城鎮(zhèn)居民住宅小區(qū)既是居民的居住生活空間，也是社會治理的基本單元。長期以來，居民住宅小區(qū)因物業(yè)管理引發(fā)的矛盾糾紛已成為一道全國性的治理難題。四川省成都市通過在居民住宅小區(qū)試點(diǎn)信托制物業(yè)服務(wù)模式，從制度和機(jī)制上有效化解了居民住宅小區(qū)的物業(yè)矛盾糾紛，為推進(jìn)城市基層治理制度創(chuàng)新和能力建設(shè)探索出了一條新路子。

成都市試點(diǎn)信托制物業(yè)服務(wù) 模式的主要做法

信托制物業(yè)服務(wù)模式是一種運(yùn)用信托理念和方式管理小區(qū)物業(yè)的新型物業(yè)服務(wù)模式。該模式將小區(qū)業(yè)主繳納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)和小區(qū)公共資源經(jīng)營收益（如廣告位收入、公共區(qū)域停車費(fèi)收入）等小區(qū)居民共有財(cái)產(chǎn)設(shè)立為信托基金，由業(yè)主大會或業(yè)委會作為委托人，委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)（受托人）用于小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照約定的標(biāo)準(zhǔn)管理小區(qū)，并按照約定的比例（一般為8%～15%）獲取管理人服務(wù)報(bào)酬（利潤），剩余基金則全部用于小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)。2019年5月，成都市率先在武侯區(qū)的12個(gè)居民小區(qū)開展“信托制”物業(yè)服務(wù)模式試點(diǎn)，著手從制度和源頭上破解小區(qū)物業(yè)矛盾糾紛的治理難題。截至2021年9月底，成都市共有98個(gè)小區(qū)導(dǎo)入信托制物業(yè)服務(wù)。

堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，把化解矛盾糾紛，保障和維護(hù)群眾利益作為試點(diǎn)信托制物業(yè)服務(wù)模式的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。為做好信托制物業(yè)服務(wù)模式的導(dǎo)入工作，成都市委社治委指導(dǎo)武侯區(qū)委社治委牽頭制訂了試點(diǎn)信托制物業(yè)服務(wù)模式的工作計(jì)劃和工作方案，選擇矛盾糾紛較多、居民群眾最不滿意的“問題小區(qū)”作為主要試點(diǎn)對象。街道、社區(qū)黨組織積極發(fā)揮黨建引領(lǐng)動員群眾、組織群眾、服務(wù)群眾的優(yōu)勢，通過深入開展“找黨員、亮身份、建組織、做工作”活動、嚴(yán)把業(yè)主委員會人選關(guān)、競標(biāo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)審查關(guān)、全程監(jiān)督業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行職責(zé)，推動信托制物業(yè)服務(wù)模式盡快落地落實(shí)。機(jī)投橋街道果堰社區(qū)興元嘉園作為試點(diǎn)小區(qū)在活動中共查找出36名業(yè)主黨員，成立了小區(qū)黨支部，并成功推薦小區(qū)黨員擔(dān)任了業(yè)委會成員。玉林街道玉林北路社區(qū)黨委在幫助試點(diǎn)小區(qū)玉園梳理歷史問題和矛盾沖突焦點(diǎn)的同時(shí)，發(fā)動黨員做居民骨干、樓棟長的工作，順利推進(jìn)小區(qū)物業(yè)自管模式向信托制模式轉(zhuǎn)型。金花橋街道江安河社區(qū)黨委采取“物業(yè)+社工”的方式指導(dǎo)試點(diǎn)小區(qū)映月花園開展小區(qū)營造活動，消除了業(yè)主之間的隔閡，為小區(qū)物業(yè)包干制轉(zhuǎn)為信托制服務(wù)模式打下了良好基礎(chǔ)。

