眾人“解剖”海底撈

　　同行：鍋底“清湯寡水”成本低當(dāng)然賺錢(qián)

　　協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)：集中采購(gòu)和配送大大降低了成本

　　食客：吃回火鍋，送了三次毛巾

　　“太熱情了”，該別個(gè)賺錢(qián)

　　員工：最高日翻臺(tái)次數(shù)能達(dá)到7次之多，不賺才怪

　　網(wǎng)絡(luò)上有句玩笑話，地球人已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈！

　　盡管已成為哈佛商學(xué)院經(jīng)典案例，但人們卻都在說(shuō)：海底撈你學(xué)不會(huì)！

　　3月2日，四川擬上市公司和邦股份招股書(shū)首次揭開(kāi)了其股東海底撈的家底：截至2011年年底，海底撈凈資產(chǎn)7.25億元，凈利潤(rùn)2.92億元。

　　一個(gè)“墻內(nèi)開(kāi)花墻外香”的火鍋店，為何這么賺錢(qián)？海底撈董事長(zhǎng)、創(chuàng)始人張勇是一個(gè)什么樣的人？發(fā)跡于四川簡(jiǎn)陽(yáng)的露天小店，為何遲遲未進(jìn)軍成都？懷揣疑問(wèn)，近日華西都市報(bào)記者奔赴海底撈簡(jiǎn)陽(yáng)店、張勇發(fā)跡之初的四知路，還有川拖廠宿舍等地采訪，試圖還原一個(gè)真實(shí)的張勇和海底撈，探究海底撈一年2.9億元的賺錢(qián)迷局。

　　市值：海底撈=2.24個(gè)全聚德(20.83,0.00,0.00%)

　　海底撈成立于1994年，在北京、上海、鄭州、西安等城市都開(kāi)有連鎖店。而在四川，僅在簡(jiǎn)陽(yáng)有一家店。這么一家“墻內(nèi)開(kāi)花墻外香”的火鍋店，在2011年賺到了2.9億元的凈利潤(rùn)。

　　2.9億元到底意味著什么呢？目前，在A股上市的餐飲類(lèi)企業(yè)并不多，只有全聚德、湘鄂情(7.89,0.00,0.00%)和西安飲食(5.39,0.00,0.00%)三家公司。與這三家公司相比，海底撈的賺錢(qián)能力要強(qiáng)大很多。根據(jù)全聚德的業(yè)績(jī)快報(bào)顯示，2011年公司的營(yíng)業(yè)總收入17.86億元，同比增長(zhǎng)33.34%，歸屬于上市公司股東的凈利潤(rùn)1.29億元，同比增長(zhǎng)28.17%。

　　對(duì)比凈利潤(rùn)，海底撈相當(dāng)于是2.24個(gè)全聚德。

　　截至3月21日，全聚德的總市值為43.38億元，如果按照同一估值體系，那一旦海底撈上市，其市值將接近百億。

　　疑問(wèn)：2.9億元是否可信？

　　海底撈一年賺2.9億元，有人驚訝也有人懷疑。但不少火鍋店老板，卻持“相信”態(tài)度。成都的滿(mǎn)江紅火鍋店老板鐘新告訴華西都市報(bào)記者：“以海底撈的經(jīng)營(yíng)情況和成本控制能力，可以做到?！?/p>

　　在所有店中，海底撈的簡(jiǎn)陽(yáng)店是資歷最老的，但就營(yíng)業(yè)收入而言，應(yīng)該算是偏小的。

　　與北京、上海的店鋪相比，這里的店面規(guī)模也小很多，沒(méi)有大廳，僅23個(gè)包間，30張桌子，能同時(shí)容納200人左右就餐。

　　“一天賣(mài)多少錢(qián)，真說(shuō)不上來(lái)?！焙?jiǎn)陽(yáng)店店長(zhǎng)周冬梅說(shuō)，平時(shí)，簡(jiǎn)陽(yáng)店一天能夠翻兩臺(tái)，大概會(huì)有300多人來(lái)店里吃飯。如果是節(jié)假日或者周末的時(shí)候，可以翻三到四次，一天的顧客能有600人左右，人均消費(fèi)大概是70元左右。

　　按照人均消費(fèi)和客流量來(lái)粗略計(jì)算，簡(jiǎn)陽(yáng)店每周的營(yíng)業(yè)額大概在18萬(wàn)元左右，那么一年的營(yíng)業(yè)額能達(dá)到900萬(wàn)元。這樣的單店收入，就算放在成都，也能名列前茅。

　　分析：年?duì)I業(yè)收入可達(dá)20億

　　截至2011年年底，海底撈在全國(guó)各地共開(kāi)了60家連鎖火鍋店，而海底撈在北京、上海的店，生意比簡(jiǎn)陽(yáng)店還要好很多，那海底撈一年的營(yíng)業(yè)收入到底能有多少？

　　成都市美食之都促進(jìn)會(huì)曾經(jīng)發(fā)布過(guò)一組調(diào)查數(shù)據(jù)：成都餐飲企業(yè)盈利能力領(lǐng)先于全國(guó)水平，平均利潤(rùn)率為11.15%。其中，大眾餐飲的平均利潤(rùn)率為12.04%，中高檔餐飲的平均利潤(rùn)率為9.94%。

　　鐘新告訴記者，火鍋行業(yè)的凈利潤(rùn)率浮動(dòng)也很大，一般的店也就10%左右，控制得好凈利潤(rùn)能夠做到15%左右?！拔蚁嘈牛５讚颇軌虬褍衾麧?rùn)率做到15%?！?/p>

