一、以顧客為關(guān)注焦點

    組織依存于顧客。因此組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

    任何組織（工業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)或行政組織）均提供滿足顧客要求和期望的產(chǎn)品（包括軟件、硬件、流程性材料、服務(wù)或它們的組合）。如果沒有顧客組織將無法生存。因此，任何一個組織均應(yīng)始終關(guān)注顧客，將理解和滿足顧客的要求作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動。顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客滿意，以及創(chuàng)造競爭的優(yōu)勢，組織還應(yīng)了解顧客未來的需求，并爭取超載顧客的期望。如某建筑工程公司，按業(yè)主招標要求，施工建筑一座優(yōu)質(zhì)工和標準的鋼結(jié)構(gòu)寫字樓。該工程公司為超越業(yè)主的期望，經(jīng)過努力，使該建筑獲得了魯班獎，贏得了業(yè)主的高度贊揚，進而導(dǎo)致該工程公司不斷投標獲中。

    以顧客為關(guān)注焦點可建立起對市場的快速反應(yīng)機制，增強顧客的滿意和改進顧客的忠誠度，并為組織帶來更大的效益。

    應(yīng)用“以顧客為關(guān)注焦點”的原則，組織將會采取如下活動：

    （一）調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望

    顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在對產(chǎn)品的特性方面。例如：產(chǎn)品的符合性、可信性、交付能力、產(chǎn)品實現(xiàn)后的服務(wù)、價格和壽命周期內(nèi)的費用等。有些要求也表現(xiàn)在過程方面，如產(chǎn)品的工藝要求。組織應(yīng)該辨別誰是組織的顧客，并判斷顧客的要求是什么。用組織的語言表達顧客的要求，了解掌握這些要求。例如某公司擬在住宅區(qū)開設(shè)餐飲服務(wù)，就應(yīng)首先了解顧客群，進行餐飲服務(wù)定位，確定飯店的規(guī)模。

    GB/T19001-2000標準對顧客與產(chǎn)品有關(guān)的要求如何識別、對產(chǎn)品的有關(guān)要求的確定、評審以及溝通安排做了明確的要求（7.2）。

    （二）確保組織的目標與顧客的需求和期望相結(jié)合

    最高管理者應(yīng)針應(yīng)針對顧客現(xiàn)在和未來的需求和期望，以實現(xiàn)顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化為要求并得到滿足（5.2）。

    GB/T19001-2000標準要求最高管理者建立質(zhì)量目標時應(yīng)考慮包括產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（5.4.1、7.1），而產(chǎn)品要求主要是顧客的要求，這些要求恰好反映了組織如何將其目標與顧客的期望和需求相結(jié)合。

    （三）確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望

    組織的全部活動應(yīng)以滿足顧客的要求為目標，因此加強內(nèi)部溝通，確保組織內(nèi)全體成員能夠理解顧客的需求和期望，知道如何為實現(xiàn)這種需求和期望而運作。

    GB/T19001-2000標準要求質(zhì)量方針（5.3）和質(zhì)量目標（5.4.1）要包括顧客要求，在組織內(nèi)得到溝通和理解，并進一步要求最高管理者應(yīng)建立溝通過程，以地質(zhì)量體系的有效性進行溝通（5.5.3）。

    （四）測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動或措施

    顧客的滿意程度是指對某一事項滿足其要求的期望和程度的意見。顧客滿意測量的目的是為了評價預(yù)期的目標是否達到，為進一步的改進提供依據(jù)。顧客滿意程度的測量或評價可以有多種方法。測量和評價的結(jié)果將給出需要實施的活動或進一步的改進措施。

    GB/T19001-2000標準明確要求要監(jiān)視和測量顧客滿意（8.2.1）。組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意的信息（8.4），進一步通過糾正措施(8.5.2)和預(yù)防措施（8.5.3），達到持續(xù)改進（8.5.1）的目的。

    （五）系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系

    組織與顧客的關(guān)系是通過組織為顧客提供產(chǎn)品為紐帶而產(chǎn)生的。良好的顧客關(guān)系有助于保持顧客的忠誠，改進顧客滿意的程度。系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系涉及許多方面。

