客房清潔保養(yǎng)  學(xué)習(xí)目標(biāo)：

能力目標(biāo)

1. 熟悉掌握客房中式包床的程序、方法和動(dòng)作要領(lǐng)，能在規(guī)定時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)完成一張中式床。

2. 能夠按程序和標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成走客房的清掃；

3. 能夠掌握進(jìn)房規(guī)范，做到自然、熟練和操作標(biāo)準(zhǔn)；

4. 掌握開夜床的方法；

5. 掌握領(lǐng)班客房衛(wèi)生檢查的程序、要求與標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會(huì)查房的操作方法；

6. 能夠熟悉各種房態(tài)和客房用品的專業(yè)英語詞匯，做到會(huì)聽說寫。

知識(shí)目標(biāo)

1. 熟悉各類客房清潔的程序、標(biāo)準(zhǔn)和要領(lǐng)；

2. 掌握清潔服務(wù)與質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)與方法；

3. 掌握計(jì)劃衛(wèi)生的目的、主要內(nèi)容和安排方法；

4. 了解“綠色客房”的內(nèi)涵、原則和創(chuàng)建措施 。

第一部分：客房清潔衛(wèi)生

情境導(dǎo)入：客房服務(wù)員管家部工作的一天

Starting the Housekeeping Day

1、簽到（Sign In）

2、領(lǐng)取鑰匙（Take Keys）簽領(lǐng)簽還手續(xù)

3、早會(huì)（Staff meeting）

4、分配房間（Room assignments）

5、清掃前的準(zhǔn)備工作

6、清掃客房衛(wèi)生（Clean room）

7、做計(jì)劃衛(wèi)生（Planning Clean）

8、清理工作車、工具

一、客房日常清潔內(nèi)容

 客房日常清潔整理又稱為做房。通常包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

 （一）物品整理

 按酒店規(guī)定和統(tǒng)一要求，整理和鋪設(shè)客人使用過的床鋪；整理客人放亂的物品、用具；整理客人亂放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。

 （二）打掃除塵

 用掃把掃清地面；用吸塵器吸凈地毯、軟座椅上的灰塵；用抹布擦拭門、窗、桌柜、燈罩、電視機(jī)等各種家具設(shè)備；倒掉煙灰缸中的煙灰、紙簍里的廢物垃圾。

 （三）擦洗衛(wèi)生間

 擦洗臉臺(tái)、恭桶、浴缸、水龍頭等衛(wèi)生潔具；擦洗四周瓷磚及地面；擦亮鏡面及各種金屬掛桿。

 （四）更換及補(bǔ)充用品

 按要求更換床單、床墊、枕套、面巾、手巾、浴巾、腳墊巾等棉織品；補(bǔ)充文具用品、火柴、茶葉、衛(wèi)生紙、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供應(yīng)品。

 （五）檢查設(shè)備

 檢查水龍頭、抽水馬桶等的放水設(shè)備能否正常工作；檢查燈具、電視機(jī)、音響設(shè)備、電話機(jī)、電吹風(fēng)等電器設(shè)備的用電安全指數(shù)和性能是否正常；檢查家具、用品等是否有損壞。

二、客房清潔的原則

 各大飯店根據(jù)自身不同的特點(diǎn)，在客房清潔衛(wèi)生的操作和管理中，會(huì)有細(xì)節(jié)上的差異和特色，但一般遵循的清掃原則包括：

 （1）從上到下，抹拭衣柜時(shí)應(yīng)從衣柜上部抹起，逐漸向下抹；

 （2）從里到外，特別是最后的吸塵和檢查工作，由里向外工作既能保證整潔，又可防止遺漏；

 （3）先鋪后抹，房間清掃應(yīng)先鋪床，后抹家具物品。如果先抹塵，后鋪床而揚(yáng)起的灰塵就會(huì)重新落在家具物品上；

 （4）環(huán)形清理，家具物品的擺設(shè)是沿房間四壁環(huán)形布置的，因此，在清潔房間時(shí)，亦應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針方向進(jìn)行環(huán)形清掃，以求時(shí)效和避免遺漏；

 （5）先房間后衛(wèi)生間，衛(wèi)生間清潔是帶水操作，清潔后服務(wù)員的鞋下可能有水漬，后清掃可以避免在房間走動(dòng)造成的重復(fù)污染；