　　之前，海底撈也曾曝光過(guò)公司的凈利潤(rùn)率。張勇曾經(jīng)表示，2009年，海底撈利潤(rùn)做到了稅后18%；2010年，盡管人工成本、原材料成本都大幅度提升，但仍能做到超過(guò)16個(gè)點(diǎn)。由此推測(cè)，海底撈15%的凈利潤(rùn)率是很有可能的。按15%的凈利潤(rùn)率計(jì)算，海底撈2011年的營(yíng)業(yè)收入能夠達(dá)到20億元。

　　同行剖析

　　高利潤(rùn)從何而來(lái)

　　“麻辣”的成本差距

　　在滿(mǎn)江紅火鍋店老板鐘新的辦公室桌上，擺著一份火鍋鍋底成本表。

　　干紅花椒，35元/斤，每鍋重量0.16斤，費(fèi)用5.6元；紅海椒13.9元/斤，每鍋重量0.12斤，費(fèi)用1.67元；香料21元/斤，每鍋重量0.3斤，費(fèi)用6.3元；牛油12元/斤，每鍋重量0.5斤，費(fèi)用6元……這份成本表上有15種配料，算下來(lái)一個(gè)鍋底的成本是70元/鍋。

　　“火鍋的利潤(rùn)，最重要的是控制成本”，鐘新分析，海底撈能夠達(dá)到15%的凈利潤(rùn)率，其最關(guān)鍵的兩個(gè)因素，是原材料成本控制和員工流失率低。

　　四川人吃海底撈，的確有點(diǎn)“清湯寡水”的感覺(jué)。而“清湯寡水”的鍋底料，在北方卻大受歡迎。也正是如此，鍋底料“成就”了海底撈控制成本的秘密武器。據(jù)鐘新估計(jì)，海底撈的鍋底成本在30-40元左右。

　　集中配送的優(yōu)勢(shì)

　　目前，海底撈已建北京、上海、西安、鄭州四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地。形成集采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。

　　“很多火鍋店處在自己配制火鍋底料的階段?！彼拇ㄊ★埖昱c餐飲娛樂(lè)行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)何濤認(rèn)為，相比之下，集中采購(gòu)和配送大大保障了原材料成本的嚴(yán)格控制。

　　在參觀海底撈位于北京的物流配送基地的時(shí)候，華西都市報(bào)記者現(xiàn)場(chǎng)看到，這里配置了全自動(dòng)化的清洗機(jī)床、甩干機(jī)以清洗蔬菜，也有各種機(jī)械化的設(shè)備來(lái)切割肉品，這些菜品最終都將裝箱送至各

　　分店。這樣的集中配送，既控制了成本，也可縮減分店的后廚用地，騰出盡可能多的營(yíng)業(yè)面積。

　　“跳槽”員工少

　　據(jù)成都市美食之都促進(jìn)會(huì)的調(diào)查，成都餐飲業(yè)的員工流失率為25.33%%。員工流失，不僅折騰，而且花銷(xiāo)大。

　　“我們要向海底撈學(xué)習(xí)，人家的員工流失率很低?！辩娦峦嘎?，餐飲行業(yè)的員工流失率為20%—30%，甚至?xí)_(dá)到50%。

　　“流失率在頭三個(gè)月以?xún)?nèi)會(huì)比較高?！辩娦抡f(shuō)，最近幾次開(kāi)會(huì)研究給員工漲薪水，不漲留不住人?，F(xiàn)在的員工也有很多需求，比如宿舍要能夠上網(wǎng)，還得專(zhuān)門(mén)雇傭一個(gè)“保姆”，給這些員工打掃房間，洗工作服裝等。而且，新員工都要帶薪培訓(xùn)，這些都是成本。

　　在行業(yè)內(nèi)，海底撈員工的薪酬水平屬于中等偏上，而且有完善的晉升機(jī)制，絕大多數(shù)管理人員包括店長(zhǎng)、經(jīng)理都是從內(nèi)部提拔上來(lái)的。員工的子女上學(xué)、父母有病等都有對(duì)應(yīng)的“福利”。

　　觸角“擴(kuò)張”到零售

　　除了在餐飲業(yè)風(fēng)生水起外，海底撈把盈利的觸手伸到了零售。

　　“正在搞優(yōu)惠，海底撈的火鍋底料一包10塊錢(qián)。”在海底撈簡(jiǎn)陽(yáng)店的門(mén)口，華西都市報(bào)的記者注意到，門(mén)口擺著一個(gè)玻璃柜臺(tái)，擺著番茄味、清油味、酸菜魚(yú)味、水煮魚(yú)味、海鮮味等十來(lái)種口味的火鍋底料。

　　眼下，在成都舉行的全國(guó)糖酒交易會(huì)上，海底撈火鍋底料免費(fèi)品嘗也亮相現(xiàn)場(chǎng)，加大力度營(yíng)銷(xiāo)。

　　記者觀察

　　海底撈其實(shí)很好學(xué)

　　讓人羨慕的翻臺(tái)率

　　翻臺(tái)率就是一個(gè)飯店一天內(nèi)每張桌子平均的使用次數(shù)，也是餐飲業(yè)賺錢(qián)的命脈。張勇就曾說(shuō)：他們的賺錢(qián)密碼就是翻臺(tái)率，“前一撥客人是賺不到錢(qián)的，他們都承擔(dān)固定開(kāi)銷(xiāo)去了。而采用一些創(chuàng)舉，把客人留下來(lái)之后，后面的一撥、兩撥客人，翻臺(tái)翻到后面毛利就接近于純利了。”

