常識君|有話說

01

什么是“人心化”模式？

“人心化”這一概念最早由著名學者埃德加·沙因教授提出，原文是personalization，中文譯作“人心化”或“個人化”。

在沙因教授《謙遜的咨詢》（機械工業(yè)出版社，2021）一書中，“人心化”關(guān)系被定義為2級關(guān)系，處于1級關(guān)系——職業(yè)化和3級關(guān)系——親密私人關(guān)系之間。

以下我們可以通過一個簡單的表格來理解沙因教授對-1到3級不同關(guān)系的定義和描述。

當我們把“人心化”這一概念應用到職場關(guān)系下，它講的是領(lǐng)導和下屬之間，從一開始的泛泛之交，到彼此充分了解、高度信任、建立深厚感情鏈接，成為真正事業(yè)伙伴的過程。

套用“澆樹澆根，管人管心”這句話，建立“人心化”的關(guān)系模式對于管理90后員工至關(guān)重要。在這種關(guān)系模式下，領(lǐng)導和下屬“友誼的小船”才能經(jīng)得起風雨的考驗，不會說翻就翻。

與沙因教授的關(guān)系等級略有不同，以下是我個人基于對中國職場上下級關(guān)系模式的觀察，套用沙因教授-1到3的關(guān)系等級劃分，對各等級重新進行定義與描述。

02

“人心化”關(guān)系模式有何價值？

在《謙虛的咨詢》一書中，沙因教授分享了與客戶建立“人心化”關(guān)系模式，對于咨詢顧問的作用價值：

為了找出客戶的真正想法，謙遜的顧問并不忙于開展1級關(guān)系中的探查、診斷以及分析，而是立即對客戶及其情況表現(xiàn)出好奇和興趣，為客戶提供能讓其暢所欲言的對話氛圍，鼓勵客戶說出自己的顧慮、真正想達成的目的，從而增加識別問題的機會，避免陷入無用或者有害的診斷流程和干預中。

……

謙遜的咨詢并不是說所有事情都需要個人化，而是盡力去創(chuàng)造一種氛圍和關(guān)系，讓客戶能夠?qū)ψ稍冾檰柍錆M信任，從而說出他真正的困擾，直言其切實需要的幫助。

放在90后員工日益成為職場主力軍的今天，管理者如能洞悉“人心化”關(guān)系模式，并將其靈活應用到團隊管理與建設(shè)當中，同樣會大受裨益。

因為相比2級關(guān)系，其它幾種關(guān)系模式在職場中都有非常之明顯的弊端： 

-1級：敵對關(guān)系毫無疑問是最糟糕的關(guān)系模式，這種關(guān)系模式會嚴重影響團隊的績效產(chǎn)出，尤其遇到那些決心拼個你死我活的下屬，對管理者、甚至對公司都是一場災難。

1級：職業(yè)化關(guān)系聽起來很職業(yè)，看起來沒有問題，但是與下屬自始至終保持專業(yè)距離其實不利于團隊凝聚力的打造，很難培養(yǎng)90后員工的團隊歸屬。

調(diào)查顯示，這種關(guān)系下的團隊一旦遇到業(yè)務瓶頸，或者下屬面對一個外部機會時，就會毫不猶豫地選擇離開。

3級：“心腹式”關(guān)系容易在團隊內(nèi)部形成“小團伙”，團隊大部分資源、利益被少數(shù)打入“小圈子”的下屬占據(jù)，讓其他成員感覺有失公平，從而憤然離開。

此外，管理者還容易被“心腹”下屬的情感關(guān)系所綁架，即便對方出現(xiàn)很大的績效問題，甚至是商業(yè)道德問題，往往想的是怎么護短或者補鍋，而不是解決問題。

03

如何與下屬建立

“人心化”關(guān)系模式？

既然“人心化”關(guān)系模式如此重要，那么管理者又該如何有效修煉，提升自我建立與下屬的“人心化”關(guān)系模式的意識和能力呢？

我想跟大家分享沙因教授倡導的3C原則：盡心（Commitment to helping）、關(guān)心（Caring for the client）、好奇心（Curiosity）。

