應(yīng)對職業(yè)舉報(bào)人的思考

職業(yè)舉報(bào)人是指具有一定對商品的專業(yè)鑒別知識，以牟利為目的購買不合格或不合規(guī)的商品，然后以消費(fèi)者身份向有權(quán)機(jī)關(guān)主張權(quán)利，索取高額懲罰性賠償?shù)膫€人或組織。由于職業(yè)舉報(bào)人對法律程序相當(dāng)熟稔，因此對基層執(zhí)法人員的處訴工作提出了更高的要求。本文主要探討如何在市場監(jiān)管部門的職責(zé)范圍內(nèi)妥善處理職業(yè)舉報(bào)人的舉報(bào)，規(guī)避職責(zé)風(fēng)險(xiǎn)。

一、職業(yè)舉報(bào)人的發(fā)展

職業(yè)舉報(bào)人由早起的職業(yè)打假人發(fā)展而來。1994年頒布的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。”這條“退一賠一”的規(guī)定很快造就了以王海為代表的第一批職業(yè)打假人。2013年新《消法》的修訂，進(jìn)一步規(guī)定“退一賠三”“最低五百元”的懲罰性賠償條款；2014年最高人民法院《關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》司法解釋，明確支持知假買假。2015年新《食品安全法》實(shí)施，規(guī)定可“退一賠十”，“最低一千元”。自此，該群體迅速壯大，并且目標(biāo)并不限于傳統(tǒng)意義上的假、冒牌商品，針對商品瑕疵、廣告用語的舉報(bào)占據(jù)主流，逐利性越發(fā)明顯，從而更適用職業(yè)舉報(bào)人這個稱號。

二、職業(yè)舉報(bào)人的基本特點(diǎn)

（一）組織專業(yè)化。最開始職業(yè)舉報(bào)人一般是獨(dú)狼式個人行為，現(xiàn)在逐步演化成有組織、有機(jī)構(gòu)或小團(tuán)伙形式。其公司內(nèi)分工明確，既有網(wǎng)上利用大數(shù)據(jù)跟蹤商家產(chǎn)品信息的，也有文案投遞的，還有專門負(fù)責(zé)法律法規(guī)研究的，并且相互之間互通有無，主要針對一些容易索賠的集中投訴，給基層執(zhí)法人員造成較大的工作壓力。

（二）利益最大化。職業(yè)打假人一般從天貓、淘寶等知名網(wǎng)站，或到大型商超現(xiàn)場購買幾十元甚至僅僅幾元價(jià)款的商品后，通過當(dāng)場或郵寄的方式向執(zhí)法部門提起投訴舉報(bào)，按照法律規(guī)定限額的頂格索賠500至數(shù)千元不等，以最少的成本換取最大的利益。例如王海曾經(jīng)在媒體上公開聲稱，2016年“雙十一”期間，他的打假團(tuán)隊(duì)購假索賠額預(yù)計(jì)達(dá)1000余萬元。近年，隨著網(wǎng)絡(luò)交易的激增，職業(yè)舉報(bào)人也與時俱進(jìn)，在網(wǎng)上完成交易，通過寄送舉報(bào)信進(jìn)行舉報(bào)的成為主要方式。2017年前三季度，長治縣市場監(jiān)管局收到19起網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)，其中17起屬職業(yè)舉報(bào)人通過信件進(jìn)行舉報(bào)。

（三）手段多樣化。職業(yè)舉報(bào)人投訴內(nèi)容一般是商品（食品）標(biāo)簽標(biāo)識、營養(yǎng)標(biāo)簽、配料表、非法添加、產(chǎn)品過期、廣告使用絕對化用語等。訴求一般為全額退回購物款、要求數(shù)倍賠償、要求行政機(jī)關(guān)立案查處并書面回復(fù)調(diào)查結(jié)果、要求行政機(jī)關(guān)發(fā)放舉報(bào)獎勵、要求行政機(jī)關(guān)公開行政處罰決定等，通過投訴、舉報(bào)、信訪、紀(jì)檢、申請公開、行政復(fù)議、行政訴訟等手段，向商家或執(zhí)法機(jī)關(guān)主張權(quán)利，逐步遞進(jìn)達(dá)到牟利的目的。甚至有的不法職業(yè)舉報(bào)人完全不擇手段，打著“職業(yè)打假”的旗號向商家進(jìn)行勒索，勒索不成再進(jìn)行舉報(bào)。

