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房間介紹程序
1. 準(zhǔn)備好茶點(diǎn)在將要入住的房間門口迎候客人，如客人已進(jìn)房則按敲門程序進(jìn)入房間。
2. 見到客人主動微笑問好：“歡迎您入住迎祥文化酒店，這是我們?yōu)槟赓M(fèi)提供的歡迎茶點(diǎn)，請慢用。”根據(jù)客人所處位置將歡迎茶點(diǎn)擺放整齊。
3. 為客人介紹房間之前應(yīng)提示客人：“我給您介紹一下房間的設(shè)備設(shè)施好嗎？”
4. 在介紹空調(diào)開關(guān)及風(fēng)擋調(diào)節(jié)時應(yīng)對客人說：“這是空調(diào)開關(guān)及風(fēng)速調(diào)節(jié)按鈕。”根據(jù)實(shí)際情況為客人演示。
5. 介紹防火疏散圖?？腿怂幏块g位置及逃生路線圖時應(yīng)對客人說：“這是您樓層的火災(zāi)疏散圖，紅顏色標(biāo)注的是您所在的房間和消防通道的位置。”
6. 衛(wèi)生間24小時提供冷熱水。“我們的衛(wèi)生間24小時為您提供冷熱水。”
7.
介紹迷你吧臺免費(fèi)提供的茶和礦泉水，以及收費(fèi)酒水的價格單。“這邊是迷你吧臺，茶葉和礦泉水是我們每天免費(fèi)為您提供的，其它收費(fèi)酒水和小食品的價格單在這里，根據(jù)您的需要我們可以隨時為您補(bǔ)充，費(fèi)用我們將會自動幫您計入房帳。”
8.
介紹衣柜內(nèi)所提供的保險柜及浴袍、拖鞋和洗衣單擺放位置，可根據(jù)客人需要使用。“我們的衣柜里有浴袍、拖鞋，您如果有貴重物品我們這里還為您提供了保險箱，如果您有衣服需要清洗我們這里有洗衣單和洗衣袋。”
9.
文件夾內(nèi)的信封、信紙及寬帶網(wǎng)接口24小時免費(fèi)上網(wǎng)向客人進(jìn)行介紹。“我們的文件夾里為您提供了信紙和信封，我們的寬帶網(wǎng)是24小時免費(fèi)服務(wù)，您如果需要上網(wǎng)我們可以為您提供網(wǎng)線。”
10. 電話使用功能向客人進(jìn)行介紹：“我們的電話具有一鍵通功能，您可以根據(jù)電話上的圖標(biāo)提示進(jìn)行撥打。”并為客人進(jìn)行演示。
11.
房間介紹完畢詢問客人還有其它需要嗎？“請問您還需要什么嗎？”若客人沒有需要向客人告別。“您如果有什么需要請撥打客房服務(wù)中心電話8811，我們將隨時為您服務(wù)，祝您居住愉快或祝您晚安！”
12. 后退至門口，面對著房門將房門輕輕鎖好。
住客房的清掃流程
1、 進(jìn)入客人房間前先敲門或按門鈴。房內(nèi)無人方可直接進(jìn)入，房間若有人應(yīng)答，應(yīng)主動征求意見，得到允許后方可進(jìn)入房間。
2、 如果客人暫不同意清理房間，則將房間號和客人要求清掃的時間寫在工作表上。
3、 清掃時將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不能弄錯位置，更不能翻看。
4、 除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。
5、 客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要隨意挪動位置。
6、 擦壁柜時，只搞大面衛(wèi)生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內(nèi)的任何物品扔掉。
7、 擦拭行李架時，一般不挪動客人行李，而擦去浮塵即可。
8、 女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。
9、 需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機(jī)、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄。
10、 電水壺內(nèi)如無水，應(yīng)為客人添加。
11、 房間空調(diào)檔級勿動。
12、 房間整理完畢，客人在房間時，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上門。
客房部新員工培訓(xùn)計劃
第一周
1、樓層服務(wù)員的儀容儀表及禮儀禮貌。
2、新員工對工作崗位的了解。
1）工作區(qū)域；
2）崗位職責(zé)；
3）基本工作流程；
4）樓層服務(wù)項目；
5）應(yīng)知應(yīng)會及注意事項。
3、樓層客房的分析，種類、數(shù)量及大?。?/div>
4、做床的規(guī)范要求和注意事項；
5、房間客用品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；
6、棉織品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；
7、磁卡鎖的使用
8、客房保險箱的使用
9、控制板的使用
10、電視的使用與調(diào)臺；
11、空調(diào)的使用；
12、衛(wèi)生間設(shè)備的使用；
13、房間的報修范圍及報修程序。
第二周
1、學(xué)習(xí)ISO文件內(nèi)容。
2、樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做；
3、設(shè)備問題何時自檢；
4、衛(wèi)生間的清掃及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；
5、做房后合格的客房標(biāo)準(zhǔn)；
6、客房內(nèi)電器的安全使用及保養(yǎng)；
7、客房內(nèi)家具物品的擺放及保養(yǎng)；
8、計劃衛(wèi)生的重要性及注意事項；
9、計劃衛(wèi)生的時間（根據(jù)我店團(tuán)隊住店的規(guī)律，淡季時間段進(jìn)行）；
10、計劃衛(wèi)生怎樣達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)
11、衛(wèi)生、漏項如何檢查。
12、案例培訓(xùn)。
七周三周至 新員工進(jìn)行實(shí)踐操作。
第八周 進(jìn)行培訓(xùn)考核。
管家部樓層領(lǐng)班測試題Ａ卷
一．請將下列英文縮寫成中文（１０分）
?。保郑桑小 。玻模危摹 。常蹋隆 。矗樱稀 。担希希?/div>
二．請將下列中文翻譯成相對應(yīng)的英文（１０分）
?。保芗也浚 。玻x謝您的幫助． ?。常?，服務(wù)員，請問可以給你打掃房間嗎？
?。矗夷軒椭鷨?？ ?。担腿瞬恍枰?wù)．
三．選擇題（２０分）
?。保谔幚砜腿送对V時要做到：
?。粒?xì)心聆聽，并要注意隨時記錄． Ｂ．對客人表示同情．?。茫畬腿说耐对V可以不予理睬．
?。模皶r的道歉，并要征求客人的意見．
?。玻I(lǐng)取鑰匙要做到以下幾點(diǎn)：
?。粒妩c(diǎn)好鑰匙的數(shù)量．?。拢_認(rèn)所領(lǐng)取的區(qū)域．?。茫I(lǐng)取時不用簽字．
?。模€匙領(lǐng)完后不可以到處亂放．?。牛€匙要由領(lǐng)班簽字．
?。常郑桑械慕哟绦蛳铝忻枋稣_的是．
?。粒私饪腿说降甑臅r間及客人的特殊要求．?。拢郑桑械牡燃墸?/div>
?。茫块g的設(shè)備及衛(wèi)生間的檢查．?。模郑桑形锲返呐煞牛。牛畾g迎茶的準(zhǔn)備．
?。矗芗也繂T工的五大保證是．
?。粒ＷC客人的財產(chǎn)安全?。拢ＷC飯店的財務(wù)安全．?。茫ＷC工作質(zhì)量．
?。模ＷC工作的準(zhǔn)確性．?。牛ＷC同事間的合作性．
?。担I(lǐng)班的查房順序是．
?。粒郑茫郑桑校希茫茫茫希蹋樱牵希希稀?/div>
?。拢郑茫希茫茫茫希郑桑校蹋樱牵希希?/div>
