海底撈，一個(gè)以“好火鍋?zhàn)约簳?huì)說話”作為唯一廣告詞的火鍋店，何以在企業(yè)界掀起一股不大不小的旋風(fēng)？

“服務(wù)好”，似乎是消費(fèi)者一致的好評(píng)，在此話題下人們可以舉出一系列的實(shí)例和感動(dòng)；同時(shí)也引起同行或服務(wù)類企業(yè)的紛紛學(xué)習(xí)與效仿。從營銷的角度，海底撈的服務(wù)營銷無疑是成功的。但是，當(dāng)我們深入觀察和思考時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，海底撈服務(wù)營銷成功的背后，是其成功的績效管理體系實(shí)踐——這個(gè)至今令很多企業(yè)管理者苦惱不堪的難題。

我未曾與張勇先生就平衡計(jì)分卡這一績效管理工具進(jìn)行專門的討論，也未曾聽海底撈上上下下經(jīng)理和員工提起平衡計(jì)分卡。不過張勇將海底撈企業(yè)經(jīng)營的基本價(jià)值觀鎖定為：“顧客是老板”和“尊重員工”兩手硬，兩手都不能軟。毫無疑問，張勇的管理實(shí)踐與哈佛教授的觀點(diǎn)非常一致，與惠普、IBM這些國際大公司的管理實(shí)踐非常一致，對(duì)平衡計(jì)分卡核心思想的實(shí)踐詮釋是海底撈真正的成功之源。

海底撈為什么不直接考核經(jīng)理人員營業(yè)額，而只把顧客滿意度、員工滿意度作為工作考核的重點(diǎn)，還難以理解嗎？　?。ㄍ鯅^北京理工大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院副教授）

“海底撈”賺錢密碼

在成為中國餐飲百強(qiáng)之前，也許四川本地市民，很少聽說過有一家四川知名火鍋叫“海底撈”?！昂５讚啤逼鋵?shí)在四川一點(diǎn)都沒有名氣，因?yàn)橹钡匠蔀橹袊惋嫲購?qiáng)，它也只在四川簡陽開了一家店。

最近，甚至連四川本土知名火鍋店管理者，也悄然到北京海底撈火鍋店“臥底”參加培訓(xùn)?！昂５讚啤钡降资且患沂裁礃拥幕疱伒?？其老板有多大的能耐，讓“必勝客”、“肯德基”也爭著去取經(jīng)？！

據(jù)公開資料顯示，“海底撈火鍋”是四川簡陽的火鍋品牌，在北京、上海、西安、鄭州等地?fù)碛?0多家直營店，2008年?duì)I業(yè)額達(dá)6億元，近日中國烹飪協(xié)會(huì)、中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)聯(lián)合發(fā)布的2008年度中國餐飲百強(qiáng)榜單中，四川有四家餐飲名企上榜，海底撈是其中之一。

墻內(nèi)開花墻外香，海底撈成功的秘訣在哪里？昨日，記者專訪四川簡陽海底撈餐飲有限責(zé)任公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，以揭開其神秘面紗。

成功秘訣

等待區(qū)可以上網(wǎng)、玩牌、擦皮鞋、美甲，還有免費(fèi)水果、糕點(diǎn)吃；

洗手間增設(shè)了美發(fā)、護(hù)膚等用品，還有免費(fèi)的牙膏牙刷；客人打個(gè)噴嚏，就會(huì)有服務(wù)員送來一碗姜湯；

推出員工“金點(diǎn)子排行榜”，月月評(píng)金點(diǎn)子，評(píng)上就獎(jiǎng)勵(lì)200—2000元；

普通員工住小區(qū)，房間配空調(diào)、電腦，專門的阿姨負(fù)責(zé)員工宿舍保潔……

看似經(jīng)營一個(gè)簡單的火鍋店，里面蘊(yùn)藏著經(jīng)營的大學(xué)問，一切為顧客著想，對(duì)待員工以人為本，從細(xì)節(jié)處打動(dòng)客人，或許正是“海底撈”成功的關(guān)鍵！

A不一樣的發(fā)展軌跡

川內(nèi)眾多餐飲企業(yè)的發(fā)展模式都是：先在本地做，然后到省會(huì)成都開店，在川內(nèi)擴(kuò)張，最后到省外開店，而海底撈的發(fā)展軌跡跳過川內(nèi)，直接到省外發(fā)展。

