最近和幾個(gè)投資人聊，我問(wèn)他們現(xiàn)在比較看好哪個(gè)方向。本以為他們會(huì)說(shuō)什么新零售、區(qū)塊鏈、社群電商之類的東西，卻意外的聽到了“微信SCRM”這個(gè)詞，SCRM的S，也就是社交，社交零售、社交電商、社交CRM是他們提出的3個(gè)興奮點(diǎn)。我忍不住追問(wèn)，為什么？

他們提出了一個(gè)叫“微信個(gè)人專業(yè)助手”的概念，我覺得很有意思，大致的邏輯是，他們認(rèn)為，私域時(shí)代的來(lái)臨，催生了越來(lái)越多的垂直專家，以后隨機(jī)瀏覽式的服務(wù)和商品已經(jīng)沒有太大的吸引力了（比如逛淘寶），淘寶上太多的同類產(chǎn)品，在評(píng)論和銷量都可以刷的情況下，逐漸失去吸引力。未來(lái)的人購(gòu)買一件商品，或者一項(xiàng)服務(wù)，一定是找到最專業(yè)的賣家和廠商，比如我要賣保險(xiǎn)，我一定不是打給平安保險(xiǎn)讓他們安排一個(gè)套路滿滿的銷售員，而一定是有一個(gè)保險(xiǎn)專家，針對(duì)我們的家庭情況做分析，做咨詢，做方案；而我要是買蘇州陽(yáng)澄湖大閘蟹，一定是找一個(gè)就是駐扎在蘇州的本地老板，專業(yè)做這個(gè)事的人，會(huì)具有非常大的虹吸效應(yīng)。

所以話說(shuō)回來(lái)，微信里做生意，自從微商時(shí)代就有，到現(xiàn)在所謂私域，又有什么分別？

這是個(gè)好問(wèn)題。

首先微商的做法依然還是“洗流量”的做法，瘋狂加人，完了朋友圈+私聊轟炸，能轉(zhuǎn)化一單是一單，能有多讓人反感就多反感。

但今天的很多私域大咖，套路精明的很，我看了他們的內(nèi)容轉(zhuǎn)化SOP，都感覺自身難保，早晚有一天被轉(zhuǎn)化。

要說(shuō)有啥區(qū)別，第一，以前的微商，是交易為主，微信就是賣貨的，你多問(wèn)幾句，對(duì)方可能就不耐煩了，但今天的私域，是咨詢?yōu)橹?，你?lái)，我先解決你的疑問(wèn)，恰好我這邊有款產(chǎn)品，你可以試試，立場(chǎng)完全不一樣；

第二，以前的微商，信息過(guò)于泛濫，內(nèi)容不夠精準(zhǔn)，完全沒有用戶畫像的概念，今天的私域，是精準(zhǔn)畫像，收斂信息，絕不騷擾，愿者上鉤。有人可能會(huì)問(wèn)這個(gè)怎么體現(xiàn)？

給你看兩張圖就知道了。

某微商朋友圈截圖

這第一張，就屬于非常典型的微商朋友圈截圖，乍一看沒啥問(wèn)題，但如果你加了她幾天，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，他們的同一個(gè)產(chǎn)品、同一條朋友圈會(huì)發(fā)很多遍，也就是說(shuō)，她每天都在加人，每次加人都要更新一遍朋友圈，而且是全部可見。

這就有很大的問(wèn)題。容易引起反感，還容易被微信降權(quán)（因?yàn)樗⑵了越档涂梢姼怕剩?，顯然不推薦，所以怎么優(yōu)化提升到2.0的玩法?

很簡(jiǎn)單，做客戶分層。

怎么做？用標(biāo)簽來(lái)做，聰明的微商會(huì)把每個(gè)人加上設(shè)好的標(biāo)簽，老客戶可見，但新客戶要控制次數(shù)，僅僅發(fā)一些“尖貨”，等信任建立起來(lái)了，再去“騷擾”。

再看一張圖：

這個(gè)圖可能看不清，點(diǎn)開大圖來(lái)看，可以看到一個(gè)個(gè)“看板”，每個(gè)看板都是一組特定的人群，看板的右上角，你想怎么分，你就建好看板分組，把人拖過(guò)去，比如這幾個(gè)看板，有的是“初步溝通”，也就是對(duì)方加了你，閑聊幾句，沒有然后；有的是“已發(fā)資料”，這意味著對(duì)方有點(diǎn)興趣，但要看看再說(shuō)；

