日前，攜程網(wǎng)被央視曝光，稱機(jī)票旅行套餐不按航空公司規(guī)定，收取旅客高額退票費(fèi)，幅度達(dá)93%。新報(bào)新媒體記者梳理發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)站除了高額退票的問題，還有偷換機(jī)票、捆綁套餐以及強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、不予改簽、支付泄密等諸多問題。
1低價(jià)促銷藏“陷阱”
此外，另一名網(wǎng)友也遭遇了類似事情，預(yù)訂好的酒店在沒有提前告知的情況下，被網(wǎng)站單方面全部取消訂單，原因也為沒有特價(jià)房，需重新預(yù)訂。
2預(yù)訂旅游度假產(chǎn)品，單方面毀約
來自福建省的一個(gè)消費(fèi)者投訴，之前預(yù)訂過中秋前往泰國(guó)的旅游度假產(chǎn)品，下單付款7000多元，行程單和發(fā)票都出了。結(jié)果半個(gè)月后，客服打電話稱航班包機(jī)“因?yàn)槿藬?shù)太少取消了”，要取消訂單。
3私自偷換機(jī)票牟利
2014年4月，一個(gè)微博認(rèn)證用戶稱攜程私自退票，以換低艙位機(jī)票的手段從中牟利，使消費(fèi)者的里程積分和退改簽等權(quán)益受損。
旅游網(wǎng)站通過預(yù)先買下高價(jià)機(jī)票，支付票款后，在消費(fèi)者不知情的情況下退換成低價(jià)機(jī)票，也就是從低折扣艙退改成高折扣艙，從而賺取差價(jià)。
從9折的B艙到5折的E艙，損失的是旅客支付的差價(jià)以及由100%變?yōu)?0%的里程反饋。
事實(shí)上，類似第三方機(jī)票在線銷售的不端行為并非個(gè)案。
4旅行套餐不提供行程單
在旅行套餐產(chǎn)品中，存在更多的限制，讓消費(fèi)者出乎意料。如購(gòu)買機(jī)票打印行程單這個(gè)理所當(dāng)然的步驟，被強(qiáng)行禁止。
新報(bào)新媒體記者在航空公司方面得到的答復(fù)是：只要乘客付款，航空公司都會(huì)出具行程單。
5機(jī)票不予改簽
如果說高額退票費(fèi)，令人煩惱。來自廣州的一位消費(fèi)者面臨更大的窘境是，機(jī)票不予改簽。
去年4月，李先生拜托朋友買了兩張5月18號(hào)廣州到成都的機(jī)票，因?yàn)榕R時(shí)有事，需要改簽。但通過致電客服，對(duì)方表示不予改簽，也不予退票。如果要退，只退燃油費(fèi)機(jī)建費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)。
6強(qiáng)售航險(xiǎn)，價(jià)格暴利超10倍
網(wǎng)站在其部分機(jī)票預(yù)訂欄內(nèi)提示消費(fèi)者，預(yù)定該機(jī)票需同時(shí)購(gòu)買保險(xiǎn)。而同樣的機(jī)票，在航空公司的官網(wǎng)，卻沒有強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買。不僅如此，這類強(qiáng)制購(gòu)買的20元保險(xiǎn)，在相關(guān)保險(xiǎn)公司官網(wǎng)上僅為1.16元，價(jià)格差距超過10倍。此外，一些火車票業(yè)務(wù)，也存在搭售捆綁保險(xiǎn)行為。
這一新模式比單獨(dú)賣機(jī)票的舊模式利潤(rùn)大得多。 7消費(fèi)者信息泄露
漏洞研究機(jī)構(gòu)烏云平臺(tái)曾曝光攜程系統(tǒng)開啟了用戶支付服務(wù)接口的調(diào)試功能。這使包括信用卡用戶的身份證、卡號(hào)、CVV碼等信息均可能被黑客任意竊取。 旅游質(zhì)監(jiān)公布“2009年十大旅游案例” 約定行程被取消 ○回放：夫婦二人參加某旅行社大連游，合同規(guī)定要游覽旅順、大連市區(qū)、“發(fā)現(xiàn)王國(guó)”等行程。但在大連期間，地接社只安排“發(fā)現(xiàn)王國(guó)”和旅順，因時(shí)間關(guān)系取消了大連市區(qū)游覽。投訴后，旅行社按合同金額30%對(duì)投訴人予以賠償。