    GB/T19001-2000標準從多個方面系統(tǒng)地提出了要求。如顧客溝通（7.2.3）提出了與顧客如何進行聯(lián)絡(luò)與溝通；愛護顧客財產(chǎn)（7.5.4），可在顧客中建立良好的信任；提供合格產(chǎn)品（7.5.1）并實施防護(7.5.5)可使顧客滿意；顧客滿意（8.2.1）的信息與數(shù)據(jù)的分析（8.4）可為持續(xù)改進與顧客的關(guān)系提供重要的信息?？梢哉f這形成一個系統(tǒng)的活動。

    二、領(lǐng)導(dǎo)作用

    領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。

    在組織的管理活動中，可分為制定方針和目標、規(guī)定職責(zé)、建立體系、實現(xiàn)策劃、控制和改進等活動。質(zhì)量方針、質(zhì)量目標構(gòu)成了組織宗旨的組成部分，即組織預(yù)期實現(xiàn)的目標。而組織與產(chǎn)品實現(xiàn)及有關(guān)的活動形成了組織的運作方向。當(dāng)運作方向與組織的宗旨相一致時，組織才能實現(xiàn)其宗旨。組織的領(lǐng)導(dǎo)者的作用體現(xiàn)在能否將組織的運作方向與組織宗旨統(tǒng)一，使其一致，并創(chuàng)造一個全體員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。

    運用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，組織通常采取下列有意義的措施，以確保員工主動理解和自沉實現(xiàn)組織目標，以統(tǒng)一的方式來評估、協(xié)調(diào)和實施質(zhì)量活動，促進各層次之間協(xié)調(diào)，從而將問題減至最少。

    （一）考慮所有相關(guān)方的需求和期望

    組織的成功取決于能否理解并滿足現(xiàn)有及潛在的顧客和最終使用者的當(dāng)前和未來的需求和期望，以及能否理解和考慮其他相關(guān)方的當(dāng)前和未來的需求和期望。組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將其作為首要考慮的事項加以管理（5.2）。顧客和其他相關(guān)方的需求和期望在組織內(nèi)得到溝通（5.1、5.5.3），為滿足所有相關(guān)方的需求和期望奠定基礎(chǔ)。

    （二）為本組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標

    組織需要建立未來發(fā)展的藍圖，確定遠景規(guī)劃。質(zhì)量方針給出了這一藍圖。目標具有可測性、挑戰(zhàn)性、可實現(xiàn)性是其重要特點。組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)設(shè)定符合這種特點的目標，為組織實現(xiàn)遠景規(guī)范、實現(xiàn)組織的方針提供基本保證。在組織建立質(zhì)量管理體系的活動要求中，最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標（5.1），并在相關(guān)職能和層次上分解質(zhì)量目標（5.4.1）。同時應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品考慮（7.1），目標應(yīng)在方針的框架下形成（5.3）。方針和目標應(yīng)通過管理評審予以評價（5.6）。

    （三）在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念

    在組織中，人與人之間所建立的關(guān)系，很大程度上取決于組織的管理文化。管理文化是將一個組織的全體成員結(jié)合在一起的行為方式和標準，它代表了該組織的目標、信念、道德倫理和價值觀，也反映了組織處理內(nèi)部和外部事務(wù)的基本態(tài)度，因而管理文化直接影響管理活動的成效。組織的領(lǐng)導(dǎo)者可以通過管理文化在組織各層次上建立價值共享觀、公平公正和道德倫理觀念，重視人才，尊重每個人，樹立職業(yè)道德對觀念，創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，將員工活動的方向統(tǒng)一到組織的方針、目標的方向上。在組織的質(zhì)量管理體系活動要求中，管理者作出承諾是必要的（5.1），管理文化的建立可由培訓(xùn)來實現(xiàn)（6.2.2）。

    （四）為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)

    領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)充分調(diào)動調(diào)動工的積極性，發(fā)揮員工的主觀能動性。應(yīng)規(guī)定組織的職責(zé)、權(quán)限（5.5.1），賦予員工職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。通過培訓(xùn)提高員工的技能（6.2），為其工作提供合適的資源（6.1），創(chuàng)造適宜的工作條件和環(huán)境。評估員工的能力和業(yè)績，采取激勵機制，鼓勵創(chuàng)新。