1.所謂盡心，就是管理者首先在情感上做好隨時幫助下屬的準備。

關(guān)于這一點，我自己有一段印象極為深刻的成長經(jīng)歷。

20年前，我剛剛轉(zhuǎn)行進入人力資源領(lǐng)域，在一家直銷型外企擔任培訓發(fā)展專員，非常幸運地遇到了兩位非常盡心幫助我成長的領(lǐng)導Wallace和Joy。

作為初入行的新手，我完全沒有講臺上給成年人授課的經(jīng)驗，他們兩位手把手教我授課重點、培訓流程、教學方法，為我在課程開始前設(shè)置專門的演練環(huán)節(jié)。

在我授課的時候，Wallace總是會專門抽出時間坐在現(xiàn)場的最后一排，記錄下我所有做得好的環(huán)節(jié)、以及需要改善的細節(jié)：語氣語調(diào)、手勢動作、互動方式等等。

他們對我的這種盡心幫助讓我受益匪淺，也讓我們之間的友誼持續(xù)了二十年。

2.關(guān)心對于與下屬建立“人心化”關(guān)系模式同樣重要。

在今天的商業(yè)環(huán)境之下，比起客戶滿意度，管理者更應該關(guān)心并重視90后員工的滿意度，而90后員工的滿意度又建立在“安全堡壘”之上。

所謂“安全堡壘”，指的是在緊要關(guān)頭，員工可以倚靠的、得到保護的地方或精神支柱。

一個人在工作中被投訴、被痛罵或心里難受時，都想找一個“安全堡壘”，管理者必須充分關(guān)心員工，成為下屬的“安全堡壘”。

我的一個小親戚，三年前從英國念完碩士回國，任職于上海一家IT企業(yè)。最近他向我吐槽想離職，背后的原因在我看來很有90后員工的代表性。

前段時間他冒著疫情被隔離的風險，自告奮勇前往大西北某市，獨自解決了當?shù)匾粋€大客戶的技術(shù)事故，在客戶公司奮戰(zhàn)了一個星期，外加幾頓大酒，終于解決了問題、搞定了客戶，得勝回朝。

回到公司后，向領(lǐng)導匯報成果，領(lǐng)導一聽完客戶的問題解決了、明年的訂單保住了，松了口氣，禮節(jié)性的跟他寒暄了兩句，就開始交代其它工作了，也不再問他整個過程辛不辛苦，更沒有對他表達關(guān)心和感謝。

從領(lǐng)導的辦公室出來，他覺得自己的辛苦和付出完全沒有被上司看見，感覺很受傷。他吐槽說：“我這么拼命，連熬了5個通宵，外加喝到現(xiàn)場直播，可我老板居然完全不關(guān)心！”

3.除了盡心和關(guān)心，管理者還需要展現(xiàn)出真誠的好奇心。

作為領(lǐng)導，你必須通過不同的渠道和方法，了解、掌握這個下屬是誰、工作當中的各方面情況如何。

瑞士圣加侖大學的馬利克教授在《管理成就生活》一書中分享了這樣一個建議，能夠幫助管理者把對下屬的好奇心轉(zhuǎn)化為具體行動：每年定期一次約下屬開一次無主題會議。

具體的做法是，每年都和每一位下屬開一次沒有議程的開放式會議。在會議中充分討論：

在公司或部門里，下屬最喜歡什么？

下屬根本不喜歡什么？

下屬認為團隊應該做出哪些改變？

為了讓工作起來更好、更輕松且更有成效，下屬認為管理者應該做些什么？

我自己就是馬利克教授這個方法的受益者。前段時間，我約了一位從事企業(yè)文化工作的部門小伙伴，進行了一次開放式會議。

這個同事加入公司5年多，一直從事的就是企業(yè)文化，我以為她只會做企業(yè)文化，會議上，我才了解到，原來她除了企業(yè)文化，對培訓發(fā)展工作既有濃厚的興趣，也有一定的想法心得。

很快，我把一部分的培訓發(fā)展工作也交給她負責，她的積極性非常高，也很有成就感。

04

為人的目的

依然是為人

最后，我想借用清華大學楊斌教授的觀點來結(jié)束本文：關(guān)系真的是門大學問，但卻不是功利性的關(guān)系學。

上司和下屬之間不是出于just-in-time的應激或者just-in-case的算計而締結(jié)關(guān)系；而是just-in-joy樂在其中，just-in-belief出于人性，just-into-you，為（wéi）人的目的，依然是為（wèi）人。