做微信SCRM的那么多，為何沒人做客戶分層和SOP？

陽光呀了 2020-12-08

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今天跟客戶對話的時候，發(fā)生了有趣的一幕。

客戶顯然已經(jīng)看了一圈微信SCRM，問我們鯨奇有什么特別的地方。

我跟他講，我們和市面上絕大多數(shù)產(chǎn)品不一樣的地方在于「客戶分層」和「SOP」，這兩個場景價值巨大，市場上我們獨一家。

隨后客戶反問到，既然價值巨大，為什么只有你們家在做呢？是不是從側(cè)面說明沒有人有這個需求？

我竟然一時語塞。

事后我好好的想了想這個問題，想著想著又引申出很多更令人興奮的問題。且聽我慢慢道來。

首先，客戶分層的需求和價值是很明顯的，這一點在國外的市場營銷領(lǐng)域幾乎家家必備，他們將此稱之為segmentation。

當(dāng)然考慮到國內(nèi)外營銷環(huán)境的不同，我不能說國外需要，中國市場就一定需要。

但是我們可以假設(shè)一下，如果我們在微信里不做客戶分層，結(jié)果會怎樣。

結(jié)果就是回到了粗暴野蠻的微商時代，我們總能看到重復(fù)內(nèi)容的朋友圈刷屏，以及莫名其妙的群發(fā)推送。

在微信里面做生意，必然會面臨的一個情況：每天都會加人，假如我們不做分層，你會發(fā)現(xiàn)內(nèi)容的推送這件事情是沒法做的，因為你今天剛剛做完一次全員群發(fā)，明天又加了兩個人，這時候你昨天的這條群發(fā)的內(nèi)容就不能再用了，因為你不可能為了兩個新人再發(fā)一次，騷擾其他發(fā)過的人。于是很多私域的運營者就陷入了這個死循環(huán)，內(nèi)容發(fā)一條就廢掉一條，永遠只能去想新的內(nèi)容，做新的推送。

這種做法有非常致命的弊端，注定有一些好的內(nèi)容會因此被浪費。為什么我們不能把好的內(nèi)容提煉出來，形成一套固定的SOP，給每位加過來的客戶都執(zhí)行這套SOP呢？

這就是很多私域運營的現(xiàn)狀。那么有沒有辦法解決這個問題？其實解題思路也非常簡單，只要把添加過來的客戶標(biāo)記一下，統(tǒng)一在他們添加成好友的x天后進行推送，無論客戶是9月份加過來的還是昨天，或者是下個禮拜的某個時間點，我們統(tǒng)一在他們添加過來之后的一天推送一條消息，兩天之后推送另一條，三天之后再推送第3條....把這些推送的內(nèi)容提煉出來，形成一個固定的序列， SOP就出來了：

那么具體怎么推呢，鯨奇SCRM的SOP設(shè)置了觸發(fā)條件，一旦有人滿足相對時間條件就會觸發(fā)推送，如果是個人號，可以做到自動推送；如果是企業(yè)微信，系統(tǒng)會發(fā)送一條通知告訴你的運營人員，在何時（when）給哪些客戶（who）發(fā)送什么樣的消息（what），如圖所示：

鯨奇SCRM SOP發(fā)送通知

講到這里，其實我們不難發(fā)現(xiàn)SOP就是一個內(nèi)容觸發(fā)提醒機制，它會準(zhǔn)備好要發(fā)送的內(nèi)容，以及要發(fā)送的人群，和發(fā)送的時間（策略），群發(fā)內(nèi)容人群策略=SOP

如果還是沒看明白，我們這里有一篇補充性的文章，專門講這個場景，將近65%的思域操盤手在看完這篇文章《那些在私域里?；拥钠放?，為什么看好SOP？》之后，決定啟用SOP。

另外一件有趣的事情是，前兩天我使用兩個個人號在朋友圈做了一次推送測試，給各位老板描述了一個場景，這個場景是這樣的：

一個具有實操價值的私域場景

我給大約2000位老板推送了這條消息，收到了將近300位老板回復(fù)“有幫助”。

其實這個場景背后的理念就是一個小小的客戶分層，而分層的依據(jù)就是客戶和我們的互動情況，具體而言就是客戶有沒有回復(fù)、已經(jīng)回復(fù)回了什么。有回復(fù)的加上一個標(biāo)簽，沒回復(fù)的加上另外一個，回復(fù)了特定關(guān)鍵詞的又可以加上一個標(biāo)簽。

在做下一次推送的時候，我們可以基于上次推送所產(chǎn)生的標(biāo)簽數(shù)據(jù)來做分層處理，沒有回復(fù)的我們繼續(xù)激活，有回復(fù)的則開始培育轉(zhuǎn)化。

當(dāng)我們有能力去根據(jù)客戶的互動情況做自動標(biāo)簽時，私域的運營思路就會受到很大的改觀。這在以往是不可想象的，盡管wetool在被封之前是一款非常受歡迎的工具，但實際上，他只是一個簡單粗暴的自動拉群和觸達工具而已，因為wetool上面產(chǎn)生的標(biāo)簽數(shù)據(jù)，沒有辦法和手機端的微信進行同步。