?。茫郑茫郑桑校茫希希茫茫蹋樱牵希希?/div>
?。模郑桑校郑茫郑模蹋樱牵希希?/div>
四．簡答題：
１．如何正確處理客人投訴？９分
?。玻鯓犹幚砜腿说倪z留物品？９分
?。常堈f出ＤＮＤ的處理程序？９分
?。矗堈f出衡量對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？９分
?。担堈f出吸塵器的操作流程？９分
五．問答題：
請說出鑰匙對管家部的重要性及鑰匙的領(lǐng)取程序．１５分
管家部樓層領(lǐng)班測試題Ｂ卷
一．請將下列英文縮寫成中文（１０分）
?。保郑桑小 。玻蹋樱摹 。常危隆 。矗希茫谩 。担樱?/div>
二．請將下列中文翻譯成相對的英文（１０分）
?。保芗也俊 。玻缟虾谩 。常?，服務(wù)員，請問可以給您開夜床嗎？
?。矗浪ⅰ 。担〗?/div>
三．選擇題：（２０分）
?。保?dāng)發(fā)現(xiàn)客人損壞房間的設(shè)備時：
?。粒Ｗo(hù)現(xiàn)場． ?。拢皶r報前臺和大堂副理溝通．
?。茫_定是否賠償． Ｄ．跟進(jìn)維修．
?。玻M(jìn)入一間客房的正確程序是：
?。粒扔^察門外的情況．?。拢p敲房門三次．?。茫_定是否賠償．
?。模蜷_房門并報身份． ?。牛绻腿瞬辉趯⒎块T打開．
?。常诜?wù)員收洗衣時要注意以下幾點(diǎn)：
?。粒刻柺欠裣喾?，有沒有填寫洗衣單．?。拢袥]有注明洗衣的種類．
?。茫瞧胀ㄏ催€是加急洗．?。模挛锷嫌袩o破損和污漬．
?。矗芗也繂T工的五大保證是
?。粒ＷC客人的財產(chǎn)安全．?。拢ＷC飯店的財務(wù)安全．?。茫ＷC工作質(zhì)量．
?。模ＷC工作的準(zhǔn)確性．?。牛ＷC同事間的合作性．
?。担I(lǐng)班的每日工作包括：
?。粒粘５墓ぷ鳈z查． ?。拢莆辗块g狀態(tài)．
?。茫瓿缮霞壗唤o的特殊工作，了解員工的動態(tài)． ?。模鞣N物品的申購．
四．簡答題：４５分
?。保绾螜z查一見Ｃ／Ｏ房？９分
２．衡量對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？９分
?。痴堈f出客房的種類有哪些？９分
?。矗堈f出如何處理客人投訴？９分
?。担鯓訛榭腿颂峁╊~外的客用品？９分
五．請說出管家部與其他部門的關(guān)系？１５分
客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求
1.客人住店期間的服務(wù)內(nèi)容及操作要求
(1)客房小酒吧
在提供客房小酒吧服務(wù)時，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求：
?、傧葯z查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應(yīng)幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說明、澄清并進(jìn)行更正。
?、跈z查小酒吧的飲料和食品，進(jìn)行及時的補(bǔ)充，在補(bǔ)充時，要注意檢查飲料和食品的有效期。
(2)送水服務(wù)
?、倜刻旖o客人送兩次水，早晚各一次。
②客人有時會要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時提供服務(wù)，并問清楚客人是要哪一種茶。
?、圩⒁庥^察，當(dāng)有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務(wù)。
(3)房餐服務(wù)
房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。在具體的操作中，要注意以下一些事項：
?、偎筒惋嫳仨毷褂帽?、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。
?、谒筒蜁r要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地。
?、厶峁┓坎头?wù)后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后，并征得客人同意。
?、茉谑詹蜁r，應(yīng)注意清點(diǎn)餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時的更換。
?、菡埧腿嗽谫~單上簽名。
提供房餐服務(wù)一般收取20%～30%的服務(wù)費(fèi)。
(4)洗衣服務(wù)
?、僭趯⒖腿说囊挛锼椭料匆路肯礈熘?，應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”。
?、诘怯洷硪话惴胖糜趯懽峙_上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。
?、鄯?wù)員進(jìn)房收衣服時，應(yīng)仔細(xì)核對客人所填表格是否與實(shí)際相符，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應(yīng)向客人說明，并在登記表上注明。
?、鼙匾獣r，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。
?、菀挛锵礈旄蓛糁?，服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進(jìn)行仔細(xì)核對，然后將客衣送至客人的房間，并請客人查收，等客人查點(diǎn)清楚之后再離開房間。
?、拮⒁庠诖娓?lián)上注明送衣日期與時間，簽上姓名。
2.客人離店時的服務(wù)內(nèi)容及操作要求
(1)為送客人作好準(zhǔn)備工作
?、僖私饪腿穗x開酒店的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具。
?、跈z查客人是否有委托代辦的事項，如果有，是否已辦妥。應(yīng)該送到總臺的賬單是否已結(jié)清。
?、蹎柷蹇腿耸欠裥枰欣畎崴头?wù)，如果需要的話，應(yīng)問清具體的搬運(yùn)時間及行李的件數(shù)，而后及時通知前廳的行李組，以方便其早做準(zhǔn)備。
(2)客人離店時的送別工作
?、佼?dāng)客人離開房間時，應(yīng)向其微笑道別。
?、跒榭腿税措娞?，當(dāng)電梯到達(dá)樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進(jìn)入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。
?、郛?dāng)電梯門即將關(guān)閉時，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。
(3)客人離開之后的檢查工作
①客人離開樓層之后，應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查?？纯腿穗x房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺。
?、跈z查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即報告大堂經(jīng)理，及時進(jìn)行處理。
?、蹤z查客人是否有物品遺失，如果有，應(yīng)立即追送。若未能追上，應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進(jìn)行存檔，以備查閱。
客房服務(wù)用語
1. 陌生客人要求開房間時應(yīng)講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？”
2.