　　為此，海底撈甚至將麥當(dāng)勞(微博)、肯德基(微博)的24小時(shí)營(yíng)業(yè)模式復(fù)制到了火鍋店。目前，已經(jīng)有29家海底撈火鍋店是24小時(shí)營(yíng)業(yè)。有數(shù)據(jù)顯示，海底撈一家火鍋店生意好時(shí)，日翻臺(tái)次數(shù)能達(dá)到7次之多。

　　“服務(wù)”的火爆

　　“海底撈的特色就是要把服務(wù)做到極致，其實(shí)味道一般?！薄@是很多顧客對(duì)海底撈的客觀評(píng)價(jià)。

　　而海底撈式服務(wù)，無(wú)疑是吸引人氣的最重要因素。服務(wù)從排隊(duì)就開(kāi)始了：跳棋、象棋、圍棋、瓜子、水果、飲料、點(diǎn)心隨時(shí)奉送。用餐時(shí)，更多服務(wù)撲面而來(lái)，服務(wù)員會(huì)提醒可以點(diǎn)半份菜，而眼鏡布、手機(jī)套、用餐圍裙也早已備好。每隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員更換熱毛巾；如果帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫著喂孩子吃飯，甚至洗手時(shí)，都有人負(fù)責(zé)遞上毛巾。就此，專(zhuān)門(mén)到西安體驗(yàn)海底撈的鐘新說(shuō)，“有時(shí)候被服務(wù)得都有點(diǎn)受不了?！?/p>

　　實(shí)際上，1994年做麻辣燙時(shí)，張勇就領(lǐng)悟到服務(wù)能夠彌補(bǔ)味道上的不足。近日，華西都市報(bào)記者在簡(jiǎn)陽(yáng)四知路采訪的時(shí)候，上下樓梯時(shí)，看到了一些垃圾，附近住戶(hù)說(shuō)，“以前海底撈在時(shí)，到處掃得干干凈凈”。

　　現(xiàn)場(chǎng)探秘

　　告訴你一個(gè)真實(shí)的海底撈

　　熱情過(guò)火：三遞熱毛巾

　　在簡(jiǎn)陽(yáng)的街頭，問(wèn)起“海底撈”，幾乎是無(wú)人不曉。

　　“前面一個(gè)小巷子拐進(jìn)去，就能看到海底撈?！苯?jīng)過(guò)當(dāng)?shù)厝酥嘎?，華西都市報(bào)記者一行終于找到了簡(jiǎn)城鎮(zhèn)西街115號(hào)。一條很窄很短的巷子，只容得下一輛車(chē)單向行駛，總長(zhǎng)不過(guò)幾十米。海底撈就“藏身”在巷子里，一個(gè)名為絲綿小區(qū)的二樓。

　　醒目的店招下，擺著一個(gè)紅色背景的溫馨提示：“由于在本店就餐產(chǎn)生的停車(chē)費(fèi)用本店見(jiàn)正式票據(jù)均會(huì)予以報(bào)銷(xiāo)”——很長(zhǎng)的一句話，似乎缺一個(gè)“逗號(hào)”斷句。

　　上二樓，剛一落座，店員就遞上了一張熱氣騰騰的毛巾，桌子上很快擺上了熱茶水、一盤(pán)水果和黃豆。點(diǎn)菜的間隙，圍裙、袖套、眼鏡布、裝手機(jī)塑料袋等全套的服務(wù)依次登場(chǎng)。

　　“打擾下，熱毛巾來(lái)了?！遍_(kāi)飯前，服務(wù)員第一次送上熱毛巾過(guò)后，不過(guò)十幾分鐘，又送上一張熱毛巾。當(dāng)服務(wù)員敲門(mén)，來(lái)送第三張熱毛巾的時(shí)候，突然讓人感覺(jué)有“熱情度太高了”。于是，記者直接告訴服務(wù)員，“請(qǐng)別再送了?！?/p>

　　小小泡菜：跑去彭州學(xué)藝

　　與北京等地的店相比，簡(jiǎn)陽(yáng)店有著滑牛肉、千層毛肚、九尺鵝腸等十幾種特色菜。“菜品和價(jià)格各地不一樣，人均消費(fèi)70塊錢(qián)左右。”簡(jiǎn)陽(yáng)店店長(zhǎng)周冬梅還說(shuō)，他們從不打折。

　　菜單上，一個(gè)紅油火鍋的鍋底58塊錢(qián)，一份毛肚24塊錢(qián)，一份午餐肉16塊錢(qián)，一份藕片8塊錢(qián)……與成都中等火鍋相比，海底撈簡(jiǎn)陽(yáng)店的菜品大約高20%左右。

　　菜單上有撈友提示：菜品可點(diǎn)半份。海底撈以服務(wù)出名，網(wǎng)上有個(gè)段子：一個(gè)來(lái)吃飯的小朋友，苦惱不會(huì)寫(xiě)作業(yè)，海底撈的服務(wù)員直接幫忙寫(xiě)了。就此，周冬梅笑著連連擺手說(shuō)，“不會(huì)，沒(méi)有這些服務(wù)”。在她記憶中，只有一次有位老顧客，家里的電磁爐壞了，整了很多次都整不好，店里就派了個(gè)師傅上門(mén)幫著修好了，其他“客戶(hù)特殊需求”并不多。