而企業(yè)微信的推出，由于帶來了新的會話存檔的能力，我們可以光明正大的去監(jiān)測客戶的對話數(shù)據(jù)，獲得已回或者未回的狀態(tài)，然后基于這種狀態(tài)做下一步的運營動作。這種新能力已經(jīng)被鯨奇SCRM成熟的運用到整個系統(tǒng)之中，輔助我們實現(xiàn)客戶分層運營。

講到這里，我們不難認(rèn)同在微信里面做客戶管理還是要分層的，或者至少要做些標(biāo)記。

那么既然如此必要，為什么之前沒有人去做客戶分層呢？因為微信的標(biāo)簽體系太難用了。

微信標(biāo)簽的可用性和易用性是客戶分層的核心前提。

事實上在現(xiàn)在PC改版支持客戶批量管理之前，幾乎所有的添加和刪除標(biāo)簽的動作都只能在手機上手動進行。

而客戶分層往往不是靜態(tài)的，當(dāng)客戶處于階段一，我們做了一次推送，有些客戶可能會有所反應(yīng)，進入階段二，但問題隨之而來，如果我們要做一次這樣的狀態(tài)變更，比較直觀的操作，就是改一下客戶的標(biāo)簽，從階段1

改成階段2，但是這里面就需要至少兩步操作：第1步先把客戶的標(biāo)簽1給去掉，第2步再把客戶的標(biāo)簽2給加上。。一個客戶操作起來就這么麻煩，如果你有很多個客戶呢？

所以我們鯨奇SCRM就想了一個辦法，把標(biāo)簽可視化。具體而言，我們在改變客戶標(biāo)簽的時候，并不是通過添加或者刪除這樣的操作，而是直接拖動，在界面上把客戶從階段1拖到階段2，客戶的標(biāo)簽也會隨之改變，是不是很方便？

我們將這樣的可視化標(biāo)簽稱之為商機看板，處于看板中的客戶，相對于普通的微信聯(lián)系人，意向更加明確，因此也被稱之為商機（Opportunity），這類客戶顯然需要銷售特殊照顧。

反之，如果你給客戶添加上一個商機類的標(biāo)簽，那么客戶也會出現(xiàn)在上機看板里。

這個雙向同步的機制，真正把客戶的生命周期和標(biāo)簽聯(lián)系在一起，一旦我們實現(xiàn)了標(biāo)簽的相對自動化和可視化，整個客戶生命周期的管理就變得直觀了很多。標(biāo)簽會觸發(fā)客戶生命周期階段的改變，并進而觸發(fā)相應(yīng)生命周期階段的內(nèi)容觸達。

比如我們?yōu)椤翱紤]價格”階段的客戶準(zhǔn)備了三條SOP推送內(nèi)容，客戶有一天突然提到了“你們產(chǎn)品多少錢”，鯨奇SCRM命中了“價格”關(guān)鍵詞，隨后自動改變了客戶標(biāo)簽，標(biāo)簽和客戶的商機階段進行了同步，客戶因此自動出現(xiàn)在“考慮價格”的特定生命周期階段，那么這三條SOP就會觸發(fā)，自動進行推送。

這就是每天發(fā)生在鯨奇SCRM系統(tǒng)上的營銷自動化流程。

現(xiàn)在回到一開頭客戶提出的問題，如果客戶分層和SOP場景價值真的這么明顯，為什么沒有廠商去做？只有你們一家在做。

原因非常簡單，就倆:

1、因為之前營銷環(huán)境的利好，根本用不著運營者去做如此精細化的客戶分層，大家只要一股腦群發(fā)，價格合適就買了，就算不買，線索也多的是，浪費得起，繼續(xù)跟進下一個客戶就是了，這種普遍的意識直接導(dǎo)致賣這樣的客戶分層軟件就很難賣。在我可以無限群發(fā)、客戶選擇不多的情況下，為什么要做分層？但現(xiàn)在大家發(fā)現(xiàn)公域流量越來越貴，客戶選擇越來越多，終于意識到私域客戶不會一上來就成交，需要慢慢引導(dǎo)培育，分層的機制才顯得寶貴和必要。

2、客戶分層價值的交付是非常困難的一件事情，你看我費了九牛二虎之力，用了這么長的篇幅，才把客戶分層和SOP的價值勉強講清楚，賣這樣的軟件非常吃力不討好，中國的營銷者還是喜歡簡單粗暴的東西，比如暴力加人和無限制群發(fā)，因為這些事情不用動腦子。

但他們早晚會明白一點，沒有需求的流量，你就算引過去也轉(zhuǎn)化不了；而無限制的群發(fā)，別人會把你當(dāng)小丑一樣不予理會。更不用說這兩種方式背后所承擔(dān)的封號風(fēng)險。

未來的私域客戶，從加你好友，到了解業(yè)務(wù)，到建立信任，到購買首單，這個過程并不漫長，但只有經(jīng)過悉心的照料和培育才能順暢進行。

我們將這個過程稱之為私域的客戶全生命周期管理。包括教育、汽車、電商在內(nèi)的很多行業(yè)，已經(jīng)在使用精致且直觀的客戶分層看板進行客戶跟進了：