沒有什么比跟真人零距離交流更讓你有真實(shí)的感覺了，也沒有什么比坐在一起吃飯喝酒更能拉近陌生人之間的距離了。兩周前，我服務(wù)的那個(gè)企業(yè)家小組（這兩年除了為各類企業(yè)的一把手做一對一的個(gè)人教練外，我還為一個(gè)由20位民企老板組成的企業(yè)家小組提供“集體教練”服務(wù)）有幸請到了海底撈老板張勇。一個(gè)下午的座談加上一個(gè)晚上的暢飲之后（地點(diǎn)當(dāng)然是安排在海底撈），老總們對海底撈的認(rèn)識就再也不像傳說中或書本上那樣了，傳奇人物張勇也成了大家心目中和口頭上的“大哥”（見面半小時(shí)后，我們所有的人都像他的員工一樣，自然而然地稱張勇為“張大哥”了，盡管我們中的多數(shù)人比他年長）。第二天上午，“背著”大哥張勇，我們集中研討了一個(gè)課題：向海底撈學(xué)什么，學(xué)得會還是學(xué)不會。
大家最初的感嘆，幾乎都集中在張勇個(gè)人身上：“他真會說話”；“他太有個(gè)人魅力了”；“他其實(shí)很隨性、典型的性情中人”；“他是個(gè)天生的藝術(shù)家”……“難道他不是商人，不是像我們一樣的企業(yè)家？”我問。“當(dāng)然是，他還是個(gè)特精明、特會算賬的家伙”。一位同學(xué)（在這個(gè)由企業(yè)一把手組成的小組里，大家互相稱名免姓，謝絕稱“總”）斬釘截鐵地回答。我們的話題就此從直覺、藝術(shù)轉(zhuǎn)到了理性、經(jīng)濟(jì)，開始“旁征博引”，熱烈探討張勇的腦子里有沒有“算盤”，他的“小九九”是否精明。 確實(shí)很大方 海底撈確實(shí)大方，這方面的事例不勝枚舉。但張勇告訴我們，這大方的習(xí)慣或文化始于偶然。創(chuàng)業(yè)初期，他發(fā)現(xiàn)一位客人的鞋子很臟，便隨意安排了一個(gè)伙計(jì)給他擦鞋，這讓客人感動不已。另一位客人吃火鍋時(shí)，夸海底撈的辣醬做得好，張勇便親手把一瓶辣醬送到她家里，并告知以后可以給她安排“特供”。這些是海底撈一系列“變態(tài)”服務(wù)的開始，也造就了海底撈的首批忠誠客戶。 更重要的是，海底撈對員工的大方與它對客戶的大方是匹配的。如為員工租的房子都在不錯(cuò)的住宅小區(qū)內(nèi)，且規(guī)定從小區(qū)步行到海底撈的時(shí)間不超過20分鐘；有專人負(fù)責(zé)保潔、房間里配備上網(wǎng)電腦；每個(gè)月給干部、優(yōu)秀員工的父母寄錢；出資在員工家鄉(xiāng)修建專為員工子弟服務(wù)的寄宿學(xué)校，等等。我們小組的同學(xué)們意識到，如果企業(yè)只對客戶大方，而對員工卻吝嗇的話，員工不可能會有可持續(xù)的主動為客戶服務(wù)的積極性，為客戶的超值服務(wù)也就成了無源之水、無本之木。
其實(shí)很精明 我們小組的老板個(gè)個(gè)都是自己辛苦創(chuàng)業(yè)、從基層打拼出來的，大家一眼就能看出，海底撈上述的那些措施會讓公司的利潤率大大縮水。“聰明的老板是不會這么做的。”一位同學(xué)揶揄自己。“大家都以為自己懂經(jīng)商吧？所以，中國就只有一個(gè)海底撈。”張勇的分析讓我們信服：他丟的是芝麻，得到的是西瓜。餐飲業(yè)的成本主要是稅收、租金和勞動力，食材的成本相對較低。費(fèi)了些水果飲料之類的小錢，賺到了顧客的高滿意度，實(shí)際上是很合算的。對于這一點(diǎn)，張勇并不忌諱。他在酒桌上向我們“交待”：利潤是從客戶的口袋里來的，不是省下來的。顧客的口碑最值錢。在電視臺做幾秒鐘廣告就得幾十萬，這可以為顧客買多少小食和飲料，換來多少顧客的贊嘆和免費(fèi)傳播?。