如有來訪客人找住店客人時，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有**先生/小姐來訪，您方便會客嗎？”如客人同意，應(yīng)詢問“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對不起，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？”，若客人不見，應(yīng)對訪客講“對不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會客”
3. 訪客在大廳就座后，上茶時應(yīng)講：“先生/小姐，請用茶”
4. 4、派送客衣時應(yīng)事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”
5. 上歡迎茶和免費(fèi)水果時，應(yīng)講：“您好！先生/小姐，給您上歡迎茶和免費(fèi)水果。”
6. 給客人加嬰兒床時應(yīng)說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？”
7.
如房間小整過程中客人回來，應(yīng)致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請撥打電話****與我們聯(lián)系。”
8. 如客人的物品寄存在前臺，應(yīng)提醒客人：‘先生/小姐，前臺有您寄存的物品。”
9. 轉(zhuǎn)送外部門送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系：‘先生/小姐，**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”
10. 客人要的物品酒店沒有，應(yīng)向客人道歉：‘對不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間。”
11. 訪客要求進(jìn)入保密房，出于對住客負(fù)責(zé)應(yīng)講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店。”
12. 如果客人到客房部大廳找洗手間，應(yīng)提醒客人:“對不起，先生/小姐，公用衛(wèi)生間設(shè)在綜合樓。”
13. 訪客找公用電話，可建議客人：“對不起，先生/小姐，公用電話在綜合樓”
14. 當(dāng)有特殊情況需用客人房間的電話時，應(yīng)先征求客人的意見“對不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”
15. 當(dāng)不知如何回答客人的問題時，應(yīng)講“對不起，先生/小姐，請稍等，我給您問一下，稍后給您答復(fù)”
16.
如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應(yīng)對客人講“對不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時間給您打掃？”
17.
客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務(wù)員，請問您需要什么時間打掃房間。”
18. 如遇到客人投訴，自己解決不了的，應(yīng)對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示”
19. 如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請問可以給您打掃房間嗎？”
20. 訪客來訪，應(yīng)對訪客講“請問您找哪個房間的客人”，再問“請問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對，應(yīng)講“請稍等，我?guī)湍?lián)系”
21.
在接聽電話時，另一部電話響了，應(yīng)講“請稍等”，接起另一部電話，當(dāng)回到另一部電話時，應(yīng)對客人表示歉意“對不起，先生/小姐，讓您久等了”。
22. 當(dāng)客人提出購買房間的物品留念時，應(yīng)對客人講“請稍等，我馬上給您聯(lián)系”
23.
發(fā)現(xiàn)客人房間的房門未關(guān)上時，應(yīng)打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務(wù)員，你的房門沒有關(guān)，為了您的安全，請把房門關(guān)上。”
24. 客人回房后，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真。”
25. 如訪客要求給客人轉(zhuǎn)送物品，應(yīng)講“對不起，請您到前臺辦理寄存手續(xù)。”
26. 請客人簽酒水單時，應(yīng)講“請您確認(rèn)一下您房間用過的酒水”
27. 在給客人送餐時，應(yīng)打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”
28. 在給客人輸送物品進(jìn)房間后，應(yīng)講“您好！先生/小姐，這是您要的***”
29. 上歡迎茶進(jìn)入房間后，應(yīng)講“
您好！先生/小姐，請問我可以進(jìn)來給您送歡迎茶嗎？”，客人同意后，將香巾放在茶幾上，伸手指示“請用香巾”，將茶水放在香巾一側(cè)，講“請用茶”，上茶完畢后，講“請慢用，如果您還有什么需要，請撥打電話****與我們聯(lián)系，祝您居住愉快！再見！”
30.
