【原】工具人、數(shù)字人與數(shù)字員工，都將因?yàn)镽PA發(fā)生新的蛻變

王吉偉頻道 2022-11-14

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從數(shù)字人到數(shù)字員工再到數(shù)字工具人，背后的RPA才是主要角色

工具人的重磅威脅，基于RPA的數(shù)字人與數(shù)字員工成為運(yùn)營(yíng)新趨勢(shì)

每個(gè)數(shù)字人身后都有一個(gè)數(shù)字員工，RPA迎來(lái)新的市場(chǎng)空間與增長(zhǎng)點(diǎn)

工具人、數(shù)字人與數(shù)字員工，都將因?yàn)镽PA發(fā)生新的蛻變

文/王吉偉

最近跟一個(gè)搞IT的朋友聊天，他分享了這幾年的工作感觸。

他感覺(jué)現(xiàn)在的工作就是收錢“坐牢”，以“坐牢”的代價(jià)換取生活費(fèi)。每天上班都像“上刑”，過(guò)得枯燥乏味。特別是已至中年需要養(yǎng)家糊口的他，還不得不一邊內(nèi)卷一邊“坐牢”，他和同事們都自稱“工具人”。

簡(jiǎn)單幾句話，反映出多少人正在當(dāng)工具人，也從側(cè)面體現(xiàn)了很多人不甘心做職場(chǎng)工具人的心態(tài)。這種心態(tài)，也把職場(chǎng)工具人的內(nèi)卷描繪得淋漓盡致。

幾乎每個(gè)企業(yè)，都有很多員工在主動(dòng)或被動(dòng)做大量簡(jiǎn)單重復(fù)且枯燥無(wú)味的工作，這些員工通常自稱或者被稱作“工具人”。他們的身影，會(huì)出現(xiàn)在銷售、客服、人力等各部門的崗位，就連開(kāi)發(fā)部門也不例外。

經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不夠景氣的當(dāng)下，大量企業(yè)都開(kāi)始通過(guò)裁員降低成本，這讓沒(méi)有多少存在感的“工具人”們瑟瑟發(fā)抖。裁員危機(jī)帶來(lái)的寒氣籠罩在每個(gè)“工具人”的心頭，也讓他們內(nèi)卷出了新高度。

給工具人們帶來(lái)的危機(jī)的，不只有大環(huán)境，還有新技術(shù)。比如近幾年出現(xiàn)的數(shù)字人和數(shù)字員工，作為“數(shù)字工具人”，它們所具備的技能比人工厲害不知多少倍。

一些企業(yè)甚至已給它們發(fā)了工牌編了號(hào)碼，誰(shuí)都能看出來(lái)，這些“數(shù)字工具人”就是用來(lái)替代同崗位的“人力工具人”的。

悲哀的是，數(shù)字員工已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，越來(lái)越多的企業(yè)爭(zhēng)相發(fā)布和應(yīng)用數(shù)字員工。

當(dāng)更多的組織應(yīng)用“數(shù)字工具人”后，“人力工具人”還有生存空間嗎？“人力工具人”只有被替代一條路可走嗎？“人力工具人”還會(huì)不會(huì)繼續(xù)存在？

工具人的新危機(jī)

工具人，是一個(gè)管理學(xué)概念，指管理者發(fā)布命令，管理對(duì)象完全被動(dòng)地接受命令，被當(dāng)成工具使用。

身為工具，只需執(zhí)行指令，而不需要思維、感情，因而帶來(lái)了馬克思以及隨后的西方馬克思主義學(xué)者所關(guān)注的人的物化、異化等問(wèn)題。

當(dāng)代語(yǔ)境下，這個(gè)詞被泛化并應(yīng)用于各種場(chǎng)景，泛指某人在不知情或心甘情愿的情況下，對(duì)他人進(jìn)行幫助，任勞任怨隨叫隨到地付出，在情感物質(zhì)和經(jīng)濟(jì)上不求回報(bào)，一直像工具一樣被對(duì)方使用或使喚。

有人會(huì)問(wèn)，數(shù)字人有價(jià)值嗎？當(dāng)然有。

一方面，他們?cè)诟髯缘墓ぷ鲘徫簧贤淮嗄暌膊粫?huì)煩惱，因此有著熟練而穩(wěn)定地“輸出”，對(duì)于老板交待的工作總能按時(shí)保量的完成；另一方面，工具人往往能夠任勞任怨和默默付出，對(duì)于老板交代的任務(wù)哪怕有時(shí)是并未涉獵的任務(wù)，也會(huì)竭盡所能地去完成。

