客服話術(shù)包含了對顧客的迎來送往，就是說在我們顧客進(jìn)來我們店鋪時(shí)，我們可以喊句歡迎光臨本店、在顧客走之后說些歡迎下次光臨本店之類的，對店鋪和自家產(chǎn)品的基本描述，就是說我們客服一定要清楚的了解到我們店鋪的產(chǎn)品，比如說產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、材質(zhì)、對客戶經(jīng)常問到的問題統(tǒng)一回答，也就是說，在我們顧客問問題時(shí)，我們的答案都是要統(tǒng)一的，不然的話顧客問你一個(gè)問題，你說個(gè)答案，顧客問你同樣的問題的話，你回復(fù)的也不一樣，這就直接把我們的顧客給弄懵了就，中小賣家成功的心態(tài)就是說，把自己當(dāng)成一個(gè)品牌去經(jīng)營，就是說當(dāng)我們把自己當(dāng)成一個(gè)品牌去經(jīng)營時(shí)，我們就會格外重視每一位顧客、珍惜每一次機(jī)會，努力成為一個(gè)受人尊敬，做一個(gè)讓顧客喜歡的客服。

客服接待話術(shù)的流程分為七種、問候語、庫存、材質(zhì)等問題、保養(yǎng)保修使用方法售后、快遞、下單、催付、核對信息、歡送，首先呢，問候語就是說對顧客有一個(gè)問候，比如說親，您好~歡迎光臨本店，請問有什么需要幫助的嗎？這樣顧客會對我們產(chǎn)生一種尊重心理，要是說顧客進(jìn)來之后什么都不說的話，讓顧客先去問，那么顧客可能就會像，這個(gè)客服好像沒那么專業(yè)，以至于直接走掉，在顧客走的時(shí)候，我們可以說一句歡迎下次光臨本店，這樣有很大的幾率讓下次顧客來買東西時(shí)，還會來這里購買。

第二個(gè)說的就是我們商品要有一定的獨(dú)特性，就比如說我們店鋪是賣衣服的，那么這個(gè)時(shí)候就可以把我們的商品帶到顧客身上，可以說，這件衣服穿在您身上簡直把您身上的氣質(zhì)都顯示出來了呢，我們就要去追捧我們的顧客，這時(shí)候我們的顧客就會受到贊賞，從而就會考慮要不要買這件衣服，之后呢，顧客會告訴其他顧客說出這件商品的一些賣點(diǎn)、特點(diǎn)、就比如說，在夏天的時(shí)候，穿這一件衣服的話，身上會很涼爽，是很散熱的一件衣服，我們要將這件商品的賣點(diǎn)去告知他人，這件商品是一件爆款的，錯(cuò)過了的話就非常后悔的，我們就可以將我們的商品說的非常有價(jià)值型，這時(shí)候就可以來引導(dǎo)我們客戶的購買欲，一個(gè)人購買的話就會告知其他人，讓更多的人去購買。

第三個(gè)說的就是我們產(chǎn)品的材質(zhì)問題了，也就是說當(dāng)我們的客戶有不懂的問題的時(shí)候，我們客服就要去傳授一些產(chǎn)品的知識，解惑一下客戶的問題，站在專家的角度給客戶解惑，合理的讓客戶規(guī)避產(chǎn)品的缺點(diǎn)，還有可以給客戶推薦一下我們的其他銷售量比較好的產(chǎn)品。

第四個(gè)說的就是保養(yǎng)保修、使用方法、售后的問題，就是說如果我們的客戶他用了幾天之后，這一個(gè)產(chǎn)品他壞掉了，那我們就可以去找客服維修一下，比如說我買了一部手機(jī)，但是幾天之后我不小心去把這部手機(jī)摔壞了，那么這樣我就可以去找客服去進(jìn)行維修。

第五個(gè)說的就是快遞問題，我們購買的產(chǎn)品如果說本來是三天之內(nèi)要到的，

但是可能因?yàn)樘鞖庥斜┯?、大風(fēng)等，有這些問題的話，我們的快遞也是沒辦法控制的，所以可以給客戶打電話說，因?yàn)槭裁丛蚨睃c(diǎn)到，這樣客戶也會諒解快遞員的，要是能提前到的話，可以給我們客戶留下一個(gè)很好的印象哦~下次客戶購買東西時(shí)，也會讓這個(gè)快遞員送貨。

第六個(gè)說的就是下單、催付、核對信息了，在我們客戶下單之后，但客戶沒有去付錢，這個(gè)時(shí)候我們就要去催，但我們不能那么直接去催要交錢，這樣客戶會認(rèn)為我們是騙子，我們要去真誠的去詢問客戶是不是有一件產(chǎn)品忘記付款了，在核實(shí)一下收貨地址之后就可以發(fā)貨了。

接下來就是討價(jià)還價(jià)，當(dāng)我們顧客對這件產(chǎn)品討價(jià)還價(jià)時(shí)，那么顧客是想購買這一件商品的，愛占小便宜的心理是很常見的現(xiàn)象，討價(jià)還價(jià)其實(shí)是可以的，但是我們也有條件，你需要滿足我們這個(gè)條件就可以的。

最后就是如何挖掘客戶的需求，不報(bào)價(jià)也就是不要去把這件產(chǎn)品的價(jià)格報(bào)給我們的客戶，這樣客戶知道我們產(chǎn)品的一個(gè)價(jià)格后，他就會去砍價(jià)，問客戶的需求有什么，盡量提高跟客戶溝通的時(shí)間，記錄客戶提出的問題并提出答案。