項(xiàng)質(zhì)量管理第一章           八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

第一節(jié)              八項(xiàng)質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及意義

一個(gè)組織的管理者，若要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作其組織，需要采用一種系統(tǒng)的=、透明的方式，對(duì)其組織進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，建立、實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)縛的管理體系，可以使組織獲得成功。一個(gè)組織的管理活動(dòng)涉及多個(gè)方面，如質(zhì)量管理、營(yíng)銷管理、人力資源管理、環(huán)境管職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、財(cái)務(wù)管理等。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一，而且是組織管理活動(dòng)的重要組成部分，也是組織管理活動(dòng)的核心內(nèi)容。

多年來(lái)，基于質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論研究，在質(zhì)量管理的領(lǐng)域形成了一些有影響的質(zhì)量管理的基本原則和思想。但不同的學(xué)者和專家對(duì)這些原則和思想有不同的表述，如戴明提出的質(zhì)量信條十四點(diǎn)、朱蘭關(guān)于質(zhì)量策劃、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制的質(zhì)量三部曲等觀點(diǎn)，這些學(xué)者和專家的理念和思想已在質(zhì)量界傳播并用于指導(dǎo)實(shí)踐。

為奠定ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，使之更有效地指導(dǎo)組織實(shí)施質(zhì)量管理，使全世界普遍接受ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，ISO/TC176從1005年開(kāi)始成立了一個(gè)工作級(jí)，根據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及理論分析，吸納了國(guó)際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見(jiàn)，用了約兩年的時(shí)間，整理并編撰了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。其主要目的是幫助管理者，尤其是最高管理者系統(tǒng)地建立質(zhì)量管理理念，真正理解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，提高其管理水平。同時(shí)，ISO/TC176將八項(xiàng)質(zhì)量管理原則系統(tǒng)地應(yīng)用于2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，使得ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵更加豐富，從而可以更有力地支持質(zhì)量管理活動(dòng)。這一成果得到了眾多國(guó)家的贊同。

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的總結(jié)，尤其是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)和理論研究的總結(jié)。ISO/TC176用高度概括同時(shí)又易于理解的語(yǔ)言，對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則作了清晰的表述。它是質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則實(shí)質(zhì)上也是組織管理的普遍原則，是現(xiàn)代 社會(huì)發(fā)展、管理經(jīng)驗(yàn)日漸豐富、管理科學(xué)理論不斷演變發(fā)展的結(jié)果。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則充分體現(xiàn)了管理科學(xué)的原則和思想，因此，使用這八項(xiàng)原則還可以對(duì)組織的其他管理活動(dòng)，如環(huán)境管理、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、成本管理等提供幫助和借鑒，真正促進(jìn)組織建立一個(gè)改進(jìn)其全面業(yè)績(jī)的管理體系。

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是組織的領(lǐng)導(dǎo)者有效實(shí)施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則，同時(shí)它也為從事質(zhì)量工作的審核員、指導(dǎo)組織建立管理體系咨詢員和組織內(nèi)所有從事質(zhì)量管理工作的人員學(xué)習(xí)、理解、掌握ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提供了幫助。

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則分別是：

（1）       以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；

（2）       領(lǐng)導(dǎo)作用；

（3）       全員參與；

（4）       過(guò)程方法；

（5）       管理的系統(tǒng)方法；

（6）       持續(xù)改進(jìn)；

（7）       基于事實(shí)的決策方法；

（8）       與供方互利的關(guān)系。

第二節(jié)              質(zhì)量管理原則的理解

本節(jié)將分別對(duì)每一項(xiàng)質(zhì)量管理原則作簡(jiǎn)單的分析，以幫助理解。分析主要以GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)作為參考，而未考慮GB/T19004-2000標(biāo)準(zhǔn)。在本節(jié)中，括號(hào)內(nèi)的數(shù)字表示GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的條款號(hào)。

一、 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依存于顧客。因此組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。

任何組織（工業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)或行政組織）均提供滿足顧客要求和期望的產(chǎn)品（包括軟件、硬件、流程性材料、服務(wù)或它們的組合）。如果沒(méi)有顧客組織將無(wú)法生存。因此，任何一個(gè)組織均應(yīng)始終關(guān)注顧客，將理解和滿足顧客的要求作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動(dòng)。顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客滿意，以及創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，組織還應(yīng)了解顧客未來(lái)的需求，并爭(zhēng)取超載顧客的期望。如某建筑工程公司，按業(yè)主招標(biāo)要求，施工建筑一座優(yōu)質(zhì)工和標(biāo)準(zhǔn)的鋼結(jié)構(gòu)寫(xiě)字樓。該工程公司為超越業(yè)主的期望，經(jīng)過(guò)努力，使該建筑獲得了魯班獎(jiǎng)，贏得了業(yè)主的高度贊揚(yáng)，進(jìn)而導(dǎo)致該工程公司不斷投標(biāo)獲中。

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)可建立起對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)顧客的滿意和改進(jìn)顧客的忠誠(chéng)度，并為組織帶來(lái)更大的效益。

應(yīng)用“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，組織將會(huì)采取如下活動(dòng)：

（一） 調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望

顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品的特性方面。例如：產(chǎn)品的符合性、可信性、交付能力、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的服務(wù)、價(jià)格和壽命周期內(nèi)的費(fèi)用等。有些要求也表現(xiàn)在過(guò)程方面，如產(chǎn)品的工藝要求。組織應(yīng)該辨別誰(shuí)是組織的顧客，并判斷顧客的要求是什么。用組織的語(yǔ)言表達(dá)顧客的要求，了解掌握這些要求。例如某公司擬在住宅區(qū)開(kāi)設(shè)餐飲服務(wù)，就應(yīng)首先了解顧客群，進(jìn)行餐飲服務(wù)定位，確定飯店的規(guī)模。

GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客與產(chǎn)品有關(guān)的要求如何識(shí)別、對(duì)產(chǎn)品的有關(guān)要求的確定、評(píng)審以及溝通安排做了明確的要求（7.2）。

（二） 確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合

最高管理者應(yīng)針應(yīng)針對(duì)顧客現(xiàn)在和未來(lái)的需求和期望，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化為要求并得到滿足（5.2）。

GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者建立質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮包括產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（5.4.1、7.1），而產(chǎn)品要求主要是顧客的要求，這些要求恰好反映了組織如何將其目標(biāo)與顧客的期望和需求相結(jié)合。

（三） 確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望

組織的全部活動(dòng)應(yīng)以滿足顧客的要求為目標(biāo)，因此加強(qiáng)內(nèi)部溝通，確保組織內(nèi)全體成員能夠理解顧客的需求和期望，知道如何為實(shí)現(xiàn)這種需求和期望而運(yùn)作。

GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量方針（5.3）和質(zhì)量目標(biāo)（5.4.1）要包括顧客要求，在組織內(nèi)得到溝通和理解，并進(jìn)一步要求最高管理者應(yīng)建立溝通過(guò)程，以地質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行溝通（5.5.3）。

（四） 測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施

顧客的滿意程度是指對(duì)某一事項(xiàng)滿足其要求的期望和程度的意見(jiàn)。顧客滿意測(cè)量的目的是為了評(píng)價(jià)預(yù)期的目標(biāo)是否達(dá)到，為進(jìn)一步的改進(jìn)提供依據(jù)。顧客滿意程度的測(cè)量或評(píng)價(jià)可以有多種方法。測(cè)量和評(píng)價(jià)的結(jié)果將給出需要實(shí)施的活動(dòng)或進(jìn)一步的改進(jìn)措施。

GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)明確要求要監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意（8.2.1）。組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意的信息（8.4），進(jìn)一步通過(guò)糾正措施(8.5.2)和預(yù)防措施（8.5.3），達(dá)到持續(xù)改進(jìn)（8.5.1）的目的。

（五） 系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系

組織與顧客的關(guān)系是通過(guò)組織為顧客提供產(chǎn)品為紐帶而產(chǎn)生的。良好的顧客關(guān)系有助于保持顧客的忠誠(chéng)，改進(jìn)顧客滿意的程度。系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系涉及許多方面。

GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)從多個(gè)方面系統(tǒng)地提出了要求。如顧客溝通（7.2.3）提出了與顧客如何進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與溝通；愛(ài)護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)（7.5.4），可在顧客中建立良好的信任；提供合格產(chǎn)品（7.5.1）并實(shí)施防護(hù)(7.5.5)可使顧客滿意；顧客滿意（8.2.1）的信息與數(shù)據(jù)的分析（8.4）可為持續(xù)改進(jìn)與顧客的關(guān)系提供重要的信息?？梢哉f(shuō)這形成一個(gè)系統(tǒng)的活動(dòng)。

二、 領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

在組織的管理活動(dòng)中，可分為制定方針和目標(biāo)、規(guī)定職責(zé)、建立體系、實(shí)現(xiàn)策劃、控制和改進(jìn)等活動(dòng)。質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成了組織宗旨的組成部分，即組織預(yù)期實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。而組織與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及有關(guān)的活動(dòng)形成了組織的運(yùn)作方向。當(dāng)運(yùn)作方向與組織的宗旨相一致時(shí)，組織才能實(shí)現(xiàn)其宗旨。組織的領(lǐng)導(dǎo)者的作用體現(xiàn)在能否將組織的運(yùn)作方向與組織宗旨統(tǒng)一，使其一致，并創(chuàng)造一個(gè)全體員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。

運(yùn)用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，組織通常采取下列有意義的措施，以確保員工主動(dòng)理解和自沉實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，以統(tǒng)一的方式來(lái)評(píng)估、協(xié)調(diào)和實(shí)施質(zhì)量活動(dòng)，促進(jìn)各層次之間協(xié)調(diào)，從而將問(wèn)題減至最少。

（一） 考慮所有相關(guān)方的需求和期望

組織的成功取決于能否理解并滿足現(xiàn)有及潛在的顧客和最終使用者的當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，以及能否理解和考慮其他相關(guān)方的當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望。組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將其作為首要考慮的事項(xiàng)加以管理（5.2）。顧客和其他相關(guān)方的需求和期望在組織內(nèi)得到溝通（5.1、5.5.3），為滿足所有相關(guān)方的需求和期望奠定基礎(chǔ)。

（二） 為本組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)

組織需要建立未來(lái)發(fā)展的藍(lán)圖，確定遠(yuǎn)景規(guī)劃。質(zhì)量方針給出了這一藍(lán)圖。目標(biāo)具有可測(cè)性、挑戰(zhàn)性、可實(shí)現(xiàn)性是其重要特點(diǎn)。組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)設(shè)定符合這種特點(diǎn)的目標(biāo)，為組織實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景規(guī)范、實(shí)現(xiàn)組織的方針提供基本保證。在組織建立質(zhì)量管理體系的活動(dòng)要求中，最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（5.1），并在相關(guān)職能和層次上分解質(zhì)量目標(biāo)（5.4.1）。同時(shí)應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品考慮（7.1），目標(biāo)應(yīng)在方針的框架下形成（5.3）。方針和目標(biāo)應(yīng)通過(guò)管理評(píng)審予以評(píng)價(jià)（5.6）。

