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客服必須掌握的基本知識： 售前、售中客服： 1、熟悉天貓規(guī)則，了解一般違規(guī)，嚴重違規(guī)和天貓高壓線； 2、準確簡潔，高效友好地回復顧客購買時提出的各種問題； 3、熟悉掌握商品信息，了解客戶需求，正確解釋并生動地描述相關產品的特征和優(yōu)點； 4、做好相應備忘記錄并及時跟進，發(fā)票信息、贈品信息、選擇快遞公司、到貨時間、補開發(fā)票信息等等； 5、負責客戶資料的整理與分類，以便下次接待、保守客戶信息，不得外泄。 售后客服： 1、分析處理客戶投訴、退換貨要求、零配件供應要求等，提出處理方案，組織協(xié)調處理方案的實施，所有退款中，售后中，投訴中，咨詢中的問題，每24小時處理跟進一次，循環(huán)跟進，以最快速度解決問題； 2、對售后系統(tǒng)里遺留的售后問題進行跟蹤，負責進行有效的客戶管理和溝通； 3、跟進買家的真實評價，對于客戶集中反饋的一些問題要有針對性的售后跟進，然后反饋之售前甚至是產品源頭，比如服飾尺寸偏大或偏小問題，多個顧客反映同樣的問題一定要引起重視； 4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況。 很多老板和運營還會抱怨客服跟客戶溝通時候犯下一些低級錯誤，結果導致投訴、扣分。其實這都是因為客服崗前基礎工作沒培訓到位的原因。但要如何引導客服熟悉這些基本客服知識，讓詢單轉化提升呢？這塊就要看客服的回答技巧了。 下面總結幾個客服在工作中最重要的幾點： 1、對店鋪寶貝的資料和細節(jié)了如指掌：比如一家賣羽毛球球裝備的店，客服必須培訓專業(yè)的相關知識，球拍的材質、克數(shù)、柄的大小、拉線的磅數(shù)、吸汗帶等問題，這樣顧客咨詢寶貝的時候能在第一時間準確回答，解除疑慮，讓客戶感受到客服的專業(yè)度。 2、反應速度快：很多大店鋪對客服回答客戶的時間是有要求的，比如我這邊一家店鋪目前銷售額是類目第三名，就會在客服回復速度這塊設置獎懲——咨詢問題后30s內沒有回答客戶問題的在kpi考核的時候有相應懲罰，20s以內有相應獎勵。 3、溝通熱情禮貌：與客戶交流要盡量避免生硬的語氣，如 “哦、嗯、啊”等單字，客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好滴”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣，巧用表情。平時的“呵呵”換成“哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。 4、積極推薦產品，做客戶的小蛔蟲：有的客戶在咨詢之后自己拿不定注意，需要客服通過分析客戶的所問的問題反饋出來的買家心理，去推薦合適的產品。舉個例子：某款產品缺貨 客戶：我喜歡這個藍色，怎么沒我要的碼數(shù)呀，什么時候會有？ 如果這件產品是確實沒貨，那請如實回答，但并不是回答完沒貨就算了。你可以主動推薦其他相似的寶貝給到顧客，具體可以這么說。 客服：（微笑表情），是呢親，這件寶貝由于工廠的問題，暫時出不了貨。但是您可以看看另外這件寶貝哦（將鏈接發(fā)給客戶），都是今年最新款的，是我們店的明星產品，穿起來效果也是很不錯的，而且現(xiàn)在在做活動，價格也很優(yōu)惠哦。 5、催付及時：有些顧客可能是出于觀望的狀態(tài)中，不知道買哪件寶貝好，或者還在多家店鋪之間比較，一直在徘徊，這時候作為客服必須適時讓他做出選擇，加快付款的速度。觀察了很多店鋪后臺數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)詢盤轉化很低，下單金額和付款金額之間的差額很大，這些問題都是導致店鋪整體轉化低的原因，需要提升客服銷售談單技能，針對下單未付款的客戶也需要客服及時跟進催單（旺旺催單&短信催單）。 6、核對地址：這一步也很關鍵，切勿在客戶下單之后不管不問，所謂服務有始有終，包括后期的售后也是一樣。 以下是截取某店鋪一整月的客服績效表，咨詢轉化在43%以上。從響應時間和下單轉化看，可以看出不同客服之間的差別是非常大的，影響到店鋪的轉化程度也很大。 