之后,經(jīng)過1994年、2000年、2008年、2015年不斷的修訂和改進(jìn),標(biāo)準(zhǔn)更加具有普遍適用性。我國(guó)的質(zhì)量管理國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),87版等效采用ISO 9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),之后等同采用了ISO 9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),編制了對(duì)應(yīng)的國(guó)家19000系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),通過國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施,極大地提升了我國(guó)的質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量。
在ISO 9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的建立和發(fā)展過程中,質(zhì)量管理原則的確立是一項(xiàng)十分重大的事項(xiàng),具有不可估量的意義。2000版的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)首次提出了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,經(jīng)不斷研究和總結(jié),2015版改為七項(xiàng)質(zhì)量管理原則。
9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提的質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想,是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的總結(jié),是質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律,是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。作為學(xué)習(xí)、運(yùn)用和實(shí)施ISO 9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量人,靜下心來,花一些功夫,系統(tǒng)性、結(jié)合背景及發(fā)展、結(jié)合實(shí)踐、融會(huì)貫通地研讀這一質(zhì)量管理原則,深刻領(lǐng)會(huì)其中蘊(yùn)含的基本原理、哲學(xué)思想,把握其精髓,從而促進(jìn)質(zhì)量管理效果與質(zhì)量管理效率的提升,最終取得質(zhì)量和質(zhì)量管理的偉大勝利。
質(zhì)量管理原則
1 質(zhì)量管理原則產(chǎn)生與發(fā)展
質(zhì)量管理原則是在ISO 9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展、完善過程中產(chǎn)生和發(fā)展的,2000版的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)首次提出了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,在吸取了質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論成果的基礎(chǔ)上,2015版的質(zhì)量管理標(biāo)進(jìn)行了完善改進(jìn),修訂為七項(xiàng)質(zhì)量管理原則。其總體產(chǎn)生與發(fā)展過程如圖1、圖2所示。圖1 質(zhì)量管理原則產(chǎn)生與發(fā)展過程簡(jiǎn)圖
圖2 質(zhì)量管理原則的發(fā)展簡(jiǎn)圖
質(zhì)量管理原則內(nèi)容
1 2000版質(zhì)量管理原則內(nèi)容
2000版的ISO 9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為,為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織,需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求,實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系,可使組織獲得成功,并首次提出了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,確認(rèn)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為:
a) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。組織依存于顧客。因此,組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望;
b) 領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境;
c) 全員參與。各級(jí)人員都是組織之本,只有他們的充分參與,才能使他們的才干為組織帶來收益;
d) 過程方法。將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理,可以更高效地得到期望的結(jié)果;
e) 管理的系統(tǒng)方法。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理,有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率;
f) 持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo);
g) 基于事實(shí)的決策方法。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上;
h) 與供方互利的關(guān)系。組織與供方是相互依存的,互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。
