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? 質(zhì)量管理原則是ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立的理論基礎(chǔ)，新版標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)沿用這一模式。本次標(biāo)準(zhǔn)修訂時重新評估了這些質(zhì)量管理原則，將其中的原則之一 “管理的系統(tǒng)方法”合并到過程方法。因此，2008版所應(yīng)用的8項質(zhì)量管理原則，現(xiàn)在變成了7項質(zhì)量管理原則。 從名稱和次序來看，這些質(zhì)量管理原則沒有特別大的變化。但是實際上已經(jīng)對每一個質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵進行了全新的闡釋，既有對過去的修正和補充，也有一些全新的表達。 相對于舊版標(biāo)準(zhǔn)對于質(zhì)量管理原則的簡短說明，ISO9000:2015對每一個質(zhì)量管理原則的闡述更加詳細(xì)、具體和實用。每一個質(zhì)量管理原則都從以下四個方面闡述： 1) 簡述 2) 基本原理 3) 關(guān)鍵收益 4) 典型的措施 對這些質(zhì)量管理原則的理論、基本意圖、以及如何實施都做了比較詳細(xì)的說明?；ㄙM這么大的精力來解釋這些原則，說明這些原則對于QMS的重要性。這對于我們理解、應(yīng)用和有效實施ISO9001有很大的幫助，即使在其它的管理領(lǐng)域的應(yīng)用也同樣有效。建議每個人都應(yīng)該認(rèn)真去學(xué)習(xí)和深入理解這7項質(zhì)量管理原則。 （一）以顧客為關(guān)注焦點 1) 簡述 質(zhì)量管理的主要關(guān)注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望。 2)理論依據(jù) 組織只有贏得顧客和其他相關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)成功。與顧客相互作用的每個方面，都提供了為顧客創(chuàng)造更多價值的機會。理解顧客和其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求，有助于組織的持續(xù)成功。 3)獲益之處 潛在的獲益之處是： — 增加顧客價值； — 提高顧客滿意度； — 增進顧客忠誠； — 增加重復(fù)性業(yè)務(wù)； — 提高組織的聲譽； — 擴展顧客群； — 增加收入和市場份額。 4)可開展的活動 可開展的活動包括： — 了解從組織獲得價值的直接和間接的顧客； — 了解顧客當(dāng)前和未來的需求和期望； — 將組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來； — 將顧客的需求和期望，在整個組織內(nèi)予以溝通； — 為滿足顧客的需求和期望，對產(chǎn)品和服務(wù)進行策劃、設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、交付和支持； — 測量和監(jiān)視顧客滿意度，并采取適當(dāng)?shù)拇胧?nbsp; — 在有可能影響到顧客滿意度的相關(guān)方的需求和期望方面，確定并采取措施； — 積極管理與顧客的關(guān)系，以實現(xiàn)持續(xù)成功。 （二）領(lǐng)導(dǎo)作用 1）簡述 各層領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并且創(chuàng)造全員參與的條件，以實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。 2）理論依據(jù) 統(tǒng)一的宗旨和方向，以及全員參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過程和資源保持一致，以實現(xiàn)其目標(biāo)。 3） 獲益之處 潛在的獲益之處是： — 提高實現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的有效性和效率； — 組織的過程更加協(xié)調(diào)； — 改善組織各層次、各職能間的溝通； — 開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結(jié)果。 4） 可開展的活動 可開展的活動包括： — 在整個組織內(nèi)，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程進行溝通； — 在組織的所有層次創(chuàng)建并保持共同的價值觀和公平道德的行為模式； — 培育誠信和正直的文化； — 鼓勵在整個組織范圍內(nèi)履行對質(zhì)量的承諾； — 確保各級領(lǐng)導(dǎo)者成為組織人員中的實際楷模； — 為人們提供履行職責(zé)所需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限； — 激發(fā)、鼓勵和表彰員工的貢獻。 （三）全員參與 1） 簡述 整個組織內(nèi)各級人員的勝任、授權(quán)和參與，是提高組織創(chuàng)造和提供價值能力的必要條件。 2） 理論依據(jù) 為了有效和高效的管理組織，各級人員得到尊重并參與其中是極其重要的。通過表彰、授權(quán)和提高能力，促進在實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)過程中的全員參與。 3） 獲益之處 潛在的獲益之處是： — 通過組織內(nèi)人員對質(zhì)量目標(biāo)的深入理解和內(nèi)在動力的激發(fā)以實現(xiàn)其目標(biāo)； — 在改進活動中，提高人員的參與程度； — 促進個人發(fā)展、主動性和創(chuàng)造力； — 提高員工的滿意度； — 增強整個組織的信任和協(xié)作； — 促進整個組織對共同價值觀和文化的關(guān)注。 