l 訪客接待：樓層服務(wù)員對(duì)來(lái)訪客人的接待，要像對(duì)待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來(lái)訪者進(jìn)房間；同時(shí)應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄。V#% mg

l 擦鞋服務(wù)：為提供擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺(tái)需擦鞋服務(wù)，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口?？头糠?wù)員免費(fèi)為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。WK

l 借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標(biāo)明此項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng)照價(jià)賠償，客人借物，歸還時(shí)都有必須辦理手續(xù)，登記在冊(cè)。

客房小食、酒水領(lǐng)用細(xì)則

i. 樓層服務(wù)在每天查房時(shí)，膠時(shí)檢查房?jī)?nèi)物品消費(fèi)情況，并在客人退房前將消費(fèi)單送至總臺(tái)或通知服務(wù)中心。

ii. 房?jī)?nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房?jī)?nèi)酒水消費(fèi)的數(shù)量，憑單從庫(kù)房領(lǐng)出。5

iii. 續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺(tái)簽字憑單領(lǐng)取，消費(fèi)單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫(kù)房。mcC

iv. 賓館接待房?jī)?nèi)消耗的食品酒水，需要立即補(bǔ)進(jìn)的消費(fèi)單先送至總臺(tái)，再?gòu)膸?kù)房以借條形式借出補(bǔ)上，消費(fèi)單簽字后，再送至庫(kù)房，索回借條。-Owgv

v. 服務(wù)員定期檢查房?jī)?nèi)食品、酒水及時(shí)撤出將過(guò)期的物品。X

vi. 庫(kù)管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫(kù)物品完好嘸破損。~J2i

客房洗衣收、送細(xì)則U,).

一、 服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時(shí)到房間收取客人需洗物品。5ZQo

二、 在收取衣服過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清賓客所需洗耳恭聽(tīng)衣物的數(shù)量，及衣物有無(wú)破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請(qǐng)客人在洗衣單上簽字注明房號(hào)和所需特殊處理的衣物。Ws^L\

三、 在收取衣服時(shí)客人不在房?jī)?nèi)時(shí)，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實(shí)收數(shù)量并注明。gIUaB

四、 所收衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知洗滌部收洗。Q`IW{Z

五、 服務(wù)中心對(duì)送洗的衣服逐步進(jìn)行清點(diǎn)登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時(shí)應(yīng)說(shuō)明協(xié)助縫補(bǔ)。h

六、 當(dāng)日收取的衣物在次日12時(shí)前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時(shí)間。衣服送回時(shí)如客不在房?jī)?nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門掛有"請(qǐng)勿打擾"時(shí)，應(yīng)先寫(xiě)上字條，從門縫下放入房?jī)?nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺(tái)，如客人需要可馬上送回，并留下服務(wù)臺(tái)電話。ga

七、 任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過(guò)基本費(fèi)的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負(fù)責(zé)。[uT5

八、 如對(duì)衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后24小時(shí)提出H>C-

九、 衣物的洗滌費(fèi)用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺(tái)，第二聯(lián)留服務(wù)中心。3

客房部布草管理制度rmp!]

為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：`

一、 對(duì)布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。G:5NQ%

二、 各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。Up0$)q

三、 每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收，并填寫(xiě)各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。mA9OY

四、 每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開(kāi)出的收取單，到庫(kù)房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充，雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個(gè)原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。T

五、 若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫(xiě)領(lǐng)料單，報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫(kù)房欠發(fā)，應(yīng)填寫(xiě)欠條，并登記以便查找。WQo,

六、 將有破損、污跡的布草退回庫(kù)房，分類存放并登記。mF

七、 每月26號(hào)對(duì)布草進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，要求領(lǐng)班參加，對(duì)盤(pán)存結(jié)果進(jìn)行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對(duì)其做出處理。qwNc@!