三、社會對職業(yè)舉報(bào)人的看法

（一）經(jīng)營者：避之不及。許多經(jīng)營者將職業(yè)舉報(bào)人叫做職業(yè)索賠人，更甚者，直接叫騙子、敲詐者，經(jīng)營者一旦被他們盯上，大多會選擇破財(cái)消災(zāi)。原因有二：一是擔(dān)心自己的經(jīng)營行為觸犯法律法規(guī)，經(jīng)舉報(bào)人舉報(bào)以后，被課以重罰；二是擔(dān)心被舉報(bào)人纏上以后，消耗大量的時間精力，影響到自己的正常生意。而職業(yè)舉報(bào)人正是摸透了經(jīng)營者的這種心理，將索賠要求控制在五百元，這既在法律允許范圍之內(nèi)，又是經(jīng)營者能夠承受的經(jīng)濟(jì)損失。這樣，許多經(jīng)營者即使沒有價(jià)格違法行為，也多半會選擇化財(cái)消災(zāi)，滿足職業(yè)舉報(bào)人的欲求。

（二）執(zhí)法者：疲于應(yīng)付。從去年到現(xiàn)在，成倍增加的投訴舉報(bào)量，讓基層執(zhí)法人員疲于應(yīng)對，甚至影響到了其他日常工作。對于職業(yè)舉報(bào)人來說，法無明文禁止即自由可為。因此，摳字眼，抓小節(jié)，放大價(jià)格不規(guī)范行為，動輒扣以“價(jià)格欺詐”之大罪名。而在投訴舉報(bào)過程中，職業(yè)舉報(bào)人往往以投訴行政不作為為要挾，將給紀(jì)委的行政追責(zé)舉報(bào)信與價(jià)格投訴舉報(bào)信一起遞交，給行政執(zhí)法人員制造心理壓力。一旦訴求未得到滿足，便憑借低成本的行政復(fù)議、行政訴訟繼續(xù)糾纏。在這個過程中，正常的工作被干擾，巨大的行政資源被浪費(fèi)。而更讓人擔(dān)心的是，許多行政執(zhí)法者選擇了妥協(xié)，通過行政調(diào)解，幫助職業(yè)舉報(bào)人拿到“賠償”，以撤訴求太平。長此以往，后果堪虞。

（三）社會輿論：褒貶不一。正面觀點(diǎn)認(rèn)為，目前我國的市場監(jiān)管能力還比較薄弱，與人民群眾的消費(fèi)安全需求之間形成矛盾，而且依法維權(quán)的艱難和消費(fèi)者維權(quán)意識淡薄、能力欠缺的現(xiàn)實(shí)也表明，職業(yè)舉報(bào)人是市場規(guī)范經(jīng)營的“啄木鳥”，是不可忽視的社會性監(jiān)督制約力量，是對行政監(jiān)管不足、不力的有益補(bǔ)充，一定程度上彌補(bǔ)執(zhí)法部門的監(jiān)管空白，監(jiān)督相關(guān)執(zhí)法部門積極、依法、及時處置問題產(chǎn)品，迫使商家主動改正違法行為。反面觀點(diǎn)認(rèn)為，職業(yè)舉報(bào)人是打著維權(quán)旗號的敲詐勒索，目的明確的趨利行為，舉報(bào)投訴的都不是商品自身的質(zhì)量問題，僅僅糾結(jié)于廣告用語、產(chǎn)品標(biāo)簽等細(xì)枝末節(jié)，占用很大的監(jiān)管資源和執(zhí)法人員的精力，失去了保障消費(fèi)者權(quán)益的本意。

2016年，工商總局在《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例（送審稿）》起草說明中提出，從法理上看，“職業(yè)打假人”的主觀目的是以高額索賠來牟利，并非生活消費(fèi)，也未構(gòu)成誤導(dǎo)，不應(yīng)適用《消法》關(guān)于欺詐的懲罰性賠償。實(shí)踐中，“職業(yè)打假”多數(shù)是針對廣告用語、標(biāo)簽標(biāo)識等不規(guī)范現(xiàn)象，真正打擊假冒偽劣商品和經(jīng)營者欺詐行為的作用很小。另外，“職業(yè)打假人”群體迅速擴(kuò)大蔓延，極大地浪費(fèi)了行政、司法等公共資源，擾亂了市場秩序，導(dǎo)致經(jīng)營者和“職業(yè)打假人”直接沖突，甚至釀成群體性事件，有必要及時加以遏制。為此，《條例》第二條在立法層面首次回應(yīng)了社會關(guān)切，明確以牟利為目的購買、使用商品或接受服務(wù)的不適應(yīng)本條例。