從路邊攤到大型火鍋店

海底撈餐飲有限責(zé)任公司董事長張勇的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，頗有點(diǎn)傳奇色彩。1994年，技校畢業(yè)在拖拉機(jī)廠做電焊工的他，在簡陽街邊擺起了四張桌子，開始賣麻辣燙?！拔也粫?huì)炒料，只有買本書，左手拿書，右手下料，就這樣邊學(xué)邊炒。”張勇說，因?yàn)槲兜啦荒茏龅缴铣?，就只能服?wù)態(tài)度好點(diǎn)、上菜速度快點(diǎn)，他卻發(fā)現(xiàn)客人都愿意來吃。麻辣燙生意不錯(cuò)，張勇干脆辭職開起了火鍋店，因?yàn)榉?wù)很好，在簡陽小有名氣。

“海底撈”走出簡陽的第一站，選在了西安。為何跳過成都直接到省外開店，張勇說，當(dāng)時(shí)他有好朋友在西安，兩人覺得西安餐飲水平不高，開火鍋店有搞頭，于是1999年，和朋友合資，海底撈西安分店開張。

2003年，海底撈進(jìn)軍鄭州；2004年，擴(kuò)張到北京；2006年，上海吳中店開業(yè)；2008年，天津有了第一家分店……10年時(shí)間，30多家直營店開到了全國六個(gè)城市，而在省內(nèi)，依然只有當(dāng)初創(chuàng)業(yè)時(shí)簡陽的一家店。

繞開成都到全國開店

海底撈在北京、上海等地風(fēng)生水起，但省內(nèi)卻鮮有人知。為什么海底撈不在成都開店？

海底撈成都分公司鄭經(jīng)理分析，一直沒在成都開店原因，是成都的餐飲行業(yè)競爭激烈，選擇西安、鄭州等餐飲水平相對(duì)較低的城市，能很好地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。但他表示，“目前我們雖還沒有在成都開分店的計(jì)劃，但全國布局的思路不會(huì)變，到成都開店是早晚的事情。”盡管成都沒有分店，但海底撈所有店的火鍋底料都是在成都底料基地加工生產(chǎn)的。

B解析賺錢密碼

海底撈的特色服務(wù)引起了餐飲界的震動(dòng)。2006年，擁有“必勝客”、“肯德基”的洋快餐老大百勝集團(tuán)組織200多名區(qū)域經(jīng)理到海底撈參觀取經(jīng)。

1、特色等待區(qū)讓顧客甘愿等待

“這次出差上海，考察了其中的吳中店，我一位同事在海底撈只打了一個(gè)噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來，把我們給感動(dòng)壞了?！本W(wǎng)友露露的博客里，記錄下她對(duì)海底撈特色服務(wù)的感受。“給我印象最深的其實(shí)是海底撈的等待區(qū)，規(guī)模之大花樣之多，差不多顛覆了一般餐廳的概念。可以上網(wǎng)、玩牌、擦皮鞋、美甲，還有免費(fèi)水果、糕點(diǎn)吃，讓客人都心甘情愿等待。”

“大堂里，女服務(wù)員會(huì)為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機(jī)會(huì)被小塑料袋裝起以防油膩；每隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，

服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他在兒童天地做游戲……”甚至還流傳著這樣一個(gè)故事：一位顧客結(jié)完賬，臨走隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請(qǐng)你們等一下?！蔽宸昼姾螅@位服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從超市買來的?！?/p>

2、“金點(diǎn)子排行榜”尊重員工才智

在海底撈成都分公司的董事長辦公室，墻上貼著一張“金點(diǎn)子排行榜”，鄭經(jīng)理告訴記者，這就是海底撈特色服務(wù)思想火花的來源。每個(gè)月，由各大部長、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會(huì)，會(huì)對(duì)員工們提出的創(chuàng)意做出評(píng)判，一經(jīng)評(píng)上，員工可以獲得200—2000元不等的獎(jiǎng)勵(lì)。

手機(jī)袋、健康秤、防水罩……金點(diǎn)子排行榜上，列出了歷來員工們上榜的創(chuàng)意，許多都已用在了實(shí)踐中。創(chuàng)業(yè)15年來，海底撈的員工提出了200多個(gè)特色服務(wù)項(xiàng)目。

“這次我去消費(fèi)，發(fā)現(xiàn)洗手間增設(shè)了美發(fā)、護(hù)膚等用品，還有免費(fèi)的牙膏牙刷，想得非常周到?！币活櫩驮赒Q空間上寫道。

