以提升能力為目標(biāo)

做“進(jìn)取型”的團(tuán)隊(duì)

提升業(yè)務(wù)能力與規(guī)范化水平，是她們工作的目標(biāo)。打鐵還需自身硬，為更好的解決用戶問(wèn)題，投訴處理單元通過(guò)常態(tài)化線上線下培訓(xùn)、晨會(huì)知識(shí)分享、業(yè)務(wù)測(cè)試等提升業(yè)務(wù)能力；通過(guò)問(wèn)題處理過(guò)程質(zhì)檢規(guī)范服務(wù)流程；通過(guò)錄音分享深度挖掘用戶訴求提升問(wèn)題解決率；通過(guò)與營(yíng)業(yè)廳等服務(wù)窗口單位共同交流服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題，學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識(shí)，打造了一批業(yè)務(wù)精、素質(zhì)高、技能強(qiáng)的全業(yè)務(wù)問(wèn)題解決專家，團(tuán)隊(duì)問(wèn)題處理能力得到了有效提升。先后獲得了遼寧省“巾幗文明崗”、遼寧省“文明示范窗口”、本溪市“雷鋒號(hào)”,本溪分公司先進(jìn)集體等數(shù)十個(gè)榮譽(yù)稱號(hào)。

以工單運(yùn)營(yíng)為支撐

做“管理型”的團(tuán)隊(duì)

打好高品質(zhì)服務(wù)攻堅(jiān)戰(zhàn)，做好“接、派、辦、評(píng)”各環(huán)節(jié)的支撐是她們的工作任務(wù)。她們調(diào)整看服務(wù)的視角，依托“智慧客服”運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，強(qiáng)化熱線一體化協(xié)同運(yùn)營(yíng)，精準(zhǔn)定位客戶訴求，為用戶提供差異化服務(wù)，通過(guò)快速響應(yīng)，首問(wèn)負(fù)責(zé)，確保客戶問(wèn)題閉環(huán)解決。二季度本溪聯(lián)通客戶滿意度評(píng)價(jià)行業(yè)排名第一，普通用戶滿意度提升至82%，高星級(jí)用戶滿意率提升至88%，地市問(wèn)題一次性解決率100%、集中解決率99%，全省名列前茅。

以客戶訴求為標(biāo)準(zhǔn)

做“溫暖型”的團(tuán)隊(duì)

以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)價(jià)值的雙贏是她們團(tuán)隊(duì)的宗旨。疫情期間，全域靜態(tài)管理營(yíng)業(yè)廳停業(yè)，部分月末寬帶到期用戶因無(wú)法到營(yíng)業(yè)廳辦理續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)面臨著寬帶停機(jī)，用戶的聲音就是指令，投訴處理單元快速響應(yīng)，積極溝通相關(guān)部門(mén)共同制定應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)用戶通過(guò)中國(guó)聯(lián)通APP繳費(fèi)，并對(duì)不方便APP繳費(fèi)的固話、寬帶、IPTV用戶，停機(jī)時(shí)間進(jìn)行延后10天，以緩解用戶的焦慮，用“有溫度”的服務(wù)感動(dòng)用戶，贏得用戶的美譽(yù)，保障了疫情管控全域靜態(tài)管理期間本溪聯(lián)通固話、寬帶、IPTV用戶有網(wǎng)可用、有電視可看。

以客戶滿意為初心

做“服務(wù)型”的團(tuán)隊(duì)

“百倍用心，十分滿意”是她們追求的目標(biāo)。工作中，她們始終堅(jiān)持將客戶放在首位，把投訴用戶當(dāng)做朋友，與用戶預(yù)留電話或互加微信，為用戶提供更好、更便捷的服務(wù)。上半年，疫情原因省內(nèi)用戶的大數(shù)據(jù)行程卡出現(xiàn)疫區(qū)行程，她們積極橫向聯(lián)動(dòng)相關(guān)部門(mén)通過(guò)工信部用戶大數(shù)據(jù)行程鏈接幫助用戶申請(qǐng)核實(shí)并修正。獨(dú)居老人因?yàn)閷?shí)名制原因停機(jī)，因身體原因無(wú)法到營(yíng)業(yè)廳辦理開(kāi)機(jī)業(yè)務(wù)，外地子女上線尋求幫助，她們利用下班時(shí)間上門(mén)幫助用戶母親通過(guò)聯(lián)通APP進(jìn)行二次實(shí)人認(rèn)證，并根據(jù)需求向老人推薦了銀齡卡，成功變更套餐后指導(dǎo)老人使用智能手機(jī)，下載了微信等常用APP，解決了長(zhǎng)期困擾老人的難題。

以大數(shù)據(jù)為支撐

做“積極型”的團(tuán)隊(duì)

解決客戶痛點(diǎn)問(wèn)題，提升用戶滿意度是她們努力的方向。她們利用工作之余回訪裝移修機(jī)用戶、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理用戶，探知用戶感知洼地，了解用戶需求，全面提升客戶感知。截止2022年9月20日，組織員工回訪用戶5千余戶，累計(jì)發(fā)現(xiàn)涉及網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、服務(wù)痛點(diǎn)問(wèn)題50余件，其中涉及網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行等30件得到了根源治理；采納用戶涉及人員服務(wù)、信號(hào)優(yōu)化等有效服務(wù)建議15件。

這個(gè)是前期疫情嚴(yán)峻時(shí)期，一位74歲身體非常不好的老用戶來(lái)信表?yè)P(yáng)，封控期間接到催費(fèi)短信，但營(yíng)業(yè)廳不營(yíng)業(yè)，接聽(tīng)客服來(lái)電，了解老人的實(shí)際情況，代繳5元話費(fèi)，用戶感動(dòng)“這不是5元錢(qián)的問(wèn)題，這是無(wú)微不至的送溫暖、送幫助、送愛(ài)心、送平安的善舉美德”