 （6）干濕分開，即在抹拭家具物品時(shí)，干布和濕布要交替使用，針對(duì)不同性質(zhì)的家具，使用不同的抹布。例如，房間的鏡子、燈罩，衛(wèi)生間的金屬電鍍器具等只能用干布擦拭。

三、客房清潔衛(wèi)生服務(wù)程序

 不同類型的客房在具體清潔內(nèi)容上會(huì)有區(qū)別，而客房的清潔服務(wù)程序是基本一致的，具體程序如下：

 （一） 清潔前的準(zhǔn)備工作

 為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，必須做好客房清潔整理前的準(zhǔn)備工作。

1、了解房態(tài)、決定清潔順序

 為提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量，客房清潔整理應(yīng)根據(jù)客房的不同狀況，按一定的先后順序進(jìn)行。一般而言，淡季時(shí)清掃順序?yàn)閽臁罢?qǐng)速打掃”牌房間、VIP房間、住客房、走客房、空房。而旺季時(shí)的清掃順序可調(diào)整為空房、走客房、掛“請(qǐng)速打掃”牌房間、VIP房間、住客房。具體操作可視不同情況靈活運(yùn)用。

2、準(zhǔn)備工作車、清潔工具

 工作車是客房服務(wù)員整理、清掃房間的主要工具，準(zhǔn)備是否妥當(dāng)直接響清掃的效率。一般可在每一班次結(jié)束前做好準(zhǔn)備工作，但在每班工作前應(yīng)作一次檢查。準(zhǔn)備工作的基本內(nèi)容為：將車擦拭干凈，將干凈的垃圾袋和布草袋掛在掛鉤上，再把棉織品、水杯、煙缸、文具用品及其他各種客用消耗品備好，整齊擺放。備齊各種清潔劑、干濕抹布、不同刷子、清潔手套等各種清潔工具。檢查清掃工具吸塵器和各部件是否嚴(yán)密，有無漏電現(xiàn)象，檢查蓄塵袋的灰塵是否倒掉。

（二） 住客房與退房的清潔程序

 合理的清潔程序、操作方法是提高客房清潔效率、保證服務(wù)質(zhì)量的前提。

1．停放工作車

 工作車應(yīng)擋住房門1/3 靠墻停放，這樣既便于觀察工作車上的物品，又不使住客房的客人出入房間遇到障礙。

2．敲門進(jìn)入房間

 敲門前要先觀察門上是否掛有“請(qǐng)勿打擾”（Don't disturb）牌或門上有雙鎖標(biāo)志(鎖中露出紅色標(biāo)志等)，避免打擾客人。敲門要先輕輕敲三下，然后報(bào)稱客房服務(wù)員（housekeeping）,待客人允許后方可啟門進(jìn)入。如果三四秒鐘后客房?jī)?nèi)沒有回答，再輕敲三下并報(bào)名。重復(fù)三次仍沒有回答時(shí)，可用鑰匙慢慢把門打開。進(jìn)房時(shí)，無論客人是否在房間，都不得將門關(guān)嚴(yán)。如果客人在房間，要立即禮貌地向客人講明身份，征詢是否可能進(jìn)房清掃。如進(jìn)房后發(fā)現(xiàn)客人在衛(wèi)生間，或正在睡覺，正在更衣，應(yīng)立即道歉退出房間，并關(guān)好房門。須注意：敲門時(shí)不得從門縫或門視鏡向內(nèi)窺視，不得耳貼房門傾聽。

3．房?jī)?nèi)整理

拉開窗簾，開窗通風(fēng)（不能開窗的要開大空調(diào)通風(fēng)量），關(guān)閉客房?jī)?nèi)的電器和照明燈。

開心一悟：心若每天圍繞著是非、有無、來去、對(duì)錯(cuò)、你我他中，就永遠(yuǎn)得不到寂靜，就算不與別人爭(zhēng)論內(nèi)心還是有諍的。因此人也就在沒完沒了的煩惱中。每個(gè)人目前所處的環(huán)境都是自己曾經(jīng)的所作所為，因此不要怨天尤人，如果把“都是別人的錯(cuò)”變成“一切都是我的錯(cuò)”，那么從改善自己的這一刻起，就是人生的轉(zhuǎn)折時(shí)刻。