1．每天上班先檢查本部人員的到崗情況。

　　2．檢查員工的儀容儀表。

　　3．查看夜班報表，與前廳部長核對房態(tài)。

　　4．與前廳部長溝通，如有VIP客人或團隊預訂，需提前通知樓層服務員作好準備。

　　5．親自檢查VIP房及團體房的狀況，確保各項設施設備正常運轉。

　　6．每天定時（早上10：00左右）抽查服務員做房情況。

　　7．每天定時（下午3：00左右）抽查客房的衛(wèi)生清潔情況。

　　8．處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報。

　　二、樓層領班

　　1．每天上班先查看房態(tài)及夜班報表。

　　2．開班前會，檢查服務員的到崗情況和員工的儀容儀表。

　　3．根據(jù)房態(tài)情況分配工作。

　　4．現(xiàn)場督導服務員的做房程序及標準，發(fā)現(xiàn)問題及時指正。

　　5．負責查每一間的衛(wèi)生狀況，如達不到標準的，須要求服務員重做，以保證每一間“OK”房的質(zhì)量。

　　6．在查房過程中如發(fā)生有設施設備損壞，應馬上報修，并跟蹤維修情況，及時把房態(tài)情況通知總臺，如報修超過30分鐘，維修工不到位，即報告上級處理。

　　三、樓層服務員

　　工作程序：

　　樓層早中晚班工作程序

　　早班服務員：

　　1、每天負責清潔安排的客房，使其達到酒店的標準，例如：

　　A、換床單、枕套、做床。

　　B、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵。

　　C、換毛巾、補用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜等。

　　D、倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯。

　　E、清潔衣柜、墻紙、天花板、空調(diào)風口、鏡子和地毯塵。

　　2、將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時通知送餐部。給客人提供擦鞋服務。

　　3、檢查并補充酒水。

　　4、收取洗衣，檢查洗衣單，房號是否正確。

　　5、發(fā)送報紙和雜志到房間。

　　6、當客人要求加額外用品時要及時送給客人，并負責收回。例如：加床、插座、吹風機等。 7、清潔服務區(qū)域，例如：員工廁所、工作間、防火門、樓道等。

　　8、及時向領班報告特殊情況，例如：報告工程維修單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品（金器、錢、首飾等）未做的“DND”房間，遺留物品的上交及匯報。

　　9、補充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標準擺放。

　　10、填寫好每日工作報告表。

　　11、保養(yǎng)好所使用的機器設備，如吸塵機。

　　12、負責保管樓層總鑰匙，并在下班時交給辦公室。

　　13、向領班及時報告房間狀態(tài)。

　　14、向領班報告沒有清潔的房間并說明原因。

　　15、服從領班的工作安排。

　　16、及時報告在樓層發(fā)生的其他情況或可疑人物。

　　18、把當天所有的事登記在交班本上，經(jīng)領班簽字方可下班。

　　四、中班服務員：

　　1、當早班人手不夠時，應協(xié)助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層公共區(qū)域、走廊、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時間內(nèi)完成。