無論《消法》規(guī)定的退一賠三還是《食品安全法》規(guī)定的退一賠十，亦或是《廣告法》中的賠償條款，均屬于“懲罰性賠償”的法律概念。賠償，在傳統(tǒng)民法理論上，是以損害為前提的，無損害則無賠償?！皯土P性賠償”也是賠償，當(dāng)然要以損害為前提。普通消費(fèi)者為生活需要購買了不合格不安全的產(chǎn)品或者服務(wù)，已經(jīng)受到了損害，所以有資格要求“懲罰性賠償”。職業(yè)舉報(bào)人是以牟利為目的的知假買假，所以不可能受到損害，也就無所謂賠償，更不應(yīng)該有“懲罰性賠償”。可見“知假買假的消費(fèi)者”不能等同于“知假買假的職業(yè)舉報(bào)人”。但是這一觀點(diǎn)并不適用于食品藥品，由于食品藥品安全的特殊性，最高人民法院《關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》（以下稱司法解釋）第三條才明確規(guī)定“因食品、藥品質(zhì)量問題發(fā)生糾紛，購買者向生產(chǎn)者、銷售者主張權(quán)利，生產(chǎn)者、銷售者以購買者明知食品、藥品存在質(zhì)量問題而依然購買為由進(jìn)行抗辯的，人民法院不予支持”。條文中并沒有提到消費(fèi)者，而是用購買者定義，并對購買者是否主觀故意不做認(rèn)定，只針對食品藥品是否違法定性。從實(shí)際判例看，職業(yè)舉報(bào)人在食品藥品上的索賠訴訟成功率很高，這也是我國食品藥品安全形勢使然。

四、如何從市場監(jiān)管部門職責(zé)出發(fā)妥善應(yīng)對職業(yè)舉報(bào)人

市場監(jiān)管部門對職業(yè)舉報(bào)人的訴求既要依法處置，確保履職到位，又要保持公正，避免被人利用，這對履職專業(yè)性提出了很高要求。雖然當(dāng)前社會輿論對職業(yè)打假人的態(tài)度漸趨理性，職業(yè)舉報(bào)人法律地位問題漸趨明朗，但是還應(yīng)當(dāng)看到，工商總局起草的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》尚未正式頒布，并且其中雖然規(guī)定了以牟利為目的不屬于消費(fèi)者的排除性條款，但是并沒有明確牟利為目的的具體表現(xiàn)形式，還需要部門規(guī)章予以細(xì)化。另外，各級法院對于職業(yè)打假人提起的懲罰性賠償訴訟仍有不同判例，甚至兩審結(jié)果完全相反，說明司法界對于此問題仍然存有爭議，因此，在這種形勢未確定的情況下，對于職業(yè)舉報(bào)人的舉報(bào)投訴應(yīng)當(dāng)依照法定程序處理，尤其要著力于在法定時限內(nèi)及時告知投訴舉報(bào)人的程序。

（一）關(guān)于投訴事項(xiàng)

1.法律依據(jù)：應(yīng)依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》、《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》等規(guī)定進(jìn)行處理。

2.辦理期限：市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者投訴之日起七個工作日內(nèi)予以處理并告知投訴人。符合規(guī)定的投訴予以受理并告知投訴人；不予受理的也應(yīng)當(dāng)告知投訴人不予受理的理由。注意，無論最終決定受理或者不受理，告知投訴舉報(bào)人的應(yīng)是結(jié)論而不是措施，即作出決定的內(nèi)容和簡單的理由依據(jù)而不是具體的情況說明之類的。