3、不一樣的福利讓員工安心工作

海底撈員工大多來自四川農(nóng)村，海底撈規(guī)定：必須給所有員工租住正式住宅小區(qū)的兩、三居室，距離店面走路不能超過20分鐘，而且必須配有空調(diào)、電腦，還配了阿姨，負(fù)責(zé)員工宿舍的保潔工作。

另外，員工的父母每月還能領(lǐng)到400元錢，“他們大多數(shù)來自農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，沒有養(yǎng)老保險(xiǎn)，我這個(gè)錢就相當(dāng)于給他們父母發(fā)保險(xiǎn)了。如果他不好好上班，父母就拿不到這個(gè)錢，不用我去罵他們，他們干不好，父母就會(huì)罵他們?！睆堄虏莞腔圩屓私薪^。海底撈還在簡陽投資千萬元建立了一所學(xué)校，讓海底撈員工的孩子免費(fèi)上學(xué)。

4、多次翻臺(tái)創(chuàng)造了最大利潤

在人員和租用面積都固定的門店里，服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的超額翻臺(tái)率就意味著利潤。

張勇坦言，他們的賺錢密碼就是“翻臺(tái)率”?！扒耙粨芸腿耸琴嵅坏藉X的，他們都承擔(dān)固定開銷去了。而我采用一些創(chuàng)舉，把客人留下來之后，后面的一撥、兩撥客人，翻臺(tái)翻到后面就不用承受固定開銷，毛利就接近于純利了?！?/p>

在門店經(jīng)營上，海底撈有著獨(dú)特考核制度，在張勇的辦公室墻上，張貼著對(duì)店長以上干部的考核表，考核分了多個(gè)項(xiàng)目，除了業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容外還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意率、后備干部的培養(yǎng)，每項(xiàng)內(nèi)容都必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。張勇表示：“我們店長，哪怕利潤始終在公司最高，也很可能由于在這幾個(gè)問題上出了漏洞而被撤掉。”記者李欣憶

業(yè)界評(píng)說

四川省飯店與餐飲娛樂行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長何濤：海底撈，我專程去北京吃過，他們的服務(wù)很有預(yù)見性。比方說在很多火鍋店，顧客喊“拿筷子”，服務(wù)員才會(huì)拿來，而在海底撈，一看見筷子掉了，顧客還沒來得及喊，服務(wù)員已經(jīng)把筷子拿來了。

重慶市火鍋協(xié)會(huì)會(huì)長、小天鵝集團(tuán)總裁何永智：海底撈是新一代火鍋的代表，重慶火鍋在檔次、形式上缺乏創(chuàng)新，受到新一代火鍋的巨大沖擊。我們從去年開始號(hào)召重慶火鍋“走出去學(xué)習(xí)”，學(xué)習(xí)海底撈等國內(nèi)火鍋企業(yè)的創(chuàng)新措施，提升重慶火鍋產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)附加值和重慶火鍋的整體檔次。 (本文來源：華西都市報(bào) )

海底撈理念

海底撈始終高揚(yáng)“綠色，健康，營養(yǎng)，特色”的大旗，致力于火鍋技術(shù)的開發(fā)與研究，在繼承川、渝餐飲文化原有的“麻、辣、鮮、香、嫩、脆”等特色的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新，以獨(dú)特、純正、鮮美的口味和營養(yǎng)健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇并在眾多的消費(fèi)者心目中留下了“好火鍋?zhàn)约簳?huì)說話”的良好口碑。

海底撈始終堅(jiān)持“綠色，無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴(yán)把原料關(guān)，配料關(guān)，十三年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗(yàn)，成功的打造出信譽(yù)度高，頗具四川火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。

為什么阿里巴巴在2012年雙11節(jié)一天收益191億，驚人的是2013年雙11節(jié)竟然突破巨額350億？

為什么香飄飄奶茶2006年銷售額4.8億元，2008年接近10億元，2012年突破24億元？

為什么一個(gè)普普通通的巴比饅頭年?duì)I業(yè)額可以做到10個(gè)億？

為什么久久丫可以做到一年賣3個(gè)億的鴨脖子？

為什么中國四川成都機(jī)場150輛大巴車免費(fèi)乘，但盈利卻上億？

有一個(gè)問題是任何一個(gè)創(chuàng)業(yè)者都必須面對(duì)且無法回避的，那就是怎么獲取收入，說白了就是怎么掙錢?怎么獲取最大化的商業(yè)模式？點(diǎn)擊“閱讀原文”為您揭曉商業(yè)模式背后的秘密！