　　2、負責開床服務（18：00—21：00）。

　　3、完成所有指定的工作及清潔退房。

　　4、必要時更改和補充浴室用品毛巾。

　　5、對客人提出的要求應盡量滿足。

　　6、負責對客人配加床、桌椅等。

　　7、記錄沒有開床的房間并說明原因。

　　8、每天負責清潔公共區(qū)域，如公共洗手間、走道吸塵、消防門。

　　9、把洗干凈的客衣送到客房。

　　10、清潔并補充工作車（下班前做好）。

　　11、在下班前保持所使用的機器設備完好，例如：吸塵器等。

　　12、完成好領班安排的其他工作。

　　13、保管好樓層總鑰匙，注意下班時交回到辦公室。

　　14、經(jīng)部長或領班同意后方可下班。

　　五、晚班服務員：

　　1、繼續(xù)中班未完成的工作。

　　2、給客人提供服務。

　　3、定時巡樓，發(fā)現(xiàn)問題及時報告（通知當班經(jīng)理）。

　　4、必要時清潔退房。 5、隨時應付突發(fā)事件（注意防火防盜）。

　　6、對走道、房間地毯臟的進行不定期清洗。

　　7、每天要做好詳細交班。

　　8、對前臺的通知，要迅速辦理，并向前臺回復。

　　9、保管好樓層總鑰匙或其他領用的鑰匙，下班時注意交回辦公室。

　　10、在下班前必須保持所使用的機器設備完好，干凈（例如：吸塵機、洗地毯機等）。

　　11、完成上級安排的其他工作。

　　12、部長或領班同意后，方可下班。

　　樓層團隊接待程序

　　一：預報與確認：

　　1、接到前臺當通知團隊入住時，應與其核對團隊名稱、住店日期、離店日期、人數(shù)、團隊性質(zhì)、領班姓名、房間要求等。

　　2、團隊抵達前，要檢查房間是否按要求安排好，設施設備、衛(wèi)生情況及物品是否良好。

　　3、團隊抵達時，服務員在電梯迎接客人，引導（ben文由wuyanrenjia收集整理）客人進房介紹酒店設施服服務項目，記住信領班的姓名及房號，以及了解有無特殊要求。

　　4、客人運送物李進房間，并認真核對是否所有行李已進入房間。

　　二：入住服務：

　　1、首先要了解客人的進餐及活動安排，團隊客人活動一致，恰當安排房間衛(wèi)生清潔及小整服務。

　　2、團隊客人活動事先都有計劃，要及時準確為客人提供冰塊、洗衣、茶水、借物等各項服務，不能耽誤客人的行程。

　　3、做房間時，要檢查房間有無不安全因素，及客人外出房間落鎖情況，并替客人保密（身份、貴重物品、重要文件等）。發(fā)現(xiàn)情況及時匯報上級。

　　三：離店服務：

　　1、查退房要速、準確、查一間報前臺一間，檢查有無設施設備損壞，酒水消耗及遺留物品。

　　2、 主動為客人提行李、與客人道別（常見的道別語有再見、歡迎下次光臨、祝您一路順風之類）。

　　清掃客房前的準備：

　?。ㄒ唬┎荒苌米赃M入客人的房間

　?。ǘ┳⒁夥块g門掛的牌子

　　1、一般情況下應按下列次序清潔房間：

　　VIP房—掛牌清潔房—住房—走房—空房

　　2、開房較為緊張時，次序可稍作變動：

　　VIP房—掛牌清潔房—走房—住房—空房

　　3、VIP房的衛(wèi)生應在接到通知或客人離開后立即打掃。 4、熟客房按客人要求的時間打掃。

　　一）走客房的清掃

　　對當天結帳離店客人房間的清掃，就是走客房的清掃。走客房清掃和程序可以用九個字來概括：“進”、“撤”、“鋪”、“洗”、“抹”、“補”、“吸”、“檢”、“燈”，具體內(nèi)容如下：

　　1、“進”

　?。?）輕輕敲門三次，每次三下，報稱“服務員或Housekeeping”。

　?。?）緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，房門打開著至工作結束為止。打開電燈，檢查有無故障。

　?。?）把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃（或清潔小桶）放在衛(wèi)生間云石臺面一側。

　　（4）把窗簾、窗紗拉開，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。

　　（5）打開窗戶，讓房間空氣流通。

　　2、“撤”

　　（1）放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑“兩缸”：面盆、馬桶。然后，撤走客人用過的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。

　?。?）按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應在第一時間交給前臺。想方設法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日報表上做好記錄。

　?。?）用房間垃圾桶收垃圾，如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅，必須熄滅后方可倒進垃圾桶，以免引起火災。

　?。?）撤掉用過的杯具、加床或餐具。

　　（5）清理床鋪。將用過的床單撤走，放入清潔車一端的布草袋里。

　　3、“鋪”

　?。ㄤ伌卜种惺戒伌才c西式鋪床，中式鋪床比較簡單，西式鋪床比較復雜，要求也比較高，為提高工作效率，目前本中心采取中式鋪床，有條件的情況下，最后能掌握西式鋪床的技巧）。

　　床鋪好以后，應該先打掃衛(wèi)生間，以便留一定的時間，等因鋪床而揚起的灰塵落下后，再用抹布除塵。

　　4、“洗”

　　衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴格按操作規(guī)程進行，使之達到規(guī)定的衛(wèi)生標準。清洗前要打開抽風機，戴上手套。