（三） 在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念

在組織中，人與人之間所建立的關(guān)系，很大程度上取決于組織的管理文化。管理文化是將一個(gè)組織的全體成員結(jié)合在一起的行為方式和標(biāo)準(zhǔn)，它代表了該組織的目標(biāo)、信念、道德倫理和價(jià)值觀，也反映了組織處理內(nèi)部和外部事務(wù)的基本態(tài)度，因而管理文化直接影響管理活動(dòng)的成效。組織的領(lǐng)導(dǎo)者可以通過(guò)管理文化在組織各層次上建立價(jià)值共享觀、公平公正和道德倫理觀念，重視人才，尊重每個(gè)人，樹(shù)立職業(yè)道德對(duì)觀念，創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，將員工活動(dòng)的方向統(tǒng)一到組織的方針、目標(biāo)的方向上。在組織的質(zhì)量管理體系活動(dòng)要求中，管理者作出承諾是必要的（5.1），管理文化的建立可由培訓(xùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)（6.2.2）。

（四） 為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)充分調(diào)動(dòng)調(diào)動(dòng)工的積極性，發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。應(yīng)規(guī)定組織的職責(zé)、權(quán)限（5.5.1），賦予員工職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。通過(guò)培訓(xùn)提高員工的技能（6.2），為其工作提供合適的資源（6.1），創(chuàng)造適宜的工作條件和環(huán)境。評(píng)估員工的能力和業(yè)績(jī)，采取激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)創(chuàng)新。

三、 全員參與

各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。

人是管理活動(dòng)的主體，也是管理活動(dòng)的客體。人的積極性、主觀能動(dòng)性創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理應(yīng)達(dá)到的效果之一。組織的質(zhì)量管理是通過(guò)組織內(nèi)各職能各層次人員參與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程及支持過(guò)程來(lái)實(shí)施的。過(guò)程的有效性取決于各級(jí)人員的意識(shí)、能力和主動(dòng)精神。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，全員的主動(dòng)參與更為重要。人人充分參與是組織良好運(yùn)作的必需要求。而全員參與的核心是調(diào)動(dòng)人的積極性，當(dāng)每個(gè)人的才干得到充分發(fā)揮并能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)時(shí)，組織將會(huì)獲得最大收益。

運(yùn)用“全員參與”原則，組織將會(huì)采取下列措施：

（一） 讓每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色

每個(gè)人都應(yīng)清楚其本身的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，了解其工作的目標(biāo)、內(nèi)容以及達(dá)到目標(biāo)的要求、方法，理解其活動(dòng)的結(jié)果對(duì)下一步以及整個(gè)目標(biāo)的貢獻(xiàn)和影響，以利于協(xié)調(diào)開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)。

在質(zhì)量管理體系活動(dòng)的要求中，管理者承諾（5.1）和管理者代表（5.5.2）均起著主要作用。職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定（5.5.1）可為這一活動(dòng)提供條件。

（二） 以主人翁的責(zé)任感去解決各種問(wèn)題

許多場(chǎng)合下，員工的思想和情緒是波動(dòng)的，一旦做錯(cuò)了事，往往傾向于發(fā)牢騷、逃避責(zé)任，也往往謀略把責(zé)任推卸給別人，因此管理者應(yīng)當(dāng)找出一種方法，把無(wú)論何時(shí)都有可能發(fā)生的此類借口消滅在萌芽中。更進(jìn)一步，應(yīng)在員工中提倡主人翁意識(shí)。讓每個(gè)人在各自崗位上樹(shù)立責(zé)任感，不是逃避，而是發(fā)揮個(gè)人的潛能。這種方法可以是對(duì)員工確定職能、規(guī)定職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系（5.5.1），通過(guò)培訓(xùn)和教育（6.2.2），也可以是在指示工作時(shí)把目標(biāo)和要求講清（7.1），還可用數(shù)據(jù)分析（8.4）給出正確的工作方法，使員工能以主人翁的責(zé)任感正確處理和解決問(wèn)題。

（三） 使每個(gè)員工根據(jù)各自的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)狀況

員工可以從自己的工作業(yè)績(jī)中得到成就感，并意識(shí)到自己對(duì)整個(gè)組織的貢獻(xiàn)，也可以從工作的不足中找到差距以求改進(jìn)。因此，正確地評(píng)估員工的業(yè)績(jī)，可以激勵(lì)員工的積極性。員工的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)可以用自我評(píng)價(jià)或其他方法（如內(nèi)審<8.2.2>和管理評(píng)審<5.6.1>）進(jìn)行。

（四） 使員工積極地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)

在以過(guò)程為導(dǎo)向的組織活動(dòng)中，應(yīng)授予員工更多的自主權(quán)去思考、判斷及行動(dòng)，因而員工也必須有較強(qiáng)的思維判斷能力。員工不僅應(yīng)加強(qiáng)自身的技能，還應(yīng)學(xué)會(huì)在不斷變化的環(huán)境中判斷、處理問(wèn)題的能力，即還應(yīng)增強(qiáng)其知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。如GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人力資源的總則要求（6.2.1）.