2 2008版質(zhì)量管理原則內(nèi)容
2008版ISO 9000質(zhì)量管理原則保持了與2000版一致的質(zhì)量管理原則,僅有少量表述方式的改變:
a) 在“領(lǐng)導(dǎo)作用”中,將“領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”改為“領(lǐng)導(dǎo)者確立組織的目的與方向的一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境。使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)”;
b) 在“全員參與”中,將“各級(jí)人員都是組織之本,只有他們的充分參與,才能使他們的才干為組織帶來收益” 改為“各級(jí)人員都是組織之本,唯有其充分參與,才能使他們?yōu)榻M織的收益發(fā)揮才干”;
c) 在“持續(xù)改進(jìn)”中,將“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)”改為“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)”。
3 2015版質(zhì)量管理原則內(nèi)容
在2015版ISO 9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中,質(zhì)量管理原則作了重大改變,將原來的八項(xiàng)質(zhì)量管理改修為七項(xiàng)質(zhì)量管理,并就相關(guān)內(nèi)容、表述方式等都增加了許多內(nèi)容,質(zhì)量管理原則獲得了脫胎換骨式新生,更具有現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。GB/T 19000-2016標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的七項(xiàng)“質(zhì)量管理原則”見附錄A。
質(zhì)量管理原則的理解
質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生與發(fā)展,是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論發(fā)展總結(jié)的成果和精華,是質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律,是質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想,質(zhì)量人必須認(rèn)真學(xué)習(xí),深刻領(lǐng)悟,并結(jié)合質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施,貫徹落實(shí),方能提升質(zhì)量管理的效果和效率。
1 總體作用
七項(xiàng)質(zhì)量管理原則是一個(gè)不可分割的總體,構(gòu)成了質(zhì)量管理9000標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想,但每一項(xiàng)原則各起作用,由此組成了七項(xiàng)質(zhì)量管理原則的汽車及汽車駛向的目的地。七項(xiàng)質(zhì)量管理原則可依據(jù)其作用分為四類,第一類是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,是行駛的目的地;第二類是“領(lǐng)導(dǎo)作用”,是汽車的方向系統(tǒng),是正確方向的掌控者;第三類是“全員積極參與”,是汽車的動(dòng)力系統(tǒng),是行駛的驅(qū)動(dòng)力;第四類是“過程方法”、“改進(jìn)”、“循證決策”和“關(guān)系管理”四項(xiàng),是汽車的四個(gè)車輪,是行駛機(jī)構(gòu)。七項(xiàng)質(zhì)量管理原則構(gòu)成如圖3所示。圖3 七項(xiàng)質(zhì)量管理原則構(gòu)成簡(jiǎn)圖
“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”位居七項(xiàng)質(zhì)量管理原則之首,這是組織實(shí)施質(zhì)量管理的首要關(guān)注點(diǎn),通過滿足顧客要求并且努力超越顧客期望,從而實(shí)現(xiàn)組織的持續(xù)成功,即實(shí)現(xiàn)組織效益的最大化。當(dāng)然,組織的效益包括經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益兩,不同的組織所占比例可能不同。組織效益構(gòu)成如圖4所示,組織效益實(shí)現(xiàn)如圖5所示。
圖4 組織效益構(gòu)成圖
圖5 組織效益實(shí)現(xiàn)圖
“領(lǐng)導(dǎo)作用”居“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”之后,屈居七項(xiàng)質(zhì)量管理原則之第二位,但各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向,并創(chuàng)造全員積極參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的條件,所以,領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量工作中所處之地位和作用是至高無上的。各級(jí)人員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)這一重要性,特別是質(zhì)量人更應(yīng)如此。在工作實(shí)際中,常聽到質(zhì)量人抱怨“領(lǐng)導(dǎo)不重視質(zhì)量,因此,需要花精力說服領(lǐng)導(dǎo)”等等,我認(rèn)為這是不正確的認(rèn)識(shí)和做法,一個(gè)組織都設(shè)立了質(zhì)量人崗位,做質(zhì)量是肯定的,質(zhì)量人需要說服領(lǐng)導(dǎo)的是“我的做法能做好質(zhì)量,并為組織帶來效益”。