3.無充分理由不予受理的建議先受理。并不是受理之后就要滿足投訴舉報(bào)人的訴求。受理后，當(dāng)事人同意調(diào)解的應(yīng)當(dāng)在受理之日起六十日內(nèi)組織調(diào)解并終結(jié)調(diào)解，同時制作調(diào)解書；當(dāng)事人存在拒絕調(diào)解等情形的，作出終止調(diào)解的決定。注意，作出終止調(diào)解決定的同時應(yīng)告知雙方當(dāng)事人終止調(diào)解而不是僅僅告知投訴人被投訴人的意見。所有的告知行為均應(yīng)當(dāng)有證據(jù)證明，如郵寄憑證、電話錄音、短信截圖等等。

（二）關(guān)于舉報(bào)事項(xiàng)

投訴舉報(bào)人舉報(bào)經(jīng)營者存在涉嫌違法行為的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)《行政處罰法》及行政處罰程序規(guī)定進(jìn)行處理。

1.辦理期限：應(yīng)當(dāng)自收到投訴舉報(bào)之日起七個工作日內(nèi)予以核查，并決定是否立案；特殊情況下，可以延長至十五個工作日內(nèi)決定是否立案。決定不予立案的，應(yīng)將結(jié)果告知具名的投訴舉報(bào)人；決定立案的，一般應(yīng)自立案之日起九十日內(nèi)作出處理決定，并在作出處理決定后及時告知投訴舉報(bào)人。

2.無充分理由不予立案的建議先立案。接到舉報(bào)線索后應(yīng)進(jìn)行核查。在核查階段，如果發(fā)現(xiàn)有違法嫌疑則立案，經(jīng)立案調(diào)查后再做出處理的決定；經(jīng)核查確定違法事實(shí)不成立的也應(yīng)作出不予立案的決定。注意：不確定是否違法的可先立案，存在違法嫌疑的不宜在未經(jīng)立案調(diào)查的情況下直接做出不存在違法行為、不予處罰等決定。正確理解并依據(jù)程序規(guī)定適用不予立案、不予處罰、銷案等情形。

（三）處置程序

1、接待受理程序

當(dāng)前職業(yè)舉報(bào)多以書面信函形式為主，也有少數(shù)為現(xiàn)場舉報(bào)，基層市場監(jiān)管部門在接待受理過程中，要注意三個方面。

一是書面受理的要做好受理記錄，特別是注明受理的時間，這是工商答復(fù)是否符合法定時限要求的重要證據(jù)，如果沒有記錄，則只能從信函郵戳記錄的到達(dá)時間起算，對本部門不利。二是現(xiàn)場接待要簡捷，對符合受理?xiàng)l件的舉報(bào)，只需接收其舉報(bào)材料，予以記錄，并告知將按程序處理即可，防止言多有失。三是內(nèi)部流轉(zhuǎn)要迅速，尤其廣告類舉報(bào)法定答復(fù)時限較短，受理人員應(yīng)迅速將舉報(bào)材料流轉(zhuǎn)到內(nèi)部負(fù)責(zé)核查的部門，并提示法定答復(fù)時限。

2、核查處理程序

《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》第十七條規(guī)定：工商部門接到舉報(bào)后應(yīng)在“七個工作日內(nèi)予以核查，并決定是否立案”。對當(dāng)前職業(yè)舉報(bào)比較集中的網(wǎng)絡(luò)廣告，核查方式相對簡單，但核查程序的留痕非常重要，這將是證明本部門依法履職的重要證據(jù)。一是要對舉報(bào)反映的事實(shí)進(jìn)行取證，對相關(guān)網(wǎng)頁截屏取證，并要求當(dāng)事人確認(rèn)。二是對違法行為的認(rèn)定有疑難的，可以組織廣告、法規(guī)等部門召開研討會，形成會議記錄，雖不能保證認(rèn)定結(jié)論一定正確，卻可基本排除執(zhí)法人員因私偏袒的嫌疑。三是對于違法事實(shí)不存在、沒有管轄權(quán)、舉報(bào)線索不構(gòu)成違法等情形，要制作《不予立案審批表》，依程序由局領(lǐng)導(dǎo)簽批。四是對于違法事實(shí)成立的，應(yīng)按程序予以立案查處，其中對于是否違法較難認(rèn)定的，可以先立案，經(jīng)慎重討論后再決定銷案還是處罰；對于違法行為輕微可依法免予處罰的，應(yīng)當(dāng)先立案，查實(shí)構(gòu)成免予處罰情形的相關(guān)證據(jù)后，依程序作出免予處罰決定。