有些人可能是被迫無(wú)奈以致心灰意冷的，也有些人可能是心甘情愿主動(dòng)逢迎的。不管出于什么原因，這些人已經(jīng)長(zhǎng)期處于被當(dāng)作工具的工作狀態(tài)中。不能把這種表現(xiàn)稱作不求上進(jìn)，但他們確實(shí)能在這個(gè)角色中安于現(xiàn)狀乃至樂(lè)此不疲。

有句話說(shuō)得好，領(lǐng)導(dǎo)最喜歡的人永遠(yuǎn)是不會(huì)出錯(cuò)的，而不是偶爾驚艷的。對(duì)于這樣的用著順手的工具人，老板當(dāng)然喜歡和需要。被需要，就是最大的價(jià)值。

職場(chǎng)中以“社畜”自稱的工具人，可能更多的是指那些以“好的”“收到”“明白”為處事秘笈的“小透明”們。這個(gè)身份看上去似乎通曉辦公室生存法則，卻難掩作為工具人身份的無(wú)奈，還有隨時(shí)被替換的可能。

既然被作為工具來(lái)使用，工具人隨時(shí)以及遲早都會(huì)被替換。何況隨著AI等技術(shù)的快速發(fā)展，能夠替代“工具人”員工的不只有其他人，還有數(shù)字人(數(shù)字員工)。

數(shù)字人或會(huì)取代“人力工具人”

數(shù)字人也稱作虛擬數(shù)字人(digital human，meta human)，即運(yùn)用數(shù)字技術(shù)創(chuàng)造出來(lái)的、與人類形象接近的數(shù)字化人物形象。

目前，很多企業(yè)已通過(guò)自研或者與技術(shù)供應(yīng)商聯(lián)合開(kāi)發(fā)，發(fā)布了數(shù)字人。比如百度、阿里、騰訊、華為等科技企業(yè)，都在通過(guò)底層技術(shù)打造數(shù)字人基礎(chǔ)設(shè)施和解決方案。

其中有的企業(yè)已推出面向多場(chǎng)景的數(shù)字人，比如百度的情感陪伴型虛擬數(shù)字人葉悠悠和虛擬偶像希加加，以及科大訊飛的專業(yè)服務(wù)類虛擬數(shù)字人愛(ài)加等。

▲ 百度虛擬偶像數(shù)字人希加加

一些大型企業(yè)，也已上線了數(shù)字人。比如中國(guó)移動(dòng)咪咕的虛擬偶像尤子希、新華社AI合成主播新小浩、萬(wàn)科的崔筱盼、招商局集團(tuán)的“招小影”、浦發(fā)銀行的“小浦”、桂林銀行的“小漓”，還有中金財(cái)富的“Jinn”，以及前幾天金蝶剛發(fā)布的企業(yè)管理領(lǐng)域數(shù)字員工。

這些已上線的產(chǎn)品，有的叫做數(shù)字人，有的被稱作數(shù)字員工。

區(qū)別在于，數(shù)字人更多地用于娛樂(lè)、直播以及虛擬助手等領(lǐng)域，數(shù)字員工則結(jié)合更多元的技術(shù)應(yīng)用于房產(chǎn)、金融等領(lǐng)域的具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景中。

比如上述幾家金融機(jī)構(gòu)的數(shù)字員工，都結(jié)合了RPA、低代碼、流程挖掘等技術(shù)，屬于多重技術(shù)深入融合應(yīng)用創(chuàng)造的高度擬人化的新型數(shù)字化工作人員。

數(shù)字員工的應(yīng)用，能夠消除簡(jiǎn)單、重復(fù)的工作，并把人力從這些工作中解放出來(lái)去從事更有創(chuàng)造力的決策性工作。這意味著，數(shù)字員工會(huì)以更準(zhǔn)確高效的工作，成為廣大組織的“數(shù)字工具人”，也必然會(huì)擠壓“人力工具人”的生存空間。

換句話講，今后企業(yè)可能不再需要“人力工具人”。

新技術(shù)的應(yīng)用總會(huì)淘汰舊崗位，AI等的應(yīng)用也會(huì)取代沒(méi)必要存在的工種。就如前臺(tái)接待員等工作，如果組織們都認(rèn)同并接受數(shù)字人代替真人，這個(gè)崗位也就無(wú)需設(shè)置人力資源了。如果細(xì)心數(shù)一數(shù)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)各行各業(yè)存在的類似工作真的有不少。

未來(lái)，虛擬數(shù)字人技術(shù)將結(jié)合實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景領(lǐng)域，形成行業(yè)應(yīng)用解決方案，賦能影視、傳媒、游戲、金融、文旅等領(lǐng)域，根據(jù)需求為用戶提供定制化服務(wù)。在廣大企業(yè)強(qiáng)力推崇數(shù)字化與自動(dòng)化的當(dāng)下，大量接待員之類的“工具人”都將被替代。