堅(jiān)持居民主體，尊重居民意愿，穩(wěn)妥有序推進(jìn)信托制物業(yè)服務(wù)模式試點(diǎn)工作。相比包干制、酬金制和業(yè)主自管等傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)模式，信托制物業(yè)服務(wù)模式雖然具有較為明顯的優(yōu)勢，但這種優(yōu)勢還不足以取代其他物業(yè)服務(wù)模式。成都市在試點(diǎn)中將是否導(dǎo)入信托制物業(yè)服務(wù)模式的選擇權(quán)交給小區(qū)居民，只有業(yè)主投票表決達(dá)到“雙過半”的小區(qū)才最終進(jìn)行試點(diǎn)。截至2020年底，武侯區(qū)首批12個(gè)試點(diǎn)小區(qū)中有8個(gè)小區(qū)通過業(yè)主投票表決選擇了信托制物業(yè)服務(wù)模式。對決定采用信托制物業(yè)服務(wù)模式的小區(qū)，將修訂小區(qū)規(guī)約、制定議事規(guī)則、談判物業(yè)合同、編制小區(qū)預(yù)算、確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、招募物業(yè)服務(wù)企業(yè)等重要事項(xiàng)，全部向業(yè)主開放，讓業(yè)主全程參與。玉林街道玉林東路社區(qū)美領(lǐng)居業(yè)委會主動聯(lián)系武侯區(qū)社區(qū)基金會申請加入信托制物業(yè)試點(diǎn)，業(yè)委會通過與物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商談判，成功說服物業(yè)服務(wù)企業(yè)由包干制轉(zhuǎn)為信托制?；疖嚹险窘值劳╄髁稚鐓^(qū)風(fēng)華苑2019年6月按包干制模式引入一家社會企業(yè)性質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。新物業(yè)入駐后主動提出放棄包干制轉(zhuǎn)為信托制，并用服務(wù)品質(zhì)取得了小區(qū)居民的信任。2020年1月，該小區(qū)經(jīng)業(yè)主大會投票表決正式導(dǎo)入信托制物業(yè)服務(wù)模式。

堅(jiān)持依法依規(guī)，確保信托制物業(yè)服務(wù)模式規(guī)范健康運(yùn)行。在信托制物業(yè)服務(wù)模式試點(diǎn)之前，武侯區(qū)委社治委邀請專家學(xué)者、社區(qū)基金會、社區(qū)“兩委”和物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表先后舉行了信托制物業(yè)服務(wù)模式“頭腦風(fēng)暴”閉門會議和可行性論證會議，設(shè)計(jì)出了開立雙密碼賬戶、引入“信托監(jiān)察人”、路演選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)等制度機(jī)制來規(guī)范調(diào)整業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系，保障業(yè)主利益最大化。試點(diǎn)過程中，除住建等業(yè)務(wù)主管部門按照法律法規(guī)引導(dǎo)督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠實(shí)守信、依法經(jīng)營，嚴(yán)厲查處物業(yè)服務(wù)活動中的各種違法違規(guī)行為外，社區(qū)“兩委”積極履行好“信托監(jiān)察人”的職責(zé)，通過幫助小區(qū)召集業(yè)主大會、指導(dǎo)業(yè)委會工作，召開居委會、業(yè)委會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)三方協(xié)調(diào)會議，建立小區(qū)居民物業(yè)服務(wù)滿意度評價(jià)制度等方式，既要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)嚴(yán)格遵守信托制物業(yè)服務(wù)合同，又支持小區(qū)業(yè)主依法理性維權(quán)，依法依規(guī)協(xié)商解決物業(yè)服務(wù)中出現(xiàn)的問題和矛盾。2020年6月，成都市委社治委指導(dǎo)武侯區(qū)委社治委召集信托制物業(yè)專家、業(yè)界律師、社區(qū)基金會以及街道、社區(qū)、社會組織、物業(yè)企業(yè)等對一年來的試點(diǎn)工作進(jìn)行了系統(tǒng)梳理總結(jié)，編寫了《武侯區(qū)黨建引領(lǐng)小區(qū)發(fā)展治理“信托制”物業(yè)服務(wù)指南（第一版）》《成都市武侯區(qū)物業(yè)服務(wù)合同（信托制）范本》，對試點(diǎn)工作中發(fā)現(xiàn)的一些問題進(jìn)行了及時(shí)的糾正和規(guī)范。 

