通過剖析員工的接待問題，發(fā)現(xiàn)他們對(duì)顧客需求了解得不透徹，或者甚至是根本不了解。怎樣才能了解客戶需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)？ 應(yīng)邀寫了這篇文章。其實(shí)，了解顧客需求是需要綜合能力的訓(xùn)練，并不是靠幾個(gè)銷售技巧，就能掌握的。
挖掘顧客需求，根本上來說，是一個(gè)引導(dǎo)的過程。你需要通過給予信息和詢問的方式，來交換顧客的需求信息。 俗話說，有舍才有得。你想知道對(duì)方信息，必須先給予一些有價(jià)值的信息，對(duì)方才會(huì)回應(yīng)你。 有些銷售想了解顧客需求，最直接的方式，就是問。問題一個(gè)接一個(gè)地問，顧客會(huì)不會(huì)有一種被“審問”的感覺？她也就不可能告訴你太多，沒有這些完整的信息，你的成交從何而來？ 所以，挖掘需求的前提，你的肚子里必須要先有“墨水”。 A、自身相關(guān)的信息 從公司品牌，到你個(gè)人，再到產(chǎn)品方面，相關(guān)的一些優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)。 大品牌的知名度高，影響力大，顧客認(rèn)可度高，這是優(yōu)勢(shì)； 你的銷售能力一般，但是接待顧客充滿激情，這也是優(yōu)勢(shì)； 你的產(chǎn)品款式新穎，工藝手感特別好，這也是優(yōu)勢(shì)。 類似以上的優(yōu)勢(shì)，還可以更多地去挖掘和塑造，優(yōu)勢(shì)越多，越容易吸引到顧客購(gòu)買。 B、競(jìng)品相關(guān)的信息 在顧客決定下單付款前，避免不了與同行間的對(duì)比。別說是顧客，連你自己在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，也會(huì)貨比三家，是不是？除非你對(duì)那個(gè)品牌已經(jīng)有充分認(rèn)知和信息，才會(huì)直接下單購(gòu)買。 熟知競(jìng)品的信息，也就是需要“懂行”。包括品牌、產(chǎn)品、款式、定價(jià)、活動(dòng)、銷售方式、主打產(chǎn)品、銷售話術(shù)，等等。 而了解這些信息最好的途徑，是通過自己去市調(diào)獲取，有兩個(gè)好處： 1、你能了解到同行的相關(guān)情況； 2、在市調(diào)的過程，你自己也嘗試當(dāng)一回顧客，去體驗(yàn)一下顧客的感受。 古語云：知己知彼，百戰(zhàn)不殆！以上就是在珠寶銷售方面，對(duì)這句話的學(xué)以致用。 C、消費(fèi)者相關(guān)的信息 在準(zhǔn)備開始銷售前，對(duì)于目標(biāo)消費(fèi)者群體，必須要有個(gè)大概的認(rèn)知。比如，他們?cè)谫?gòu)買鉆戒之前，會(huì)有哪些行為？哪些可能提出的疑問？ 在你開始接待的時(shí)候，你需要問哪些問題，來得知需求方面的信息？ 這里給出16個(gè)關(guān)鍵問題，接待過程必須了解： 1、顧客想要什么產(chǎn)品？ 2、是自己戴還是送人？ 3、預(yù)算多少錢？ 4、有沒有在其它品牌看過？ 5、看過哪些產(chǎn)品？ 6、覺得怎么樣？ 7、當(dāng)時(shí)為什么不買？ 8、顧客在我們店里試戴了什么產(chǎn)品？ 9、顧客的婚期在什么時(shí)候？ 10、顧客懂不懂鉆石？ 11、顧客對(duì)鉆石有什么要求？ 12、顧客喜歡什么款式？ 13、顧客什么時(shí)候要用戒指？ 14、你給顧客報(bào)什么價(jià)格？ 15、顧客當(dāng)場(chǎng)不買主要考慮什么因素？ 16、顧客打算什么時(shí)候購(gòu)買？
A、試戴 顧客的購(gòu)買從試戴開始，當(dāng)一個(gè)顧客走進(jìn)店里，你的初始想法不應(yīng)該是成交，而是怎樣讓她愿意試戴。 對(duì)于原本沒想購(gòu)買的顧客來說，試戴會(huì)產(chǎn)生壓力。所以，很多時(shí)候都只是進(jìn)店逛一圈就出去了。 所以，試戴的前提，你要讓顧客放下防備心理。讓她知道，試戴不一定就是要買，而是只有試戴，你才能清楚這件產(chǎn)品適不適合自己。 話術(shù)： 這邊有我們剛到貨的新款吊墜，鉆石雖然只有10分，但是看起來就有30分的效果。您可以試戴一下，買不買都沒關(guān)系的。 B、測(cè)試 有時(shí)候，顧客拿著一個(gè)50分的鉆戒，試戴了5分鐘，但這并不代表她就想要這個(gè)鉆戒。