四、 過(guò)程方法

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

通過(guò)利用資源和實(shí)施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)，可以視為一個(gè)過(guò)程。一個(gè)過(guò)程的輸出可直接形成下一個(gè)或幾個(gè)過(guò)程的輸入。

為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，可稱之為“過(guò)程方法”。

采用過(guò)程方法的好處是由于基于每個(gè)過(guò)程考慮其具體的要求，所以資源的投入管理的方式和要求、測(cè)量方式和改進(jìn)活動(dòng)都能互相有機(jī)地結(jié)合并做出恰當(dāng)?shù)目紤]與安排，從而可以有效地使用資源，降低成本，縮短周期。而系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是識(shí)別過(guò)程之間的相互作用，可以掌握組織內(nèi)與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)有關(guān)的全部過(guò)程，清楚過(guò)程之間的內(nèi)在關(guān)系及相互聯(lián)結(jié)。通過(guò)控制活動(dòng)能獲得可預(yù)測(cè)、具有一致性的改進(jìn)結(jié)果，特別是可使組織關(guān)注并掌握按優(yōu)先次序改進(jìn)的機(jī)會(huì)(0.2)。

應(yīng)用“過(guò)程方法”原則，組織將會(huì)采取下列活動(dòng)：

（一） 為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng)

活動(dòng)決定輸出結(jié)果。為了確保結(jié)果能滿足預(yù)期的要求，必須有效地控制活動(dòng)。因而識(shí)別活動(dòng)，特別是系統(tǒng)性地識(shí)別所有相關(guān)的活動(dòng)，也就是全面地考慮組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的所有活動(dòng)及其相互關(guān)聯(lián)，可以使組織采取有效的方法對(duì)這些活動(dòng)予以控制。

系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng)，是GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的核心。如產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的活動(dòng)要求（7.1）、產(chǎn)品要求評(píng)審（7.2.2）、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)策劃（7.3.1）、采購(gòu)（7.4）、生產(chǎn)和服務(wù)提供（7.5）等。

（二） 明確管理活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限

活動(dòng)對(duì)輸出結(jié)果起著重要作用，這些活動(dòng)應(yīng)在受控狀態(tài)之下進(jìn)行，因此，必須確定如何管理這些活動(dòng)。首先要確定實(shí)施活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限，并予以管理（5.5.1）。在GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)對(duì)組織提供的產(chǎn)品起著關(guān)鍵的作用，因此應(yīng)規(guī)定設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的職責(zé)與權(quán)限（7.3.1）。

（三）   分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力

掌握關(guān)鍵活動(dòng)的能力，將有助于了解相應(yīng)的過(guò)程是否有能力完成所策劃的結(jié)果。因此GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求組織采用適宜方法確認(rèn)分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力（7.5.2、7.6、8.2.3）。

（四） 識(shí)別組織職能之間職能內(nèi)部活動(dòng)的接口

通常，組織會(huì)針對(duì)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的不同分過(guò)程（或階段），設(shè)置多個(gè)職能部門(mén)承擔(dān)相應(yīng)的工作。這些職能可能會(huì)在過(guò)程內(nèi)，也可能涵蓋一個(gè)或多個(gè)過(guò)程。在某種意義上講，職能之間或職能內(nèi)部活動(dòng)的接口，可能就是過(guò)程間的接口。因此，識(shí)別這些活動(dòng)的接口，會(huì)有助于過(guò)程順利運(yùn)行。

在質(zhì)量管理體系活動(dòng)中，內(nèi)部溝通為管理這種識(shí)別接口的活動(dòng)創(chuàng)造了條件（5.5.3）。對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)這一典型的活動(dòng)，識(shí)別并管理參與設(shè)計(jì)的不同小組之間的接口，將使設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出符合顧客要求（7.3.1）

（五） 注重能改進(jìn)組織的活動(dòng)的各種因素，諸如資源、方法、材料等

當(dāng)資源=方法=標(biāo)準(zhǔn)等因素不同時(shí)，組織的活動(dòng)將會(huì)有不同的運(yùn)行方式，因而輸出的結(jié)果也不相同，或有差異。因此，組織應(yīng)當(dāng)注重并管理這些會(huì)影響或改進(jìn)組織活動(dòng)的諸多因素。為確保有能力生產(chǎn)或提供合格的產(chǎn)品，GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求識(shí)、確定組織運(yùn)作所需的合適的資源（6.1），這些資源可能是人力資源（6.2）、基礎(chǔ)設(shè)施（6.3）、工作環(huán)境（6.4）等。為確保采購(gòu)的材料符合要求，應(yīng)對(duì)采購(gòu)的全過(guò)程實(shí)施控制（7.4）。在生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃活動(dòng)中，應(yīng)注重并管理與產(chǎn)品相關(guān)的信息、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（7.5.1）。

五、 管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。這里的“系統(tǒng)”的含義是指將組織中為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的全部的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素予以綜合考慮。要素的集合構(gòu)成了系統(tǒng)。要素和系統(tǒng)構(gòu)成部分和整體的關(guān)系。一個(gè)系統(tǒng)相對(duì)于高于它的一級(jí)系統(tǒng)，它自己又是要素。因此，產(chǎn)生了子系統(tǒng)的概念。相互關(guān)聯(lián)和相互作用是指要素與要素，當(dāng)然也可包括要素和系統(tǒng)甚至系統(tǒng)與所處環(huán)境的聯(lián)系及影響。系統(tǒng)內(nèi)要素不是簡(jiǎn)單的排列，要素的順序、關(guān)聯(lián)及構(gòu)成方式?jīng)Q定了系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。

質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素是過(guò)程。一組完備的相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程的有機(jī)組合構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)。對(duì)構(gòu)成系統(tǒng)的過(guò)程予以識(shí)別，理解并管理的系統(tǒng)，可以幫助組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性及效率。這是一種管理的系統(tǒng)方法，其優(yōu)點(diǎn)是可使過(guò)程相互協(xié)調(diào)，最大限度地實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。

GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了管理的系統(tǒng)方法思想。標(biāo)準(zhǔn)的4.1節(jié)依據(jù)這一管理思想詳細(xì)地提出了建立質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)方法的邏輯步驟。

運(yùn)用“管理的系統(tǒng)方法”原則，組織將采取以下措施：

（一） 建立一個(gè)體系，以最佳效果和最高效率實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)