不同的分組，都有一個(gè)操作按鈕“發(fā)消息”或者“發(fā)朋友圈”，嗯？看到這里，是不是有點(diǎn)奇怪，這和我們以往的發(fā)朋友圈或者觸達(dá)客戶的方式不同，以前是先想內(nèi)容，完了篩選群發(fā)，或者選擇分組，但現(xiàn)在后面這個(gè)步驟提前了，我們先分好人，然后思考這部分需要看什么、想看什么。

這是一個(gè)很微妙的變化。先有內(nèi)容還是先有標(biāo)簽分組并不是一個(gè)雞生蛋蛋生雞的問(wèn)題，而是你如何效率和效益最大化的問(wèn)題。很顯然，客戶分層的價(jià)值巨大，你叫它千人千面也好，叫它精準(zhǔn)營(yíng)銷也好，都無(wú)所謂，但從客戶的角度來(lái)看，他們不希望被過(guò)載的信息騷擾，他們想看定制化的、推薦的精華內(nèi)容，有點(diǎn)今日頭條推薦新聞的意思？

沒錯(cuò)，這個(gè)就是鯨奇SCRM的客戶分層功能。我們很多微信里做各種各樣生意的客戶，都清一色的設(shè)置了界限明確的各類商機(jī)看板，用于客戶分層和刻畫用戶畫像，進(jìn)一步發(fā)起營(yíng)銷動(dòng)作。

接下來(lái)，我們具體再說(shuō)一下私域流量搭建的基本邏輯步驟。

• 客戶資產(chǎn)的多渠道整合

任何業(yè)務(wù)的營(yíng)銷冷啟動(dòng)都是艱難且不穩(wěn)定的，精準(zhǔn)命中有需求的受眾是營(yíng)銷的永恒話題。

而今天的獲客渠道是多元化的，客戶資源分散在各個(gè)渠道內(nèi)，并且各渠道內(nèi)的客戶所處生命周期的階段也不同。

說(shuō)的可能有點(diǎn)虛，具體來(lái)講，你可能在百度上投了廣告有人進(jìn)官網(wǎng)注冊(cè)，也在知乎上發(fā)了文章有人留言，也有可能是你的銷售去線下跑會(huì)找來(lái)一堆名片，然后問(wèn)題就來(lái)了，這些人別分別加到不同的銷售手里，有的是存了個(gè)電話，有的加了微信，有的就是拉了個(gè)群，完全沒有客戶資產(chǎn)整合的意識(shí)和概念。

我們來(lái)看一張圖：

鯨奇SCRM后臺(tái)客戶公海截圖

這個(gè)是啥？

這個(gè)是客戶公海。

什么是客戶公海？

就是把所有的客戶，無(wú)論是有微信號(hào)的，還是手機(jī)號(hào)的，還是有電子郵件的，統(tǒng)一導(dǎo)入到后臺(tái)，沒加微信的自動(dòng)加，沒有標(biāo)簽的加標(biāo)簽，沒有互動(dòng)的去互動(dòng)。

客戶公海建立起來(lái)以后，可以清楚的看到標(biāo)簽缺失和互動(dòng)的缺失情況。

• 商機(jī)的優(yōu)先級(jí)分類和不同的處理方法

客戶公海里的好線索，此時(shí)會(huì)進(jìn)入商機(jī)看板，不好的線索也依然可以進(jìn)入，只是需要額外的關(guān)注和孵化。

什么是好線索？就是需求記錄明確，意向程度較高的那些線索。

什么是壞線索？就是需求不明需要挖掘，被動(dòng)敷衍不感興趣的那些客戶。

我們把這些人統(tǒng)一放在看板里，接下來(lái)，到運(yùn)營(yíng)人員上演好戲了。

• 運(yùn)營(yíng)管理

我們以微信群為例。

包括電商、知識(shí)付費(fèi)、教育、媒體在內(nèi)的諸多行業(yè)，都在頻繁的使用微信群作為服務(wù)受眾、轉(zhuǎn)化訂單的主要方式，為什么？因?yàn)閲?guó)人喜歡跟風(fēng)，喜歡哄搶，喜歡看別人喜歡什么。

在深度接觸這些行業(yè)客戶的具體運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景后，鯨奇SCRM提煉了這些場(chǎng)景的核心功能。

現(xiàn)在的微信群，你們知道都有套路，但你們不知道套路的自動(dòng)化之夸張程度？

從你添加對(duì)方好友或進(jìn)群的那一刻起，機(jī)器人就會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的內(nèi)容，對(duì)你發(fā)起歡迎語(yǔ)，這個(gè)我相信你見得太多了，不足為奇。這里面的邏輯也非常簡(jiǎn)單，畢竟你要引導(dǎo)別人主動(dòng)加你，你得有點(diǎn)貨，放點(diǎn)福利誘餌，比如給資料，給優(yōu)惠券等等。