“全員積極參與”居七項(xiàng)質(zhì)量管理原則之第三位,正當(dāng)其位。管理原則要求是“人員整個(gè)組織內(nèi)各級(jí)勝任、經(jīng)授權(quán)并積極參與的人員,是提高組織創(chuàng)造和提供價(jià)值能力的必要條件”。地位和要求都是明確和適宜的,但表述必須進(jìn)一步改進(jìn),從“全員參與”到“全員積極參與”的改進(jìn),前進(jìn)了一大步。事實(shí)上,按9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的表述,“全員參與”是指“參加活動(dòng)、事項(xiàng)或介入某個(gè)情境”,“全員積極參與”是指“參與活動(dòng)并為之做出貢獻(xiàn),以實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)”,這兩者的表述都未能明確反映組織和參與者雙方的意愿和主動(dòng)性。鑒于此原由,我在《人員質(zhì)量基礎(chǔ)理論與方法探索》一書中提出了“全員實(shí)施”的改進(jìn)指導(dǎo)思想,表述為:在后續(xù)的團(tuán)隊(duì)人員質(zhì)量探索中,結(jié)合團(tuán)隊(duì)人員的集體性特點(diǎn),進(jìn)行了指導(dǎo)思想的內(nèi)涵細(xì)化,表述為:
“過程方法”、“改進(jìn)”、“循證決策”和“關(guān)系管理”四項(xiàng)質(zhì)量管理原則不分先后,并列共居第四位,屬方法論范疇,是實(shí)施質(zhì)量管理的方法指導(dǎo)思想?;谒拇蠓椒ㄕ摰闹笇?dǎo),可實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的預(yù)期效果和效率,從而實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。2 內(nèi)涵
從總體方面講,依據(jù)其作用將七項(xiàng)質(zhì)量管理原則分為四類,構(gòu)成了統(tǒng)一的質(zhì)量管理指導(dǎo)思想。但就每一項(xiàng)原則去分析,都是一致的表述形式,從“概述”、“依據(jù)”、“主要益處 ”和“可開展的活動(dòng)”四個(gè)方面進(jìn)行十分詳細(xì)、清晰、明了的表述,更便于運(yùn)用。
a) “概述”介紹了該項(xiàng)原則是什么;
b) “ 依據(jù)”解釋了為什么需要該項(xiàng)原則;
c) “主要益處 ”展現(xiàn)的是實(shí)施該項(xiàng)原則獲得什么結(jié)果或好處;
d) “可開展的活動(dòng)”告誡的是實(shí)施該項(xiàng)原則的措施是什么或該做哪些事。
如此不斷展開,給每項(xiàng)質(zhì)量管理原則賦予了鮮活的生命,也便于理解和實(shí)施,這也是質(zhì)量管理原則不斷發(fā)展的成果。質(zhì)量管理原則的生命圖譜如圖6所示。圖6 質(zhì)量管理原則的生命圖譜
了解七項(xiàng)質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生與發(fā)展的過程,再理解七項(xiàng)質(zhì)量管理原則的總體作用和內(nèi)涵之后,只需要再次閱讀七項(xiàng)質(zhì)量管理原則的原文,對(duì)其含義的理解便是不言而喻的事了。
結(jié)束語
需要實(shí)施9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的組織,有志于運(yùn)用9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的人員,以及所有的質(zhì)量人,應(yīng)首先認(rèn)真、完整閱讀七項(xiàng)質(zhì)量管理原則,從宏觀與細(xì)節(jié)兩個(gè)層次,深刻領(lǐng)會(huì)其質(zhì)量管理原則中蘊(yùn)含的基本原理、哲學(xué)思想,正確把握質(zhì)量管理原則的精髓,從而方可正確掌握9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求,并運(yùn)用正確的方法,實(shí)現(xiàn)9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)理解與運(yùn)用的形與神統(tǒng)一,達(dá)成質(zhì)量管理效果與質(zhì)量管理效率的提升,也是提升人員質(zhì)量的方法之一。
附錄A 2015版質(zhì)量管理原則
2.3 質(zhì)量管理原則
2.3.1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
2.3.1.1 概述
質(zhì)量管理的首要關(guān)注點(diǎn)是滿足顧客要求并且努力超越顧客期望。
2.3.1.2 依據(jù)
組織只有贏得和保持顧客和其他有關(guān)相關(guān)方的信任才能獲得成功。與顧客相互作為的每個(gè)方面,都提供了為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的機(jī)會(huì)。理解顧客和其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求,有助于組織的持續(xù)成功。
2.3.1.3 主要益處
主要益處可能有:
—提升顧客價(jià)值;
—增強(qiáng)顧客滿意;
—增強(qiáng)顧客忠誠(chéng);
—增加重復(fù)性業(yè)務(wù);
—提高組織的聲譽(yù);
—擴(kuò)展顧客群;
—增加收入和市場(chǎng)份額。
2.3.1.4 可開展的活動(dòng)
可開展的活動(dòng)包括:
—識(shí)別從組織獲得價(jià)值的直接和間接顧客;
—理解顧客當(dāng)前和未來的需求和期望;
—將組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來;
—在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望;
—為滿足顧客的需求和期望,對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、、交付和支持;
—測(cè)量和監(jiān)視顧客滿意情況,并采取適當(dāng)?shù)拇胧?/span>
—在有可能影響到顧客滿意的有關(guān)相關(guān)方的需求和適宜的期望方面,確定并采取措施;