每個(gè)組織都有自己的目標(biāo)。目標(biāo)依賴于管理活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。管理應(yīng)當(dāng)有系統(tǒng)性。這可通過(guò)構(gòu)造一個(gè)體系并運(yùn)作來(lái)實(shí)現(xiàn)。一個(gè)良好的體系是高效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為建立這樣的體系提供了系統(tǒng)的方法和邏輯步驟（4.1），同時(shí)也指明這樣的系統(tǒng)用文件來(lái)表述將更加清晰（4.2）。

（二） 理解體系內(nèi)各過(guò)程的相互依賴關(guān)系

體系是由一組關(guān)聯(lián)的過(guò)程及其相互作用構(gòu)成的。過(guò)程的相互作用和相互依賴關(guān)系表現(xiàn)在某個(gè)過(guò)程的輸出是下一個(gè)過(guò)程的輸入。實(shí)際上這種相互作用和相互依賴的關(guān)系是很復(fù)雜的。GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的每個(gè)過(guò)程從原則角度指明了關(guān)鍵的相互作用和相互依賴關(guān)系。如以實(shí)現(xiàn)過(guò)程為主過(guò)程（7）而實(shí)施的管理活動(dòng)（5）、資源提供（6）和測(cè)量分析改進(jìn)（8）的活動(dòng)要求中所明確提出的相互關(guān)系。

（三） 更好地理解為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，從而減少職能交叉造成的障礙

質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是構(gòu)成組織總目標(biāo)的重要組成部分。最高管理者和全體員工應(yīng)理解總目標(biāo)對(duì)他們的意義，以及在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中各自的作用和責(zé)任。通過(guò)明確職能，確定責(zé)權(quán)，溝通了解，從而減少或消除由于職能交叉和職責(zé)不清導(dǎo)致的障礙，提高過(guò)程運(yùn)行的效率。在GB？T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中，職責(zé)和權(quán)限（5.5.1）的確定、內(nèi)部溝通（5.5.3）以及能力意識(shí)和培訓(xùn)（6.2.2）活動(dòng)的要求是這一措施的具體實(shí)施要求。

（四） 理解組織的能力，在行動(dòng)前確定資源的局限性

最高管理者及整個(gè)組織應(yīng)清楚地理解保證產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和支持過(guò)程有效運(yùn)作所需的資源并應(yīng)確保得到這些資源（5.1、6.1）。這些資源包括人力資源（6.2 ）、設(shè)備資源（6.3）、工作環(huán)境（6.4）及信息資源等。

（五） 設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運(yùn)作體系中的特殊活動(dòng)

系統(tǒng)的目標(biāo)是通過(guò)構(gòu)成系統(tǒng)的各過(guò)程協(xié)調(diào)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)的。因此，根據(jù)組織的目標(biāo)，設(shè)定各過(guò)程的分目標(biāo)，過(guò)作這些過(guò)程，實(shí)現(xiàn)其分目標(biāo)，從而確保預(yù)期實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)是管理的系統(tǒng)方法的重要思想。

針對(duì)設(shè)定的總目標(biāo)和分目標(biāo)，體系的過(guò)程中的特殊的活動(dòng)運(yùn)作可能有下述幾方面：

a.       過(guò)程期望的結(jié)果及所達(dá)到的要求的準(zhǔn)則；

b.       過(guò)程運(yùn)作的方式；

c.       如何監(jiān)視、測(cè)量、分析；

d.       資源的提供；

e.       改進(jìn)的方面及改進(jìn)方法；

f.        數(shù)據(jù)搜集、分析和使用，如GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃所要求的內(nèi)容（7.1）。

（六） 通過(guò)測(cè)量和評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)體系

持續(xù)改進(jìn)體系可以在組織的各個(gè)過(guò)程中用PDCA循環(huán)方法實(shí)現(xiàn)。對(duì)于組織的特定過(guò)程，按系統(tǒng)的目標(biāo)設(shè)定過(guò)程目標(biāo)，確定過(guò)程并實(shí)施過(guò)程，對(duì)照目標(biāo)和產(chǎn)品要求或顧客要求測(cè)量和監(jiān)視過(guò)程并報(bào)告結(jié)果，最后采取措施，持續(xù)地改地過(guò)程業(yè)績(jī)。對(duì)子系統(tǒng)和總系統(tǒng)，也可以采用同樣的PDCA方式來(lái)改進(jìn)體系。

為達(dá)到上述目的，需要確定：

a.       怎樣監(jiān)視過(guò)程的業(yè)績(jī)，包括過(guò)程能力和顧客滿意（8.2.3、8.2.1）；

b.       需要何種測(cè)量監(jiān)視手段（7.6）；

c.       如何分析信息以及從信息分析中得到佬結(jié)果（8.4）；

d.       如何改進(jìn)該過(guò)程（8.5）；

e.       需要采取何種糾正措施和預(yù)防措施（8.5.2、8.5.3）；

f.        這些糾正措施和預(yù)防措施是否得到實(shí)施且有效。

管理的系統(tǒng)方法和過(guò)程方法既有區(qū)別又是緊密聯(lián)系的。這兩種方法研究的對(duì)象都與過(guò)程相關(guān)，都可采用PDCA循環(huán)方式；兩者均著重于關(guān)注顧客，并通過(guò)識(shí)別組織內(nèi)的關(guān)鍵過(guò)程，以及隨后對(duì)其展開(kāi)的持續(xù)改進(jìn)來(lái)增強(qiáng)顧客滿意；目的都是為了促進(jìn)過(guò)程和體系的改進(jìn)以提高有效性和效率。兩者的區(qū)別在于：過(guò)程方法側(cè)重于研究單個(gè)的過(guò)程，即過(guò)程的輸入、輸出、活動(dòng)及所需的資源，以及該過(guò)程和其相關(guān)過(guò)程的關(guān)系；管理的系統(tǒng)方法側(cè)重于研究若干個(gè)過(guò)程乃至過(guò)程網(wǎng)絡(luò)組成的體系，以及體系運(yùn)作如何有效地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。顯然，過(guò)程方法是管理的系統(tǒng)方法的基礎(chǔ)。管理的系統(tǒng)方法是將相關(guān) 卑鄙個(gè)有效運(yùn)作的過(guò)程構(gòu)筑成一個(gè)有效運(yùn)行的體系，從而高效地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。