坎慌虏蛔R貨，就怕貨比貨。我們小組的老板們比較后發(fā)現(xiàn)，原來張勇算的是“大帳”，而我們往往只是在“蠅頭小利”里兜圈子。 張勇的慷慨，也確實(shí)令海底撈的人工成本遠(yuǎn)高于其他同類企業(yè)。但正因?yàn)樗寙T工滿意，員工才讓顧客滿意，由此才有了海底撈的名聲。大家粗略地估算了一下海底撈留住老員工和招收新員工兩者的成本，就可輕易地發(fā)現(xiàn)張勇的“小九九”其實(shí)是很精的。相比之下，我們似乎又只算了眼皮底下的“明帳”，而張勇更關(guān)注的是這背后的“暗賬”。
擅長心理學(xué) 再進(jìn)一步看，這些“暗賬”的背后，實(shí)則是如何看待員工、如何對待人性這一根本問題。而“把人當(dāng)人”，是海底撈成功的真諦。不少同學(xué)感悟：這些年我們學(xué)沒少上，課沒少聽，自以為越來越懂管理了，可與張勇一比，發(fā)現(xiàn)自己從根本上錯(cuò)了。核心的問題，是我們在強(qiáng)調(diào)管理的同時(shí)壓抑了人性。隨著公司的各項(xiàng)制度、流程變得越來越科學(xué)，老板和員工的心理距離也變得越來越大。“我們只是雇傭了他們的手，沒雇傭到他們的腦，尤其是心。”一位同學(xué)說。若員工只出力，不盡心，我們做的實(shí)際上是“虧本的生意”。 幾個(gè)小時(shí)的研討、碰撞后，大家逐漸意識到，從某種意義上來說，張勇最擅長的是“社會心理學(xué)”和“情感心理學(xué)”。說到底，海底撈一個(gè)個(gè)的創(chuàng)新，就是員工每天做的一件件小事。單獨(dú)看，雞毛蒜皮，微不足道，但聚沙成塔，一萬多個(gè)腦袋持續(xù)關(guān)注這些小事，累積起來的力量就不得了！值得我們注意的是，張勇和他的高管團(tuán)隊(duì)根本就沒有要求員工創(chuàng)新，他們只是努力創(chuàng)造出讓員工滿意的工作環(huán)境，員工中各種各樣的創(chuàng)新主意就自然涌現(xiàn)出來了。張勇還告訴我們，公司變大之后，他曾經(jīng)試圖用制度對創(chuàng)新進(jìn)行考核，但這時(shí)真正的創(chuàng)新反而變少了。“創(chuàng)新不是想創(chuàng)就能創(chuàng)出來的?？己藙?chuàng)新，本身就是假設(shè)員工沒有創(chuàng)新的能力和欲望，這是不信任的表現(xiàn)。”張勇對人性的理解和把握，讓我們自嘆不如。 我們還比較了富士康和海底撈。從表面上看，富士康給員工提供的各種福利措施與海底撈還真有一拼，但兩家公司的員工的精神風(fēng)貌為何有如此天壤之別？關(guān)鍵是，兩家公司對人性的基本假設(shè)不一樣。也許，當(dāng)你把每個(gè)人都當(dāng)好人看的時(shí)候，絕大多數(shù)人（不是每一個(gè)人）就變成好人了；而當(dāng)你把每個(gè)人都當(dāng)成賊來防的時(shí)候，不但組織的氛圍會因此變得糟糕，而且會影響每個(gè)人的工作積極性，人群中盜賊的比例還會大大升高。 我們小組的研討快結(jié)束時(shí)，我提請大家注意一點(diǎn)：張勇這個(gè)公認(rèn)的“甩手掌柜”，對一件事并沒有“甩手”：他兼著海底撈人力資源部的部長。同時(shí)，公司幾個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)是副部長，分公司老總也是各地人力資源部的部長。海底撈的另類做法，又一次讓大家感嘆不已，陷入沉思。
