)意識(shí)，一些執(zhí)法人員在投訴案件辦理過(guò)程中不注重收集整理相關(guān)證據(jù)。有的經(jīng)辦人員以平信函回復(fù)當(dāng)事人，導(dǎo)致無(wú)郵寄憑據(jù)；有的經(jīng)辦人員圖省事進(jìn)行電話告知或答復(fù)當(dāng)事人，沒(méi)有留存錄音等確鑿的證據(jù)；有的經(jīng)辦人不制作必要的法律文書(shū)，不收集必要的圖片等證據(jù)材料，進(jìn)而引發(fā)復(fù)議和訴訟。

四、要求：

一是高度重視投訴處理工作。對(duì)待申訴案件，要從思想上高度重視。

“職業(yè)打假人”只要符合新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于“消費(fèi)者”的規(guī)定，依法維權(quán)。從接收、辦理到回復(fù)，都要嚴(yán)格執(zhí)行《工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴辦法》，每個(gè)環(huán)節(jié)的承辦人員都必須及時(shí)辦理，做好對(duì)接與反饋，避免出現(xiàn)超期辦理的情況。職業(yè)打假行為不同于一般投訴、舉報(bào)，對(duì)工商部門(mén)執(zhí)法人員要求較高，處置不力往往使自身陷入被動(dòng)。

因此，執(zhí)法干部要盡可能掌握職業(yè)打假的特點(diǎn)和規(guī)律，要熟知相關(guān)監(jiān)管法律、法規(guī)。同時(shí)要堅(jiān)持依法辦事，做到對(duì)事不對(duì)人，掌握接待的技巧和分寸，掌握接待的技巧和分寸，注意言詞的規(guī)范性，防止出現(xiàn)因言語(yǔ)不當(dāng)而導(dǎo)致的不良后果。

 二是嚴(yán)格規(guī)范處理程序注重細(xì)節(jié)。在應(yīng)對(duì)職業(yè)打假人投訴、舉報(bào)時(shí)，要始終注重細(xì)節(jié)，在追求實(shí)體合法的同時(shí)更要堅(jiān)持程序合法，防止百密一疏。

1.要理清職業(yè)打假人的訴求，特別注意在一份法律文書(shū)中提出多種不同性質(zhì)訴求的情況；要審慎作出不予受理、終止調(diào)解等決定，避免被指認(rèn)行政不作為；要嚴(yán)格把握時(shí)間節(jié)點(diǎn)，堅(jiān)決杜絕超期受理、超期辦結(jié)的問(wèn)題；要嚴(yán)格規(guī)范文書(shū)書(shū)寫(xiě)，并留存書(shū)面記錄妥善保存。。    

基層工商部門(mén)直接收到申訴舉報(bào)信件后，要及時(shí)判斷是否應(yīng)當(dāng)受理，在7個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面告知投訴人受理、不受理、批轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)科室辦理、移送有關(guān)部門(mén)處理等決定和理由。

需要予以行政處罰或者責(zé)令召回的，及時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)程序。

經(jīng)調(diào)查決定不予立案的，要及時(shí)履行審批程序并按規(guī)定時(shí)限要求答復(fù)舉報(bào)人。按照《程序規(guī)定》第十九條、第五十八條的要求，在履行告知義務(wù)時(shí)，重視《行政處理告知記錄》文書(shū)使用，該文書(shū)可以作為工商機(jī)關(guān)證明已經(jīng)履行告知義務(wù)的有力證據(jù)。

*對(duì)于侵權(quán)賠償，投訴人和被投訴人都有調(diào)解意愿的，工商部門(mén)要站在公正中立的立場(chǎng)上，在法定時(shí)限內(nèi)組織調(diào)解。如一方不同意調(diào)解或調(diào)解不成的，要及時(shí)終止調(diào)解，按規(guī)定時(shí)限及規(guī)范要求制作調(diào)解書(shū)或終止調(diào)解書(shū)，并告知投訴人通過(guò)民事訴訟等其他途徑解決爭(zhēng)議，避免久調(diào)不決，給工作造成被動(dòng)。

2.正確區(qū)分受理投訴、舉報(bào)。

投訴：

消協(xié)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十七條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行下列公益性職責(zé)：……（五）受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解……”；

