第二章：剖析(外一篇)

每種結(jié)果，都需要找到本質(zhì)之因，唯有這樣才能發(fā)其所火，利其所器。

（7）

回顧一下，在釋言里提到發(fā)火形成路徑：以我為規(guī)-逆我起因-起因積壓-經(jīng)常出現(xiàn)-無法承受-情緒失控-突然發(fā)火。形成這一路徑都是因為外界不如我意，站在自我角度要意想的結(jié)果。這種狀態(tài)下，人就會經(jīng)常處于發(fā)火邊緣，特別是身心不舒適，就更容易暴發(fā)“發(fā)火”。

所以一些人能掌握發(fā)火技能，使他在工作生活能如魚得水，日子越過越有滋味；卻大部分人還是困在發(fā)火里，要么被火灼死，要么被火燜死，導(dǎo)致這樣局面，是因為大家對發(fā)火理解有很大偏差，沒有很好地處理區(qū)分心：區(qū)分是非、區(qū)分公私、區(qū)分善惡、區(qū)分時空等原則上；而是糾結(jié)于對錯、愛恨、貧富、親疏、強弱等情感里，導(dǎo)致被情感更加左右著。

例如：

①你錯了，我就可以向你發(fā)火

②我恨你，我就可以向你發(fā)火

③比你強，我就可以向你發(fā)火

④比你富，我就可以向你發(fā)火

⑤與你親，就就隨意向你發(fā)火

……

在這里分析①，如果潛意識里有這一認(rèn)知：對我發(fā)火，就是在說我錯。當(dāng)他人對自己發(fā)火時，就會覺得自己錯了，就會愧疚、自責(zé)，覺得自己不應(yīng)該；當(dāng)覺得自己沒錯，就會委屈、記恨、恐懼等，而引發(fā)抗拒，繼而憤怒——我又沒做錯，憑什么對我發(fā)火？

當(dāng)人們就養(yǎng)成“只有錯了，才能對人發(fā)火。如果沒做錯，就不能對人發(fā)火”這樣的認(rèn)識時，那就發(fā)火失去原則的意義：警醒。

因此這些都是不正確的認(rèn)知，需要我們站在原則上正確發(fā)火：

  是非應(yīng)該與事物發(fā)展規(guī)律相結(jié)合，善惡應(yīng)該與社會道德規(guī)律相結(jié)合，公私應(yīng)該與團隊契約規(guī)律相結(jié)合，時空應(yīng)該與時勢規(guī)律相結(jié)合，如果發(fā)火按這些原則，那任何一個發(fā)火都可以起到警醒的正向價值。

（8）

在2011年，我進行產(chǎn)供銷一體化創(chuàng)業(yè)，經(jīng)常對客服要強調(diào)情緒管理，不要隨意向客戶抱怨、發(fā)火等。所以導(dǎo)致他們經(jīng)常被客戶罵，卻又不能“懟”回去。關(guān)鍵有些客戶明顯是無理取鬧，自己不合規(guī)定還要對客服發(fā)火。這些客服就感到很委屈，卻又無法向我傾訴委屈，時常還擔(dān)心客戶投訴到我這里，會不會影響績效考評，會不會受到我的無端發(fā)火，因此導(dǎo)致他們內(nèi)心是十分的崩潰而選擇離職。

那時候沒有吃透發(fā)火的真諦，導(dǎo)致經(jīng)常為離職這事向人事同事發(fā)火：“你們都是吃素的，招的什么鬼，動不動就離職！”完全沒有站在客服、人事人員角度，更沒有站發(fā)火原則上發(fā)火，尤其是在遲遲找不出問題的解決對策時，我就容易糾結(jié)在情感里發(fā)火，因此給下屬造成更大的無名壓迫感。

或許這與我之前的一些上司有關(guān)，他們就只會像這樣反復(fù)發(fā)火，當(dāng)時我滿腦子都在考慮怎么逃開。顯而易見，這種發(fā)火毫無效益可言。

或許這就是人們潛意識里存在發(fā)火是從高往下在作祟，即從較角色較高一方向角色較低一方向發(fā)火，角色較低者就必須忍受。我們可以這樣理解，上級向下級發(fā)火，父母向兒女發(fā)火，有權(quán)人向無權(quán)人發(fā)火，有錢火向無錢人發(fā)火等等，是天經(jīng)地義的，再正常不過的事情。

所以才會導(dǎo)致客戶會對客服發(fā)火，很多情況下不是因為客服做錯了什么，而是客戶心里有團火，發(fā)給客服，因為客服的“人設(shè)”就是“低人一等”。也經(jīng)?？吹焦芾碚咭矊T工無緣無故發(fā)火，是因為管理者在系統(tǒng)中是員工的上級，“人設(shè)”也是“低人一等”等等，其實這是錯誤的潛意識。

  現(xiàn)在我培訓(xùn)客服就兇猛多了，鼓勵客服根據(jù)發(fā)火原則適當(dāng)向客戶“懟回一些火”。例如：“就這事也好意思罵人，什么意圖，讓公司倒閉，還是讓公司不理你，直接說！”發(fā)完這句火后，客戶一定會愕然一下，然后客服需要接下，這事從是非、公私、時空和善惡上闡述一些觀點，同時協(xié)助他解決問題。這樣客戶不但不埋怨客服，還會給客服點贊。