六、 持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。

事物是在不斷發(fā)展的，都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)由不完善到完善，直至更新的過(guò)程。人們對(duì)過(guò)程的結(jié)果的要求也在不斷地變化和提高，例如對(duì)產(chǎn)品（包括服務(wù)）的質(zhì)量水平的要求。這種發(fā)展和要求都會(huì)促使組織變革或改進(jìn)。因此，組織應(yīng)建立一種適應(yīng)機(jī)制，使組織能適應(yīng)外界環(huán)境的這種變化要求，使組織增強(qiáng)適應(yīng)能力并提高競(jìng)爭(zhēng)力，改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)，讓所有的相關(guān)方都滿意。這種機(jī)制就是持續(xù)改進(jìn)。組織的存在就決定了這種需求和持續(xù)改進(jìn)的存在，因此持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)永恒的目標(biāo)。

持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。持續(xù)改進(jìn)的對(duì)象可以是質(zhì)量管理體系、過(guò)程、產(chǎn)品等。持續(xù)改進(jìn)可作為過(guò)程進(jìn)行管理。在對(duì)該過(guò)程的管理活動(dòng)中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注改進(jìn)的目標(biāo)及改進(jìn)的有效性和效率。

持續(xù)改進(jìn)作為一種管理理念、組織的價(jià)值觀，在質(zhì)量管理體系活動(dòng)中是必不可少的重要要求（4.1）。

綜上所述，當(dāng)組織堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，從組織發(fā)展的戰(zhàn)略角度，在所有層次實(shí)現(xiàn)改進(jìn)，就能增強(qiáng)組織對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)的快速反應(yīng)，提高組織的業(yè)績(jī)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

應(yīng)用“持續(xù)改進(jìn)”的原則，組織將會(huì)采取如下措施：

（一） 在整個(gè)組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)

在組織的質(zhì)量管理體系活動(dòng)中，通常采用一致改進(jìn)的方法是：基于組織的捏方針、質(zhì)量目標(biāo)，通過(guò)內(nèi)部審核和管理評(píng)審評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量管理體系存在的不合格，當(dāng)然也可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析方法，提供質(zhì)量管理體系、過(guò)程、產(chǎn)品的各種有價(jià)值的信息，最終導(dǎo)致采取糾正措施、預(yù)防措施而達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的（8.5.1）。在組織范圍內(nèi)理解并掌握這種一致的改進(jìn)的方法，可以快捷有效地實(shí)施持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，取得預(yù)期的效果。

（二） 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)

持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)制定改進(jìn)目標(biāo)，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，最終實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)的循環(huán)過(guò)程。過(guò)程活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)必須采用合適的方法和手段，例如質(zhì)量管理體系審核（8.2.2），使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析（8.4）等。對(duì)于組織的員工來(lái)說(shuō)，這些方法的真正掌握，應(yīng)通過(guò)相應(yīng)的培訓(xùn)才能實(shí)現(xiàn)（6.2.2）。

（三） 將產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每位成員的目標(biāo)

持續(xù)改進(jìn)的最終目的是改進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的有效性，改進(jìn)過(guò)程的能力，最終提高產(chǎn)品質(zhì)量。涉及產(chǎn)品、過(guò)程、體系的持續(xù)改進(jìn)是基本的要求，在組織內(nèi)也是非常廣泛的，是每位員工的日常工作都能涉及到的。將這幾方面的持續(xù)改進(jìn)作為每位員工的目標(biāo)是恰當(dāng)?shù)模材苓_(dá)到真正實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的目的。所以在GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”（7）的要求中，每項(xiàng)活動(dòng)均有對(duì)結(jié)果評(píng)審的要求，而評(píng)審發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)采取措施，并予以實(shí)施，以消除原因，這一種持續(xù)改進(jìn)的要求，它應(yīng)當(dāng)是每位員工都必須做的。

（四） 建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量和追蹤持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)是一種循環(huán)的活動(dòng)，每一輪改進(jìn)活動(dòng)都應(yīng)首先建立相應(yīng)的目標(biāo)，以指導(dǎo)和評(píng)估改進(jìn)的結(jié)果。管理評(píng)審活動(dòng)（5.6）恰好符合這一活動(dòng)的基本情形。

七、 基于事實(shí)的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確決策。決策是一個(gè)在行動(dòng)之前選擇最佳行動(dòng)方案的過(guò)程。

決策作為過(guò)程就應(yīng)有信息或數(shù)據(jù)輸入。決策過(guò)程的輸出即決策方案是否理想，取決于輸入的信息和數(shù)據(jù)以及決策活動(dòng)本身的水平。決策方案的水平也決定了某一結(jié)果的成功與否。