鯨奇SCRM的自動(dòng)化關(guān)鍵詞觸發(fā)回復(fù)示例

加人之后，對(duì)方會(huì)自動(dòng)拉你入群。你進(jìn)去了，接著對(duì)方可能會(huì)要求你轉(zhuǎn)發(fā)鏈接或者海報(bào)到朋友圈完成任務(wù)，完了還得截圖到群里審核，這個(gè)過(guò)程，也是機(jī)器人引導(dǎo)和審核的，是的機(jī)器人還可以審核你是否轉(zhuǎn)了朋友圈發(fā)了截圖，全天24小時(shí)無(wú)休哦。

所以為什么這個(gè)是必要的呢？因?yàn)樵谖⑿艌?chǎng)景下，受眾對(duì)于運(yùn)營(yíng)人員響應(yīng)速度的期待是“不超過(guò)5分鐘”，如果5分鐘得不到回應(yīng)，用戶對(duì)于這次對(duì)話的注意力將被終結(jié)且分散，下一次你將會(huì)花費(fèi)更大力氣搶奪其注意力。

這很令人頭疼。

所以運(yùn)營(yíng)管理本質(zhì)上就是通過(guò)運(yùn)營(yíng)自動(dòng)化，去管理受眾的期待，增加互動(dòng)的意愿，從而加深客戶與品牌的關(guān)系。

以下幾個(gè)場(chǎng)景是非常常見的群應(yīng)用場(chǎng)景，鯨奇SCRM全數(shù)支持。

• 群氣氛活躍：通過(guò)機(jī)器人和預(yù)置的對(duì)話腳本模擬群內(nèi)聊天，帶動(dòng)氣氛

• 群聊標(biāo)簽分組：群聊標(biāo)簽分組可以有效區(qū)分不同維護(hù)優(yōu)先級(jí)的社群

• 群活躍統(tǒng)計(jì)：實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)社群，標(biāo)記其中的活躍和潛水分子，全面了解社群質(zhì)量

• 群打卡：布置群內(nèi)作業(yè)，監(jiān)測(cè)成員打卡互動(dòng)情況并自動(dòng)反饋，解放運(yùn)營(yíng)人力

• 群直播：在群內(nèi)進(jìn)行知識(shí)（語(yǔ)音）分享活動(dòng)，同時(shí)轉(zhuǎn)播多個(gè)群組

• 內(nèi)容管理

我們以往低估并浪費(fèi)了在微信中生產(chǎn)內(nèi)容并觸達(dá)客戶的機(jī)會(huì)。

內(nèi)容團(tuán)隊(duì)針對(duì)不同客戶群體生產(chǎn)不同內(nèi)容，使用鯨奇SCRM將可以根據(jù)標(biāo)簽、來(lái)源、意向、決策階段等與之匹配，并通過(guò)自動(dòng)私信群發(fā)、朋友圈發(fā)布、群聊分發(fā)等方式反復(fù)觸達(dá)。

而這套內(nèi)容在鯨奇SCRM的后臺(tái)也會(huì)形成一套標(biāo)準(zhǔn)的客戶轉(zhuǎn)化流程，來(lái)匹配客戶的認(rèn)知旅程。

這就是SOP。

這里我們有一個(gè)內(nèi)容營(yíng)銷的SOP對(duì)照表，供你參考：

內(nèi)容營(yíng)銷-客戶生命旅程匹配圖

有了內(nèi)容，我們接下來(lái)思考內(nèi)容的分發(fā)和觸達(dá)問(wèn)題。

這里我們沿用營(yíng)銷學(xué)里著名的“六次觸達(dá)理論”，就是說(shuō)一個(gè)客戶如果能夠被你觸達(dá)六次，你大概率能轉(zhuǎn)化他。

6次怎么算？你給他打個(gè)電話，算一次，給他發(fā)個(gè)產(chǎn)品資料或者客戶案例，算一次，給他發(fā)個(gè)朋友圈評(píng)論，算一次，給他做個(gè)產(chǎn)品demo，也算一次，你看每一次的觸達(dá)，使用的內(nèi)容都有所差別，本質(zhì)上是對(duì)同一內(nèi)容切換成多種形式再分發(fā)一次。