客房棋牌管理制度:7h

一、 樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時(shí)，做好記錄，并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系，在短時(shí)間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。/Qv)O

二、 對(duì)要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時(shí)與總臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系，在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房，臺(tái)不行，則耐心與客人解釋，并請(qǐng)客人到棋牌室消費(fèi)。ttkU_

三、 棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時(shí)將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺(tái)簽字，并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫(kù)管員處。Hg

四、 對(duì)客人預(yù)留的桌位，隨時(shí)觀察，注意保留情況。X'K!(f

五、 客人消費(fèi)完后，應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)整流器理查看有無(wú)遺失現(xiàn)象，做到每盤(pán)點(diǎn)一次，及時(shí)補(bǔ)上。ES

六、 賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤(pán)點(diǎn)前，請(qǐng)其歸還。6

關(guān)于易耗品管理制度ccLmY

為了合理化控制成本，特對(duì)易耗品使用做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：z

一、 每天根據(jù)各樓層住客情況，按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品，并進(jìn)行登記，以便統(tǒng)計(jì)。EN=_=

二、 若需超額領(lǐng)用請(qǐng)說(shuō)原因后，方可填寫(xiě)領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫(kù)房領(lǐng)用。k`

三、 每天由夜班領(lǐng)班對(duì)當(dāng)天易耗品消耗情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見(jiàn)。&v@C6=

四、 每月對(duì)各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計(jì)，評(píng)出控制成本，最好的班組與最差的班組，對(duì)最好的提出表?yè)P(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)最差的提出批評(píng)并找出原因，在今后工作可不斷改進(jìn)。[

客房部鑰匙管理制度j*PbjJ

為了確保住客的人身財(cái)物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：p<p1m

（一） 磁卡鑰匙的管理（東樓）sTK2G

1、 磁卡鑰匙的保管eI|B

1. 目前小區(qū)域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管；9Yc:sh

2. 樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管；M3eYA

3. 部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。*Es

2、 磁卡鑰匙的制作：t^v

A、 部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時(shí)間情況確定各種鑰匙卡的有效時(shí)間和期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊(cè)有案可查，同時(shí)收、發(fā)出去、回來(lái)及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。d/q>h

B、 小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個(gè)月，即每月為員制作一次工作卡。 Z

3、 磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度l

A、 每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；"**D(m

B、 員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管；tDJ

C、 領(lǐng)、還程序：>fw6X[

*每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄；tMC>9

*每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班，領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項(xiàng)工作，雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄；nX7C

*領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙，必須承擔(dān)鑰匙的管理工作，做到謹(jǐn)慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時(shí)內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，如果不按規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理將對(duì)領(lǐng)班給予嚴(yán)重處罰；如果發(fā)生一切不良事故，領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。)t

4、 安全制度|a7L_>

房間有意外情況，不應(yīng)直接開(kāi)門，先報(bào)告發(fā)生遺失立即通報(bào)服務(wù)中心，通知有關(guān)人員立即制卡。A"H

（二） 金屬鑰匙的管理nud

1、 西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務(wù)臺(tái)有6串Uu`C=U

2、 金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度%*y>K}

原則：各存放點(diǎn)發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。;

發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回；服務(wù)臺(tái)班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。+

：當(dāng)我們?cè)谟龅较铝袉?wèn)題應(yīng)該如何處理？>@3

1、 若在衛(wèi)生將做完時(shí)，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠(yuǎn)，請(qǐng)問(wèn)我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后，才離開(kāi)去拿吸塵器？T

2、 當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時(shí)，當(dāng)衛(wèi)生做完時(shí)必須添補(bǔ)物品時(shí)，在取物品離開(kāi)房間是否將房門關(guān)上后方才離開(kāi)？O(

樓層防盜{_9p

客房里有價(jià)值不菲的設(shè)備，有住客的的財(cái)產(chǎn)，如果失竊，不公對(duì)酒店的客人造成損失，還會(huì)影響酒店聲譽(yù)，帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。因此，保安意識(shí)對(duì)樓層服務(wù)員非常重要。nl">{

防盜工作要注意以下幾點(diǎn)：DI-A?M

1、 樓層臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持來(lái)訪登記和會(huì)客制度。/PFF

2、 跟房查房時(shí)如有急事離開(kāi)，不得將門虛掩，而要鎖好。R[!