3、依法答復(fù)程序

一是答復(fù)的時限要合法。廣告類舉報(bào)的答復(fù)要注意三點(diǎn)：首先，按照《廣告法》第五十三條要求，七個工作日必須答復(fù)舉報(bào)人。該法未要求答復(fù)處理結(jié)果，因此只要答復(fù)“你的舉報(bào)已收悉，正在處理”即符合規(guī)定。其次，按照《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》第十八條要求，不予立案應(yīng)答復(fù)具名舉報(bào)人。這里要注意，該法要求七個工作日（特殊情況可延長至十五個工作日）需作出是否立案決定，但未要求在上述期限內(nèi)必須答復(fù)，因此，只要《（不予）立案審批表》簽批日期在上述期限內(nèi)即可，答復(fù)日期適度延后并不違法。最后，按照《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》第五十八條要求，工商部門作出行政處罰、不予行政處罰等處理決定的，應(yīng)當(dāng)告知具名舉報(bào)人，無時限要求。

二是答復(fù)的內(nèi)容要精準(zhǔn)。首先，答復(fù)內(nèi)容要簡潔。按照《行政訴訟法》舉證責(zé)任倒置原則，執(zhí)法部門對舉報(bào)答復(fù)的內(nèi)容負(fù)有自證義務(wù)，答復(fù)內(nèi)容越多，證明責(zé)任越大。其次，答復(fù)內(nèi)容要明確。決定不予立案的，不能簡單答復(fù)“不予立案”，還要簡要告知原因，如舉報(bào)事實(shí)不存在、無管轄權(quán)或是不構(gòu)成具體哪條違法行為等。答復(fù)的指向性越明確，風(fēng)險(xiǎn)范圍就越窄。立案查處的，要答復(fù)具名舉報(bào)人具體處理結(jié)果。

三是答復(fù)的口徑要統(tǒng)一。有些職業(yè)舉報(bào)人舉報(bào)絕對化用語，采取的是“廣撒網(wǎng)”策略，通過網(wǎng)絡(luò)搜索所有含“最”“頂級”“第一”等關(guān)鍵字的廣告，不分析其是否實(shí)際違法，一律打包向市場監(jiān)管部門舉報(bào)。面對五花八門的疑似絕對化用語，目前理論界尚未對標(biāo)準(zhǔn)形成共識，實(shí)踐中執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一。基層市場監(jiān)管部門應(yīng)盡量保持本部門認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的相對統(tǒng)一，如果自相矛盾，面對職業(yè)舉報(bào)人必然難以自圓其說。

四是答復(fù)的形式。目前并無法律法規(guī)對舉報(bào)答復(fù)的形式提出特定要求，但書面答復(fù)形式相對較好：一是屬于單向行為，無需擔(dān)心交流失控等意外情況；二是郵寄記錄易于保存，有利行政機(jī)關(guān)舉證；三是以交郵之日為時點(diǎn)計(jì)算答復(fù)時限，流程可控。另外需注意，舉報(bào)答復(fù)屬于政府公文，按照《郵政法》相關(guān)規(guī)定，只能通過郵政企業(yè)而不能通過普通快遞企業(yè)寄送。

4、復(fù)議訴訟程序

一是要在法定時限內(nèi)完整提交相關(guān)證據(jù)?！缎姓V訟法》第三十四條規(guī)定：“被告不提供或者無正當(dāng)理由逾期提供證據(jù)，視為沒有相應(yīng)證據(jù)?！?/span>

二是要針對復(fù)議申請人及原告的資格提出異議。根據(jù)《行政復(fù)議法》第九條第一款及《行政訴訟法》第十二條第一款第（六）項(xiàng)規(guī)定，舉報(bào)人只有自身合法權(quán)益受損，才有權(quán)提起行政復(fù)議和訴訟。按照現(xiàn)行法律法規(guī)，職業(yè)舉報(bào)人的合法權(quán)益主要有：舉報(bào)被依法受理、獲得答復(fù)和領(lǐng)取獎勵的權(quán)利，如其以上述權(quán)益被侵害為由提起行政復(fù)議、訴訟，應(yīng)屬正當(dāng)。但是，實(shí)踐中職業(yè)打假人還時常以市場監(jiān)管部門實(shí)體處理不合法為由提起復(fù)議、訴訟，譬如未將其舉報(bào)的廣告用語認(rèn)定為絕對化用語予以處罰等。對此，筆者認(rèn)為，認(rèn)定違法行為是監(jiān)管部門的法定職權(quán)，舉報(bào)人無權(quán)提起復(fù)議和訴訟。當(dāng)前，行政復(fù)議部門和司法部門對這一觀點(diǎn)逐漸取得共識。