現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，你的銷售人員的確也盡量嘗試觸達(dá)客戶盡可能多的次數(shù)，只不過(guò)時(shí)間線會(huì)被無(wú)限拉長(zhǎng)，拉長(zhǎng)到三個(gè)月五個(gè)月，甚至觸達(dá)了兩到三次我就把這個(gè)客戶忘了。

所以自動(dòng)化SOP執(zhí)行的存在就很有價(jià)值。

我們的很多客戶，早就在提前一周的時(shí)候，將各類SOP內(nèi)容設(shè)置好，要么是自動(dòng)發(fā)朋友圈，要么是自動(dòng)發(fā)信息到群里，這就是類似鯨奇SCRM帶給內(nèi)容營(yíng)銷人員和運(yùn)營(yíng)人員的工具福利。

• 客服管理

無(wú)論你是做電商做教育還是知識(shí)付費(fèi)，一定每一天都要面臨大量的客戶咨詢和售后服務(wù)，這就意味著，你每天可能都要對(duì)同一個(gè)問(wèn)題做重復(fù)的回答，這時(shí)候如果沒有一套運(yùn)營(yíng)工具的支撐，活人也能給你累死，招人需要成本不說(shuō)，這樣的工作的積極性也很難保證。

所以類似淘寶旺旺那套常見問(wèn)題庫(kù)的一鍵匹配，就顯得非常有價(jià)值。我們來(lái)看一張圖：

這張圖，就是鯨奇SCRM后臺(tái)的微信聊天頁(yè)面，它和微信的聊天體驗(yàn)一模一樣，而且同時(shí)可以掛很多微信，你注意屏幕的右側(cè)，那里就是我們根據(jù)平時(shí)客戶經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題列出的一個(gè)常見問(wèn)題庫(kù)，每次客戶問(wèn)到相同問(wèn)題，你一鍵點(diǎn)擊回復(fù)即可，不用每次完全都是手打。

其實(shí)有人也通過(guò)另外一種蹩腳的方案試圖解決這個(gè)快速回復(fù)的問(wèn)題，那就是通過(guò)微信的收藏，但可惜，收藏的內(nèi)容還是不夠直觀，還是需要你點(diǎn)很多下才能操作，顯然也不可取。

通過(guò)這類的客服場(chǎng)景解決方案，相信你的客服體驗(yàn)會(huì)大幅提升，客戶成功的工作效益提升會(huì)非常明顯。

一個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)情況，需要持續(xù)被監(jiān)測(cè)。我們行內(nèi)有一句老話，“如果你無(wú)法監(jiān)測(cè)它，你就無(wú)法優(yōu)化它”，所以微信日常運(yùn)營(yíng)的報(bào)表和客戶資產(chǎn)情況非常重要。

我們來(lái)看一張圖：

這張表是我們一個(gè)典型私域客戶的微信情況表，幾乎統(tǒng)計(jì)了所有微信里值得統(tǒng)計(jì)的東西。你的所有好友數(shù)，哪些加了標(biāo)簽，哪些沒加，每天的新好友數(shù)量和好友新增趨勢(shì)（這個(gè)非常重要，可以用來(lái)檢測(cè)你的內(nèi)容營(yíng)銷引流效果），今天產(chǎn)生的對(duì)話次數(shù)有多少，誰(shuí)最活躍，除此之外，你的標(biāo)簽體系在這里也一目了然，你的用戶畫像是否完整等等悉數(shù)在列。

據(jù)這位客戶同仁反饋，他們每天開會(huì)的時(shí)候，就是拿這張表作為主要參考：

對(duì)話數(shù)用于評(píng)估客服部門工作，對(duì)話越多，意味著咨詢的客戶越多；

新增好友用于評(píng)估市場(chǎng)引流表現(xiàn)，新好友越多，意味著內(nèi)容的效果越好；

活躍度用于評(píng)估運(yùn)營(yíng)部門表現(xiàn)，客戶越活越，意味著線索意向越高；

標(biāo)簽數(shù)用于評(píng)估你的整個(gè)獲客體系，有標(biāo)簽的人越多，意味著用戶畫像越明確。

這就是類似鯨奇SCRM這種基于微信的CRM能夠帶來(lái)的產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)價(jià)值。

我們相信，這個(gè)私域流量的時(shí)代，只要你足夠?qū)I(yè)、足夠垂直，或者在某些方面取得優(yōu)勢(shì)（比如供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)），在我們鯨奇SCRM這樣的工具加持下，微信里做任何生意都有非常大的想象空間，實(shí)現(xiàn)“睡后”收入。

想了解更多關(guān)于此產(chǎn)品，可以掃碼和我們的增長(zhǎng)負(fù)責(zé)人聊一聊。