給客人送留言單進(jìn)入房間后，應(yīng)禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請撥打電話****與我們聯(lián)系”
31. 客人在家，給客人開夜床時，應(yīng)講“您好！**先生/小姐，現(xiàn)在可以給您開夜床嗎？”
32. 客人要求洗衣，進(jìn)入客人房間后，對客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？”
33. 客人嫌房間打掃的太晚時，應(yīng)講“對不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃。”
34. 客人對提供的水果不滿意時， 應(yīng)對客人講：“對不起， 都是我們工作失誤，馬上給您更換。”
35. 當(dāng)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時，應(yīng)對客人講：“對不起，都是我們的失誤，我們馬上聯(lián)系給您維修。”
36. 客人要求購買房間內(nèi)的物品時，而又嫌貴時，應(yīng)對客人講：“對不起，這是酒店規(guī)定的價格。”
37. 當(dāng)客人不會使用按摩浴缸時，應(yīng)對客人講：“您好，我?guī)湍痉兑幌掳桑?#8221;
38. 訪客來找客人，而客人不在自己的樓座時，應(yīng)對客人講：“我?guī)湍c前臺聯(lián)系查詢。”
39. 客人提出在一層看不到海時，應(yīng)對客人講：“您好，請稍等，我?guī)湍?lián)系前臺，給您調(diào)個高樓層。
客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
一、客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：
1. 房門：鎖靈活、無手印，房號牌光亮干凈。
2. 墻面和天花板：無蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無臟點(diǎn)。
3. 地腳板：地腳線、清潔完好、無灰塵。
4. 地毯：干凈、無污跡。
5. 床：鋪法正確，床單及枕套無污點(diǎn)、干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉(zhuǎn)。
6. 木家具：干凈無灰塵，使用靈活。
7. 抽屜：干凈無灰塵，使用靈活。
8. 電話：無異味、無灰塵，使用正常，定期清潔保養(yǎng)。
9. 鏡子：鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵。
10. 燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無塵。
11. 垃圾桶：內(nèi)無雜物、每天清洗、保持整潔。
12. 電視與音響：定期保養(yǎng)電視格子使用正常。
13. 衣柜：衣架、衣柜隔板無灰塵，每天清潔保養(yǎng)。
14. 窗簾：干凈完好，使用正常。
15. 窗玻璃：清潔明亮，窗臺、窗框干凈完好，開啟自如。
16. 空調(diào)：空調(diào)格的清理，定期清潔保養(yǎng)。
17. 客用品：數(shù)量其全、正確擺放、干凈無塵。
18. 杯：每天消毒、擺放整齊。
二、衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：
1. 門：前后兩面干凈，關(guān)啟靈活。
2. 墻面：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。
3. 天花板：無塵、無污跡、定期清潔。
4. 地板：無污跡、無頭發(fā)，住客房每天應(yīng)清洗一遍。
5. 不銹鋼：無銹劑、無水漬，定期保養(yǎng)，打不銹鋼油。
6. 洗手盆：干凈無積水，不銹鋼無水印，發(fā)亮無塵。
7. 浴室燈：燈板無水漬無塵，定期清潔保養(yǎng)。
8. 浴室鏡：無水漬，發(fā)亮，住客房每天清潔一次。
9. 馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢。
10. 抽風(fēng)口：清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，定期清潔保養(yǎng)。
11. 客用品：品種、數(shù)量齊全，擺放正確、無灰塵，托盤整潔。
三、公共區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：
1. 工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。
2. 工作車：物品擺放整齊，用后清潔干凈。
3. 服務(wù)臺：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內(nèi)外清潔干凈。
4. 走廊燈：每天清潔抹塵，保持光亮，做到無灰塵。
5. 熱水器：使用正常，定期清潔、保持光亮。
6. 消毒柜：使用正常，定期清潔內(nèi)外，保持干凈。
7. 走廊地面：無雜物、無污跡，每天吸塵一次。
客房空房和住客房間的清掃流程
一、房間清掃順序
(1)開房率高時：按“請即打掃”房，“VIP”房，退房，住客房，長住房，空房進(jìn)行打掃。
(2)開房率低時：按“請即打掃”房，“VIP”房，住客房，長住房，退房，空房進(jìn)行打掃。
二、準(zhǔn)備工作
(1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。
(2)將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。
三、進(jìn)入房間
1.按門鈴、敲門
(1)首先檢查一下房門是否掛著“請勿打擾”牌或上“雙鎖”。
(2)輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，同時報身份“服務(wù)員”。
(3)在門外等候10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜，如無反應(yīng)，可重復(fù)以上程序兩遍。
2.開門
(1)在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開2～3寸報明自己的身份，詢問“可以進(jìn)來嗎？”后方可進(jìn)入。
(2)如果客人在房內(nèi)，要等客人開門后或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入并向客人問候，詢問客人“是否可以打掃房間”。
3.開窗戶
(1)拉開窗簾。
(2)打開窗戶。
四、巡視檢查
(1)打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。
(2)檢查和調(diào)節(jié)空調(diào)到適當(dāng)溫度。
(3)巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好，如有損傷，及時報告領(lǐng)班報修，并在“客房清潔報表”設(shè)備狀況欄內(nèi)作好記錄。
(4)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報并作好記錄。
(5)發(fā)現(xiàn)已消費(fèi)的酒水，填寫酒水單，在下班時遞送前臺收銀處并報告領(lǐng)班。
(6)隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。
五、清潔垃圾
(1)將房內(nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。
(2)清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。
(3)清理臟布品
①將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)。
②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。
③換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分類點(diǎn)清放入工作車的布品袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布品和毛巾，應(yīng)分開存放(若客人放置了環(huán)?？▌t床單、被單、枕套等床上用品不必更換)。
④同時取出有客衣的洗衣袋。
⑤從工作車帶進(jìn)干凈的布品。
六、做床
1.鋪床單
正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(yán)(注意：鋪床時不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單)。
2.鋪被單
反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱(注意：鋪床時，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時要及時更換)。
3.鋪毛毯
住客房間的清掃流程
1、 進(jìn)入客人房間前先敲門或按門鈴。房內(nèi)無人方可直接進(jìn)入，房間若有人應(yīng)答，應(yīng)主動征求意見，得到允許后方可進(jìn)入房間。
2、 如果客人暫不同意清理房間，則將房間號和客人要求清掃的時間寫在工作表上。
3、 清掃時將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不能弄錯位置，更不能翻看。
4、 除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。
5、 客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要隨意挪動位置。