5、復(fù)合訴求的處理

提出復(fù)合訴求是職業(yè)舉報(bào)的常見情形，一封信中可能同時包含違法廣告舉報(bào)、消費(fèi)糾紛投訴、消費(fèi)者權(quán)益受侵害投訴和食品安全違法舉報(bào)等多項(xiàng)訴求，在實(shí)踐中容易因混淆幾者關(guān)系而處理不當(dāng)。這類舉報(bào)的處理要注意三個方面：

一是分別處理。復(fù)合訴求之所以容易混淆，是因其基于同一事實(shí)，又恰屬同一部門管轄。需要注意的是，每項(xiàng)訴求指向的法律強(qiáng)制性、時限、程序要求甚至內(nèi)部承辦部門都不盡一致，因此，受理此類舉報(bào)后，需將多個訴求準(zhǔn)確剝離和分流，按程序分別予以處理。

二是可以交叉。雖然多個訴求需分別處理，但相關(guān)工作可以適度交集。例如，詢問筆錄可以同時涵蓋多個訴求的問題，相關(guān)證據(jù)可以交叉使用，一份答復(fù)可全面回應(yīng)多項(xiàng)訴求。

三是公正執(zhí)法。一方面，對于確實(shí)違法的要依法處理，同時按照自愿原則組織消費(fèi)糾紛調(diào)解，要明確告知被舉報(bào)人，糾紛和解情況對處罰結(jié)果沒有影響；另一方面，對于不違法或符合減免處罰情形的要敢于認(rèn)定，為轄區(qū)企業(yè)保駕護(hù)航。

五、幾個問題

（一）市場監(jiān)管局受理投訴舉報(bào)范圍的問題。

工商、質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)三局都有關(guān)于投訴舉報(bào)的處理辦法，三局合一后，很多同志處理投訴舉報(bào)仍然存有誤區(qū)，再次澄清一點(diǎn)，市場監(jiān)管局受理投訴舉報(bào)范圍涵蓋三個局的所有職能。其中食藥監(jiān)局出臺的投訴處理辦法沒有調(diào)解內(nèi)容，現(xiàn)三局合一后我們就應(yīng)當(dāng)按照工商部門處理消費(fèi)者投訴辦法進(jìn)行調(diào)解；質(zhì)監(jiān)局出臺的投訴處理辦法將“用戶”納入受理范圍，因此關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，無論是消費(fèi)者還是其他組織，只要是問題產(chǎn)品的使用者，我們都應(yīng)當(dāng)受理。

（二）行政調(diào)解結(jié)果是否可訴的問題。 

投訴人對調(diào)解行為不服的，不能提起行政復(fù)議、行政訴訟。根據(jù)我國相關(guān)司法解釋的規(guī)定，公民、法人或者其他組織不能對行政調(diào)解行為提起行政訴訟。所謂行政調(diào)解行為是指在國家行政機(jī)關(guān)主持下、以爭議雙方自愿為原則，通過行政機(jī)關(guān)的調(diào)解，促使?fàn)幾h當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議，從而解決爭議的活動。行政調(diào)解行為有兩大特點(diǎn)：一是，行政機(jī)關(guān)沒有行使行政權(quán)以強(qiáng)迫雙方或一方接受特定內(nèi)容的協(xié)議，在調(diào)解過程中行政機(jī)關(guān)類似普通的第三人；二是，作為行政調(diào)解結(jié)果的協(xié)議內(nèi)容的達(dá)成是雙方自愿接受的結(jié)果，行政調(diào)解協(xié)議也不具有強(qiáng)制執(zhí)行力，如果一方或雙方反悔，任何一方都可以將爭議提交法院，作為普通的民事案件處理。但是要注意一點(diǎn)，接到投訴而不處理就是行政不作為，是可以被起訴的。