隨著社會服務(wù)水平的提升，特別是在互聯(lián)網(wǎng)極速發(fā)展的時代背景下，信息共享透明，人們不再僅僅滿足于企業(yè)所提供的產(chǎn)品品質(zhì)，對企業(yè)提供的服務(wù)要求也越來越高。各行各業(yè)客服熱線在面對客戶各種各樣的抱怨和投訴時，如何能夠高效高質(zhì)的妥善處理，讓客戶滿意，成為我們每個企業(yè)客戶服務(wù)工作的重要研究課題之一。

本文針對客服熱線投訴處理不滿的原因進行分析，并總結(jié)當前時代下滿足客戶需求的高質(zhì)量投訴處理的方法。

01

引發(fā)客戶投訴處理不滿的原因分析

1.標準化問題解決體系的缺失。隨著《民法典》的頒布與實施,人們消費維權(quán)的意識也在不斷提高，客戶投訴后期望得到公平的對待。以往的客服熱線處理投訴過程中往往站在企業(yè)利益優(yōu)先的角度，由投訴處理人員基于經(jīng)驗考慮問題解決方案，尤其是中小型企業(yè)，缺少一套標準化、規(guī)范化的問題解決體系，增加了客服人員執(zhí)行的難度，直接影響到對客戶的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果。

2.客戶情感未得到滿足?？蛻舻耐对V有兩種訴求，第一種訴求為對企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品不滿的訴求，第二種訴求為情感側(cè)的訴求。我們在處理客戶投訴的過程當中，很容易犯一個錯誤就是只解決了業(yè)務(wù)產(chǎn)品層面的需求，而沒有滿足情感層面的需求，因此導(dǎo)致客戶產(chǎn)生負面情緒。如果問題長期無法得到解決，嚴重者可能會引發(fā)重大負面輿情。在一定情況下，當情感滿足之后，其實業(yè)務(wù)側(cè)的訴求就會降低，情感和業(yè)務(wù)是一個此消彼長的關(guān)系，所以服務(wù)的關(guān)鍵必須溝通到位，運用一些投訴處理技巧，讓客戶感到被重視，滿足客戶情感需求。

3.企業(yè)服務(wù)模式陳舊。大部分企業(yè)投訴處理長期依賴于客服人員的經(jīng)驗，而客服行業(yè)有著人員流動性大的特點，缺少經(jīng)驗豐富的客服人員嚴重制約著解決客戶問題的質(zhì)量，甚至部分客服熱線逐步因此進入了惡性循環(huán)，無力探索創(chuàng)新的投訴服務(wù)模式。

02

高質(zhì)量處理投訴的方法

1.標準化投訴解決體系的建立。標準化、規(guī)范化的投訴解決體系是企業(yè)提高客戶服務(wù)水平與執(zhí)行力的前提。如無標準化的投訴解決方案，那么客服熱線就完全依賴客服人員的個人經(jīng)驗，無法滿足客戶的普遍需求。企業(yè)需根據(jù)自身的實際情況，將客戶投訴的問題進行分類分級，聚類分析，制定每類問題的解決方案，搭建一套標準化的問題解決管理體系，針對不同類別問題設(shè)計不同的問題解決思路，同時給出最佳解決問題的方案。

標準化的投訴解決體系根據(jù)行業(yè)不同，大致可分為三大部分。第一部分是問題分類，企業(yè)可根據(jù)當前的客戶投訴的問題先進行分類分級打標，如客戶投訴的產(chǎn)品類型、投訴表象、爭議信息等；第二部分是解決維度，如核查系統(tǒng)、解決渠道、賠付標準、人員要求等；第三部分是操作指引，如系統(tǒng)查詢方法、處理操作指引、賠付辦理路徑、注意事項等。通過上述內(nèi)容的長期梳理，逐步形成標準化投訴解決體系，客服熱線內(nèi)部嚴格按照解決體系內(nèi)容解決客戶的問題，再輔以客服人員個人經(jīng)驗，確保提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增加客戶的滿意度，從而贏得客戶和贏得市場，保證企業(yè)的高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。

2.客服技能的培養(yǎng)。負責處理投訴的客服人員有別于其他的普通客服，每天面對的都是消極情緒，所以客服代表的技能培養(yǎng)顯得非常重要。

一方面企業(yè)需要完善客服人員的自身修養(yǎng)，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)。在新員工入職正式成為一名客服人員之時，企業(yè)就應(yīng)該明確其職業(yè)所需素養(yǎng)，引導(dǎo)員工在日常工作及生活行為中，有意識的去修煉和完善，做好個人情緒管理，做到不易發(fā)怒、暴躁。第二方面要培養(yǎng)客服人員成為通情達理之人，通情在前達理在后，處理客戶投訴的過程中要讓客戶感受到來自企業(yè)的誠意，用情去打動客戶，以同理心去理解客戶，同理心不等同于同情心，而是換位思考站在對方的角度設(shè)身處地為對方考慮。同理心是一把撬動人心的杠桿，但這恰恰是客服人員最欠缺的。第三方面要求客服人員在處理客戶投訴時，遵守公司制定的標準化解決方案，依據(jù)制度辦事兒，合理的滿足客戶訴求，盡量避免因客戶不同訴求進行差異化地處理。遇到無法解決的問題，要及時向上級單位升級預(yù)警請示，獲取解決問題的幫助，有助于企業(yè)及時控制企業(yè)與用戶之間的矛盾，避免輿情事件的發(fā)生。

3.投訴處理的智能化轉(zhuǎn)型。當前個別大型企業(yè)客服熱線已在積極探索智能化自動化的客戶投訴處理體系，將投訴量大、處理方式標準化的問題進行歸類，基于熱線智能語音或互聯(lián)網(wǎng)平臺將客戶投訴的問題與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)打通連接，自動匹配定位問題，結(jié)合預(yù)設(shè)的問題解決邏輯自動或半自動的反饋處理方案，實現(xiàn)客戶投訴問題無接觸一鍵自動處理，給客戶帶來便捷高效體驗。投訴問題的智能解決還能排除人為因素造成的投訴處理非標準化問題，大大提高了投訴處理的質(zhì)量和效率，使投訴處理過程簡單明晰、標準規(guī)范、易于操作，既能提升問題解決的效率，又能在一定程度上提升客戶的滿意度。

03

總結(jié)

總說客戶是上帝，客戶究竟喜歡什么呢？客戶喜歡在服務(wù)過程中被尊重、被重視，客戶還喜歡企業(yè)高效率的、簡單化的解決問題?？头峋€高質(zhì)量的處理投訴，需要標準化解決方案的支撐、客服人員服務(wù)技能的提升及服務(wù)模式的創(chuàng)新，形成企業(yè)服務(wù)體系的強大合力，才能實現(xiàn)在服務(wù)成本降低的同時，兼顧企業(yè)及客戶雙方的利益，最終實現(xiàn)雙贏。

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文 / 劉陽