關于處理市場監(jiān)管領域消費投訴舉報的幾點淺見

處理消費投訴舉報，是市場監(jiān)管的重要職能，也是執(zhí)法辦案的線索來源。投訴舉報處置不當，極易產生行政復議及訴訟等履職風險。下面結合個人工作實踐談談處理市場監(jiān)管領域投訴舉報的幾點粗淺認識。

一是投訴和舉報要區(qū)分開?！妒袌霰O(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》對投訴和舉報進行了分別定義，投訴是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。舉報是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。

“12315”平臺也分別設置了“我要舉報”和“我要投訴”兩個入口，可見舉報和投訴不能混為一談。舉報行為是向監(jiān)管部門反映或提供違法線索，不存在消費賠償問題，但經(jīng)過核實確認違法行為，監(jiān)管部門可以依法給予舉報人相應的獎勵。投訴的前提是消費行為已發(fā)生且未消失（現(xiàn)實中有的消費者購買商品已退貨退款，再向監(jiān)管部門投訴要求商家賠償，個人認為并不合理），但消費者權益存在爭議，請求監(jiān)管部門解決爭議。投訴通常包含對違法行為的舉報，若違法行為輕微或不存在可以不予立案，但違法行為明顯或后果嚴重的，就算消費者沒有明確的舉報行為，監(jiān)管部門也應當進行立案查處，現(xiàn)實中還有一些投訴人因維權不利，進而舉報商家違法行為要求查處，即常說的“訴轉案”。

二是投訴和舉報的處理程序及時限不同。受理消費者投訴舉報，尤其應對“來人”、“來電”、“來信”的投訴舉報，要嚴格按照程序時限處理，要把“投訴”和“舉報”分別處置，避免出現(xiàn)程序錯誤的“硬傷”。

1.舉報的核查及告知。原則上，在職權范圍內的所有舉報行為，監(jiān)管部門都應當受理核查，對于實名舉報的還應履行立案（或不立案）及處理結果的告知義務?！妒袌霰O(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第十八條規(guī)定“市場監(jiān)督管理部門對依據(jù)監(jiān)督檢查職權或者通過投訴、舉報、其他部門移送、上級交辦等途徑發(fā)現(xiàn)的違法行為線索，應當自發(fā)現(xiàn)線索或者收到材料之日起十五個工作日內予以核查，由市場監(jiān)督管理部門負責人決定是否立案；特殊情況下，經(jīng)市場監(jiān)督管理部門負責人批準，可以延長十五個工作日。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的除外”?！妒袌霰O(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第三十一條“市場監(jiān)督管理部門應當按照市場監(jiān)督管理行政處罰等有關規(guī)定處理舉報。舉報人實名舉報的，有處理權限的市場監(jiān)督管理部門還應當自作出是否立案決定之日起五個工作日內告知舉報人”。

2.投訴的受理及調解。投訴可以受理或不受理，不受理情形按《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條執(zhí)行，其中比較有爭議的不受理情形是“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務”，鑒于難以證明當事人僅是為了謀取個人利益，故建議慎用。受理期限：應當自收到投訴之日起七個工作日內作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。調解期限：自投訴受理之日起四十五個工作日內投訴人和被投訴人未能達成調解協(xié)議的應當予以終止調解。終止調解的，市場監(jiān)督管理部門應當自作出終止調解決定之日起七個工作日內告知投訴人和被投訴人。綜上，能夠得出實名舉報是否立案的告知最大時限為“15+15+5”個工作日，舉報處理結果告知舉報人或者對舉報人實施獎勵的最好在案件查辦最大時限“90”個自然日內完成；投訴受理最大時限為“7”個工作日，終止調解最大告知時限是受理后“45+7”個工作日。處理投訴舉報若超出上述時限，從程序上講屬于“硬傷”，難予以彌補。在遵循《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》程序規(guī)定的同時，還應優(yōu)先遵循《食品法》、《藥品法》、《廣告法》等上位法對關于本法管制的投訴舉報處理的特別規(guī)定，在此不進行贅述。

