客房服務(wù)員培訓(xùn)、 當(dāng)你在清掃房間時，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)留有客人物品時，怎么辦？

答；（ 1 ）在清掃房間時，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知電話總服務(wù)臺，詢問客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。（ 2 ）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認(rèn)領(lǐng)本，（事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領(lǐng)處理）。

2 、 當(dāng)你清掃完畢一間客房時怎么辦？

答：（ 1 ）清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項(xiàng)清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（ 2 ）房間用品是否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。 3 ）對門鎖的安全性進(jìn)行檢（ 4 ）客人在房間時應(yīng)向客人道別，并隨手將門輕輕關(guān)上。（ 5 ）客人不在房間時應(yīng)摘下節(jié) 電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。
3 、 當(dāng)客人詢問客房設(shè)施的使用方法怎么辦？

答：樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房內(nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱，性能和使用方法，適當(dāng)進(jìn)行示范操作指導(dǎo)（如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整）。
4 、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)非一次性用品時，怎么辦？

答：（ 1 ）報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不傷害客人自尊心。（ 2 ）態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費(fèi)內(nèi)如需購買作紀(jì)念品，如有需要可代其購買。（ 3 ）當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時要致謝，如客人加以否認(rèn)，且物品價值較大，可將其作為 " 不受歡迎的客人 " 處理。
5 、在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時，怎么辦？

答：（ 1 ）觀察來人的情況，然后上前詢問： " 對不起？先生（小姐）請問您是否找人？ " 注意對方的神態(tài)語氣，如有異常情況，及時通知保安部。（ 2 ）同時通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。
6 、 客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦？

答： 1 ）很有禮貌的提醒客人要愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。（ 2 ）索賠時應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。（ 3 ）賠償交總服務(wù)臺開好收據(jù)，并作好記錄。 4 ）及時通知維修部門或自己動手修補(bǔ)地毯。
7 、 客人反映送餐服務(wù)時，飯菜太涼，怎么辦？

答：送餐服務(wù)速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應(yīng)重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。
8 、 物品消費(fèi)要求服務(wù)員做好原始記錄時，怎么辦？

答：物品消耗的內(nèi)容包括客房部管理的設(shè)備和數(shù)量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領(lǐng)用情況，客用品和清潔服務(wù)用品的庫存消耗和領(lǐng)用情況等。使用的表格主要有物品申報(bào)表，設(shè)備帳目表，物品庫存表，各類物品領(lǐng)發(fā)和物品消耗，消耗報(bào)廢登記表，管理員應(yīng)做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價格。做到一清二楚有據(jù)可查。有利于實(shí)行經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)制，有利于管好，用好客房物資用品和設(shè)備。
9 、 客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎么辦？

答：首先要認(rèn)識到客房物資用品是客房部組織接待服務(wù)活動，向客人提供優(yōu)良服務(wù)的物資憑借，它反映了飯店的等級和規(guī)格，又直接影響客房部營業(yè)收入費(fèi)用的多少和經(jīng)濟(jì)收入的高低。加強(qiáng)物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務(wù)之一。作為保管員，要嚴(yán)格遵守物品的領(lǐng)發(fā)手續(xù)，向部門反映用品的質(zhì)量，保證前臺物品的供應(yīng)，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費(fèi)。
10 、 客房部物質(zhì)用品的消耗實(shí)行定額管理，在執(zhí)行具體規(guī)定時，怎么辦？

答： (1 ）物質(zhì)用品的消耗定額落實(shí)到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎(chǔ)，根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化（開房率）形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。

2 ）加強(qiáng)日常管理；

A ：班組設(shè)專人負(fù)責(zé)物資用品的管理（一般由領(lǐng)班擔(dān)任）

B ：建立原始記錄和統(tǒng)計(jì)制度，向部門提供月，年統(tǒng)計(jì)表。

C ：定期由班組公布實(shí)際消耗量，實(shí)行獎懲制度。

D ：建立其它相應(yīng)規(guī)定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。
11 、 當(dāng)看見客人行動不便時，怎么辦？

答：（ 1 ）主動上前，隨時準(zhǔn)備提供幫助；

（ 2 ）請行李員攙扶或提供輪椅給客人。
12 、 當(dāng)你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦？
答：（ 1 ）你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。 2 ）客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開，并說 " 對不起，打擾了 " 。等到客人外出時再去清掃。
13 、 . 當(dāng)你在清掃客房衛(wèi)生時，電話鈴響了，你怎么辦？
答：（ 1 ）因?yàn)榭头恳呀?jīng)出售，房內(nèi)電話響了，服務(wù)員不應(yīng)去接聽。 2 ）服務(wù)員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。 3 ）不可以使用客房電話與他人通話或聊天。
14 、 多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦？

答：按房情房態(tài)排出清掃的順序：

總臺和客人吩咐要清掃的房間。

門掛 " 請即清掃 " 牌或 VIP 房。

走客房。

住客房。

長包房（征求客人意見，如是否早、中、晚清掃）。

空房。

請勿打擾房。