　?。?）用清潔劑再次噴酒“兩缸”。

　?。?）處理紙簍垃圾。將舊剃刀片、碎肥皂、用過的浴液瓶、發(fā)液瓶、牙膏等扔進垃圾桶一起倒掉。

　?。?）洗煙灰缸、香皂碟。

　　（4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡。

　?。?）用沐浴噴頭放水沖洗墻壁。

　?。?）用有標記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口，廁內(nèi)壁和底座等。

　?。?）用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟、抹面巾紙盒、衛(wèi)生間燈開關、插座、鏡子、云石臺、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架（衛(wèi)生紙架）、電話、墻壁、衛(wèi)生間門板等。

　　（8）用另一抹布抹坐廁及其水箱。

　?。?）將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處。

　?。?0）用專用的抹地布將衛(wèi)生的地面抹凈。清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、干燥、無異味、無臟跡、皂跡和水跡。

　　5、“抹” （1）從門外開始抹起至門、門的內(nèi)外，并注意門把手和門后的安全圖的抹拭。

　?。?）按順（或逆）時針方向，從上到下，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。

　　●注意區(qū)別干、濕抹布的使用

　　如對鏡子、燈具、電視機等設備物品應用干布擦拭；家具軟面料上的灰塵要用專門的除塵器具；墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。

　　●檢查房內(nèi)電器設備

　　在抹塵的過程中應注意檢查電視機、音響、電話、燈泡等電器設備是否有毛病，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報修，并做好記錄。

　　●除過干擦以外，房內(nèi)設施、設備如有污跡或不光滑，還要借助于洗滌劑等物品對家具進行洗滌等項工作。

　　6、“補”

　?。?）補充衛(wèi)生間內(nèi)的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。

　?。?）面巾紙、卷紙要折角，既美觀又方便賓客使用。

　?。?）“三巾”按規(guī)定位置擺放整齊。

　　（4）補充房內(nèi)物品，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊。

　?。?）補充杯具

　　房間物品的補充要根據(jù)酒店規(guī)定的品種數(shù)量及擺放要求補充、補足、放好。注意商標面向客人。

　　7、“吸”

　　先把吸塵器電線理順，插上電源，把吸塵器拿進房間才開機。

　　（1）先從窗口吸起（有陽臺的房間從陽臺吸起）。

　　（2）吸地毯時要先逆紋，后順紋方向推把。

　?。?）吸邊角位時，有家具阻擋的地方，先移動家具，吸塵后復位。

　　（4）吸衛(wèi)生間地板。要注意轉換拖把的功能，使其適宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏電和發(fā)生意外。吸塵時要注意把藏在地板縫隙里的頭發(fā)吸走。

　　8、“檢”

　　檢就是自我檢查。房間清掃完畢，客房服務員應回顧一下房間，看打掃得是否干凈，物品是否齊全，擺放是否符合要求，清潔用品或工具是否有留下。最后，還須檢查窗簾、窗紗是否拉上，空調(diào)開關有否撥到適當位置。

　　9、“燈”（登）

　?。?）將房內(nèi)的燈全部熄滅。

　　（2）將房門輕輕關上。取回“正在清潔”牌。

　?。?）登記進、離房的時間和做房的內(nèi)容。

　　二）住客房的清掃

　　住客房與走客房的清潔程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房間，所以在清掃時有些地方要引起我們的特別注意。

　　1、客人在房間時

　　● 應禮貌地問好，詢問客人是否可以清潔房間。

　　● 操作要輕，不要與客人長談。 ● 若遇到有來訪客人，應詢問是否繼續(xù)進行清潔工作。

　　● 清潔完畢，應詢問客人是否有其他吩咐，然后向客人行禮退出房間，輕輕地關上房門。

　　2、客人中途回房

　　在清潔工作中，遇到客人回房時，要主動向客人打招呼問好，征求意見是否繼續(xù)打掃清潔，如未獲允許應立即離開，待客人外出后再繼續(xù)進行清掃。

　　3、房間電話鈴響時

　　房間電話是客人主要的通訊工具，使用權屬于客人，為了避免誤會和不必要的麻煩，在清潔過程中，如電話鈴響也不要去接聽

　　4、損壞客人的物品時