　　就餐中，服務(wù)員端來(lái)了泡菜?！安灰】催@個(gè)泡菜?！敝芏氛f(shuō)，聽(tīng)人說(shuō)彭州有個(gè)餐館弄的泡菜很好吃，店里就派人專(zhuān)門(mén)前去，向老板求教了做法。不少顧客喜歡這個(gè)泡菜，想帶走的話，店里會(huì)免費(fèi)贈(zèng)送一瓶。

　　海底撈在等進(jìn)入成都的機(jī)會(huì)

　　作為一家四川企業(yè)，遲遲不在成都開(kāi)店，很多成都人感到奇怪。

　　“四川人吃海底撈火鍋，有點(diǎn)清湯寡水的感覺(jué)。”滿(mǎn)江紅火鍋店老板鐘新說(shuō)，海底撈的“麻辣”口味不夠重，在成都可能要遭遇水土不服。這也是很多成都餐飲老板的判斷，以至于2011年火鍋老油事件后，大家紛紛猜測(cè)，海底撈是否借機(jī)殺進(jìn)成都市場(chǎng)。

　　人們?yōu)楹闻抨?duì)吃海底撈？四川營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)李蔚認(rèn)為，服務(wù)好的時(shí)候，消費(fèi)者往往可以忘記它的味道。海底撈菜品其實(shí)很平常，服務(wù)卻能留下深刻印象，讓顧客在挑選和推薦餐館時(shí)，第一時(shí)間想到海底撈。

　　李蔚認(rèn)為，過(guò)早進(jìn)軍成都，海底撈的獨(dú)特服務(wù)，可能會(huì)引來(lái)模仿，等于給自己培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而在外地成功后再回來(lái)，競(jìng)爭(zhēng)力就強(qiáng)大了。

　　“海底撈未來(lái)一定會(huì)進(jìn)入成都市場(chǎng)?！彼拇ㄊ★埖昱c餐飲娛樂(lè)行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)何濤說(shuō)，海底撈的直營(yíng)連鎖模式是成功的關(guān)鍵。這讓“海底撈式”服務(wù)能夠保持生命力獲得了制度保障。

　　延伸閱讀

　　“海底撈”的由來(lái)，張勇也曾經(jīng)給出過(guò)說(shuō)明：之前到北京看到一個(gè)叫大三元的高檔酒店，回來(lái)后，打算給火鍋店起名叫“三元會(huì)”。結(jié)果，老婆打麻將和了一把“海底撈”，高興地說(shuō)火鍋店就叫“海底撈”挺好的。海底撈，就是四川人打麻將摸到最后一張和了。

　　張勇

　　員工眼里：嚴(yán)厲

　　簡(jiǎn)陽(yáng)店的員工，都喊張勇叫“張大哥”。

　　“張大哥很?chē)?yán)格，我有點(diǎn)害怕?！敝芏氛f(shuō)著，不好意思地用手捂了一下臉。每次得到張勇來(lái)店里的消息后，大伙兒有點(diǎn)緊張，干活也格外小心翼翼。

　　上班以來(lái)，她被張大哥喊到包間里問(wèn)過(guò)三次話，兩次都挨了罵。一次巡店，張勇發(fā)現(xiàn)

　　豪華包間的地毯邊沿臟了，就問(wèn)周冬梅，“這地毯值多少錢(qián)？”周冬梅說(shuō)，“7000多塊錢(qián)”。張勇接著說(shuō)，“舍得的話，就把地毯丟了，做木地板，舍不得就買(mǎi)新的。啥子叫負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人就要全面負(fù)責(zé)?！?/p>

　　第二次挨罵，也是因?yàn)椤艾嵥樾∈隆?，張勇覺(jué)得菜品的擺盤(pán)不夠完美，影響火鍋店的高端形象。

　　徒弟眼里：親切

　　周冬梅的弟弟——周長(zhǎng)春，現(xiàn)在北京總部，既是海底撈的第一批員工，也是張勇的徒弟。

　　“張大哥教我做海底撈，也教我做人?！敝荛L(zhǎng)春說(shuō)，1994年，張勇在簡(jiǎn)陽(yáng)四知路擺一張桌子招聘的時(shí)候，他就開(kāi)始跟隨。張大哥平時(shí)話不怎么多，待人很親切。周長(zhǎng)春說(shuō)，起初人手少，張大哥總是和他們一起洗

　　碗打掃衛(wèi)生，干活特別賣(mài)力。

　　還記得，1995年店里水管破了，看到周長(zhǎng)春一個(gè)人修水管，張勇連聲說(shuō)：“辛苦了”，并給予了50塊錢(qián)獎(jiǎng)勵(lì)。結(jié)婚的時(shí)候，張大哥也送了大禮：電視+冰箱。

　　“他是我?guī)煾?，也是我大哥?！敝荛L(zhǎng)春總結(jié)說(shuō)，感激和親切的感情中，對(duì)張大哥還有一種敬畏的“怕”。

　　鄰居眼里：能干

　　在簡(jiǎn)陽(yáng)的街頭巷尾，無(wú)論是等待拉活的三輪車(chē)師傅，還是正在下棋的大爺，都知道“張勇整得好，把海底撈都開(kāi)到西安，開(kāi)到北京去了”。

　　“沒(méi)什么印象，不太熟悉?！睅捉?jīng)打聽(tīng)，華西都市報(bào)記者一行找到了張勇的老家所在處，川拖廠家屬院，剛好碰上鄰居李大爺。在鄰居看來(lái)，張勇很少回來(lái)，見(jiàn)得也不多，所以沒(méi)有特別的印象。