    三、全員參與

    各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。

    人是管理活動的主體，也是管理活動的客體。人的積極性、主觀能動性創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理應(yīng)達到的效果之一。組織的質(zhì)量管理是通過組織內(nèi)各職能各層次人員參與產(chǎn)品實現(xiàn)過程及支持過程來實施的。過程的有效性取決于各級人員的意識、能力和主動精神。隨著市場競爭的加劇，全員的主動參與更為重要。人人充分參與是組織良好運作的必需要求。而全員參與的核心是調(diào)動人的積極性，當(dāng)每個人的才干得到充分發(fā)揮并能實現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進時，組織將會獲得最大收益。

    運用“全員參與”原則，組織將會采取下列措施：

   （一）讓每個員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色

    每個人都應(yīng)清楚其本身的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，了解其工作的目標、內(nèi)容以及達到目標的要求、方法，理解其活動的結(jié)果對下一步以及整個目標的貢獻和影響，以利于協(xié)調(diào)開展各項質(zhì)量活動。

    在質(zhì)量管理體系活動的要求中，管理者承諾（5.1）和管理者代表（5.5.2）均起著主要作用。職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定（5.5.1）可為這一活動提供條件。

    （二） 以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題

    許多場合下，員工的思想和情緒是波動的，一旦做錯了事，往往傾向于發(fā)牢騷、逃避責(zé)任，也往往謀略把責(zé)任推卸給別人，因此管理者應(yīng)當(dāng)找出一種方法，把無論何時都有可能發(fā)生的此類借口消滅在萌芽中。更進一步，應(yīng)在員工中提倡主人翁意識。讓每個人在各自崗位上樹立責(zé)任感，不是逃避，而是發(fā)揮個人的潛能。這種方法可以是對員工確定職能、規(guī)定職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系（5.5.1），通過培訓(xùn)和教育（6.2.2），也可以是在指示工作時把目標和要求講清（7.1），還可用數(shù)據(jù)分析（8.4）給出正確的工作方法，使員工能以主人翁的責(zé)任感正確處理和解決問題。

    （三） 使每個員工根據(jù)各自的目標評估其業(yè)績狀況

    員工可以從自己的工作業(yè)績中得到成就感，并意識到自己對整個組織的貢獻，也可以從工作的不足中找到差距以求改進。因此，正確地評估員工的業(yè)績，可以激勵員工的積極性。員工的業(yè)績評價可以用自我評價或其他方法（如內(nèi)審<8.2.2>和管理評審<5.6.1>）進行。

    （四）使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力、知識和經(jīng)驗

    在以過程為導(dǎo)向的組織活動中，應(yīng)授予員工更多的自主權(quán)去思考、判斷及行動，因而員工也必須有較強的思維判斷能力。員工不僅應(yīng)加強自身的技能，還應(yīng)學(xué)會在不斷變化的環(huán)境中判斷、處理問題的能力，即還應(yīng)增強其知識和經(jīng)驗。如GB/T19001-2000標準對人力資源的總則要求（6.2.1）.

    四、過程方法

    將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

通過利用資源和實施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動，可以視為一個過程。一個過程的輸出可直接形成下一個或幾個過程的輸入。

    為使組織有效運行，必須識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過程。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱之為“過程方法”。

    采用過程方法的好處是由于基于每個過程考慮其具體的要求，所以資源的投入管理的方式和要求、測量方式和改進活動都能互相有機地結(jié)合并做出恰當(dāng)?shù)目紤]與安排，從而可以有效地使用資源，降低成本，縮短周期。而系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是識別過程之間的相互作用，可以掌握組織內(nèi)與產(chǎn)品實現(xiàn)有關(guān)的全部過程，清楚過程之間的內(nèi)在關(guān)系及相互聯(lián)結(jié)。通過控制活動能獲得可預(yù)測、具有一致性的改進結(jié)果，特別是可使組織關(guān)注并掌握按優(yōu)先次序改進的機會(0.2)。

    應(yīng)用“過程方法”原則，組織將會采取下列活動：

    （一）為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別所有的活動

    活動決定輸出結(jié)果。為了確保結(jié)果能滿足預(yù)期的要求，必須有效地控制活動。因而識別活動，特別是系統(tǒng)性地識別所有相關(guān)的活動，也就是全面地考慮組織的產(chǎn)品實現(xiàn)的所有活動及其相互關(guān)聯(lián)，可以使組織采取有效的方法對這些活動予以控制。