就是在編程領(lǐng)域，AI也正在顛覆開(kāi)發(fā)技術(shù)。通過(guò)一個(gè)單詞或者一句語(yǔ)音就能進(jìn)行代碼編寫的功能，正在應(yīng)用于更多的編程工具和編程開(kāi)發(fā)流程當(dāng)中。

還有RPA和低代碼技術(shù)的成熟應(yīng)用，讓程序開(kāi)發(fā)不再是程序員的專利，今后更多的自動(dòng)化應(yīng)用都將由一線業(yè)務(wù)人員來(lái)完成。那些做著“工具人”工作的程序員，可能就要轉(zhuǎn)崗或者另尋高就了。

而對(duì)話式AI技術(shù)的突破，讓對(duì)話式創(chuàng)建與執(zhí)行任務(wù)出現(xiàn)在了設(shè)計(jì)、編程開(kāi)發(fā)、流程創(chuàng)建等多個(gè)領(lǐng)域以及諸多場(chǎng)景中。使得大量業(yè)務(wù)場(chǎng)景的業(yè)務(wù)流程都在被整合與優(yōu)化，原來(lái)的簡(jiǎn)單、復(fù)制的工作崗位正在慢慢消失，再也不需要設(shè)置人力崗位。

因此，“工具人”雖然有存在的價(jià)值，但其悲哀的一面天生就已注定，他們的共同命運(yùn)就是早晚都會(huì)被替代。

在自動(dòng)化正在大肆侵蝕廣大組織越來(lái)越多的業(yè)務(wù)流程的當(dāng)下與未來(lái)，面對(duì)遲早都要走向滅亡的結(jié)局，已飽經(jīng)歲月磨礪沒(méi)有棱角的工具人們，也應(yīng)該在最后一刻發(fā)起反攻，至少也應(yīng)該發(fā)起無(wú)聲的抗議。

而抗議的工具和底氣，正是發(fā)展迅猛快速滲透千行百業(yè)的，也是數(shù)字人背后的RPA。

RPA給予“工具人”更多可能

RPA之所以能夠成為“職場(chǎng)工具人”的底氣，在于現(xiàn)在融合AI、低代碼、流程挖掘等技術(shù)并集成多種程序與軟件的RPA，在超自動(dòng)化(hyperautomation)以及自動(dòng)化架構(gòu)（Automation fabric）的護(hù)航之下，能夠?qū)⑺袌?chǎng)景的簡(jiǎn)單重復(fù)且基于規(guī)則的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，可以將“工具人”們從繁瑣、枯燥的工作中解放出來(lái)。

這意味著，大量需要搜索、輸入、復(fù)制與粘貼的簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)搬運(yùn)工作都將由RPA機(jī)器人完成，而工具人們要做的，只是思考如何規(guī)劃業(yè)務(wù)流程與開(kāi)發(fā)自動(dòng)化程序，或者直接轉(zhuǎn)崗去其他更有挑戰(zhàn)性的崗位。

把簡(jiǎn)單重復(fù)的工作交給RPA，“人力工具人”變成“數(shù)字工具人”。這是流程自動(dòng)化的一小步，卻是工具人們的一大步。

RPA作為“數(shù)字工具人”接管工作，至少可以為人力工具人帶來(lái)以下幾點(diǎn)好處。

首先， RPA完全替代人力資源，解放勞動(dòng)力，降低辭職率，讓“人力機(jī)器人”名存實(shí)亡。過(guò)去由人力去做的大量簡(jiǎn)單重復(fù)的工作，現(xiàn)在都交給RPA機(jī)器人去做，人力員工從是其他高價(jià)值性工作，不用再為過(guò)去的枯燥乏味而煩惱，職業(yè)規(guī)劃與晉升機(jī)會(huì)都能有所保障，進(jìn)而降低員工辭職率。

其次，RPA替代部分人力資源的工作，可以增強(qiáng)人力員工的能力，提升工作效率，降低出錯(cuò)率。通過(guò)“人+RPA”的人機(jī)協(xié)同工作方式，消除以往人力工作中的大量錯(cuò)誤和不合規(guī)操作，提高人力員工的工作效率和愉悅指數(shù)。

此外，RPA能夠?qū)⒋罅繕I(yè)務(wù)流程進(jìn)行自動(dòng)化，推動(dòng)組織變革，促進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型?！叭肆ぞ呷恕敝荒茉诟鞣N工作中無(wú)限的卷，而數(shù)字工具人可以促進(jìn)組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

相對(duì)于“人力工具人”所從事無(wú)限重復(fù)與復(fù)制的工作，數(shù)字工具人尤其是在一線業(yè)務(wù)崗位的數(shù)字工具人，可以借助低代碼、RPA等開(kāi)發(fā)工具，開(kāi)發(fā)出更多的自動(dòng)化程序與業(yè)務(wù)機(jī)器人，幫助組織更多的業(yè)務(wù)場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化。