4） 可開展的活動 可開展的活動包括： — 與員工溝通，以增進他們對個人貢獻的重要性的認(rèn)識； — 促進整個組織的協(xié)作； — 提倡公開討論，分享知識和經(jīng)驗； — 讓員工確定工作中的制約因素，毫不猶豫的主動參與； — 贊賞和表彰員工的貢獻、鉆研精神和進步； — 針對個人目標(biāo)進行績效的自我評價； — 為評估員工的滿意度和溝通結(jié)果進行調(diào)查，并采取適當(dāng)?shù)拇胧?nbsp; （四） 過程方法 1） 簡述 當(dāng)活動被作為相互關(guān)聯(lián)的功能連貫過程系統(tǒng)進行管理時，可更加有效和高效的始終得到預(yù)期的結(jié)果。 2） 理論依據(jù) 質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成。理解體系是如何產(chǎn)生結(jié)果的，能夠使組織盡可能地完善其體系和績效。 3） 獲益之處 潛在的獲益之處是： — 提高關(guān)注關(guān)鍵過程和改進機會的能力； — 通過協(xié)調(diào)一致的過程體系，始終得到預(yù)期的結(jié)果。 — 通過過程的有效管理，資源的高效利用及職能交叉障礙的減少，盡可能提升其績效。 — 使組織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于其一致性、有效性和效率方面的信任。 4） 可開展的活動 可開展的活動包括： — 確定體系和過程需要達到的目標(biāo)； — 為管理過程確定職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)； — 了解組織的能力，事先確定資源約束條件； — 確定過程相互依賴的關(guān)系，分析個別過程的變更對整個體系的影響； — 對體系的過程及其相互關(guān)系進行管理，有效和高效的實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)； — 確保獲得過程運行和改進的必要信息，并監(jiān)視、分析和評價整個體系的績效； — 管理能影響過程輸出和質(zhì)量管理體系整個結(jié)果的風(fēng)險。 （五） 改進 1 簡述 成功的組織總是致力于持續(xù)改進。 2 理論依據(jù) 改進對于組織保持當(dāng)前的業(yè)績水平，對其內(nèi)、外部條件的變化做出反應(yīng)并創(chuàng)造新的機會都是非常必要的。 3 獲益之處 潛在的獲益之處是： —— 改進過程績效、組織能力和顧客滿意度； —— 增強對調(diào)查和確定基本原因及后續(xù)的預(yù)防和糾正措施的關(guān)注； —— 提高對內(nèi)外部的風(fēng)險和機會的預(yù)測和反應(yīng)的能力 —— 增加對增長性和突破性改進的考慮； —— 通過加強學(xué)習(xí)實現(xiàn)改進； —— 增強改革的動力。 4 可開展的活動 可開展的活動包括： —— 促進在組織的所有層次建立改進目標(biāo)； —— 對各層次員工進行培訓(xùn)，使其懂得如何應(yīng)用基本工具和方法實現(xiàn)改進目標(biāo)； —— 確保員工有能力成功的制定和完成改進項目； —— 開發(fā)和部署整個組織實施的改進項目； —— 跟蹤、評審和審核改進項目的計劃、實施、完成和結(jié)果； —— 將新產(chǎn)品開發(fā)或產(chǎn)品、服務(wù)和過程的更改都納入到改進中予以考慮； —— 贊賞和表彰改進。 （六） 循證決策 1） 簡述 基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評價的決策更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。 2） 理論依據(jù) 決策是一個復(fù)雜的過程，并且總是包含一些不確定因素。它經(jīng)常涉及多種類型和來源的輸入及其解釋，而這些解釋可能是主觀的。重要的是理解因果關(guān)系和潛在的非預(yù)期后果。對事實、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可導(dǎo)致決策更加客觀，因而更有信心。 3） 獲益之處 潛在的獲益之處是： — 改進決策過程； — 改進對實現(xiàn)目標(biāo)的過程績效和能力的評估； — 改進運行的有效性和效率； — 增加評審、挑戰(zhàn)和改變意見和決策的能力； — 增加證實以往決策有效性的能力。 4） 可開展的活動 可開展的活動包括； — 確定、測量和監(jiān)視證實組織績效的關(guān)鍵指標(biāo)； — 使相關(guān)人員能夠獲得所需的全部數(shù)據(jù)； — 確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可靠和安全； — 使用適宜的方法對數(shù)據(jù)和信息進行分析和評價； — 確保人員對分析和評價所需的數(shù)據(jù)是勝任的； — 依據(jù)證據(jù)，權(quán)衡經(jīng)驗和直覺進行決策并采取措施。 （七） 關(guān)系管理 1） 簡述 為了持續(xù)成功，組織需要管理與供方等相關(guān)方的關(guān)系。 2） 理論依據(jù) 相關(guān)方影響組織的績效。組織管理與所有相關(guān)方的關(guān)系，以最大限度的發(fā)揮其在組織績效方面的作用。對供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)的管理是非常重要的。 3） 獲益之處 潛在的獲益之處是： — 通過對每一個與相關(guān)方有關(guān)的機會和限制的響應(yīng)，提高組織及其相關(guān)方的績效 — 對目標(biāo)和價值觀，與相關(guān)方有共同的理解； — 通過共享資源和能力，以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險，增加為相關(guān)方創(chuàng)造價值的能力； — 使產(chǎn)品和服務(wù)穩(wěn)定流動的管理好的供應(yīng)鏈。 4） 可開展的活動 可開展的活動包括： — 確定組織和相關(guān)方（例如：供方、合作伙伴、顧客、投資者、雇員或整個社會）的關(guān)系； — 確定需要優(yōu)先管理的相關(guān)方的關(guān)系； — 建立權(quán)衡短期收益與長期考慮的關(guān)系； — 收集并與相關(guān)方共享信息、專業(yè)知識和資源； — 適當(dāng)時，測量績效并向相關(guān)方報告，以增加改進的主動性； — 與供方、合作伙伴及其他相關(guān)方共同開展開發(fā)和改進活動； — 鼓勵和表彰供方與合作伙伴的改進和成績。 |
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