堅(jiān)持公益導(dǎo)向，鼓勵支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)采用信托制物業(yè)服務(wù)模式拓展服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容。成都市借助試點(diǎn)信托制物業(yè)服務(wù)模式的契機(jī)，推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)回歸“忠誠管家”角色，重塑業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的信任關(guān)系，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在追求經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的同時(shí)，更好地實(shí)現(xiàn)社會目標(biāo)和社會價(jià)值。武侯區(qū)委社治委、各街道、社區(qū)主動推薦具有公益導(dǎo)向的物業(yè)服務(wù)企業(yè)以競爭性談判方式參加小區(qū)開放式路演，對接手瀕臨虧損項(xiàng)目和“雞肋型”項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)給予一定的政策和資源傾斜；支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)向社會企業(yè)轉(zhuǎn)型，對有轉(zhuǎn)型意愿的物業(yè)服務(wù)企業(yè)加大孵化培育力度；支持實(shí)力強(qiáng)、信譽(yù)好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)采用信托制物業(yè)服務(wù)模式成片托管周邊老舊小區(qū)、拆遷安置小區(qū)、保障性住房小區(qū)，并參與老舊小區(qū)改造工作；鼓勵有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)向養(yǎng)老、托幼、家政、健康、房屋經(jīng)紀(jì)、快遞收發(fā)等領(lǐng)域延伸。成都智樂物業(yè)服務(wù)有限公司轉(zhuǎn)型為社會企業(yè)后，通過競爭性談判的形式先后入駐風(fēng)華苑小區(qū)、興元嘉園小區(qū)、順江新苑A區(qū)小區(qū)、百草苑小區(qū)4家試點(diǎn)小區(qū)，利用成片管理的規(guī)模優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)盈余。

成都市試點(diǎn)信托制物業(yè)服務(wù) 模式的實(shí)踐效果

與包干制、酬金制和業(yè)主自管等傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)模式相比，信托制物業(yè)服務(wù)模式具有財(cái)務(wù)公開透明、服務(wù)過程量化、服務(wù)質(zhì)價(jià)相符等明顯優(yōu)勢，更有利于在業(yè)主、業(yè)委會、物業(yè)企業(yè)之間建立起信任關(guān)系，從源頭上化解居民小區(qū)的物業(yè)矛盾糾紛。從成都市首批試點(diǎn)落地的8個(gè)居民小區(qū)情況來看，小區(qū)普遍實(shí)現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)水平提升、居民滿意度提升、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率提升和物業(yè)矛盾糾紛大幅下降的“三提一降”治理目標(biāo)。

較好地解決了長期困擾居民小區(qū)的“物業(yè)服務(wù)品質(zhì)降低—物業(yè)繳費(fèi)率降低—物業(yè)服務(wù)品質(zhì)再降低”的惡性循環(huán)頑疾。信托制物業(yè)服務(wù)模式下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能從小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和公共資源經(jīng)營收益中提取一定比例的管理人服務(wù)報(bào)酬，其余的物業(yè)服務(wù)費(fèi)和公共資源經(jīng)營收益都用在了小區(qū)的管理和服務(wù)上，這就從制度上堵住了物業(yè)服務(wù)企業(yè)出于成本最小化、利潤最大化考慮而對小區(qū)公共區(qū)域和設(shè)施設(shè)備疏于管理維護(hù)的漏洞。而小區(qū)服務(wù)提升帶來的小區(qū)居民滿意度提升又帶來了物業(yè)服務(wù)費(fèi)繳費(fèi)率的提升。物業(yè)服務(wù)費(fèi)繳費(fèi)率提升后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)從物業(yè)服務(wù)費(fèi)中按比例提取的服務(wù)報(bào)酬相應(yīng)增加，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也有動力去改進(jìn)物業(yè)服務(wù)方式，提高物業(yè)服務(wù)水平。武侯區(qū)8個(gè)試點(diǎn)居民小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意率平均達(dá)到90%以上，物業(yè)服務(wù)費(fèi)繳費(fèi)率普遍提高到90%以上。

有效消除了業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間因不知情不信任而產(chǎn)生的矛盾糾紛。信托制物業(yè)服務(wù)模式按照“以收定支”的原則，由業(yè)主大會、業(yè)委會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同確定物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，并編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算，做到物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)和服務(wù)過程可見、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平可證，有效保障了業(yè)主的參與權(quán)和決策權(quán)，消除了業(yè)主因物業(yè)服務(wù)企業(yè)單方面主導(dǎo)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和支出而產(chǎn)生的信任危機(jī)；通過在銀行開立業(yè)主大會名下信托基金“雙密碼”賬戶，用技術(shù)手段讓每位業(yè)主能夠方便地查詢、抄錄、復(fù)制小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和公共資源經(jīng)營收益的收支情況，并約定任何業(yè)主個(gè)人都有權(quán)對物業(yè)服務(wù)提出質(zhì)詢，且物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)有自我舉證責(zé)任，業(yè)主個(gè)人對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的侵權(quán)或錯誤行為可提起訴訟，訴訟結(jié)果適用于小區(qū)全體業(yè)主，有效保障了業(yè)主的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，避免了小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)、公共資源經(jīng)營收益和維修基金在“暗箱操作”下被濫用的可能。武侯區(qū)8個(gè)試點(diǎn)居民小區(qū)的物業(yè)糾紛同比減少達(dá)九成以上。