6、 擦壁柜時，只搞大面衛(wèi)生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內(nèi)的任何物品扔掉。
7、 擦拭行李架時，一般不挪動客人行李，而擦去浮塵即可。
8、 女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。
9、 需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機(jī)、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄。
10、 電水壺內(nèi)如無水，應(yīng)為客人添加。
11、 房間空調(diào)檔級勿動。
12、 房間整理完畢，客人在房間時，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上門
《客房服務(wù)管理》實(shí)驗(yàn)課程
一、目的要求:
通過本課程的實(shí)驗(yàn)，使學(xué)生在客房管理與服務(wù)技能方面受到較系統(tǒng)的訓(xùn)練，增強(qiáng)感性認(rèn)識，同時形成良好的服務(wù)習(xí)慣和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。
二、實(shí)驗(yàn)內(nèi)容及學(xué)時分配
實(shí)訓(xùn)一 酒店客房參觀 學(xué)時：2學(xué)時
1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：對酒店客房部有一個初步而形象的印象。
2.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
帶領(lǐng)學(xué)生到高星級（四星及以上）的酒店訪問、學(xué)習(xí)、了解，主要部門：客房及清掃服務(wù)、洗衣房及洗衣房操作、布草間、客房操作間等。
3.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計、研究）：講解及演示
4.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修
5.主要儀器：紙、筆
6.參考文獻(xiàn)：星級酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國時代經(jīng)濟(jì)出版社2006。
實(shí)驗(yàn)二 進(jìn)房服務(wù) 1學(xué)時
實(shí)驗(yàn)?zāi)康囊螅菏箤W(xué)生了解進(jìn)入房間的禮節(jié)基礎(chǔ)知識，掌握進(jìn)房的正確程序和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到規(guī)范操作與熟練運(yùn)用的服務(wù)能力。
實(shí)驗(yàn)主要內(nèi)容：基礎(chǔ)知識、進(jìn)房操作技能
實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)
實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計、研究）：演示、操作
實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修
6、主要儀器：客房、鑰匙
7、參考文獻(xiàn)：于英麗，《前廳客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)教程》，，東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2006；姜文宏、劉穎，《前廳客房服務(wù)技能綜合實(shí)訓(xùn)》，高等教育出版社，2004。
實(shí)訓(xùn)三 中式鋪床 學(xué)時：1學(xué)時
1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)
要求學(xué)生通過中式鋪床實(shí)訓(xùn)，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級飯店所采用的做床方法。同時，要求學(xué)生通過實(shí)際操作，能夠?qū)@種做床方法提出一些建設(shè)性的鋪床改進(jìn)意見，使之成為一種更科學(xué)、人性化鋪床方法。
2.實(shí)訓(xùn)用品
（1）床：規(guī)格為120×200×44（厘米）
（2）一套床上用品及其規(guī)格：
床單1張 280×200（厘米）
被套1床 230×180（厘米）(另加飛邊5cm)
被芯1床 155×235（厘米），重量不小于1．5kg/床
枕芯2只 45×80（厘米），0.8kg /只
枕套2只 48×85米（厘米）
（3）床架、床頭柜、床墊（包括床護(hù)墊）、床頭板、工作臺，地面鋪有地毯；
3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
拉床、整理床、鋪單、套被套、套枕套、推床。
4.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計、研究）：演示與操作、研究
5.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修
6.參考文獻(xiàn)：星級酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國時代經(jīng)濟(jì)出版社2006。
實(shí)訓(xùn)四 西式鋪床 學(xué)時：1學(xué)時
1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)
要求學(xué)生通過西式鋪床實(shí)訓(xùn)，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級飯店所采用的西式做床方法。同時，要求學(xué)生通過實(shí)際操作，能夠?qū)@種做床方法提出一些建設(shè)性的鋪床改進(jìn)意見，使之成為一種更科學(xué)的鋪床方法。
2.實(shí)訓(xùn)用品
（1）床：規(guī)格為120×200×44（厘米）
（2）一套床上用品及其規(guī)格：
床單 284x200(厘米)
毛毯 242x200(厘米)
枕芯 45x75(厘米)
枕套 50x80(厘米)
定型床罩 ：267x110(厘米) 裙長44(厘米)
（3）床架、床頭柜、床墊（包括床護(hù)墊）、床頭板、工作臺，地面鋪有地毯；
3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
拉床、整理床、鋪單、套被套、套枕套、推床。
4.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計、研究）：演示與操作
5.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修
6.參考文獻(xiàn)：星級酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國時代經(jīng)濟(jì)出版社2006。
實(shí)訓(xùn)五 衛(wèi)生間清潔 學(xué)時：1學(xué)時
1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)
要求學(xué)生通過對客房衛(wèi)生間部分的清潔實(shí)訓(xùn)，熟練掌握清潔衛(wèi)生間的方法。
2.實(shí)訓(xùn)用品
手套兩對、抹布四塊、小墊毯一塊、清潔籃一個、百潔刷若干個、消毒清潔藥水若干。
3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
按照一定順序清潔衛(wèi)生間。
⒊實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程
4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程
5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計、研究）：演示與操作
6.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修
7.參考文獻(xiàn)：星級酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國時代經(jīng)濟(jì)出版社2006。
實(shí)訓(xùn)六 做房綜合實(shí)訓(xùn) 學(xué)時：2學(xué)時
1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)
要求學(xué)生通過對客房臥室部分的實(shí)際清掃，熟練掌握客房日常衛(wèi)生的工作方法。
2.實(shí)訓(xùn)用品
房務(wù)工作車（布草車）一輛、吸塵器一臺、布草若干、房間用品若干、清潔用具若干。
3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
按照一定順序清掃客房。
4.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計、研究）：演示、操作
5.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修
6.參考文獻(xiàn)：星級酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國時代經(jīng)濟(jì)出版社2006。
實(shí)訓(xùn)七 客房查房流程及要求 學(xué)時：1學(xué)時
1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：掌握查房的方法和程序。
2.實(shí)訓(xùn)用品：記錄本
