大多人眼中的電子商務(wù)就是“網(wǎng)購”，商家都會(huì)將“買家”放到統(tǒng)一的CRM數(shù)據(jù)庫中。電子商務(wù)與CRM的融合是為了將潛在買家變成買家，把新買家變成老買家。隨著Twitter和Facebook的流行，越來越多的企業(yè)已意識(shí)到社交型CRM已成為一種不可忽略的趨勢(shì)。那么電子商務(wù)是否可以充分利用社交CRM，吸引大量的潛在客戶呢?微博是否可以直接促成商務(wù)交易及電商的推廣工具?

　　電子商務(wù)的社會(huì)化趨勢(shì)

　　互聯(lián)網(wǎng)革命經(jīng)歷了三波浪潮，第一波起源于各公司開始建立自己的網(wǎng)站;第二波浪潮，帶來了電子商務(wù)，企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)與客戶進(jìn)行網(wǎng)上交易;第三波浪潮，將會(huì)要求電子商務(wù)企業(yè)在與其客戶的交互真正實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。這種個(gè)性化體現(xiàn)在及時(shí)性、互動(dòng)性、針對(duì)性等方面。

　　這要求企業(yè)有一個(gè)開放的銷售市場(chǎng)，社會(huì)化媒體將是企業(yè)銷售不可或缺的戰(zhàn)場(chǎng)，不論是B2C,還是B2B類型企業(yè)。社會(huì)化媒體與生俱來的特性，讓電子商務(wù)不經(jīng)意間融合到其中，構(gòu)建一個(gè)和諧的虛擬社會(huì)的形態(tài)。

　　Social commerce 區(qū)別于傳統(tǒng)的電子商務(wù)，美其名曰：電子商務(wù)2.0。不論是百思買將“網(wǎng)店”開到Facebook，還是必勝客通過Facebook的API開發(fā)了The hut都獲得非一般的效果。其中The hut的組件已經(jīng)給必勝客帶來10億美金的銷售訂單。社會(huì)化電子商務(wù)的商業(yè)邏輯非常簡(jiǎn)單：將商品擺到人多的地方去銷售?，F(xiàn)在哪里人多?微博、社交網(wǎng)絡(luò)，這些地方自然而然形成一個(gè)買賣集散地。

　　社交CRM的非傳統(tǒng)模式

　　為了更加貼近用戶對(duì)應(yīng)用和功能的需求，在線CRM開始尋求與SNS等新的互聯(lián)網(wǎng)交付模式的融合，社交型CRM順勢(shì)而出，備受關(guān)注。社交媒體中，溝通更加便捷，對(duì)話內(nèi)容可直接整合到企業(yè)的CRM中去。

　　先進(jìn)的CRM系統(tǒng)，必須借助互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化。社交CRM不同于傳統(tǒng)的CRM。

　　首先，實(shí)現(xiàn)客戶源最大化。傳統(tǒng)CRM僅限于企業(yè)內(nèi)部信息，傳統(tǒng)CRM的信息源均為該企業(yè)自主收集和錄入。而社交CRM它除了企業(yè)原有的客戶資源之外，可以通過社交媒體收集到更多新的潛在客戶信息，并直接收錄到CRM數(shù)據(jù)庫中。這一步正是完成了銷售的第一步，獲得客戶信息。

　　其次，實(shí)現(xiàn)溝通的及時(shí)性、便捷化，穩(wěn)固客戶。傳統(tǒng)CRM中，從面對(duì)客戶信息，到面對(duì)客戶，再到達(dá)成交易，中間有至少三個(gè)環(huán)節(jié)。而社交化CRM中，只要看到一個(gè)潛在客戶，及時(shí)不是原CRM數(shù)據(jù)庫中的信息，也可以直接對(duì)話，甚至客戶直接下單。從陌生人到合作客戶一步完成。另外，在社會(huì)化電子商務(wù)中，客戶服務(wù)也將向social轉(zhuǎn)型，取代或者與電話客服共存。企業(yè)和客戶的活動(dòng)將走向多元化，社會(huì)化。

　　微博上的電商交易 何時(shí)實(shí)現(xiàn)?

　　社交CRM，電商CRM已有不少實(shí)踐者，并證明了其價(jià)值所在，但電子商務(wù)中的社交CRM應(yīng)用還未看到案例。國內(nèi)某CRM廠商負(fù)責(zé)人稱，這是一種很好的發(fā)展趨勢(shì)，但是就中國來看，敢于創(chuàng)新的企業(yè)太少。

　　開心網(wǎng)、微博都是國外產(chǎn)品的效仿產(chǎn)物，但在這基礎(chǔ)上有所發(fā)揮的空間還很大。微博，已聚集了海量網(wǎng)民，截至2011年年底，新浪微博注冊(cè)用戶2.5億，每月新增用戶超過2000萬;騰訊微博注冊(cè)用戶超過3.1億,，日活躍用戶超過5000萬;搜狐、網(wǎng)易的注冊(cè)用戶數(shù)也超過數(shù)千萬。既然有那么多客戶過渡到社交網(wǎng)站這一新的互動(dòng)方式上，那么企業(yè)也應(yīng)緊跟趨勢(shì)，試著去使用它來提高自身產(chǎn)品和服務(wù)的知名度。

　　社交網(wǎng)站為面向客戶人員提供了快速收集這類數(shù)據(jù)的能力。若將電商CRM與微博相互連接，一方面，從電商企業(yè)來講，可以通過上億的微博用戶直接發(fā)布商機(jī)信息，或者通過分析工具可以直接找到精準(zhǔn)的客戶信息。同時(shí)也可以直接通過微博來維護(hù)現(xiàn)有客戶，比如發(fā)布私信，或通過微群來發(fā)布公告;另外一方面，從微博用戶來講，可以通過微博來了解商家官方信息，并且直接下單。同時(shí)還可以將訂單通過微博信息發(fā)布出來，這對(duì)商家而言，起到了廣而告之的效果?？诒畟鞑?duì)電子商務(wù)而言是十分有效的途徑。

　　當(dāng)然電子商務(wù)的社交CRM應(yīng)用，也存在幾種問題有待解決，比如系統(tǒng)間的融合問題，信息安全問題，個(gè)人隱私問題等。

　　從最終效果來看，利用微博這種社會(huì)化媒體來完成電子商務(wù)的客戶維護(hù)、推廣和交易，都是不錯(cuò)的發(fā)展方向。期待國內(nèi)第一個(gè)敢于吃螃蟹的企業(yè)，他可能是CRM廠商，也可能是電子商務(wù)企業(yè)。