    系統(tǒng)地識別所有的活動，是GB/T19001-2000標準強調(diào)的核心。如產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的活動要求（7.1）、產(chǎn)品要求評審（7.2.2）、設(shè)計開發(fā)策劃（7.3.1）、采購（7.4）、生產(chǎn)和服務(wù)提供（7.5）等。

    （二）明確管理活動的職責(zé)和權(quán)限

    活動對輸出結(jié)果起著重要作用，這些活動應(yīng)在受控狀態(tài)之下進行，因此，必須確定如何管理這些活動。首先要確定實施活動的職責(zé)和權(quán)限，并予以管理（5.5.1）。在GB/T19001-2000標準中，設(shè)計和開發(fā)活動對組織提供的產(chǎn)品起著關(guān)鍵的作用，因此應(yīng)規(guī)定設(shè)計和開發(fā)的職責(zé)與權(quán)限（7.3.1）。

    （三）   分析和測量關(guān)鍵活動的能力

    掌握關(guān)鍵活動的能力，將有助于了解相應(yīng)的過程是否有能力完成所策劃的結(jié)果。因此GB/T19001-2000標準要求組織采用適宜方法確認分析和測量關(guān)鍵活動的能力（7.5.2、7.6、8.2.3）。

    （四） 識別組織職能之間職能內(nèi)部活動的接口

    通常，組織會針對實現(xiàn)過程的不同分過程（或階段），設(shè)置多個職能部門承擔(dān)相應(yīng)的工作。這些職能可能會在過程內(nèi)，也可能涵蓋一個或多個過程。在某種意義上講，職能之間或職能內(nèi)部活動的接口，可能就是過程間的接口。因此，識別這些活動的接口，會有助于過程順利運行。

    在質(zhì)量管理體系活動中，內(nèi)部溝通為管理這種識別接口的活動創(chuàng)造了條件（5.5.3）。對設(shè)計和開發(fā)這一典型的活動，識別并管理參與設(shè)計的不同小組之間的接口，將使設(shè)計和開發(fā)的輸出符合顧客要求（7.3.1）

    （五）注重能改進組織的活動的各種因素，諸如資源、方法、材料等

    當(dāng)資源=方法=標準等因素不同時，組織的活動將會有不同的運行方式，因而輸出的結(jié)果也不相同，或有差異。因此，組織應(yīng)當(dāng)注重并管理這些會影響或改進組織活動的諸多因素。為確保有能力生產(chǎn)或提供合格的產(chǎn)品，GB/T19001-2000標準要求識、確定組織運作所需的合適的資源（6.1），這些資源可能是人力資源（6.2）、基礎(chǔ)設(shè)施（6.3）、工作環(huán)境（6.4）等。為確保采購的材料符合要求，應(yīng)對采購的全過程實施控制（7.4）。在生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃活動中，應(yīng)注重并管理與產(chǎn)品相關(guān)的信息、作業(yè)指導(dǎo)書（7.5.1）。

    五、管理的系統(tǒng)方法

    將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。

    為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。這里的“系統(tǒng)”的含義是指將組織中為實現(xiàn)目標所需的全部的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素予以綜合考慮。要素的集合構(gòu)成了系統(tǒng)。要素和系統(tǒng)構(gòu)成部分和整體的關(guān)系。一個系統(tǒng)相對于高于它的一級系統(tǒng)，它自己又是要素。因此，產(chǎn)生了子系統(tǒng)的概念。相互關(guān)聯(lián)和相互作用是指要素與要素，當(dāng)然也可包括要素和系統(tǒng)甚至系統(tǒng)與所處環(huán)境的聯(lián)系及影響。系統(tǒng)內(nèi)要素不是簡單的排列，要素的順序、關(guān)聯(lián)及構(gòu)成方式?jīng)Q定了系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。

    質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素是過程。一組完備的相互關(guān)聯(lián)的過程的有機組合構(gòu)成了一個系統(tǒng)。對構(gòu)成系統(tǒng)的過程予以識別，理解并管理的系統(tǒng)，可以幫助組織提高實現(xiàn)目標的有效性及效率。這是一種管理的系統(tǒng)方法，其優(yōu)點是可使過程相互協(xié)調(diào)，最大限度地實現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。