由上得知，當(dāng)輸入的信息和數(shù)據(jù)足夠且可靠，也就是能準(zhǔn)確地反映事實(shí)，則為決策方案奠定了重要的基礎(chǔ)。而決策過(guò)程中的活動(dòng)應(yīng)包括一些必不可少的邏輯活動(dòng)。例如為決策的活動(dòng)制定目標(biāo)，確定需解決的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)進(jìn)行的活動(dòng)，決策形成的方案的可行性的評(píng)估等。這里包括了決策邏輯思維方法，也即依據(jù)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行邏輯分析的方法?？赡芙y(tǒng)計(jì)技術(shù)是一種有效的數(shù)學(xué)工具。依照這一過(guò)程形成的決策方案應(yīng)是可行或最佳的，是一種有效的決策，這也被認(rèn)為是基于事實(shí)的有效的決策方法。

基于事實(shí)的決策方法的優(yōu)點(diǎn)在于，決策是理智的，增強(qiáng)了依據(jù)事實(shí)證實(shí)過(guò)去決策的有效性的能力，也增強(qiáng)了評(píng)估、挑戰(zhàn)和改變判斷和決策的能力。

應(yīng)用“基于事實(shí)的決策方法”，組織將會(huì)采取下述活動(dòng)：

（一） 確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠

這是決策正確的保證條件。在GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)記錄的控制（4.2.4）是這一活動(dòng)的具體要求。有效的溝通活動(dòng)（5.5.3、7.2.3）可以做到提供準(zhǔn)確可靠的數(shù)據(jù)和信息。對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制（7.6）為測(cè)量和監(jiān)控結(jié)果的可靠和準(zhǔn)確提供最重要的保證基礎(chǔ)。

（二） 讓數(shù)據(jù)/信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息

這是有效決策能夠進(jìn)行的保證。在GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中，記錄保存（4.2.4）為這一活動(dòng)提供了保證條件。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入（7.3.2）的信息為設(shè)計(jì)人員提供了所需的信息。

（三） 使用正確的方法分析數(shù)據(jù)

統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助我們正確并準(zhǔn)確地分析數(shù)據(jù)以得到恰當(dāng)?shù)男畔⒂糜跊Q策。

在GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中，許多活動(dòng)都有這種要求，例如過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量（8.2.3）、測(cè)量、分析和改進(jìn)的總則要求（8.1），顧客滿意（8.2.1）的測(cè)量和監(jiān)控等。

（四） 基于事實(shí)分析，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)，做出決策并采取措施

將依據(jù)數(shù)據(jù)和信息分析所得到的結(jié)果與經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)平衡，可能會(huì)進(jìn)一步判斷、確認(rèn)結(jié)果的可靠性，依據(jù)可靠的結(jié)果所做的決策是可行的。在此方案基礎(chǔ)上采取措施，將獲得滿意的結(jié)果。

在GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中，所有的策劃活動(dòng)（5.4.2、7.1、7.3、7.5、8.1等） 都要求基于事實(shí)分析，并在權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)之后完成策劃方案。當(dāng)然，數(shù)據(jù)分析（8.4）也包含了這種要求?；谑聦?shí)分析，所采取的措施將是理性的，結(jié)果將會(huì)是有效的。

八、 與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

隨著生產(chǎn)社會(huì)化的不斷發(fā)展，組織的生產(chǎn)活動(dòng)分工越來(lái)越細(xì)，專業(yè)化程度越來(lái)越高。通常某一產(chǎn)品不可能由一個(gè)組織從最初的原材料開(kāi)始加工直至形成顧客使用的產(chǎn)品并銷售給最終顧客。這往往是通過(guò)多個(gè)組織分工協(xié)作，即通過(guò)供應(yīng)鏈來(lái)完成的。因此任何一個(gè)組織都有其供方或合作伙伴。供方或合作伙伴所提供的材料、零部件或服務(wù)對(duì)組織的最終產(chǎn)品有著重要的影響。供方或合作伙伴提供的高質(zhì)量的產(chǎn)品將使組織為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品提供保證，最終確保顧客滿意。組織的市場(chǎng)擴(kuò)大，則為供方或合作伙伴增加了提供更多產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。所以，組織與供方或合作伙伴是互相依存的。組織與供方的良好合作交流將最終促使組織與供方或合作伙伴均增強(qiáng)創(chuàng)造價(jià)值的能力，優(yōu)化成本和資源，對(duì)市場(chǎng)或顧客的要求聯(lián)合起來(lái)作出靈活快速的反應(yīng)并最終使雙方都獲得效益。

應(yīng)用“與供方互利的關(guān)系”原則，組織將會(huì)采取的措施：

（一）  在對(duì)短期收益和長(zhǎng)期利益綜合平衡的基礎(chǔ)上，確立與供方的關(guān)系

任何一個(gè)組織都存在著眾多的供方或合作伙伴。組織與供方或合作伙伴存在著相互的利益關(guān)系。為了雙方的利益，組織應(yīng)考慮與供方或合作伙伴建立伙伴關(guān)系或聯(lián)盟關(guān)系（7.4.1）。在這種情形下，組織既要考慮短期的利益也要考慮長(zhǎng)期合作所帶來(lái)的效益。

（二）  與供方或合作伙伴共享專門(mén)技術(shù)和資源

充分意識(shí)到組織與供方或合作伙伴的利益是一致的，是實(shí)現(xiàn)這一活動(dòng)的關(guān)鍵。由于競(jìng)爭(zhēng)的加劇和顧客要求越來(lái)越高，組織之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅取決于組織的能力，同時(shí)也取決于供方過(guò)程的能力，組織應(yīng)考慮讓關(guān)鍵供方分離自己的技術(shù)和資源。