通過(guò)跨部門的流程優(yōu)化做到部門精簡(jiǎn)與合并，促進(jìn)組織變革，實(shí)現(xiàn)減員、并崗、提質(zhì)、降本和增效，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)基于業(yè)務(wù)流程變革的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

這意味著，對(duì)于“人力工具人”而言，只要掌握了RPA這個(gè)工具，就能讓自己成為增強(qiáng)型工具人。以后不再是沒(méi)有存在感的工具人，而是變身成為人機(jī)協(xié)同型的助力組織增效降本的數(shù)字化人才。

未來(lái)的組織可能不會(huì)再有“人力工具人”，但組織對(duì)于數(shù)字化人才的渴求是永恒的。從工具人到數(shù)字化人才的這一步蛻變，將為“人力工具人”的未來(lái)發(fā)展帶去更多可能。

后記：數(shù)字人背后的RPA迎來(lái)新的增長(zhǎng)點(diǎn)

前文講過(guò)，數(shù)字人基本分為兩種：一種是用于娛樂(lè)、助手等領(lǐng)域的數(shù)字人，另一種就是融合AI、低代碼、RPA、流程挖掘等技術(shù)并集成多種程序與軟件的數(shù)字員工。

事實(shí)上，數(shù)字員工早已成為RPA的代稱。因?yàn)镽PA實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化的便捷性，現(xiàn)在幾乎所有數(shù)字員工產(chǎn)品中都包含RPA產(chǎn)品。

一些公司發(fā)布的數(shù)字員工為了提升交互體驗(yàn)，將虛擬數(shù)字人的形象和RPA結(jié)合在了一起，讓數(shù)字員工的形象更加生動(dòng)具體，使其成為更有存在感更強(qiáng)的數(shù)字員工，有的企業(yè)還給數(shù)字員工發(fā)了工牌。

對(duì)于助手類的服務(wù)型數(shù)字人，用戶與它的交互一般只需要問(wèn)答即可。而在企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各種操作中，不只需要與數(shù)字人交互，更需要數(shù)字員工給出面向具體場(chǎng)景的執(zhí)行及反饋。

對(duì)于這些操作，單純的虛擬數(shù)字人是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，必須結(jié)合更多的技術(shù)與軟件程序去實(shí)現(xiàn)。

從虛擬數(shù)字人交互到后面的流程執(zhí)行，自動(dòng)化技術(shù)是重中之重。畢竟誰(shuí)都不會(huì)用純?nèi)肆θ⑴c這個(gè)過(guò)程，否則就與人類扮演機(jī)器人沒(méi)有什么區(qū)別，更不用談?dòng)脩趔w驗(yàn)與執(zhí)行效率。

在虛擬人技術(shù)與流程自動(dòng)化技術(shù)的融合進(jìn)程中，人們探索了很多解決方案。自動(dòng)化執(zhí)行的技術(shù)，從傳統(tǒng)技術(shù)逐步向基于AI的各種技術(shù)過(guò)渡，直到當(dāng)代RPA技術(shù)的真正成熟。

簡(jiǎn)單的講，用戶可以通過(guò)語(yǔ)音、動(dòng)作等直接與數(shù)字人交互，但用戶通過(guò)數(shù)字人發(fā)出的指令還需要自動(dòng)化執(zhí)行，這就需要一個(gè)載體(軟件或者程序)去啟動(dòng)與執(zhí)行相關(guān)的一系列針對(duì)各種程序的操作。

RPA正是連接各種軟件程序的載體，相當(dāng)于數(shù)字人的雙手和雙腳。包括數(shù)字人在內(nèi)的各種技術(shù)，都會(huì)通過(guò)RPA機(jī)器人去觸達(dá)與執(zhí)行，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)用戶獲得通過(guò)數(shù)字人去操作各種設(shè)備、業(yè)務(wù)及流程的良好體驗(yàn)。

與其他流程自動(dòng)化技術(shù)相比，RPA真正實(shí)現(xiàn)了輕量化的流程自動(dòng)化，無(wú)論是部署成本還是運(yùn)行效率都有了極大的蛻變，使得虛擬數(shù)字人與流程自動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)有了更好的解決方案。

由此，以RPA為核心的虛擬數(shù)字人解決方案開(kāi)始流行，RPA以及相關(guān)聯(lián)的軟件與程序也就成了當(dāng)代數(shù)字員工的主體部分。這種更加簡(jiǎn)單高效的解決方案，使得虛擬數(shù)字人+RPA的具備身份形象的數(shù)字員工，開(kāi)始在很多領(lǐng)域的大型企業(yè)率先應(yīng)用。