　　張勇老家以前的房子，鄰居們說(shuō)，這房子幾年前以8萬(wàn)塊錢(qián)賣(mài)給別人了。他爸以前在廠里的食堂里，做蛋糕什么的。李大爺說(shuō)，這可能讓張勇多少受到了一些熏陶。

　　至于最近網(wǎng)上盛傳的“海底撈一年賺近3個(gè)億”，鄰居們說(shuō)，生意做得這么大，說(shuō)明人家很能干。

　　提問(wèn)海底撈

　　針對(duì)熱點(diǎn)話題，華西都市報(bào)記者現(xiàn)場(chǎng)以快問(wèn)快答方式提問(wèn)海底撈。

　　為何不進(jìn)成都？

　　提問(wèn)1：海底撈為何不進(jìn)入成都？

　　海底撈：省內(nèi)優(yōu)秀的餐飲企業(yè)很多，目前布局仍以全國(guó)為重。2014年有計(jì)劃在成都開(kāi)店。

　　提問(wèn)2：今年的海外擴(kuò)張計(jì)劃是什么？

　　海底撈：目前正在籌備美國(guó)洛杉磯直營(yíng)店。

　　提問(wèn)3：海底撈什么時(shí)候上市？

　　海底撈：目前我們繼續(xù)專(zhuān)注于火鍋主營(yíng)業(yè)務(wù)，暫無(wú)上市計(jì)劃。

　　提問(wèn)4：自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？

　　海底撈：核心競(jìng)爭(zhēng)力是有一批適合海底撈發(fā)展的人才。

　　提問(wèn)6：如何保持員工的忠誠(chéng)度？

　　海底撈：我們倡導(dǎo)的是“家文化”，在員工關(guān)懷方面做了很多努力，讓員工感受到溫暖。

　　新聞背景

　　海底撈“家底”曝光

　　今年，海底撈的“家底”能夠曝光，完全是因?yàn)閰⒐傻暮桶罟煞荨?/p>

　　此次，和邦股份擬發(fā)行不超過(guò)1億股，發(fā)行后總股本不超過(guò)4.5億股，擬于上交所上市?！安徊铄X(qián)”的海底撈2010年斥資1000萬(wàn)購(gòu)入和邦股份0.57%的股份。與此同時(shí)，海底撈鮮為人知的基本財(cái)務(wù)狀況首次曝光。該公司截止到2011年的總資產(chǎn)9.5億，凈資產(chǎn)7.24億，凈利潤(rùn)2.9億，資產(chǎn)回報(bào)率高達(dá)30.5%，凈資產(chǎn)收益率達(dá)到40%。

　　這是一個(gè)理念先行，項(xiàng)目隨后的企業(yè)。最讓人驚訝的是，你在這里消費(fèi)時(shí)會(huì)前所未有地體會(huì)到，你消費(fèi)的不是餐飲，而是對(duì)方熱忱的心！感動(dòng)是必然的、正常的、感慨萬(wàn)千的，而達(dá)到這種效果，在其他餐飲企業(yè)是何其罕見(jiàn)！這個(gè)叫海底撈的火鍋企業(yè)，完全顛覆了人們對(duì)“服務(wù)”的既有認(rèn)識(shí)。

　　2006年6月23日，“大象擠進(jìn)了螞蟻窩”，擁有肯德基、必勝客等品牌的著名餐飲集團(tuán)美國(guó)百勝餐飲上半年度“（中國(guó)）區(qū)域經(jīng)理大會(huì)”全體200余人，齊齊涌入海底撈北京牡丹園店。與其他客人不同，他們這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)，提升管理水平”。

　　在隨后的一年多的時(shí)間里，北大光華管理學(xué)院兩位教授對(duì)海底撈進(jìn)行了深入研究，甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。教授們好奇的是，海底撈服務(wù)員對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感，竟遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他們所帶的MBA班學(xué)生。

　　重慶市火鍋協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、小天鵝集團(tuán)總裁何永智也發(fā)出號(hào)召：我們要學(xué)習(xí)海底撈的創(chuàng)新措施，提升重慶火鍋產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)附加值和重慶火鍋的整體檔次。

　　一時(shí)間，各行各業(yè)掀起了一股向海底撈“學(xué)管理”、“學(xué)營(yíng)銷(xiāo)”、“學(xué)服務(wù)”的熱潮。“海底撈”儼然不再是一個(gè)火鍋店的代名詞，轉(zhuǎn)而上升成為一種現(xiàn)象。

　　那么，海底撈為什么？

　　服務(wù)勝于產(chǎn)品

　　按照海底撈餐飲有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)張勇的話說(shuō)，百勝的到訪“簡(jiǎn)直是大象向螞蟻的學(xué)習(xí)”。這個(gè)比喻不無(wú)道理。作為跨國(guó)餐飲巨頭，每個(gè)百勝區(qū)域經(jīng)理手中都有至少36家門(mén)店，而當(dāng)時(shí)海底撈全國(guó)的門(mén)店數(shù)加在一起，還不到20家。

　　在成為中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)之前，作為“火鍋之鄉(xiāng)”的川渝本地人，也很少聽(tīng)說(shuō)過(guò)四川有一家知名火鍋叫“海底撈”。直到它在京滬兩地紅透半邊天、媒體長(zhǎng)篇累牘地報(bào)道、各種研究文章充斥眾人眼球之前，它只在四川簡(jiǎn)陽(yáng)開(kāi)了一家店。