GB/T19001-2000標準應(yīng)用了管理的系統(tǒng)方法思想。標準的4.1節(jié)依據(jù)這一管理思想詳細地提出了建立質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)方法的邏輯步驟。

    運用“管理的系統(tǒng)方法”原則，組織將采取以下措施：

    （一）建立一個體系，以最佳效果和最高效率實現(xiàn)組織的目標

    每個組織都有自己的目標。目標依賴于管理活動來實現(xiàn)。管理應(yīng)當(dāng)有系統(tǒng)性。這可通過構(gòu)造一個體系并運作來實現(xiàn)。一個良好的體系是高效地實現(xiàn)目標的保證。質(zhì)量管理體系標準為建立這樣的體系提供了系統(tǒng)的方法和邏輯步驟（4.1），同時也指明這樣的系統(tǒng)用文件來表述將更加清晰（4.2）。

    （二） 理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系

    體系是由一組關(guān)聯(lián)的過程及其相互作用構(gòu)成的。過程的相互作用和相互依賴關(guān)系表現(xiàn)在某個過程的輸出是下一個過程的輸入。實際上這種相互作用和相互依賴的關(guān)系是很復(fù)雜的。GB/T19001-2000標準的每個過程從原則角度指明了關(guān)鍵的相互作用和相互依賴關(guān)系。如以實現(xiàn)過程為主過程（7）而實施的管理活動（5）、資源提供（6）和測量分析改進（8）的活動要求中所明確提出的相互關(guān)系。

    （三）更好地理解為實現(xiàn)共同的目標所必需的作用和責(zé)任，從而減少職能交叉造成的障礙

質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是構(gòu)成組織總目標的重要組成部分。最高管理者和全體員工應(yīng)理解總目標對他們的意義，以及在實現(xiàn)目標過程中各自的作用和責(zé)任。通過明確職能，確定責(zé)權(quán)，溝通了解，從而減少或消除由于職能交叉和職責(zé)不清導(dǎo)致的障礙，提高過程運行的效率。在GB？T19001-2000標準中，職責(zé)和權(quán)限（5.5.1）的確定、內(nèi)部溝通（5.5.3）以及能力意識和培訓(xùn)（6.2.2）活動的要求是這一措施的具體實施要求。

    （四）理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性

    最高管理者及整個組織應(yīng)清楚地理解保證產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程有效運作所需的資源并應(yīng)確保得到這些資源（5.1、6.1）。這些資源包括人力資源（6.2 ）、設(shè)備資源（6.3）、工作環(huán)境（6.4）及信息資源等。

    （五）設(shè)定目標，并確定如何運作體系中的特殊活動

    系統(tǒng)的目標是通過構(gòu)成系統(tǒng)的各過程協(xié)調(diào)運作實現(xiàn)的。因此，根據(jù)組織的目標，設(shè)定各過程的分目標，過作這些過程，實現(xiàn)其分目標，從而確保預(yù)期實現(xiàn)總目標是管理的系統(tǒng)方法的重要思想。

    針對設(shè)定的總目標和分目標，體系的過程中的特殊的活動運作可能有下述幾方面：

a.過程期望的結(jié)果及所達到的要求的準則；

b.過程運作的方式；

c.如何監(jiān)視、測量、分析；

d.資源的提供；

e.改進的方面及改進方法；

f.數(shù)據(jù)搜集、分析和使用，如GB/T19001-2000標準對實現(xiàn)過程的策劃所要求的內(nèi)容（7.1）。

    （六） 通過測量和評估，持續(xù)改進體系

    持續(xù)改進體系可以在組織的各個過程中用PDCA循環(huán)方法實現(xiàn)。對于組織的特定過程，按系統(tǒng)的目標設(shè)定過程目標，確定過程并實施過程，對照目標和產(chǎn)品要求或顧客要求測量和監(jiān)視過程并報告結(jié)果，最后采取措施，持續(xù)地改地過程業(yè)績。對子系統(tǒng)和總系統(tǒng)，也可以采用同樣的PDCA方式來改進體系。