—主動(dòng)管理與顧客的關(guān)系,以實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。
2.3.2 領(lǐng)導(dǎo)作用
2.3.2.1 概述
各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向,并創(chuàng)造全員積極參與實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)的條件。
2.3.2.2 依據(jù)
統(tǒng)一宗旨和方向的建立,以及全員的積極參與,能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過程和資源協(xié)調(diào)一致,以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。
2.3.2.3 主要益處
主要益處可能有:
—提高實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的有效性和效率;
—組織的過程更加協(xié)調(diào);
—改善組織各層級(jí)、各職能間的溝通;
—開發(fā)和提高組織及其人員的能力,以獲得期望的結(jié)果。
2.3.2.4 可開展的活動(dòng)
可開展的活動(dòng)包括:
—在整個(gè)組織內(nèi),就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程進(jìn)行溝通;
—在組織的所有層級(jí)上創(chuàng)建并保持共同的價(jià)值觀,以及公平和道德的行為模式;
—培育誠(chéng)信和正直的文化;
—鼓勵(lì)在整個(gè)組織范圍內(nèi)履行對(duì)質(zhì)量的承諾;
—確保各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者成為組織中的榜樣;
—為員工提供履行職責(zé)所需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限;
—激發(fā)、鼓勵(lì)和表彰員工的貢獻(xiàn)。
2.3.3 全員積極參與
2.3.3.1 概述
整個(gè)組織內(nèi)各級(jí)勝任、經(jīng)授權(quán)并積極參與的人員,是提高組織創(chuàng)造和提供價(jià)值能力的必要條件。
2.3.3.2 依據(jù)
為了有效和高效地管理組織,各級(jí)人員得到尊重并參與其中是極其重要的。通過表彰、授權(quán)和提高能力,促進(jìn)在實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)過程中的全員積極參與。
2.3.3.3 主要益處
主要益處可能有:
—組織內(nèi)人員對(duì)質(zhì)量目標(biāo)有更深入的理解,以及更強(qiáng)的加以實(shí)現(xiàn)的動(dòng)力;
—在改進(jìn)活動(dòng)中,提高人員的參與程度;
—促進(jìn)個(gè)人發(fā)展、主動(dòng)性和創(chuàng)造力;
—提高人員的滿意程度;
—增強(qiáng)整個(gè)組織內(nèi)的相互信任和協(xié)作;
—促進(jìn)整個(gè)組織對(duì)共同價(jià)值觀和文化的關(guān)注。
2.3.3.4 可開展的活動(dòng)
可開展的活動(dòng)包括:
—與員工溝通,以增強(qiáng)他們對(duì)個(gè)人貢獻(xiàn)的重要性認(rèn)識(shí);
—促進(jìn)整個(gè)組織內(nèi)部的協(xié)作;
—提倡公開討論,分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn);
—讓員工確定影響執(zhí)行力的制約因素,并且毫無顧慮地主動(dòng)參與;
—贊賞和表彰員工的貢獻(xiàn)、學(xué)識(shí)和進(jìn)步;
—針對(duì)個(gè)人目標(biāo)進(jìn)行績(jī)效的身我評(píng)價(jià);
—進(jìn)行調(diào)查以評(píng)估人員的滿意程度,溝通結(jié)果并采取適當(dāng)?shù)拇胧?/span>
2.3.4 過程方法
2.3.4.1 概述
將活動(dòng)作為相互關(guān)聯(lián)、功能連貫的過程組成的體系來理解和管理時(shí),可更加有效和高效地得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果。
2.3.4.2 依據(jù)
質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成。理解體系如何產(chǎn)生結(jié)果的,能夠使組織盡可能地完善其體系并優(yōu)化其績(jī)效。
2.3.4.3 主要益處
主要益處可能有:
—提高關(guān)鍵過程的結(jié)果和改進(jìn)的機(jī)會(huì)的能力;
—通過由協(xié)調(diào)一致的過程所構(gòu)成的體系,得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果;
—通過過程的有效管理、資源的高效利用及跨職能壁壘的減少,盡可能提升其績(jī)效;
—使組織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于其一致性、有效性和效率方面的信任。
2.3.4.4 可開展的活動(dòng)
可開展的活動(dòng)包括:
—確定體系的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所需的過程;
—為管理過程確定職責(zé)、權(quán)限和義務(wù);
—了解組織的能力,預(yù)先確定資源約束條件;
—確定過程相互依賴的關(guān)系,分析個(gè)別過程的變更對(duì)整個(gè)體系的影響;
—將過程及其相互關(guān)系作為一個(gè)體系進(jìn)行管理,以有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo);
—確保獲得必要的信息,以運(yùn)行和改進(jìn)過程并監(jiān)視、分析和評(píng)價(jià)整個(gè)體系的績(jī)效;
—管理可能影響過程輸出和質(zhì)量管理體系整體結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)。