3、 嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。W6U

4、 對(duì)陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。i:R

5、 不得帶無(wú)關(guān)人員上樓層。

6、 樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。

7、 清潔員打掃房間時(shí)應(yīng)打開(kāi)房門，將工作車擋在門口，隨時(shí)察看走廊上有無(wú)可疑人員，隨時(shí)傾聽(tīng)門口的動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告保安人員。!kR

客人丟失物品時(shí)，首先應(yīng)安慰并問(wèn)清物品的名稱、特征，丟失的時(shí)間、地點(diǎn)，及時(shí)報(bào)告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場(chǎng)要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安 員協(xié)助查找。~=K?L<

房間衛(wèi)生操作規(guī)程7Y0\)[

一、 準(zhǔn)備工作w}l

1、 檢查工作車上[客用品及工具是否齊備；8%4Arl

2、 將工作車靠墻放置（離地面十公分）。X}

二、 進(jìn)入房間 L>(U!

敲門（或按門鈴）I2WDa

1、 首先應(yīng)檢查房況，看是否掛有"請(qǐng)勿打擾"牌或上"雙鎖"；YS}

2、 輕輕敲三下門，聲音以客人能聽(tīng)見(jiàn)為準(zhǔn)；g

3、 在門外等候5--10秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜；*

開(kāi)門©慧聰行業(yè)論壇 -- 全國(guó)最大的行業(yè)論壇　%].;tk

1、 在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后再敲三下；g,S

2、 使用鑰匙將門輕輕打開(kāi)15度，并報(bào)明自己的身份，詢問(wèn)："可以進(jìn)來(lái)嗎？"后，方可進(jìn)入房間；@u|(G

3、 如果客人在房?jī)?nèi)，要等待客人開(kāi)門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問(wèn)候并詢問(wèn)客人："現(xiàn)在是否可以打掃房間？"G/*a+W

4、 把"正在清掃"牌掛于門鎖上。lH>Y

撤出臟布草和雜物b@L),

1、 把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；; \TU>

2、 把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；COAqNm

3、 關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落花地?zé)?、夜燈；WhzC)

4、 用房?jī)?nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未滅的煙頭）；把用過(guò)的茶具撤到工作車上；W14

5、 把客人用過(guò)的"四巾"卷好放于布草袋里；Dj-Ur

6、 用清潔劑均勻地噴一次"三缸"；uw?

7、 撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）；p

8、 將倒干凈的垃圾和煙缸的衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置；^okq

9、 若房?jī)?nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來(lái)回走一次。 S

做床

1、 拿床單和枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床；

2、 按規(guī)定程序和尺寸做床；

3、 確保床單、枕套干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損。

抹灰©慧聰行業(yè)論壇 -- 全國(guó)最大的行業(yè)論壇　

1、 從門鈴開(kāi)始抹至門框

2、 按順時(shí)針（或逆時(shí)針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；zJb

3、 燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹；

4、 物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

5、 抹的過(guò)程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房?jī)?nèi)設(shè)備。-

洗衛(wèi)生間b=

1、 將用過(guò)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；

2、 干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；

3、 用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚；

4、 用長(zhǎng)把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）

5、 用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚰ǎㄧR面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無(wú)塵，無(wú)污跡

6、 默記需補(bǔ)充的物品。

補(bǔ)充物品T.

1、 補(bǔ)充衛(wèi)生間"四巾"和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品近按標(biāo)準(zhǔn)擺放）

2、 抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯

3、 補(bǔ)充房?jī)?nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；

4、 補(bǔ)充茶具。

吸塵

1、 先從窗臺(tái)下開(kāi)始吸；RE#

2、 注意死（床底、柜底、柜后）；

3、 吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；

4、 吸地時(shí)要順紋吸；

5、 操作要小心，以免碰撞家具；

6、 吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。

檢查有無(wú)漏項(xiàng)3

1、 檢查整個(gè)房間是否打掃干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫(huà)是否擦凈）；

2、 將空調(diào)拔到適當(dāng)位置（如是住房，拔到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定的位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開(kāi)規(guī)定開(kāi)啟的燈具。u@'R0

離開(kāi)房間

1、 將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房?jī)?nèi)；

2、 取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫(xiě)記錄表。