我們都知道，這些流量來之不易，產生咨詢的客戶本身購買幾率就比一般客戶大，所以詢單轉化這塊必須嚴格抓。對比一下，你的客服能做到這個數(shù)據(jù)嗎？  如何把買家轉化為店鋪鐵桿粉絲？ 老客戶的重要性每個運營都知道，這里不贅述，但是如何提升老客戶占比呢？很多店鋪一味做特價、秒殺、活動、砸廣告吸引新客，但是很少花費資金在老客戶維護這塊。其實，老客戶做好才是最有效成本卻最低的營銷。除了平時大家用的最多的會員等級設置、會員卡發(fā)送等，客服這塊其實也很重要，尤其對于一些大的品牌店，一次好的購物體驗能讓客戶成為店鋪的忠實粉絲。這種客服一般我們稱之為“金牌客服”。據(jù)我了解，很多的店鋪每月都會評選”服務之星“、”金牌客服“、”轉化之王“等優(yōu)秀客服。 舉個例子：店鋪主營尤里克斯球拍，當客戶剛開始購買初級羽毛球拍成為店鋪的新客戶開始，一個好的客服就需要開始有意識的培養(yǎng)客戶的二次購買，這方面都是先基于產品分析才有后續(xù)的動作。尤尼克斯是同類拍子中比較高檔的產品，購買這類產品的用戶肯定是對這項運動很熱愛，而且這項運動隨著客戶的技能提升，對產品的需求也是不一樣的。 所以，新客戶一般在1~2個月之后轉換成老客戶希望是非常大。如果這個客戶在第一次消費的時候就對這個店鋪的客服很滿意，客服專業(yè)知識也很厲害，確實幫助了客戶選擇對的產品，那么這個客戶肯定是會成為店鋪老客戶，而且運動類產品團購也非常多。這也是為什么有的店鋪大訂單非常高的原因，客服至關重要。 前面提了這么多都是針對售前客服，這只是服務的第一步，售后客服比售前要求更高，對店鋪的運營更重要。 售后主要注意幾點： 1、及時發(fā)送跟蹤物流信息，讓客戶感受到店鋪的客人的重視。 2、出現(xiàn)退款及時處理，盡量減少退款糾紛，同時當退款比較高的時候客服一定要做回訪，了解到買家反饋的問題，及時做改進。 3、交易結束要及時作評價，信用至關重要，經(jīng)常聽客服部分反饋有一些買家在確認收貨之后要求商家馬上回評，說明買家也很重視自己信用度的變化。 4、針對負面評價一定要積極解釋，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產生錯誤的理解。當然一定不要出現(xiàn)辱罵客戶、和客戶互批這種回復，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有店鋪掌柜在差評后面直接罵買家，這種行為做法遠比客戶給的差評本身帶來的影響大，掌柜一定要知道這個解釋是給后面的消費者看的，千萬不要逞一時口舌之快。  5、定期給買家發(fā)送有針對性的丶買家感興趣的郵件和旺旺消息。 總之，就是通過各種方式提升店鋪綜合售后能力，好的售后服務帶給買家很好的購物體驗，很多店鋪對這塊重視不夠，經(jīng)?？吹绞酆缶C合指標低于行業(yè)90%的情況，導致店鋪沒有資質報名官方活動，可見淘寶對售后服務的重要程度。對店鋪而言，售后做好了，不管是老客戶增加，還是店鋪口碑宣傳，都是百利無一害。 下面這個案例，就是因為這一項指標，導致2014年雙11沒有報名資質（且不說能否報上），這些問題是平時客服這塊可以很好把控的。  當然，對于老板或運營本身來說，需要去鼓勵客服，用一些激勵政策去激勵客服做出更好的服務，比如買家評價中提名表揚客服的獎勵現(xiàn)金。當然有獎得有懲，因為疏忽犯了一些低級錯誤，導致買家評價中提名指出的，經(jīng)聊天記錄核實，需有相應的懲罰措施。 總結：電子商務客服應具備的基本素質： 處變不驚的應變能力； 遭遇挫折打擊的承受能力； 情緒的自我掌控及調節(jié)能力； 滿負荷情感付出的支持能力； 積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。 用幾個關鍵詞來形容客服這個崗位，我認為是： 售前、售中客服關鍵詞：專業(yè)、親切、熱情、禮貌、靈活、熱情、周到、耐心 售后客服關鍵詞：負責、真誠、傾聽、理解 顧客是上帝，我們有理由真心對待，作為一名金牌客服，需要掌握的技能真的很多，希望本次分享對大家在管理客服團隊這方面有一定的幫助。 |
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來自： 張東鍵 > 《網(wǎng)店生意》