2.3.5 改進(jìn)
2.3.5.1 概述
成功的組織持續(xù)關(guān)注改進(jìn)。
2.3.5.2 依據(jù)
改進(jìn)對(duì)于組織保持當(dāng)前的績(jī)效水平,對(duì)其內(nèi)、外部條件的變化做出反應(yīng),并創(chuàng)造新的機(jī)會(huì),都是非常必要的。
2.3.5.3 主要益處
主要益處可能有:
—提高過程績(jī)效、組織能力和顧客滿意;
—增強(qiáng)對(duì)調(diào)查和確定根本原因及后續(xù)的預(yù)防和糾正措施的關(guān)注;
—提高對(duì)內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的預(yù)測(cè)和反應(yīng)能力;
—增加漸進(jìn)性和突破性改進(jìn)的考慮;
—更好地利用學(xué)習(xí)來改進(jìn);
—增強(qiáng)創(chuàng)新的能力。
2.3.5.4 可開展的活動(dòng)
可開展的活動(dòng)包括:
—促進(jìn)在組織的所有層級(jí)建立改進(jìn)目標(biāo);
—對(duì)各層級(jí)人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)、使其懂得如何應(yīng)用基本工具和方法實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo);
—確保員工有能力成功地促進(jìn)和完成改進(jìn)項(xiàng)目;
—開發(fā)和展開過程,以在整個(gè)組織內(nèi)實(shí)施改進(jìn)項(xiàng)目;
—跟蹤、評(píng)審和審核改進(jìn)項(xiàng)目的策劃、實(shí)施、完成和結(jié)果;
—將改進(jìn)與新的或變更的產(chǎn)品、服務(wù)和過程的開發(fā)結(jié)合在一起予以考慮
—贊賞和表彰改進(jìn)。
2.3.6 循證決策
2.3.6.1 概述
基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評(píng)價(jià)的決策,更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。
2.3.6.2 依據(jù)
決策是一個(gè)復(fù)雜的過程,并且總是包含某些不確定性。它經(jīng)常涉及多種類型和來源的輸入及其理解,而這些理解可能是主觀的。重要的是理解因果關(guān)系和潛在的非預(yù)期后果。對(duì)事實(shí)、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可導(dǎo)致決策更加客觀、可信。
2.3.6.3 主要益處
主要益處可能有:
—改進(jìn)決策過程;
—改進(jìn)對(duì)過程績(jī)效和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力的評(píng)估;
—提改進(jìn)運(yùn)行的有效性和效率;
—提高評(píng)審、挑戰(zhàn)和改變觀點(diǎn)和決策的能力;
—提高證實(shí)以往決策有效性的能力。
2.3.6.4 可開展的活動(dòng)
可開展的活動(dòng)包括:
—確定、測(cè)量和監(jiān)視關(guān)鍵指標(biāo),以證實(shí)組織的績(jī)效;
—使相關(guān)人員能夠獲得所需的全部數(shù)據(jù);
—確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可靠和安全;
—使用適宜的方法對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析和評(píng)價(jià);
—確保人員有能力分析和評(píng)價(jià)所需要的數(shù)據(jù);
—權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺,基于證據(jù)進(jìn)行決策并采取措施。
2.3.7 關(guān)系管理
2.3.7.1 概述
為了持續(xù)成功,組織需要管理與有關(guān)相關(guān)方(如供方)的關(guān)系。
2.3.7.2 依據(jù)
有關(guān)相關(guān)方影響組織的績(jī)效。當(dāng)組織管理與所有相關(guān)方的關(guān)系,以盡可能有效地發(fā)揮其在組織績(jī)效方面的作用,持續(xù)成功更有可能實(shí)現(xiàn)。對(duì)供方及合作伙伴網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系管理是尤其重要的。
2.3.7.3 主要益處
主要益處可能有:
—通過對(duì)每一個(gè)與相關(guān)方有關(guān)的機(jī)會(huì)和限制的響應(yīng),提高組織及其相關(guān)方的績(jī)效;
—對(duì)目標(biāo)和價(jià)值觀,與相關(guān)方有共同的理解。
—通過共享資源和人員能力,以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn),增強(qiáng)為相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值的能力;
—具有管理良好、可穩(wěn)定提供產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)鏈。
2.3.7.4 可開展的活動(dòng)
可開展的活動(dòng)包括:
—確定有關(guān)相關(guān)方(如:供方、合作伙伴、顧客、投資者、雇員或整個(gè)社會(huì))及其與組織的關(guān)系;
—確定和排序需要管理的相關(guān)方的關(guān)系;
—對(duì)立平衡短期利益與長(zhǎng)期考慮的關(guān)系;
—與有關(guān)相關(guān)方共同收集和共享信息、專業(yè)知識(shí)和資源;
—適當(dāng)時(shí),測(cè)量績(jī)效并向相關(guān)方報(bào)告,以增加改進(jìn)的主動(dòng)性;
—與供方、合作伙伴及其他相關(guān)方合作開展開發(fā)和改進(jìn)活動(dòng);
—鼓勵(lì)和表彰供方及合作伙伴的改進(jìn)行績(jī)效。