    為達到上述目的，需要確定：

a.怎樣監(jiān)視過程的業(yè)績，包括過程能力和顧客滿意（8.2.3、8.2.1）；

b.需要何種測量監(jiān)視手段（7.6）；

c.如何分析信息以及從信息分析中得到佬結(jié)果（8.4）；

d.如何改進該過程（8.5）；

e.需要采取何種糾正措施和預(yù)防措施（8.5.2、8.5.3）；

f.這些糾正措施和預(yù)防措施是否得到實施且有效。

    管理的系統(tǒng)方法和過程方法既有區(qū)別又是緊密聯(lián)系的。這兩種方法研究的對象都與過程相關(guān)，都可采用PDCA循環(huán)方式；兩者均著重于關(guān)注顧客，并通過識別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，以及隨后對其展開的持續(xù)改進來增強顧客滿意；目的都是為了促進過程和體系的改進以提高有效性和效率。兩者的區(qū)別在于：過程方法側(cè)重于研究單個的過程，即過程的輸入、輸出、活動及所需的資源，以及該過程和其相關(guān)過程的關(guān)系；管理的系統(tǒng)方法側(cè)重于研究若干個過程乃至過程網(wǎng)絡(luò)組成的體系，以及體系運作如何有效地實現(xiàn)組織的目標。顯然，過程方法是管理的系統(tǒng)方法的基礎(chǔ)。管理的系統(tǒng)方法是將相關(guān)卑鄙個有效運作的過程構(gòu)筑成一個有效運行的體系，從而高效地實現(xiàn)組織的目標。

    六、持續(xù)改進

    持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒的目標。

    事物是在不斷發(fā)展的，都會經(jīng)歷一個由不完善到完善，直至更新的過程。人們對過程的結(jié)果的要求也在不斷地變化和提高，例如對產(chǎn)品（包括服務(wù)）的質(zhì)量水平的要求。這種發(fā)展和要求都會促使組織變革或改進。因此，組織應(yīng)建立一種適應(yīng)機制，使組織能適應(yīng)外界環(huán)境的這種變化要求，使組織增強適應(yīng)能力并提高競爭力，改進組織的整體業(yè)績，讓所有的相關(guān)方都滿意。這種機制就是持續(xù)改進。組織的存在就決定了這種需求和持續(xù)改進的存在，因此持續(xù)改進是一個永恒的目標。

    持續(xù)改進是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。持續(xù)改進的對象可以是質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品等。持續(xù)改進可作為過程進行管理。在對該過程的管理活動中應(yīng)重點關(guān)注改進的目標及改進的有效性和效率。

    持續(xù)改進作為一種管理理念、組織的價值觀，在質(zhì)量管理體系活動中是必不可少的重要要求（4.1）。

    綜上所述，當(dāng)組織堅持持續(xù)改進，從組織發(fā)展的戰(zhàn)略角度，在所有層次實現(xiàn)改進，就能增強組織對改進機會的快速反應(yīng)，提高組織的業(yè)績，增強競爭能力。

    應(yīng)用“持續(xù)改進”的原則，組織將會采取如下措施：

    （一）在整個組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進組織的業(yè)績

    在組織的質(zhì)量管理體系活動中，通常采用一致改進的方法是：基于組織的捏方針、質(zhì)量目標，通過內(nèi)部審核和管理評審評價組織的質(zhì)量管理體系存在的不合格，當(dāng)然也可以通過數(shù)據(jù)分析方法，提供質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品的各種有價值的信息，最終導(dǎo)致采取糾正措施、預(yù)防措施而達到持續(xù)改進的目的（8.5.1）。在組織范圍內(nèi)理解并掌握這種一致的改進的方法，可以快捷有效地實施持續(xù)改進活動，取得預(yù)期的效果。

    （二）為員工提供有關(guān)持續(xù)改進的方法和手段的培訓(xùn)

    持續(xù)改進是一個制定改進目標，尋求改進機會，最終實現(xiàn)改進目標的循環(huán)過程。過程活動的實現(xiàn)必須采用合適的方法和手段，例如質(zhì)量管理體系審核（8.2.2），使用統(tǒng)計技術(shù)進行數(shù)據(jù)分析（8.4）等。對于組織的員工來說，這些方法的真正掌握，應(yīng)通過相應(yīng)的培訓(xùn)才能實現(xiàn)（6.2.2）。