我成不了張勇，但我的公司可以成為海底撈 那天晚上，兩杯酒下肚之后，張勇曾問我們：你們是否注意到我這個(gè)人有個(gè)特點(diǎn)，我能把死的說成活的，把壞的說成好的，然后還能讓人家相信我、愿意跟我走？言談之間，略顯得意（酒后嘛）。大家點(diǎn)頭稱是。是啊，張勇的說話藝術(shù)、影響能力及其背后的智商和情商，讓我們佩服得五體投地。雖然嘴上沒說，內(nèi)心里我們承認(rèn)自己這輩子是沒指望成為“張勇第二”了。然而，他“打算盤”的思路及其背后的信念或原理，大家感覺還是可以提煉、總結(jié)并“遷移”到各自的公司中來的。從這個(gè)意義上說，只要我們有心，用心，海底撈還是可以學(xué)會的，盡管不容易。 事實(shí)上，海底撈并不“孤獨(dú)”。據(jù)管理專家王育琨先生介紹，連鎖蛋糕店好利來就與海底撈有許多異曲同工之妙。他認(rèn)為，好利來的當(dāng)家人羅紅信奉的理念與張勇一致，都希望讓員工活出最大的自在。海底撈同樣也可以在海外找到知音。據(jù)《哈佛商業(yè)評論》2007年底的一篇文章介紹，美國的一家叫做澳拜客（Outback）的連鎖牛排店，其經(jīng)營理念就與海底撈驚人地相似，簡直可以把它稱為“西方的海底撈”。 看來，努力讓員工先感到幸福，再通過他們讓顧客感到幸福，公司的持續(xù)性盈利才會有根本的保證。真正明白了這個(gè)淺顯的道理并付諸認(rèn)真的實(shí)踐，我們就離海里撈的成功不太遠(yuǎn)了?；蛘哒f，至少我們可以自信地說自己已經(jīng)“走上了正道”。
哈佛商學(xué)在線觀點(diǎn)
幸福是什么？或許我們可以觀看哈佛大學(xué)泰·本·沙哈博士的幸福課視頻，從中找到答案。盡管每個(gè)人對幸福的定義不同，但人人都渴望幸福。作為父母，孩子的幸福對我們意義非凡。而作為企業(yè)，員工的幸福對企業(yè)有何意義？作為領(lǐng)導(dǎo)，我們又能做些什么？ 2002 年，哈佛商學(xué)院的兩位組織行為學(xué)教授保羅·勞倫斯（Paul R. Lawrence）和尼丁·諾里亞（Nitin Nohria）基于神經(jīng)科學(xué)、生物學(xué)、進(jìn)化心理學(xué)等學(xué)科的交叉研究，分析出人類在進(jìn)化過程中保持下來的四類基本情感需求，并出版了專著《受到驅(qū)動：人性如何形成我們的選擇》（Driven: How Human Nature Shapes Our Choices）。在隨后針對全球 500 強(qiáng)中的 300 家企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這四類需求與員工敬業(yè)度、滿意度等因素有著非常直接的聯(lián)系。 第一，可獲得感。我們總是靠著去獲得稀缺的東西來維持我們的幸福感。當(dāng)我們得到稀缺之物時(shí)，我們高興不已；當(dāng)無法得到時(shí)，則消沉郁悶。這一現(xiàn)象不僅對于衣服、食品、房屋、金錢這些物質(zhì)需求適用，對于精神層面的需求也適用，比如社會地位的提升、獲得一個(gè)獨(dú)立的辦公室以彰顯權(quán)位等。可獲得感的需求是相對的——往往基于與他人的比較，因此也是“貪得無厭”的，人們總想比別人得到更多。 第二，關(guān)系。當(dāng)人們在關(guān)系上獲得滿足時(shí)，往往會感受到愛和關(guān)懷；當(dāng)缺少必要的關(guān)系時(shí)，則會感覺到負(fù)面的情緒，孤獨(dú)厭世。在組織中，當(dāng)人們?yōu)閷儆谀骋唤M織感到自豪時(shí)，會煥發(fā)出極大的工作熱情和動力；反之，他們認(rèn)為沒有歸屬感時(shí)，則士氣低落。 