保持和提升了小區(qū)物業(yè)品質(zhì)。小區(qū)物業(yè)設(shè)施隨著使用年限的增加，必然會出現(xiàn)老舊化的問題。物業(yè)設(shè)施老舊化不僅會影響居民的居住生活質(zhì)量，而且會帶來物業(yè)貶值，給持有物業(yè)的居民造成財(cái)產(chǎn)損失。對政府來講，如果需要改造的老舊小區(qū)過多、改造工程量過大，則會面臨較大的財(cái)政壓力。良好的物業(yè)管理能夠保持和提升小區(qū)物業(yè)品質(zhì)，延緩小區(qū)物業(yè)老舊化速度。包干制和酬金制物業(yè)服務(wù)模式下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往通過降低服務(wù)水平來最大化自身的利益。隨著物業(yè)老舊化帶來的維護(hù)、維修事項(xiàng)的增多，物業(yè)服務(wù)的成本必然會增加，但小區(qū)居民因?yàn)閷ξ飿I(yè)服務(wù)企業(yè)缺乏信任，大多不愿意通過提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)來分擔(dān)增加的物業(yè)服務(wù)成本，部分居民甚至存在拖欠、拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的行為。小區(qū)物業(yè)品質(zhì)因?yàn)榉?wù)水平無法保障和提高導(dǎo)致持續(xù)下降。業(yè)主自管則因?yàn)槿狈I(yè)性而難以保證服務(wù)品質(zhì)。信托制物業(yè)服務(wù)模式下，一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了按約定比例提取服務(wù)報(bào)酬外，很難通過降低服務(wù)品質(zhì)來獲取利潤，只有用心服務(wù)，才能提高業(yè)主的物業(yè)服務(wù)費(fèi)繳納率，并借此提升自己的利潤率。另一方面，由于服務(wù)透明，業(yè)主也更愿意承擔(dān)上升的物業(yè)管理維護(hù)成本。從武侯區(qū)8個(gè)試點(diǎn)居民小區(qū)的情況來看，小區(qū)違章搭建、毀綠占綠、亂停亂放等“臟、亂、差”現(xiàn)象均得到明顯改善，小區(qū)設(shè)施設(shè)備也得到了較好維護(hù)。

實(shí)現(xiàn)了小區(qū)治理的多方共治。按照現(xiàn)有制度設(shè)計(jì)，居民小區(qū)主要通過業(yè)主大會和業(yè)委會進(jìn)行自治。但業(yè)主大會召集難、業(yè)委會運(yùn)行難導(dǎo)致小區(qū)業(yè)主自治遲遲難以實(shí)現(xiàn)，業(yè)主的合法權(quán)益也因此無法得到有效保障。小區(qū)在引入物業(yè)服務(wù)企業(yè)后，又因?yàn)闃I(yè)主個(gè)人無力和業(yè)主大會失能而讓本應(yīng)作為全體業(yè)主“管家”的物業(yè)服務(wù)企業(yè)變得特別“強(qiáng)勢”，小區(qū)業(yè)主自治更是被物業(yè)“強(qiáng)治”所取代。信托制物業(yè)服務(wù)模式通過做實(shí)小區(qū)居民的知情權(quán)、參與權(quán)、決策權(quán)和監(jiān)督權(quán)，一方面還權(quán)賦能小區(qū)居民，另外一方面讓小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)回歸“忠誠管家”角色，有效解決了小區(qū)治理主體缺位的問題。同時(shí)，通過引入社區(qū)“兩委”、法律、財(cái)務(wù)、工程等專業(yè)人員等“信托監(jiān)察人”，小區(qū)治理得以由單一主體的自治走向多元復(fù)合的共治，小區(qū)治理能力現(xiàn)代化水平也因此不斷提升。武侯區(qū)8個(gè)試點(diǎn)居民小區(qū)引入“信托監(jiān)察人”后，小區(qū)業(yè)主、業(yè)委會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間原來緊張的關(guān)系均得到了極大的改善。(作者：李發(fā)戈 四川省成都市委黨校領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)教研部教授)