●提示：旅行社及其委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員不得非因不可抗力改變旅游合同安排的行程。市民出游前，一定要認(rèn)真閱讀旅游合同內(nèi)容，詳盡約定各項(xiàng)條款，口頭承諾、旅游廣告要明確載入合同，任何一方不得隨意變更合同內(nèi)容。
“爭(zhēng)議”費(fèi)用強(qiáng)迫交
○回放：市民朱某參加“北京單飛單臥”旅游團(tuán)，合同約定：“成人1500元∕人，兒童750元∕人，兒童不提供床位、門票、半餐”。北京游玩結(jié)束后，旅行社要求朱某支付兒童返程火車票費(fèi)用，稱此費(fèi)用不包含在兒童旅游團(tuán)款中。
●提示：根據(jù)規(guī)定，“旅行社和旅游者簽訂的旅游合同約定不明確或者對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋；對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出有利于旅游者的解釋?！庇慰团c旅行社進(jìn)行磋商時(shí)，應(yīng)對(duì)合同相關(guān)條款進(jìn)行書面詳細(xì)約定，以避免發(fā)生糾紛后沒有相關(guān)依據(jù)進(jìn)行維權(quán)。
消費(fèi)項(xiàng)目私自加
○回放：某旅行社地接導(dǎo)游帶團(tuán)出游期間，為謀取經(jīng)濟(jì)利益，告知客人“如配合去一個(gè)購(gòu)物場(chǎng)所，可以增加一個(gè)海邊自由活動(dòng)項(xiàng)目”。隨之，在未通知組團(tuán)社和地接社的情況下，誘使游客參加行程外的購(gòu)物項(xiàng)目。質(zhì)監(jiān)部門對(duì)該導(dǎo)游員扣減導(dǎo)游分值8分。
●提示：出游前要認(rèn)真查看旅游合同及行程表，游客有選擇消費(fèi)的權(quán)利，導(dǎo)游員擅自增加行程外的旅游項(xiàng)目，游客有權(quán)拒絕。
免費(fèi)旅游是騙局
○回放：3位市民在周邊地區(qū)旅游時(shí)，遇到攬客者稱可提供免費(fèi)班車送到景點(diǎn)、免費(fèi)導(dǎo)游講解的“市內(nèi)免費(fèi)一日游”。在答應(yīng)每人交100多元門票錢后上車，但免費(fèi)班車先將其帶至購(gòu)物點(diǎn)，后來才去景點(diǎn)，買完門票后也并未有導(dǎo)游提供免費(fèi)服務(wù)。
●提示：“免費(fèi)一日游”屬“黑社”、“黑導(dǎo)”所為，其收取的門票錢高于低價(jià)團(tuán)體票，用以賺取利潤(rùn)，往往夸大服務(wù)項(xiàng)目攬客，使用費(fèi)用低的“黑車”接送客人，甚至還會(huì)中途甩客。市民出游時(shí)，切不可輕信所謂“免費(fèi)旅游”，一日游也要到正規(guī)旅行社報(bào)團(tuán)參加。
不花錢就坐冷板凳
○回放：游客高某等四人參加某旅行社組織的桂林游。期間，因不同意參加自費(fèi)項(xiàng)目，當(dāng)全陪及地接導(dǎo)游員帶領(lǐng)其他游客進(jìn)入自費(fèi)游覽景區(qū)時(shí)，高某等人只能在旅游車上等待。而旅游車司機(jī)又拉高某等人去幫助其他旅游團(tuán)接客人。因地接導(dǎo)游員擅自增加購(gòu)物項(xiàng)目，旅行社賠償高某等人共計(jì)400元。
●提示：旅行社及導(dǎo)游人員不得擅自增加或減少旅游項(xiàng)目、不得擅自變更旅游項(xiàng)目。是否選擇自費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)尊重游客個(gè)人的意見，導(dǎo)游員應(yīng)妥善安置不參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客，不得強(qiáng)迫游客下車、旅游車?yán)慰蛷氖卤緢F(tuán)旅游活動(dòng)之外的活動(dòng)。
無證“黑導(dǎo)”帶團(tuán)
○回放：9月初，市質(zhì)監(jiān)所在對(duì)外地某旅游團(tuán)隊(duì)檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)帶團(tuán)者岳某未通過國(guó)家導(dǎo)游員資格考試即帶團(tuán)來山東，非法從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)。帶團(tuán)三天中一直未佩戴導(dǎo)游證及出示正規(guī)的帶團(tuán)計(jì)劃，而該團(tuán)30多名游客也未提出質(zhì)疑，一直不知道岳某為“黑導(dǎo)”。