工商：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條規(guī)定：“消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決……(三)向有關(guān)行政部門(mén)投訴；同時(shí)，《工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴辦法》第二條　消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，向工商行政管理部門(mén)投訴的，依照本辦法執(zhí)行。第三十六條 本辦法自2014年3月15日起施行（1996年3月15日原國(guó)家工商行政管理局第51號(hào)令公布的《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》和1997年3月15日原國(guó)家工商行政管理局第75號(hào)令公布的《工商行政管理所處理消費(fèi)者申訴實(shí)施辦法》同時(shí)

廢止）。

對(duì)投訴的處理：

（1）、應(yīng)先審查是否符合《工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴辦法》規(guī)定的條件即有明確的被訴方；有具體的申訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍。

（2）、審查是否有不予受理或者終止受理的事由，如超過(guò)保修期或者購(gòu)買(mǎi)后超過(guò)保質(zhì)期的商品，被訴方已不再負(fù)有法律責(zé)任的；達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒(méi)有新情況、新理由的；法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的；消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過(guò)一年的；消費(fèi)者無(wú)法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的；不符合國(guó)家法律、行政法規(guī)及規(guī)章的。

（3）、依據(jù)《工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴辦法》第十五條　有管轄權(quán)的工商行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)，予以處理并告知投訴人：

　　（一）符合規(guī)定的投訴予以受理，并告知投訴人；

（二）不符合規(guī)定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。　

第十七條　工商行政管理部門(mén)受理消費(fèi)者投訴后，當(dāng)事人同意調(diào)解的，工商行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)組織調(diào)解，并告知當(dāng)事人調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)解人員等事項(xiàng)。

第二十四條　有下列情形之一的，終止調(diào)解：

　?。ㄒ唬┫M(fèi)者撤回投訴的；

　?。ǘ┊?dāng)事人拒絕調(diào)解或者無(wú)正當(dāng)理由不參加調(diào)解的；

　　（三）消費(fèi)者在調(diào)解過(guò)程中就同一糾紛申請(qǐng)仲裁、提起訴訟的；

　　（四）雙方當(dāng)事人自行和解的；

　?。ㄎ澹┢渌麘?yīng)當(dāng)終止的。

　   第二十九條　有管轄權(quán)的工商行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)在受理消費(fèi)者投訴之日起六十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

需要進(jìn)行鑒定或者檢測(cè)的，鑒定或者檢測(cè)的時(shí)間不計(jì)算在六十日內(nèi)。

（4）、《工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴辦法》第十條　工商行政管理部門(mén)及其派出機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者投訴不屬于工商行政管理部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消費(fèi)者向有關(guān)行政管理部門(mén)投訴。第十五條　有管轄權(quán)的工商行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)，予以處理并告知投訴人：

　　（一）符合規(guī)定的投訴予以受理，并告知投訴人；

（二）不符合規(guī)定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。

按照要求分情況分別填寫(xiě)12315消費(fèi)者投訴轉(zhuǎn)辦單（業(yè)務(wù)科室）、消費(fèi)者投訴受理通知書(shū)、消費(fèi)者投訴不予受理通知書(shū)和送達(dá)回證、行政處理告知記錄、12315消費(fèi)者投訴案件調(diào)解書(shū)、終止調(diào)解通知書(shū)等文書(shū)。

舉報(bào)：

根據(jù)《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》，舉報(bào)只是查出違法案件發(fā)案方式的一種。同時(shí)，需要特別注意職業(yè)打假人在一份法律文書(shū)中提出多種不同性質(zhì)請(qǐng)求的情形。例如，有的直接將標(biāo)題寫(xiě)為“關(guān)于某某的投訴舉報(bào)”，有的是在投訴書(shū)中除提出投訴事項(xiàng)外，還提出了舉報(bào)請(qǐng)求。這種情況下應(yīng)分別按照舉報(bào)和投訴的程序規(guī)定進(jìn)行處理，避免只處理一種性質(zhì)請(qǐng)求的情況。

填寫(xiě)12315消費(fèi)者舉報(bào)記錄單、12315消費(fèi)者舉報(bào)轉(zhuǎn)辦單、消費(fèi)者投訴、舉報(bào)移送函等文書(shū)轉(zhuǎn)相關(guān)承辦機(jī)構(gòu)進(jìn)行立案初查，必要時(shí)也可以要求其進(jìn)行補(bǔ)證填寫(xiě)消費(fèi)者投訴補(bǔ)證通知書(shū)。