　　在許多人看來(lái)，海底撈頗有些“一夜暴富”的味道。卻很少有人知道，它已經(jīng)在“服務(wù)勝于產(chǎn)品”這條道路上默默堅(jiān)持了15年。

　　張勇的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，頗有些傳奇色彩。1994年，身為拖拉機(jī)廠電焊工的他，在街邊擺起了四張桌子，開(kāi)始賣(mài)麻辣燙。這就是海底撈的前身。

　　“我不會(huì)炒料，只有買(mǎi)本書(shū)，左手拿書(shū)，右手下料，就這樣邊學(xué)邊炒?！睆堄庐?dāng)時(shí)并不會(huì)做火鍋，只能照著書(shū)本摸索。這樣的“偽劣產(chǎn)品”自然不可能得到客人的青睞。

　　“想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿(mǎn)意多陪笑臉?！睆堄禄貞浀?，“你什么都不懂，如果連最基本的謙虛和對(duì)客人友好的態(tài)度都失去的話，你還做什么生意？！”

　　創(chuàng)立之初，海底撈生意并不好。冷冷清清幾天過(guò)后，終于迎來(lái)了第一拔客人。讓他沒(méi)想到的是，結(jié)賬時(shí)客人竟然一致評(píng)價(jià)：味道不錯(cuò)。

　　等客人一走，張勇品嘗了一下自己做的火鍋，發(fā)覺(jué)底料中放入了過(guò)多的中藥而味道發(fā)苦，簡(jiǎn)直難以入喉。這樣的火鍋也能得到客人的好評(píng)？張勇反復(fù)思忖后恍然大悟：原來(lái)是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，彌補(bǔ)了味道上的不足。

　　認(rèn)定了這一點(diǎn)，張勇更加賣(mài)力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……無(wú)論客人有什么需要，他都二話不說(shuō)，一一滿(mǎn)足。其獨(dú)創(chuàng)的招牌接待動(dòng)作：右手撫心，腰微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請(qǐng)狀，今天在海底撈仍隨處可見(jiàn)。

　　憑借一腔熱情和體貼入微的服務(wù)，幾年之后，海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)已經(jīng)是家喻戶(hù)曉。

　　兵敗西安

　　1999年，張勇決定繞道諸侯爭(zhēng)霸的成渝兩地，直接到外地發(fā)展?！昂５讚啤弊叱龊?jiǎn)陽(yáng)的第一站，選在了西安。

　　躊躇滿(mǎn)志的張勇派出得力助手楊小麗“出使”西安，出人意料的是，現(xiàn)實(shí)卻給他潑了一盆冷水：潑辣果敢的楊小麗來(lái)到西安后不久，竟然向張勇提出辭職，理由是，“西安方面的合伙人對(duì)每一分錢(qián)都斤斤計(jì)較，我們的傳統(tǒng)被全部放棄了?！?u>初來(lái)咋到的海底撈接連虧損，眼看著就要把張勇的辛苦積攢下來(lái)的老本賠個(gè)精光。危急關(guān)頭，張勇果斷要求合伙人撤資，讓楊小麗全權(quán)負(fù)責(zé)，重拾海底撈的核心理念——服務(wù)高于一切。

　　得到充分的授權(quán)后，楊小麗開(kāi)始了向提供大量的“特色服務(wù)”，對(duì)待客人超乎尋常的熱情和耐心。這樣一種“高成本”的運(yùn)作方式，讓海底撈在西安迅速聲名鵲起。短短兩個(gè)月內(nèi)，居然扭虧為盈！

　　2003年，“非典”肆虐，餐飲業(yè)陷入低谷。海底撈自然難以幸免，營(yíng)業(yè)額直線下降，昔日賓客滿(mǎn)座的火鍋店變得冷冷清清。作為西安店的經(jīng)理，楊小麗又開(kāi)始尋思對(duì)策：客人不愿進(jìn)店就餐，我可以給客人送上門(mén)去。

　　緊接著，楊小麗就在報(bào)紙上發(fā)布了一則關(guān)于海底撈火鍋外賣(mài)的消息。送火鍋上門(mén)，這很新鮮，海底撈的訂餐電話立時(shí)響個(gè)不停。為了送貨方便，海底撈將傳統(tǒng)的煤氣罐更換為輕便的電磁爐。前一天送餐，第二天再去取回設(shè)備。如此“火鍋外賣(mài)”，還被《焦點(diǎn)訪談》作為餐飲行業(yè)在“非典”時(shí)期的重大創(chuàng)新進(jìn)行了專(zhuān)題報(bào)道。

　　張勇現(xiàn)在的生活輕松自在，時(shí)而開(kāi)著車(chē)在四川的大山里轉(zhuǎn)，時(shí)而他會(huì)出現(xiàn)在高校的課堂上，時(shí)而又在圖書(shū)館看書(shū)，只有很少一部分時(shí)間留給工作。原因就在于從西安店得到的啟示——授權(quán)。

　　在海底撈，從管理層到普通員工，都擁有超乎一般餐飲店員工所能得到的權(quán)力：200萬(wàn)以下的開(kāi)支，副總可以簽字；100萬(wàn)以下的開(kāi)支，大區(qū)經(jīng)理可以審批；而30萬(wàn)元以下的開(kāi)支，各個(gè)分店的店長(zhǎng)就可以做主。