3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
檢查客房、做好相關(guān)記錄。
4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程
5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計、研究）：演示、操作
6.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修
7.參考文獻(xiàn)：星級酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國時代經(jīng)濟(jì)出版社2006。
實(shí)訓(xùn)八 晚間服務(wù) 學(xué)時：1學(xué)時
1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：掌握夜間做房的方法和程序。
2.實(shí)訓(xùn)用品：布草車及相關(guān)布草
3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
整理客房、更換補(bǔ)充物品、開床。
4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程
5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計、研究）：演示與操作
6.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修
7.參考文獻(xiàn)：星級酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國時代經(jīng)濟(jì)出版社2006。
實(shí)訓(xùn)九 客人離店查房 學(xué)時：1學(xué)時
1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)
掌握賓客辦理離店查房的相關(guān)程序。
2.實(shí)訓(xùn)用品
客房、對講機(jī)、Minibar、入住/退房一覽表、玻璃杯。學(xué)生自行準(zhǔn)備其它用具。
3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
由1名同學(xué)扮演客人、1名同學(xué)扮演前臺接待人員、1名同學(xué)扮演樓層值臺人員。進(jìn)行客人check out查房的演練。
4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程
5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計、研究）：演示與操作
6.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修
7.參考文獻(xiàn)：星級酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國時代經(jīng)濟(jì)出版社2006。
實(shí)訓(xùn)十 客房部員工編制 學(xué)時：2學(xué)時
1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)
掌握確定客房部工作人員人數(shù)的方法。
2.實(shí)訓(xùn)用品
計算器，計算機(jī)，INTERNET
3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
（1）了解影響客房部員工人數(shù)的因素
（2）掌握確定員工人數(shù)的方法
4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程
5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計、研究）：研究、設(shè)計
6.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修
7.參考文獻(xiàn)：劉偉，前臺與客房服務(wù)管理，高等教育出版社2002；酒店管理人員國家職業(yè)資格培訓(xùn)教材，內(nèi)部使用。
實(shí)訓(xùn)十一 編制客房預(yù)算 學(xué)時：2學(xué)時
1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)
掌握客房部預(yù)算的編制方法。
2.實(shí)訓(xùn)組織
（1）人員組織：6--8人一組，1人對酒店客房部的指標(biāo)體系進(jìn)行整理，3--5人對酒店客房部的各指標(biāo)進(jìn)行預(yù)測，1人制定客房部每月的經(jīng)營進(jìn)行預(yù)算，1人制定客房部經(jīng)營預(yù)算總表。分工只是要求每個人的具體側(cè)重點(diǎn)不一樣，但對于整個過程要求每一個人都始終參加。
（2）實(shí)訓(xùn)用品工具：計算器，紙、筆，由各小組人員自備。
3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
明確客房部經(jīng)營預(yù)算編制的原則
明確客房部經(jīng)營預(yù)算編制的依據(jù)
對客房部經(jīng)營預(yù)算進(jìn)行編制
4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程
5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計、研究）：研究、設(shè)計
6.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修
7.參考文獻(xiàn)：劉偉，前臺與客房服務(wù)管理，高等教育出版社2002；酒店管理人員國家職業(yè)資格培訓(xùn)教材，內(nèi)部使用。
實(shí)訓(xùn)十二 客房部周例會 學(xué)時：1學(xué)時
1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)
了解客房部經(jīng)理、各領(lǐng)班的崗位職責(zé)。
2.實(shí)訓(xùn)用品
記錄本、筆、辦公桌
3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
客房部經(jīng)理、領(lǐng)班的工作內(nèi)容進(jìn)行了解。
4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程
5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計、研究）：研究、設(shè)計、演示
6.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修
7.參考文獻(xiàn)：劉偉，前臺與客房服務(wù)管理，高等教育出版社2002。
三、考核方式
平時成績（40%）+期末考試（60%）。
進(jìn)入客房的10步驟
Entering the Guestroom（UK STANDARD)
Procedures
Step1
Check the room status.
檢查房屋狀態(tài)
Step2
Check for a ‘Do Not Disturb’ sign. Do not knock if a sign is on the door.
檢查有無‘請勿打擾’的標(biāo)牌。如果有，不要敲門。
Step3
Announce presence. Knock firmly and say ‘Housekeeping’. Do not use a key to
knock on the door.
通知客人，沉穩(wěn)地敲門并通報‘客房服務(wù)’。不能用鑰匙敲門。
Step4
Wait for a response. If you do not hear an answer, knock again and repeat
‘Housekeeping’.
等待答復(fù)，如果沒有回答，重復(fù)步驟3。
Step5
Wait a second time for a response. If you still do not receive an answer open
the door slightly and repeat ‘Housekeeping’.
再次等待答復(fù)。如果仍舊沒有回答，輕輕的開門并通報‘客房服務(wù)’。
Step6
If the guest is asleep or in the bathroom, leave quietly and close the door.
如果客人正在睡覺或在浴室，安靜離開并關(guān)上門。
Step7
If the guest is awake but dressing, excuse yourself, leave, and close the
door.
如果客人剛醒，沒有或正在穿衣，立即道歉，離開并關(guān)門。
Step8
If the guest answers your knock, ask when you may clean the room.
如果客人回應(yīng)，向客人詢問可以進(jìn)行客房服務(wù)的時間。
Step9
In the room is unoccupied, position your cart in front of the door and leave
the door open. Begin cleaning.
如果房間沒人，將服務(wù)車停在門前，保持房門打開。開始客房清潔。
Step10
If the guest returns while you are cleaning, offer to finish later. Ask to see
the guest’s room key to verify that the key and room numbers match.
