10年電商行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；

西安森上電器有限公司—客服總監(jiān)；

6年知名家裝品牌運(yùn)營(yíng)經(jīng)理；

3年客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)；

團(tuán)隊(duì)連創(chuàng)品牌銷售冠軍佳績(jī)，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，精于客服團(tuán)隊(duì)搭建、人才體系化培養(yǎng)，尤擅從產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)端及銷售技能板塊解決轉(zhuǎn)化率問(wèn)題。

底層邏輯：當(dāng)客戶說(shuō)別家比我們貴，是不是想立馬反駁他，我們價(jià)格都是透明的，全網(wǎng)一個(gè)價(jià)？

如果我們直接回答呢，就容易和客戶站在對(duì)立面。

正確的做法是：先認(rèn)同再但是，第一步先認(rèn)可他，只有認(rèn)可客戶，客戶才會(huì)理解我們，然后告訴客戶我們可能沒(méi)有別家價(jià)格低，但是我們一定可以打贏價(jià)值戰(zhàn)。

（中國(guó)人很好面子，真買不起、預(yù)算不夠的客戶都是灰溜溜走的，要么說(shuō)考慮考慮，能大方說(shuō)你貴的客戶通常不缺錢，就算說(shuō)你貴的時(shí)候客戶也是很大方淡定的說(shuō)你貴的，那么他缺的只是個(gè)下單的理由）

例：親，您的眼光確實(shí)非常好，我們的確實(shí)是比普通的貴一些。

這個(gè)社會(huì)有致力于滿足普通客戶需求的品牌，也有專業(yè)為品質(zhì)客戶打造品質(zhì)生活的品牌。

我們的目標(biāo)就是為了給您這些高品質(zhì)生活的客戶帶來(lái)最安全的保障。

您看咱倆聊了這么長(zhǎng)時(shí)間，我也是非常的有誠(chéng)意，我相信您也是看中了我們的質(zhì)量。

我確實(shí)給不了您其他品牌的價(jià)格，但是我能保證我們的品質(zhì)是最好的，也是能讓您用的最久的

底層邏輯：因?yàn)閮r(jià)格談判而陷入僵局，其實(shí)更多的是客戶在威脅你，如果他的要求你未做到，這個(gè)時(shí)候客戶寧愿不要產(chǎn)品，也不想回頭。

正確的做法是：誠(chéng)懇的對(duì)客戶表示理解和歉意，然后表示你也幫他爭(zhēng)取了最后的優(yōu)惠，最后再給一點(diǎn)點(diǎn)安慰，例如贈(zèng)品啦，某個(gè)單品的優(yōu)惠券，再給客戶臺(tái)階下，順勢(shì)拿下。

例：親，非常感謝您對(duì)我的信任，不瞞您說(shuō)，和您溝通當(dāng)中我也一直在和我們主管溝通爭(zhēng)取。

實(shí)在抱歉哈，價(jià)格沒(méi)能讓您滿意，真心希望您能諒解。

您看這樣可以嗎，我個(gè)人再送您一個(gè)XX禮品，您看可以嗎？

底層邏輯：不要就客戶的考慮考慮而著急，慌著讓客戶盡快表態(tài)，這樣只會(huì)讓客戶推辭或者直接不回復(fù)。

正確的做法是：不要正面回答客戶這句話，從產(chǎn)品的用途上和客戶的需求上，一定要再次激發(fā)客戶的需求點(diǎn)或者痛點(diǎn)，然后再給他傳遞有價(jià)值的信息，讓客戶追著問(wèn)。

例：親，您看下另一款高性價(jià)比的，從您選擇的款式和樣式來(lái)看，您家風(fēng)格應(yīng)該是簡(jiǎn)約風(fēng)格吧。

您看下這款，同樣的材質(zhì)和用料，噴漆都一樣，絕大多數(shù)人最后都選擇了這款，耐看、色度也很棒。

（或者降級(jí)推薦，配合另外一款場(chǎng)景圖、客戶實(shí)用圖等）

底層邏輯：使用“假設(shè)成交法”，可以直接問(wèn)客戶，拿不定主意了？這樣問(wèn)的好處是你在幫助客戶做參謀，兩人是在同一戰(zhàn)線。

而問(wèn)“買不買”，兩個(gè)人就站在了對(duì)立面，客戶既然有清單就一定要買的，猶豫的要么款式，要么價(jià)格。

第二句話就是要把第一句話搞定，假設(shè)成交法，給客戶描繪購(gòu)買后的未來(lái)使用場(chǎng)景，讓客戶建立美好想象，自己說(shuō)服自己。

例：哥，拿不定主意了吧？.....您平時(shí)穿哪類風(fēng)格的多些呢？運(yùn)動(dòng)休閑呢，還是職業(yè)類多些呢？

（如果是休閑類，您看這款，顏色也不扎眼，款式也很簡(jiǎn)單，越是簡(jiǎn)單的東西，越容易凸顯氣質(zhì)，不管是您搭配休閑鞋還是皮鞋，都是棒棒的呢，撲面來(lái)來(lái)的氣質(zhì)呦）

底層邏輯：金錢是價(jià)值的交換，客戶說(shuō)預(yù)算不夠，更多是想價(jià)低拿高品，如果他真的認(rèn)為你的值這些錢，他也一定會(huì)付的心甘情愿。

所以我們要把產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為更值錢，或者更省錢的方案

例：親，您太謙虛了，能來(lái)買咱這個(gè)品牌的客戶都是追求品質(zhì)生活的人。

我知道您就是還沒(méi)下定決心，到底要不要一次性買個(gè)好的，可以省一輩子的。

表面上看似您多掏了幾百塊，但是后期的安全性問(wèn)題，以及其他質(zhì)量問(wèn)題再更換，這樣下來(lái)省的就不止幾百塊了

底層邏輯：一般我們都是用活動(dòng)快要結(jié)束了、錯(cuò)過(guò)了就沒(méi)有的話術(shù)來(lái)逼單，但是效果看下來(lái)不到10%。

這里的逼單其實(shí)就等于威脅，真誠(chéng)的和客戶溝通，抓住客戶的遲疑，分析利弊，幫助客戶愉快的做決定。

把客戶內(nèi)心購(gòu)買的不確定，變成他想法的承諾兌現(xiàn)，最后再給一顆糖，客戶的感覺(jué)就會(huì)非常舒服

例：親，咱產(chǎn)品的品質(zhì)、性價(jià)比相信您也知道呢，您也是信任咱的品牌呢。

今天是活動(dòng)的最后一天，您這單最終可以優(yōu)惠220元，到明天就只能優(yōu)惠100元了。

小妹我自作主張?jiān)偎湍鷤€(gè)禮品吧，這東西還挺實(shí)用的，到時(shí)候我給您隨貨一起發(fā)