依據(jù)《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》第三章第一節(jié)立案（第十七條 工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到投訴、申訴、舉報(bào)、其他機(jī)關(guān)移送、上級(jí)機(jī)關(guān)交辦的材料之日起七個(gè)工作日內(nèi)予以核查，并決定是否立案；特殊情況下，可以延長(zhǎng)至十五個(gè)工作日內(nèi)決定是否立案。）的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行核查的基礎(chǔ)上，根據(jù)核查的事實(shí)，作出立案或不予立案的審批申請(qǐng)，并報(bào)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后立案查處，或是不予立案。

對(duì)于作出的行政處罰決定或不予立案的決定，由辦案機(jī)構(gòu)將結(jié)果告知具名的舉報(bào)人，并將不予立案的相關(guān)情況作書(shū)面記錄留存。（第十九條 對(duì)于不予立案的投訴、舉報(bào)、申訴，經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，由辦案機(jī)構(gòu)將結(jié)果告知具名的投訴人、申訴人、舉報(bào)人。工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)將不予立案的相關(guān)情況作書(shū)面記錄留存）

四、具體我們應(yīng)該怎么辦：

按照《工商行政部門(mén)處理消費(fèi)者投訴辦法》關(guān)于處理程序的規(guī)定，辦理投訴案件，確保程序合法。

1、辦案單位接訴后應(yīng)指派至少兩名行政人員展開(kāi)對(duì)案件的了解、核實(shí)、調(diào)查工作。

2、辦案單位依據(jù)《工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴辦法》七個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人是否受理其投訴案件。

告知要以對(duì)等的形式進(jìn)行，所謂以對(duì)等的形式就是投訴人以書(shū)面投訴，行政機(jī)關(guān)也要以書(shū)面形式并且采用郵寄回執(zhí)掛號(hào)信的方式辦理，留存送達(dá)告知痕跡。

若投訴人以口頭形式投訴，行政機(jī)關(guān)可以口頭、電話形式回復(fù)投訴人，避免告知環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)。超出七個(gè)工作日告知，即為行政不作為。若受理案件不屬于工商部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)明確告知其不予受理的原因及受理的行政機(jī)關(guān)。

3、辦案單位依據(jù)《工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴辦法》規(guī)定，六十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解（結(jié)案），調(diào)解不成的終止調(diào)解。

 4、投訴舉報(bào)應(yīng)分別辦理

職業(yè)打假人以特殊消費(fèi)者的身份在購(gòu)買(mǎi)商品后向行政機(jī)關(guān)舉報(bào)投訴，提出法律依據(jù)舉報(bào)所購(gòu)商品的違法內(nèi)容，同時(shí)提出賠償?shù)热舾稍V求，此時(shí)投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)分別辦理，投訴是解決平等主體間的消費(fèi)糾紛，舉報(bào)是行政機(jī)關(guān)的行政行為，即不能不核查舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行投訴調(diào)解，也不能只辦理舉報(bào)等待查處舉報(bào)結(jié)果后再解決投訴。辦理舉報(bào)內(nèi)容應(yīng)按照行政機(jī)關(guān)執(zhí)法程序辦理，舉報(bào)要求反饋辦理結(jié)果的要按照要求反饋；工商部門(mén)辦理投訴應(yīng)按照《工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴辦法》的規(guī)定辦理，即7個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人受理情況；向投訴人了解有關(guān)情況和訴求，記錄筆錄；向被訴人了解有關(guān)情況，記錄筆錄；最后將投訴人和被訴人同時(shí)約在一起進(jìn)行行政調(diào)解，記錄雙方當(dāng)事人對(duì)此事的闡述、意見(jiàn)和態(tài)度，記錄調(diào)解筆錄；調(diào)解不成的60日內(nèi)可以終結(jié)調(diào)解。

5、對(duì)于賠償要求行政調(diào)解不成的，不宜再多次采用調(diào)解方式，而應(yīng)該積極建議對(duì)方通過(guò)司法途徑解決。

因?yàn)?/SPAN>按照國(guó)家工商總局《關(guān)于對(duì)工商行政管理部門(mén)對(duì)消費(fèi)者申訴能否做出賠償決定問(wèn)題的答復(fù)》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定的欺詐消費(fèi)者行為的賠償責(zé)任，屬于民事賠償責(zé)任；《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》第六條對(duì)前述法條的援引，是同類(lèi)性質(zhì)的規(guī)定。根據(jù)現(xiàn)行法律法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，工商機(jī)關(guān)無(wú)權(quán)對(duì)欺詐消費(fèi)者行為作出責(zé)令賠償?shù)臎Q定，此類(lèi)賠償可以由消費(fèi)者申請(qǐng)人民法院通過(guò)訴訟途徑解決。