如果中途客人返回，停止工作，詢問可以服務(wù)的時間并準(zhǔn)備離開。（一般視情況而定）。
離開前，要求客人出示與客房號相符的鑰匙卡。
客房培訓(xùn)教案-簡約版
客房在賓館中的地位與作用
客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。
1、
酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。
2、
客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。
?。?）
客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7米。
（2） 建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。
3、
酒店的等級水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃壦?，主要依?jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r間較長，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級水平的標(biāo)準(zhǔn)?？头克桨▋蓚€方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。
4、
客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。
5、
客房是帶動酒店一切經(jīng)濟(jì)活動的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理。客人住進(jìn)客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。
6、 服務(wù)質(zhì)量的影響
客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有"家"的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量"價"與"值"是否相符的主要衣?lián)钥头糠?wù)質(zhì)量是衡量整個飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志。
客房管理的組織形式
客房的種類與設(shè)備
一、房的種類
i. 單人房（Single Room）
這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內(nèi)有獨(dú)立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時，稱"蜜月客房"。
ii. 雙人間（Two-Bed Room）
這種房間配備兩張單人床，稱為"標(biāo)準(zhǔn)間"（Twin Room）。可供兩位客人住宿。酒店絕大多數(shù)的客房都為標(biāo)準(zhǔn)房。
iii. 普通套（Junior Sutit）
這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。
iv. 豪華套房（Deluxe Suite）
此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會客廳（餐室）和書房，兩個衛(wèi)生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。
v. 總統(tǒng)套房
總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房內(nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設(shè)施。整個套房裝飾高雅豪華。
房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種。
客房的設(shè)備與用品
一、房間的設(shè)備與用品
1. 床（席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭）
2. 床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）
3. 燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)?、臺燈
4. 圓桌茶幾或方形茶幾
5. 扶手椅或沙發(fā)
6. 化妝臺或?qū)懽峙_（桌子臺面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡）
7. 琴凳
8. 行李架
9. 電視柜（有電視機(jī)、冰箱及VCD點(diǎn)播系統(tǒng)）
10. 電話機(jī)（VOD點(diǎn)播單，電視頻道介紹）
11. 衣柜（內(nèi)放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）
12. 涼水瓶、電水煲
13. 垃圾桶
14. 房間裝飾品（有綠色植物）
15. 中央空調(diào)
16. 國際標(biāo)準(zhǔn)型3線插座器
17. 消防裝置---天花板上設(shè)煙感報警器
二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品
1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關(guān)裝置、淋浴噴頭
2、面盆
3、坐便器（馬桶）
4、毛巾架
5、晾衣繩
6、按床應(yīng)計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計一條（大床按兩條）
7、 按床位計：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個。
8、 生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。
清潔衛(wèi)生服務(wù)
（一）、客房
一、 工作車的準(zhǔn)備
工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強(qiáng)度、省時，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。如果不用工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上"正在打掃"的牌子
l 工作車上的所有物品必須取出
l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對車身上一次金屬保養(yǎng)劑；
l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活；
l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；
l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)；
l 中間層放"四巾"；
l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；
l 各類物品必須歸類擺放整齊；
l 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開放置；
● 配置充足的抹布。
二、房間清潔次序
（1） 正常清掃次序
A、 VIP
B、 客人口頭要求打掃的房間
C、 掛有"請速打掃"牌的房間
D、 住客房
E、 長包房
F、 走房
G、 空房
（2） 開房較緊張的清掃次序
A、 VIP
B、 客人口頭要求打掃的房間
C、 掛有"請速打掃"牌的房間
D、 走房
E、 長包房
F、 空房
二、 房間衛(wèi)生操作規(guī)程
1. 準(zhǔn)備工作
A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全；
B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。
. 進(jìn)入房間
A、 敲門（或按門鈴）
*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有"請勿打擾"牌或上"雙鎖"
*b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)；
*c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜。
B、 開門：
*a在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后再敲三下；
*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報明自己的身份，詢問："可以進(jìn)來嗎？"后，方可進(jìn)入房間；
如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人："現(xiàn)在是否可以打掃房間？
*c把"正在清掃"牌掛于門鎖上。
3. 撤出臟布草和雜物
A、 把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；|
B、 把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）
C、 關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落地?zé)?、夜燈?/div>
D、 用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未來的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；
E、 把客人用過的"四巾"卷好放于布草袋里；
F、 用洗潔劑均勻地噴一次"三缸"；
G、 撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）
H、 將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置
I、 若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。
4. 做床
A、 拿床單和枕套進(jìn)房內(nèi)鋪床；
B、 按規(guī)定程序和尺寸做床；
C、 確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。
5. 抹灰
A、 從門外鈴開始抹至門框；
B、 按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；
C、 燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹；
D、 物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；
E、 抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房內(nèi)設(shè)備。
6. 洗衛(wèi)生間
A、 將用進(jìn)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；
B、 干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；
C、 用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；
D、 用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：
E、 默記需補(bǔ)充的物品。
7. 補(bǔ)充物品
A、 補(bǔ)充衛(wèi)生間"四巾"和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放）：
B、 抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；
C、 補(bǔ)充房內(nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；
D、 補(bǔ)充茶具。
8. 吸塵
A、 先從窗臺下開始吸；
B、 注意死角（床底、柜底、柜后）；
C、 吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；
D、 吸地時要順紋吸；
E、 操作要小心，以免碰撞家俱；
F、 吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。
9. 檢查有無漏項
A、 檢查整個房間是否打報干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）；
B、 將空調(diào)撥到適當(dāng)位置（如是住房，撥到進(jìn)房時客人設(shè)定和位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。
10. 離開房間
A、 將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房內(nèi)；
B、 取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。
(二)、公共區(qū)域
（1） 公共區(qū)域的概念及特點(diǎn)
A、 定義：凡是公眾共有共享的活動區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域
B、 特點(diǎn)：眾人矚目，要求高，影響大；
活動頻繁，環(huán)境多變；
人員復(fù)雜，難以控制；
三、 消防安全
1、飯店應(yīng)作好消防安全的預(yù)防措施：
l 客房內(nèi)安裝煙感報警器；.