三是“不予立案”、“終止調解”并非行政不作為。監(jiān)管部門作為處理投訴舉報的“中間人”，應當遵循公正、高效的原則，做到適用依據(jù)正確、程序合法，特別面對“惡意舉報”、“無理投訴”、“高價索賠”等不良行為，要保持客觀冷靜，不能被“牽著鼻子走”。《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第二十條“經(jīng)核查，有下列情形之一的，可以不予立案：（一）違法行為輕微并及時改正，沒有造成危害后果；（二）初次違法且危害后果輕微并及時改正；（三）當事人有證據(jù)足以證明沒有主觀過錯，但法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外；（四）依法可以不予立案的其他情形”，對于實名舉報經(jīng)調查存在以上情形可以不予立案，但要應在法定期限內告知舉報人。

《消費者權益保護法》第三十九條指出消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議的，可以通過5種途徑解決（1.與經(jīng)營者協(xié)商和解；2.請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調解組織調解；3.向有關行政部門投訴；4.根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁；5.向人民法院提起訴訟），向監(jiān)管部門投訴僅是消費者維權的途徑之一。《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十六條“ 市場監(jiān)督管理部門經(jīng)投訴人和被投訴人同意，采用調解的方式處理投訴，但法律、法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。鼓勵投訴人和被投訴人平等協(xié)商，自行和解”。監(jiān)管部門負有組織調解的義務，在調解無果的情況下，應當出具終止調解書。監(jiān)管部門沒有強制要求被投訴人給予賠償?shù)臋嗔?，在消費者訴求無法實現(xiàn)時，可以引導消費者對被投訴人提起行政訴訟或通過其他法律途徑維權?？梢姡男蟹ǘx務后作出的“不予立案”、“終止調解”是合法合規(guī)的行政行為，不能因為少數(shù)投訴舉報人沒有實現(xiàn)個人訴求的無理取鬧，就歸咎于監(jiān)管部門不作為。

四是注意實名、非實名和書面、口頭。保護投訴舉報者個人信息不泄露，是監(jiān)管人員的基本職業(yè)道德，特別是當事人明確提出時，一定要認真聽取不得擴大知情范圍。依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第九條、第十條，監(jiān)管人員在處理投訴時可以要求投訴人提供“投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；被投訴人的名稱（姓名）、地址；具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實”、“ 委托他人代為投訴的，除提供本辦法第九條第一款規(guī)定的材料外，還應當提供授權委托書原件以及受托人身份證明。授權委托書應當載明委托事項、權限和期限，由委托人簽名”等基本信息。投訴作為一種消費行為，監(jiān)管人員應當審查“當事人與被投訴人之間是否存在消費者權益爭議”，對上述材料的收集不應認定為對消費者隱私的侵犯，被投訴人應當如實提供投訴人的購買記錄、發(fā)貨地址、收件人名稱等信息，這樣才能證實消費糾紛是否真實存在。

對于舉報處理要特別慎重，當舉報人明確要求不能透露其個人信息時，要充分尊重其意愿，實名舉報還應按時限告知舉報人行政處理結果。針對投訴舉報人的處理結果告知回復的不同訴求，要認真區(qū)別對待，書面回復要向投訴舉報人確認寄送地址，寄送后要妥善保存快遞單號、簽收記錄（含他人代收、快遞柜簽收等），電話回復要做好錄音及文字記錄，平臺回復要留取網(wǎng)面截圖，避免后期因為未履行告知義務而產生爭議。

五是要統(tǒng)分結合、科學研判。處理投訴舉報是推動市場秩序不斷規(guī)范的有力手段，也是實施行政執(zhí)法的重要參考。

當前，國家提倡構建市場“大監(jiān)管”格局，投訴舉報只是表面現(xiàn)象，深層次的是經(jīng)濟發(fā)展中的矛盾問題。當前，在處理投訴舉報中還存在就事論事的情況，同類型、同主體、同時段的投訴舉報反復出現(xiàn)，對投訴舉報材料隨意處置，不進行分類整理入檔，導致重點人群、重點監(jiān)管對象、熱點敏感問題的投訴舉報量無從統(tǒng)計，執(zhí)法重點不明確，在應對復議訴訟時也得不到司法機關有力支持。大數(shù)據(jù)時代非常有利于監(jiān)管部門收集分析投訴舉報數(shù)據(jù)，不能停留于就事論事、頭痛醫(yī)頭，要樹立系統(tǒng)思維、科學理念，通過向公眾發(fā)布消費提示、約談涉事企業(yè)、開展監(jiān)督抽查、加強重點領域集中執(zhí)法等方法，科學高效的處理消費投訴舉報。（錢宏偉）