    （三）將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進作為組織內(nèi)每位成員的目標

    持續(xù)改進的最終目的是改進組織質(zhì)量管理體系的有效性，改進過程的能力，最終提高產(chǎn)品質(zhì)量。涉及產(chǎn)品、過程、體系的持續(xù)改進是基本的要求，在組織內(nèi)也是非常廣泛的，是每位員工的日常工作都能涉及到的。將這幾方面的持續(xù)改進作為每位員工的目標是恰當(dāng)?shù)?，也能達到真正實現(xiàn)持續(xù)改進的目的。所以在GB/T19001-2000標準“產(chǎn)品實現(xiàn)”（7）的要求中，每項活動均有對結(jié)果評審的要求，而評審發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)采取措施，并予以實施，以消除原因，這一種持續(xù)改進的要求，它應(yīng)當(dāng)是每位員工都必須做的。

    （四） 建立目標以指導(dǎo)、測量和追蹤持續(xù)改進

    持續(xù)改進是一種循環(huán)的活動，每一輪改進活動都應(yīng)首先建立相應(yīng)的目標，以指導(dǎo)和評估改進的結(jié)果。管理評審活動（5.6）恰好符合這一活動的基本情形。

    七、基于事實的決策方法

    有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

成功的結(jié)果取決于活動實施之前的精心策劃和正確決策。決策是一個在行動之前選擇最佳行動方案的過程。

    決策作為過程就應(yīng)有信息或數(shù)據(jù)輸入。決策過程的輸出即決策方案是否理想，取決于輸入的信息和數(shù)據(jù)以及決策活動本身的水平。決策方案的水平也決定了某一結(jié)果的成功與否。

    由上得知，當(dāng)輸入的信息和數(shù)據(jù)足夠且可靠，也就是能準確地反映事實，則為決策方案奠定了重要的基礎(chǔ)。而決策過程中的活動應(yīng)包括一些必不可少的邏輯活動。例如為決策的活動制定目標，確定需解決的問題，實現(xiàn)目標應(yīng)進行的活動，決策形成的方案的可行性的評估等。這里包括了決策邏輯思維方法，也即依據(jù)數(shù)據(jù)和信息進行邏輯分析的方法。可能統(tǒng)計技術(shù)是一種有效的數(shù)學(xué)工具。依照這一過程形成的決策方案應(yīng)是可行或最佳的，是一種有效的決策，這也被認為是基于事實的有效的決策方法。

    基于事實的決策方法的優(yōu)點在于，決策是理智的，增強了依據(jù)事實證實過去決策的有效性的能力，也增強了評估、挑戰(zhàn)和改變判斷和決策的能力。

    應(yīng)用“基于事實的決策方法”，組織將會采取下述活動：

    （一） 確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠

    這是決策正確的保證條件。在GB/T19001-2000標準中，對記錄的控制（4.2.4）是這一活動的具體要求。有效的溝通活動（5.5.3、7.2.3）可以做到提供準確可靠的數(shù)據(jù)和信息。對監(jiān)視和測量裝置的控制（7.6）為測量和監(jiān)控結(jié)果的可靠和準確提供最重要的保證基礎(chǔ)。

    （二） 讓數(shù)據(jù)/信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息

    這是有效決策能夠進行的保證。在GB/T19001-2000標準中，記錄保存（4.2.4）為這一活動提供了保證條件。設(shè)計和開發(fā)輸入（7.3.2）的信息為設(shè)計人員提供了所需的信息。

    （三） 使用正確的方法分析數(shù)據(jù)

    統(tǒng)計技術(shù)可幫助我們正確并準確地分析數(shù)據(jù)以得到恰當(dāng)?shù)男畔⒂糜跊Q策。

在GB/T19001-2000標準中，許多活動都有這種要求，例如過程的監(jiān)視和測量（8.2.3）、測量、分析和改進的總則要求（8.1），顧客滿意（8.2.1）的測量和監(jiān)控等。

    （四）基于事實分析，權(quán)衡經(jīng)驗與直覺，做出決策并采取措施

    將依據(jù)數(shù)據(jù)和信息分析所得到的結(jié)果與經(jīng)驗和直覺平衡，可能會進一步判斷、確認結(jié)果的可靠性，依據(jù)可靠的結(jié)果所做的決策是可行的。在此方案基礎(chǔ)上采取措施，將獲得滿意的結(jié)果。