l 客房走道上應(yīng)安裝報警及滅火裝置；
● 配合保安部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求；
● 制訂火警時的緊急疏散計劃，包括如何引導(dǎo)客人疏散，保護(hù)重要財產(chǎn)等。.ou{
2、 防火工作
火災(zāi)對一座現(xiàn)代化的酒店來說是致命的災(zāi)害，高層建筑一旦失火將無可挽救，必然會造成不可估量的人、財、物損失，因此酒店的防火工作應(yīng)用完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識。
1） 客房火災(zāi)事故原因
--客人醉酒，躺在床頭吸煙，點(diǎn)燃床單。
--床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災(zāi)。
--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)房，抽煙時不小心引燃，引起火災(zāi)。
2） 對策
--發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應(yīng)立即取暖水瓶澆滅。注意開關(guān)房門時切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對流引起轟燃。
--對電器火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，用再1211滅火器。
--對易燃酒精、油類引起的大火，應(yīng)用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。
3） 為做好防火工作，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
--臺班員要堅守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對飲酒過量的客人要特別注意。
--查房時，注意客人使用權(quán)用的電器（如電吹風(fēng)）有無拔出插座，電源開關(guān)是否未關(guān)，并輔助切斷電源。
--認(rèn)真檢查設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告或處理。
--火災(zāi)形成時：小火電廠災(zāi)要自己撲救，大火災(zāi)要及時報警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。
4） 火災(zāi)常識
--起火時，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈?；杳允プ跃饶芰Γ诨馂?zāi)現(xiàn)場應(yīng)盡量匍匐前進(jìn)，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。
--對起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對流，避免火勢加大并蔓延。
--火警電話119。
四、
失物保管：客人在住房期間或離店時，難免會遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴(yán)格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：
1、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應(yīng)在第一時間內(nèi)上報部門主管以上的管理人員。
2、 將拾到的物品清點(diǎn)過后，填寫失物交接登記表，表格如下：
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日期 時間 拾物地點(diǎn) 拾物人 備注（物品品名及內(nèi)存）
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五、 其它服務(wù)
l
訪客接待：樓層服務(wù)員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來訪者進(jìn)房間；同時應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄。
l
擦鞋服務(wù)：為提供擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺需擦鞋服務(wù)，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口。客房服務(wù)員免費(fèi)為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。
l
借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標(biāo)明此項服務(wù)，同時必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng)照價賠償，客人借物，歸還時都有必須辦理手續(xù)，登記在冊。
客房小食、酒水領(lǐng)用細(xì)則
i. 樓層服務(wù)在每天查房時，膠時檢查房內(nèi)物品消費(fèi)情況，并在客人退房前將消費(fèi)單送至總臺或通知服務(wù)中心。
ii. 房內(nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房內(nèi)酒水消費(fèi)的數(shù)量，憑單從庫房領(lǐng)出。
iii.
續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺簽字憑單領(lǐng)取，消費(fèi)單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫房。
iv.
賓館接待房內(nèi)消耗的食品酒水，需要立即補(bǔ)進(jìn)的消費(fèi)單先送至總臺，再從庫房以借條形式借出補(bǔ)上，消費(fèi)單簽字后，再送至庫房，索回借條。
v. 服務(wù)員定期檢查房內(nèi)食品、酒水及時撤出將過期的物品。
vi. 庫管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫物品完好嘸破損。
客房洗衣收、送細(xì)則
一、 服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時到房間收取客人需洗物品。
二、
在收取衣服過程中，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清賓客所需洗耳恭聽衣物的數(shù)量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請客人在洗衣單上簽字注明房號和所需特殊處理的衣物。
三、 在收取衣服時客人不在房內(nèi)時，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實(shí)收數(shù)量并注明。
四、 所收衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知洗滌部收洗。
五、 服務(wù)中心對送洗的衣服逐步進(jìn)行清點(diǎn)登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時應(yīng)說明協(xié)助縫補(bǔ)。
六、
當(dāng)日收取的衣物在次日12時前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時間。衣服送回時如客不在房內(nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門掛有"請勿打擾"時，應(yīng)先寫上字條，從門縫下放入房內(nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺，如客人需要可馬上送回，并留下服務(wù)臺電話。
七、 任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費(fèi)的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負(fù)責(zé)。
八、 如對衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后24小時提出
九、 衣物的洗滌費(fèi)用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺，第二聯(lián)留服務(wù)中心。
客房部布草管理制度：
為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：`
一、 對布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。
二、 各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。
三、 每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收，并填寫各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。
四、
每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充，雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。
五、 若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫領(lǐng)料單，報領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并登記以便查找。
六、 將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。
七、 每月26號對布草進(jìn)行盤點(diǎn)，要求領(lǐng)班參加，對盤存結(jié)果進(jìn)行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對其做出處理。
客房棋牌管理制度:
一、 樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時，做好記錄，并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系，在短時間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。
二、
對要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時與總臺進(jìn)行聯(lián)系，在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房，臺不行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費(fèi)。
三、
棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字，并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。
四、 對客人預(yù)留的桌位，隨時觀察，注意保留情況。
五、 客人消費(fèi)完后，應(yīng)及時清點(diǎn)整流器理查看有無遺失現(xiàn)象，做到每盤點(diǎn)一次，及時補(bǔ)上。
六、 賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點(diǎn)前，請其歸還。
關(guān)于易耗品管理制度
為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：
一、 每天根據(jù)各樓層住客情況，按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品，并進(jìn)行登記，以便統(tǒng)計。
二、 若需超額領(lǐng)用請說原因后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。
三、 每天由夜班領(lǐng)班對當(dāng)天易耗品消耗情況，進(jìn)行統(tǒng)計并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。
四、
每月對各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計，評出控制成本，最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚(yáng)并獎勵，對最差的提出批評并找出原因，在今后工作可不斷改進(jìn)。
客房部鑰匙管理制度
為了確保住客的人身財物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：
（一） 磁卡鑰匙的管理（東樓）
1、 磁卡鑰匙的保管
1. 目前小區(qū)域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管；
2. 樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管；
3. 部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。
2、 磁卡鑰匙的制作：
A、
部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。
B、 小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。
3、 磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度
A、 每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；
B、 員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管；
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