　　就連普普通通的一線員工，都大權(quán)在握：他們可以贈(zèng)送水果盤(pán)或者零食；如果客人提出不滿(mǎn)，他們還可以直接打折，甚至免單！

　　顛覆服務(wù)

　　在張勇的理念中，海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業(yè)務(wù)卻不是餐飲，而是服務(wù)。在將員工的主觀能動(dòng)性發(fā)揮到極致的情況下，“海底撈特色”日益豐富。2004年7月，海底撈進(jìn)軍北京，開(kāi)始了一場(chǎng)對(duì)傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化服務(wù)的顛覆革命。

　　從此，海底撈有了一些專(zhuān)屬名詞：肉麻式服務(wù)、變態(tài)服務(wù)——

　　在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺(jué)”，甚至?xí)X(jué)得“不好意思”。甚至有食客點(diǎn)評(píng)，“現(xiàn)在都是平等社會(huì)了，讓人很不習(xí)慣?！钡麄儾坏貌怀姓J(rèn)，海底撈的服務(wù)已經(jīng)征服了絕大多數(shù)的火鍋愛(ài)好者，顧客會(huì)樂(lè)此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，越來(lái)越多的人被吸引到海底撈，一種類(lèi)似于“病毒傳播”的效應(yīng)就此顯現(xiàn)。

　　如果是在飯點(diǎn)，幾乎每家海底撈都是一樣的情形：等位區(qū)里人聲鼎沸，等待的人數(shù)幾乎與就餐的相同。這就是傳說(shuō)中的海底撈等位場(chǎng)景。

　　等待，原本是一個(gè)痛苦的過(guò)程，海底撈卻把這變成了一種愉悅：手持號(hào)碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過(guò)免費(fèi)的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)送上撲克牌、跳棋之類(lèi)的桌面游戲供大家打發(fā)時(shí)間；或者趁等位的時(shí)間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁(yè)；還可以來(lái)個(gè)免費(fèi)的美甲、擦皮鞋。

　　即使是提供的免費(fèi)服務(wù)，海底撈一樣不曾含糊。一名食客曾講述她的經(jīng)歷：在大家等待美甲的時(shí)候，一個(gè)女孩不停地更換指甲顏色，反復(fù)地折騰了大概5次。一旁的其他顧客都看不下去了，為其服務(wù)的阿姨依舊耐心十足。

　　待客人坐定點(diǎn)餐的時(shí)候，圍裙、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前了。服務(wù)員還會(huì)細(xì)心地為長(zhǎng)發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會(huì)得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務(wù)員看到你把手機(jī)放在臺(tái)面上，會(huì)不聲不響地拿來(lái)小塑料袋裝好，以防油膩……

　　每隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他們?cè)趦和斓刈鲇螒颍怀闊煹娜?，他們?huì)給你一個(gè)煙嘴，并告知煙焦油有害健康；為了消除口味，海底撈在衛(wèi)生間中準(zhǔn)備了牙膏、牙刷，甚至護(hù)膚品；過(guò)生日的客人，還會(huì)意外得到一些小禮物……如果你點(diǎn)的菜太多，服務(wù)員會(huì)善意地提醒你已經(jīng)夠吃；隨行的人數(shù)較少，他們還會(huì)建議你點(diǎn)半份。

　　餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路上所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別。一個(gè)流傳甚廣的故事是，一位顧客結(jié)完賬，臨走時(shí)隨口問(wèn)了一句：“怎么沒(méi)有冰激凌？”5分鐘后，服務(wù)員拿著“可愛(ài)多”氣喘吁吁地跑回來(lái)：“讓你們久等了，這是剛從超市買(mǎi)來(lái)的?！?

　　“只打了一個(gè)噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來(lái)，把我們給感動(dòng)壞了?！焙芏囝櫩投荚羞^(guò)類(lèi)似的經(jīng)歷。孕婦會(huì)得到海底撈的服務(wù)員特意贈(zèng)送的泡菜，分量還不??；如果某位顧客特別喜歡店內(nèi)的免費(fèi)食物，服務(wù)員也會(huì)單獨(dú)打包一份讓其帶走……

　　這就是海底撈的粉絲們所享受的，“花便宜的錢(qián)買(mǎi)到星級(jí)服務(wù)”的全過(guò)程。毫無(wú)疑問(wèn)，這樣貼身又貼心的“超級(jí)服務(wù)”，經(jīng)常會(huì)讓人流連忘返，一次又一次不自覺(jué)地走向這家餐廳。

　　員工比顧客更重要

　　在每一個(gè)海底撈的辦公室里，墻上都會(huì)貼著一張“金點(diǎn)子排行榜”，這就是海底撈思想火花的來(lái)源。每個(gè)月，由各大部長(zhǎng)、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會(huì)，會(huì)對(duì)員工們提出的創(chuàng)意服務(wù)做出評(píng)判，一經(jīng)評(píng)上就會(huì)推廣到各個(gè)分店，員工可以獲得200～2000元不等的獎(jiǎng)勵(lì)。

　　員工們的自覺(jué)與熱情，來(lái)自于張勇一個(gè)最樸素的思想：員工才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，他們的重要性遠(yuǎn)超于利潤(rùn)，甚至超過(guò)了顧客！