組織吸收供方專家的知識(shí)，有助于確保高效地使用采購(gòu)的產(chǎn)品。

（三）  識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方

組織應(yīng)運(yùn)用過(guò)程方法，識(shí)別構(gòu)成產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的各分過(guò)程及其相互作用，應(yīng)用管理的系統(tǒng)方法管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程。其中識(shí)別并選擇起著關(guān)鍵作用的供方或合作伙伴也構(gòu)成了實(shí)現(xiàn)過(guò)程的組成部分，合適的供方對(duì)顧客的滿意和組織的業(yè)績(jī)可起到相當(dāng)重要的作用。供方或合作伙伴的范圍可能有：材料或零部件供應(yīng)方、提供某種加工活動(dòng)的合作伙伴、某項(xiàng)服務(wù)（如技術(shù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、檢驗(yàn)、運(yùn)輸?shù)龋┑奶峁┱叩龋?/span>7.4.1）。組織可通過(guò)數(shù)據(jù)分析（8.4）提供有關(guān)供方的信息，以供評(píng)價(jià)和選擇使用。

（四）  清晰與開(kāi)放的溝通

組織與供方或合作伙伴的相互溝通，對(duì)于產(chǎn)品最終能滿足顧客的要求是必不可少的環(huán)節(jié)。溝通將使雙方減少損失，在最大程度上獲得收益。通常采購(gòu)信息應(yīng)當(dāng)予以溝通（7.4.2），這一溝通的方式和渠道應(yīng)當(dāng)有利于溝通實(shí)施。

（五）  對(duì)供方所做出的改進(jìn)和取得的成果進(jìn)行評(píng)價(jià)并予以鼓勵(lì)

實(shí)施這一活動(dòng)將會(huì)進(jìn)一步促進(jìn)組織與供方或合作伙伴的密切關(guān)系，增進(jìn)供方或合作伙伴改進(jìn)產(chǎn)品的積極性，增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力，共同取得顧客的滿意。組織的數(shù)據(jù)分析（8.4）活動(dòng)和對(duì)供方提供產(chǎn)品的驗(yàn)證活動(dòng)（7.4.3）將為這一活動(dòng)提供準(zhǔn)確的信息。

第二章           質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)

第一節(jié)              概論

任何組織均需要管理。沒(méi)有管理，一個(gè)組織就不可能運(yùn)行。管理是多方面的。當(dāng)管理與質(zhì)量有關(guān)時(shí)，則為質(zhì)量管理。質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo)，有效地開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)，必須建立相應(yīng)的管理體系，這一管理體系稱為質(zhì)量管理體系。

建立滿足何種要求的質(zhì)量管理體系，對(duì)質(zhì)量管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是至關(guān)重要的。因此對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行研究是一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作。ISO/TC176將其對(duì)質(zhì)量管理體系研究的結(jié)果在ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系  基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》第二章質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)中作了清要表述。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)是以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基本理論而給出的。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)為ISO9001及ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的制定給出了總體原則要求。

為了清楚地理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和GB/T19001、GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系，給出如下參考圖及對(duì)應(yīng)關(guān)系參考表，供參考學(xué)習(xí)。

圖3-1  質(zhì)量管理原則、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)與標(biāo)準(zhǔn)的層次關(guān)系及其內(nèi)涵

①質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高度概括總結(jié)；

③質(zhì)量管理的基本理念；

④質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。

②為GB/T19001、GB/T19004質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的制定給出了總體原則要求。

①以八項(xiàng)質(zhì)量原則作為一種管理理念，在標(biāo)準(zhǔn)的具體條款中予以充分運(yùn)用；

表3-1  八項(xiàng)質(zhì)量管理原則、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)與GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)應(yīng)關(guān)系參考表

第二節(jié)              質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)

一、  質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明

幫助組織增強(qiáng)顧客滿意，是質(zhì)量管理體系的目的之一。

每個(gè)組織都有自己的產(chǎn)品。組織都希望能提供顧客滿意的產(chǎn)品。顧客要求產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具有滿足其需求和期望的特性。顧客的要求由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。在組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，這些要求通過(guò)產(chǎn)品規(guī)范來(lái)表述。在任何情況下，組織所提供的產(chǎn)品是否被接受是由顧客決定的。每個(gè)組織也還會(huì)面臨顧客期望和需求的不斷變化的情況，技術(shù)不斷發(fā)展以及同行競(jìng)爭(zhēng)壓力，這些都將促進(jìn)組織改進(jìn)其產(chǎn)品、過(guò)程，并進(jìn)一步提高質(zhì)量管理體系的有效性。

質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，因而可增加顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織及其所提供產(chǎn)品的滿意程度，同時(shí)也胳膊組織提高競(jìng)爭(zhēng)能力。

質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。

質(zhì)量管理體系方法是質(zhì)量管理原則——“管理的系統(tǒng)方法”在質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)中應(yīng)用的結(jié)果，是建立質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)方法。它包括了建立質(zhì)量管理體系的邏輯步驟和方法（在本節(jié)第三部分給予詳細(xì)說(shuō)明）。

質(zhì)量管理體系方法的意義在于鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定滿足研究生要求的實(shí)現(xiàn)過(guò)程及相關(guān)的支持過(guò)程，并使其受控，以實(shí)現(xiàn)并提供顧客能接受的產(chǎn)品。

質(zhì)量管理體系方法包含了系統(tǒng)地運(yùn)用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵。

二、  質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求

GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)非常明確地區(qū)分開(kāi)了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。任何一個(gè)組織在使用質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)時(shí)對(duì)產(chǎn)品要求也應(yīng)一并考慮，而不可偏廢哪一項(xiàng)要求。標(biāo)準(zhǔn)也明確了兩者各自的目的及相互關(guān)系。表3-2清楚地表述了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求的差民。

表3-2  質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求的區(qū)別