6、加大市場(chǎng)監(jiān)管力度，提升監(jiān)管水平

一是進(jìn)一步加大市場(chǎng)監(jiān)管力度，加強(qiáng)對(duì)超市、商店、市場(chǎng)的日常巡查，組織專(zhuān)項(xiàng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)假冒偽劣、過(guò)期、標(biāo)識(shí)不標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題商品，依法查處各類(lèi)質(zhì)量違法行為。

二是將業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、法律知識(shí)豐富的骨干人員充實(shí)到一線監(jiān)管崗位，加強(qiáng)執(zhí)法人員法律知識(shí)和業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，提高鑒別假冒和不規(guī)范商品的能力，提升市場(chǎng)監(jiān)管水平。

三是進(jìn)一步推進(jìn)監(jiān)管制度改革與創(chuàng)新，堅(jiān)持以食品及消費(fèi)安全的商品為重要品種，完善進(jìn)貨檢查驗(yàn)收、索證索票、購(gòu)銷(xiāo)臺(tái)賬記錄、商品質(zhì)量承諾、不合格商品退市等自律制度。

四是加強(qiáng)消費(fèi)宣傳教育和消費(fèi)引導(dǎo)，不斷提高生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信守法意識(shí)和自律能力，注重對(duì)有關(guān)賠償?shù)姆煞ㄒ?guī)的宣傳教育，使其明確賠償?shù)那疤釛l件，避免與職業(yè)打假人私了，縱容違法行為。增強(qiáng)群眾識(shí)假辨假意識(shí)，不斷提高消費(fèi)者正確維權(quán)依法維權(quán)的意識(shí)。

7、規(guī)范、引導(dǎo)職業(yè)打假人，發(fā)揮其凈化市場(chǎng)環(huán)境的積極作用

行政機(jī)關(guān)應(yīng)重視職業(yè)打假人提供的線索，通過(guò)聘請(qǐng)職業(yè)打假人為“維權(quán)義工”、召開(kāi)座談會(huì)、邀請(qǐng)參加消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”活動(dòng)等形式，發(fā)揮職業(yè)打假人的積極作用。了解、借鑒職業(yè)打假人識(shí)假辨假的方法，豐富監(jiān)管手段。同時(shí)，通過(guò)宣傳普法教育，規(guī)范職業(yè)打假人的維權(quán)行為，將之限制在法律允許的范圍內(nèi)，發(fā)揮其凈化市場(chǎng)環(huán)境的積極作用，更好地維護(hù)社會(huì)公平正義，保障人民群眾合法權(quán)益。

 8、積極開(kāi)展信息溝通。一方面要加強(qiáng)內(nèi)部溝通。通過(guò)溝通交流，理順接口，暢通流程，確保每一環(huán)節(jié)都有落實(shí)，形成整體合力。另一方面，要加強(qiáng)系統(tǒng)內(nèi)縱向溝通。相互通報(bào)近期“職業(yè)打假人”及其申訴動(dòng)向，處理情況及可能存在的問(wèn)題，做到提前預(yù)知、從容應(yīng)對(duì)。最后，要加強(qiáng)系統(tǒng)外橫向溝通，及時(shí)掌握了解有關(guān)部門(mén)應(yīng)對(duì)“職業(yè)打假人”申訴舉報(bào)的情況，交流經(jīng)驗(yàn)，借鑒好的方法，提升應(yīng)對(duì)“職業(yè)打假人”的能力和水平

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    江蘇省工商行政管理局： 你局轉(zhuǎn)來(lái)?yè)P(yáng)州市工商行政管理局《關(guān)于工商行政管理部門(mén)對(duì)消費(fèi)者申訴能否作出賠償決定的請(qǐng)示》收悉。經(jīng)研究，答復(fù)如下： 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定的欺詐消費(fèi)者行為的賠償責(zé)任，屬于民事賠償責(zé)任；《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》（國(guó)家工商行政管理局令第５０號(hào)公布）第六條是對(duì)前述法條的援引，是同類(lèi)性質(zhì)的規(guī)定。根據(jù)現(xiàn)行法律、行政法規(guī)和行政規(guī)章的規(guī)定，工商行政管理機(jī)關(guān)無(wú)權(quán)對(duì)欺詐消費(fèi)者行為作出責(zé)令賠償?shù)臎Q定；此類(lèi)賠償可以由消費(fèi)者申請(qǐng)人民法院通過(guò)訴訟途徑解決。