　　在海底撈，每天兩班倒的員工，白班的一直會(huì)被安排白班，晚班的一直會(huì)上晚班。這樣員工不需要被迫改變作息時(shí)間來(lái)適應(yīng)。這樣細(xì)心的安排還包括：員工宿舍離工作地點(diǎn)不會(huì)超過(guò)20分鐘，全部為正式住宅小區(qū)，且都會(huì)配備空調(diào)；有專(zhuān)人負(fù)責(zé)保潔、以及洗衣服；公寓甚至配備了上網(wǎng)電腦；如果員工是夫妻，則考慮給單獨(dú)房間……光是員工的住宿費(fèi)用，一個(gè)門(mén)店一年就要花掉50萬(wàn)元人民幣。

　　為了激勵(lì)這些大多來(lái)自農(nóng)村的員工的工作積極性，海底撈有一個(gè)傳統(tǒng)，是將員工的獎(jiǎng)金中的部分直接寄給他們的父母親人，雖然每月只有400～500元，但這讓員工的家人也分享到了這份榮耀。

　　海底撈有近6000名員工，流動(dòng)率一直保持在10%左右，而中國(guó)餐飲業(yè)的平均流動(dòng)率為28.6%。與此同時(shí)，海底撈4年只開(kāi)出了近40家店，這與其單店上千萬(wàn)的年?duì)I業(yè)額，每晚3～5臺(tái)的翻臺(tái)率是極不匹配的。

　　為了保證服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性和一致性，海底撈的每個(gè)店都必須保證30%左右的老員工“壓陣”。在這一點(diǎn)上，張勇非常清醒：“支撐海底撈發(fā)展的根本，從來(lái)不是錢(qián)，而是員工。在沒(méi)有培養(yǎng)足夠合格員工之前拿錢(qián)拼店數(shù)，是失去顧客進(jìn)而讓海底撈品牌消失的最快死法?！?

　　比利潤(rùn)更重要的

　　“店長(zhǎng)不對(duì)門(mén)店的營(yíng)業(yè)額負(fù)責(zé)。”北京、上海兩個(gè)大區(qū)的負(fù)責(zé)人袁華強(qiáng)說(shuō)，“我也不負(fù)責(zé)，張總也不負(fù)責(zé)，沒(méi)有人對(duì)營(yíng)業(yè)額負(fù)責(zé)?！?

　　這樣一個(gè)沒(méi)人對(duì)營(yíng)業(yè)額負(fù)責(zé)的企業(yè)，2008年的收入?yún)s達(dá)到了3億元！海底撈的賺錢(qián)密碼其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是“翻臺(tái)率”?！耙岣叻?wù)質(zhì)量，我們?cè)诶麧?rùn)上肯定會(huì)受到損失。”張勇坦言，“但我們的服務(wù)讓來(lái)過(guò)的客人以后常來(lái)，把等候的客人都留下來(lái)，翻臺(tái)率不斷提高。由于固定開(kāi)銷(xiāo)是不變的，翻臺(tái)率越高，我們的利潤(rùn)率就越高，我們賺的就是翻臺(tái)率?！?

　　尋常餐飲企業(yè)難以企及的高翻臺(tái)率，讓嗅覺(jué)敏銳的投資公司聞風(fēng)而至，IDG、國(guó)金證券、老虎基金先后找到了張勇，希望注資以幫助其加速發(fā)展。

　　與引入2500萬(wàn)美元資金，高調(diào)赴港上市、憑借標(biāo)準(zhǔn)化管理迅速擴(kuò)張門(mén)店數(shù)的同行——小肥羊不同，在張勇口中，你很少聽(tīng)到“標(biāo)準(zhǔn)化”、“資金”、“加速擴(kuò)張”這類(lèi)字眼。張勇甚至對(duì)這些字眼非常抵制，并因此婉拒了所有拋出橄欖枝的風(fēng)投。

　　“他們要買(mǎi)股份，還要求制定發(fā)展計(jì)劃書(shū)，規(guī)定第一年要發(fā)展到什么水平，第二年要發(fā)展到什么水平。”張勇說(shuō)，以海底撈目前的市場(chǎng)，只要把價(jià)格上調(diào)一點(diǎn)，工資壓低一點(diǎn)，就能夠達(dá)到風(fēng)投要求的利潤(rùn)，但他不愿意為了擴(kuò)張而讓海底撈“變質(zhì)”。

　　海底撈的種種以人性化為標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)措施，并不是高不可攀的理想主義，實(shí)際上，它正是服務(wù)型企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中想要獲得超額利潤(rùn)的必由之路。

　　1994年3月，首次在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表的《讓“服務(wù)－利潤(rùn)鏈”高效運(yùn)轉(zhuǎn)》，后來(lái)成為管理史上的經(jīng)典著作之一。這篇文章首次提出，服務(wù)型企業(yè)的利潤(rùn)和制造業(yè)的模式不同，服務(wù)行業(yè)的利潤(rùn)主要取決于：由顧客持續(xù)不斷地滿(mǎn)意度而帶來(lái)的忠誠(chéng)度。例如，信用卡的顧客在頭幾年都是無(wú)利可圖的，只有成為忠誠(chéng)老顧客才能給發(fā)卡公司帶來(lái)利潤(rùn)。

　　海底撈的案例再一次向人們證明了這一點(diǎn)：我們以前所倡導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)化盡管規(guī)范而嚴(yán)謹(jǐn)，實(shí)際上卻是冰冷而缺乏人情味的。而發(fā)自一線員工內(nèi)心的個(gè)性化服務(wù)，才是能夠留住人心的“最頂尖的服務(wù)”。大道至簡(jiǎn)，這一條樸素卻極難真正貫徹的真理，正是海底撈的成功秘訣。