●提示：個(gè)別“黑導(dǎo)”私自承攬旅行社的導(dǎo)游業(yè)務(wù)或直接組織團(tuán)隊(duì)并帶團(tuán)進(jìn)行旅游，屬非法從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)。正規(guī)導(dǎo)游員在接團(tuán)時(shí)應(yīng)佩戴旅游行政管理部門頒發(fā)的IC卡導(dǎo)游證，并持有委派旅行社的“導(dǎo)游員接團(tuán)計(jì)劃書”等資料。
老人遭特殊收費(fèi)
○回放：市民李某夫婦在與某國(guó)際旅行社協(xié)商參加“澳大利亞、新西蘭游”時(shí)，被告知因二人年滿60周歲，購(gòu)物能力差，須在正常旅游團(tuán)費(fèi)的基礎(chǔ)上每人加付3000元；市民趙某等六人與某國(guó)際旅行社協(xié)商參加“香港、澳門游”時(shí)，被告知因年滿55周歲，購(gòu)物能力差，在正常旅游團(tuán)費(fèi)的基礎(chǔ)上每人加付300元。
●提示：同一旅游團(tuán)隊(duì)的游客應(yīng)享受同樣服務(wù)，旅行社不得由于旅游者存在的年齡或職業(yè)差異提出與其他旅游者不同的合同事項(xiàng)，市民有權(quán)拒絕由于年齡或職業(yè)差異而提出不同的合同事項(xiàng)。
沖動(dòng)罷游己不利
○回放：外地團(tuán)隊(duì)游客暑期來煙旅游，因入住的酒店并非合同約定的標(biāo)準(zhǔn)要求調(diào)換。但因旺季房源緊張無法調(diào)換，該團(tuán)游客拒絕入住，并欲自行聯(lián)系星級(jí)酒店入住，未果后只能滯留于酒店走廊，并稱要罷游。
●提示：旅游途中發(fā)生糾紛，游客應(yīng)查驗(yàn)合同、及時(shí)反映、聽取答復(fù)后再做決定。如情況緊急可撥打當(dāng)?shù)芈糜瓮对V電話或組團(tuán)出發(fā)所在地投訴電話。若旅行社違約拒不改正，游客應(yīng)收集證據(jù)，待行程結(jié)束后投訴解決，拒絕入住，罷游等行為有可能人為擴(kuò)大損失，對(duì)自身并無益處。
高額購(gòu)物被拒退
○回放：市民王某參加某國(guó)際旅行社組織的“港澳游”時(shí)，在行程中約定的某購(gòu)物店自愿購(gòu)買了價(jià)值數(shù)萬元港幣的鉆戒。返煙后鑒定被指鉆戒的物品等級(jí)不符，要求旅行社幫助給予退貨。旅行社稱無法確認(rèn)該鉆戒既為原購(gòu)鉆戒，難以協(xié)助退貨。根據(jù)處理，旅行社積極履行協(xié)助游客退換貨義務(wù)，與游客達(dá)成退貨協(xié)議，旅行社幫助游客退貨，并索回了全部購(gòu)物款。
●提示：出游應(yīng)以觀光為主，購(gòu)物為輔。如行程中有購(gòu)物安排，游客不要輕信購(gòu)物店工作人員的夸大宣傳和套近乎，要保持清醒的頭腦，堅(jiān)持購(gòu)物自愿。如購(gòu)買了相關(guān)物品，應(yīng)索要相關(guān)票據(jù)、質(zhì)保憑證等，發(fā)現(xiàn)問題向有關(guān)部門投訴。
不簽合同麻煩多
○回放：市民周某等電話聯(lián)系某旅行社報(bào)名參加次日的蓬萊一日游。次日乘車?yán)U費(fèi)后，未簽訂旅游合同，也未出具收款發(fā)票或收據(jù)。到蓬萊后，導(dǎo)游員周某等人只游玩了蓬萊閣景區(qū)，而沒有電話中約定的海底世界項(xiàng)目。根據(jù)規(guī)定，旅行社未與游客簽訂合同和行程單以方便游客行駛消費(fèi)知情權(quán)和選擇權(quán)，存在過錯(cuò)。
●提示：市民在與旅行社磋商旅游事宜時(shí)，要認(rèn)真與旅行社簽訂合同，即使一日、短線旅游也應(yīng)簽訂旅游游合同，切莫因?yàn)榕侣闊┎缓灪贤Ｂ糜魏贤怯慰团c旅行社行使權(quán)利、承擔(dān)義務(wù)的有效證據(jù)，沒有合同約定而產(chǎn)生的旅游糾紛，旅游者的利益得不到有效保障，也會(huì)給旅游質(zhì)監(jiān)部門的調(diào)查取證帶來影響。煙臺(tái)市旅游投訴電話：6270842