有可能是，想要這么大的，但是預(yù)算有點(diǎn)超了。 銷售，常犯的一種錯(cuò)誤，叫自以為是。 自己認(rèn)為顧客喜歡那件貨，就開始拼命推銷。這個(gè)好，那個(gè)好，就開始了。結(jié)果顧客也知道好，但是就是沒錢買。 所以，需要通過測(cè)試來知道顧客的內(nèi)心想法。 話術(shù)： 您手上這個(gè)是50分的，這邊還有一個(gè)30分的，可以戴上手對(duì)比一下，覺得哪個(gè)大小比較合適呢？ 50分的等級(jí)是，F(xiàn)-G色，VS凈度，30分這個(gè)是，H色，SI凈度，你能不能看出區(qū)別來？覺得哪個(gè)品質(zhì)比較好？ 當(dāng)然，高品質(zhì)的鉆戒，相應(yīng)的價(jià)格也會(huì)高一些，50分的一萬五，30分的價(jià)位就第一些，8000塊。您覺得哪個(gè)比較符合預(yù)算呢？ C、引導(dǎo) 有主見和懂行的顧客，會(huì)直接告訴你，她想要什么東西。 有時(shí)候，顧客花五六萬買個(gè)一克拉的鉆戒，前后不到半小時(shí)。這種顧客一定是之前有所了解，對(duì)品牌也是比較清楚，才會(huì)那么爽快下單，而且還是付全款調(diào)貨。 而這種情況并不常見，更多的是，顧客對(duì)品質(zhì)不懂，最款式不知道怎么選，對(duì)價(jià)格怕買貴了，對(duì)品牌也沒聽過，對(duì)售后又怕沒保障。反正就是一大堆的，不懂。 所以，銷售更重要的是，學(xué)會(huì)引導(dǎo)顧客來做選擇。 簡(jiǎn)單款與顯鉆款的對(duì)比話術(shù)： A、顯鉆款好 像你選的這個(gè)30分，中間的主鉆看起來不是很大，如果你選這個(gè)顯鉆款的戒托，戴在手上就像是50分的。很多顧客選這個(gè)款式，就是因?yàn)轱@大，而且又可以省錢。如果你選這個(gè)六爪簡(jiǎn)單款的，鉆石看起來會(huì)顯小噢。你試試看？ B、簡(jiǎn)單款好 原本你的鉆石就有一克拉的大小，從你的氣質(zhì)來看，應(yīng)該選這種經(jīng)典六爪款的比較適合你，簡(jiǎn)單、大方，還能凸顯中間的一克拉。如果你選這個(gè)圍一圈碎鉆的款式，看起來雖然豪華，但是戴久了，估計(jì)也就看膩了。另外，平時(shí)清洗也會(huì)麻煩一些。你說呢？ 同樣是兩個(gè)款式的比較，為什么A是顯鉆的好？B又說簡(jiǎn)單的好？ 這就需要根據(jù)顧客不同的需求，不同的預(yù)算，不同的喜好，不同的氣質(zhì)，還有不同的…… 各種不同，來做相應(yīng)的推薦。 我的話術(shù)，這一秒是對(duì)的，到下一秒，可能我自己就會(huì)否決掉。 銷售，沒有一定之規(guī)，要靈活變通。
當(dāng)你跟顧客聊了一個(gè)小時(shí)以后，她慢慢相信你說的話，但又感覺還沒到成交的點(diǎn)，差在哪里？ 你需要進(jìn)一步，刺激顧客的購(gòu)買欲望。 A、【情景描繪】話術(shù) 這個(gè)40分的鉆戒，品質(zhì)會(huì)比這個(gè)50分的高一些。但是，我建議你還是選50分這個(gè)，價(jià)格也才相差不到一千。你想想，過年回去，幾個(gè)好姐妹圍在一起搓麻將，別人第一眼看的不是你鉆戒的品質(zhì)，而是鉆石的大小。當(dāng)然是鉆石越大越有面子啦，對(duì)不？ B、【放大自身優(yōu)勢(shì)】話術(shù) 你可能第一次聽說我們家的牌子，沒關(guān)系。我先給你普及一下鉆石常識(shí)，很多人都以為找哪個(gè)大牌買，會(huì)比較有保障。其實(shí)，那都是多花錢的。在我們家，品質(zhì)一樣好的情況下，我們的價(jià)格，便宜50%。也就是別家賣兩萬的，在我們這里，你只要一萬就能買到。多出來的一萬塊，可以干什么呢？再買個(gè)什么禮物送給自己，這樣不是更好嗎？ C、【講故事】話術(shù) 雖然我們家價(jià)格稍微高一些，但是高得有保障啊。你走在大街上，隨便拉個(gè)人問問，哪個(gè)沒聽說過我們家？都是百年品牌了。而且，我們還有增值服務(wù)，就像上次一樣。我的顧客想要求婚，當(dāng)天晚上我們就在店里，給他策劃了一個(gè)終身難忘的求婚儀式，她女朋友當(dāng)場(chǎng)被感動(dòng)得不行了。你想想，要是你自己請(qǐng)人做策劃一次，那得花多少錢呢？ |
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