    在GB/T19001-2000標準中，所有的策劃活動（5.4.2、7.1、7.3、7.5、8.1等）都要求基于事實分析，并在權(quán)衡經(jīng)驗和直覺之后完成策劃方案。當(dāng)然，數(shù)據(jù)分析（8.4）也包含了這種要求?；谑聦嵎治?，所采取的措施將是理性的，結(jié)果將會是有效的。

    八、與供方互利的關(guān)系

    組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。

隨著生產(chǎn)社會化的不斷發(fā)展，組織的生產(chǎn)活動分工越來越細，專業(yè)化程度越來越高。通常某一產(chǎn)品不可能由一個組織從最初的原材料開始加工直至形成顧客使用的產(chǎn)品并銷售給最終顧客。這往往是通過多個組織分工協(xié)作，即通過供應(yīng)鏈來完成的。因此任何一個組織都有其供方或合作伙伴。供方或合作伙伴所提供的材料、零部件或服務(wù)對組織的最終產(chǎn)品有著重要的影響。供方或合作伙伴提供的高質(zhì)量的產(chǎn)品將使組織為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品提供保證，最終確保顧客滿意。組織的市場擴大，則為供方或合作伙伴增加了提供更多產(chǎn)品的機會。所以，組織與供方或合作伙伴是互相依存的。組織與供方的良好合作交流將最終促使組織與供方或合作伙伴均增強創(chuàng)造價值的能力，優(yōu)化成本和資源，對市場或顧客的要求聯(lián)合起來作出靈活快速的反應(yīng)并最終使雙方都獲得效益。

    應(yīng)用“與供方互利的關(guān)系”原則，組織將會采取的措施：

    （一）  在對短期收益和長期利益綜合平衡的基礎(chǔ)上，確立與供方的關(guān)系

    任何一個組織都存在著眾多的供方或合作伙伴。組織與供方或合作伙伴存在著相互的利益關(guān)系。為了雙方的利益，組織應(yīng)考慮與供方或合作伙伴建立伙伴關(guān)系或聯(lián)盟關(guān)系（7.4.1）。在這種情形下，組織既要考慮短期的利益也要考慮長期合作所帶來的效益。

    （二）  與供方或合作伙伴共享專門技術(shù)和資源

    充分意識到組織與供方或合作伙伴的利益是一致的，是實現(xiàn)這一活動的關(guān)鍵。由于競爭的加劇和顧客要求越來越高，組織之間的競爭不僅僅取決于組織的能力，同時也取決于供方過程的能力，組織應(yīng)考慮讓關(guān)鍵供方分離自己的技術(shù)和資源。

組織吸收供方專家的知識，有助于確保高效地使用采購的產(chǎn)品。

    （三）  識別和選擇關(guān)鍵供方

    組織應(yīng)運用過程方法，識別構(gòu)成產(chǎn)品實現(xiàn)過程的各分過程及其相互作用，應(yīng)用管理的系統(tǒng)方法管理產(chǎn)品實現(xiàn)過程。其中識別并選擇起著關(guān)鍵作用的供方或合作伙伴也構(gòu)成了實現(xiàn)過程的組成部分，合適的供方對顧客的滿意和組織的業(yè)績可起到相當(dāng)重要的作用。供方或合作伙伴的范圍可能有：材料或零部件供應(yīng)方、提供某種加工活動的合作伙伴、某項服務(wù)（如技術(shù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、檢驗、運輸?shù)龋┑奶峁┱叩龋?.4.1）。組織可通過數(shù)據(jù)分析（8.4）提供有關(guān)供方的信息，以供評價和選擇使用。

    （四）  清晰與開放的溝通

    組織與供方或合作伙伴的相互溝通，對于產(chǎn)品最終能滿足顧客的要求是必不可少的環(huán)節(jié)。溝通將使雙方減少損失，在最大程度上獲得收益。通常采購信息應(yīng)當(dāng)予以溝通（7.4.2），這一溝通的方式和渠道應(yīng)當(dāng)有利于溝通實施。

    （五）  對供方所做出的改進和取得的成果進行評價并予以鼓勵

    實施這一活動將會進一步促進組織與供方或合作伙伴的密切關(guān)系，增進供方或合作伙伴改進產(chǎn)品的積極性，增強雙方創(chuàng)造價值的能力，共同取得顧客的滿意。組織的數(shù)據(jù)分析（8.4）活動和對供方提供產(chǎn)品的驗證活動（7.4.3）將為這一活動提供準確的信息。