第三，理解。從人類文明產(chǎn)生的那天起，我們就不斷地發(fā)明各種各樣的理論來解釋世界、理解自我，以指導(dǎo)我們的行為。在組織中，當(dāng)我們知道工作的意義和目標(biāo)時(shí)，員工更有動力做出有意義的工作。當(dāng)工作單調(diào)、無意義時(shí)，士氣低下，那些有才干的員工開始跳槽，尋找更加有價(jià)值的工作。 第四，防衛(wèi)。每個(gè)人都有防衛(wèi)的本能，當(dāng)我們的財(cái)產(chǎn)、家庭、朋友、成就受到威脅時(shí)，我們都會采取必要的行動進(jìn)行保護(hù)。當(dāng)人們防衛(wèi)的需求得到滿足，即感覺不受到威脅時(shí)，他們會覺得安全而自信，且愿意表達(dá)自己的觀點(diǎn)；當(dāng)人們面臨諸如裁員、兼并等，有可能使工作發(fā)生變化時(shí)，會變得害怕、擔(dān)心，甚至憤恨。 兩位教授進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，如果企業(yè)能夠針對這四個(gè)方面設(shè)計(jì)出組織保障體系（見附表），員工敬業(yè)度、滿意度、對企業(yè)的認(rèn)可程度都會有顯著的提升，而離職率則會下降。 這項(xiàng)研究還發(fā)現(xiàn)，員工上級對員工的工作動力的影響程度，同組織提供的保障同樣重要。Hay（合益）集團(tuán)基于大量的實(shí)證數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，在組織所面臨的外部環(huán)境、產(chǎn)品、競爭對手的能力等因素相對固定的情況下，領(lǐng)導(dǎo)者通過改善組織氛圍，可以使業(yè)績最高有 30% 的提升。盡管這樣的邏輯聽上去簡單，但要實(shí)現(xiàn)并不容易，因?yàn)檫@個(gè)過程需要領(lǐng)導(dǎo)者在價(jià)值觀和行為方面實(shí)現(xiàn)真正的改變，而那些虛情假意的舉措只會適得其反。 哈佛出版社 2010 年出版的書籍《員工第一、客戶第二：將常規(guī)管理倒置》向我們描繪了印度 HCL 技術(shù)公司的 CEO 納亞爾（Vineet Nayar）是如何通過重塑管理價(jià)值觀，實(shí)現(xiàn)公司轉(zhuǎn)型的。納亞爾認(rèn)為，HCL 所處的是服務(wù)行業(yè)，這個(gè)行業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的地方不是在那些豪華辦公桌后，而是員工與顧客的連接處，即“價(jià)值區(qū)”（value zone）。在這一價(jià)值區(qū)工作的每位員工都能或多或少地創(chuàng)造價(jià)值，能否有效利用好價(jià)值區(qū)是贏得競爭的關(guān)鍵。基于這樣的思考，納亞爾提出了“員工第一、顧客第二”的管理哲學(xué)。這并不是為了取悅員工，而是為了讓員工在價(jià)值區(qū)最大限度地創(chuàng)造出價(jià)值。 無論是納亞爾的“員工第一”、張勇的“把人當(dāng)人對待”，還是稻盛和夫的“敬天愛人”，他們所做的事情，與其說是“將常規(guī)管理倒置”，毋寧說是回歸到了經(jīng)營的本質(zhì)。
來源: 趙實(shí)，凱洛格咨詢——哈佛商學(xué)在線中國獨(dú)家合作伙伴，根據(jù)哈佛商學(xué)在線相關(guān)課程改編 |
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