當年眾多酒店被微博大V“花總”曝光存在衛(wèi)生亂象一事還歷歷在目，這一次，曾“榜上有名”的全球最大酒店集團萬豪又在同一個地方跌倒。11月23日深夜，一則萬豪旗下中國區(qū)五星級酒店服務員用抹布擦牙杯、用浴巾擦馬桶的視頻在網(wǎng)絡(luò)上被廣泛傳播。據(jù)悉，視頻中出現(xiàn)的酒店是所屬萬豪的彭年萬麗酒店。就此，北京商報記者致電該酒店服務中心，工作人員表示目前酒店預訂一切正常，相關(guān)部門會向記者作出進一步回應，而后記者又聯(lián)系了萬豪集團，截至發(fā)稿時，上述雙方尚未對記者采訪進行回復。不過，同日，涉事酒店在官方微博上發(fā)布聲明稱，已第一時間開展自查，相關(guān)客房服務員當天實際操作中確實未能遵照清潔標準進行客房清潔。實際上，萬豪剛剛披露的三季報顯示，旗下酒店大中華區(qū)入住率超過60%，持續(xù)扮演業(yè)績復蘇主力之一的角色。在業(yè)內(nèi)看來，疫情出現(xiàn)后，消費者對于住宿業(yè)的衛(wèi)生、安全尤為重視，此時萬豪遭遇的這場風波，可能會對其中國區(qū)酒店的品牌信譽等造成新的創(chuàng)傷。

一波未平一波又起

牽動著所有旅行者神經(jīng)的酒店衛(wèi)生問題，再一次出現(xiàn)在了萬豪這個全球最大酒店集團之中。

在本次被傳播的視頻中，涉事的萬豪旗下彭年萬麗酒店服務員，直接使用抹布擦拭房間內(nèi)的牙杯，隨后又撿起地上的浴巾擦拭馬桶。對此，該酒店官方微博發(fā)布聲明稱，該視頻內(nèi)容無法代表酒店日常的營運和服務標準，酒店已第一時間開展自查。

公開信息顯示，本次陷入“衛(wèi)生風波”的深圳彭年萬麗酒店于2000年10月開業(yè)。酒店服務中心工作人員表示，目前酒店預訂一切正常。而北京商報記者在OTA平臺上查找發(fā)現(xiàn)，該酒店網(wǎng)上預訂的房間價格，根據(jù)房型及訂房時間的差異略有不同。具體來看，該酒店共有豪華大床房、尊貴大床房、尊貴套房、行政套房等房型，間夜價格為700-1600元/晚。

在北京商報記者以消費者身份向酒店咨詢本次衛(wèi)生事件的整改情況時，相關(guān)工作人員稱：“酒店正在對該事件進行調(diào)查，對具體情況并不清楚?！痹摴ぷ魅藛T還表示：“酒店的服務標準肯定與視頻中體現(xiàn)的不同，衛(wèi)生還是有安全保障的?！备鶕?jù)彭年萬麗酒店的聲明，“相關(guān)客房服務員已接受過客房清潔標準及程序培訓，但當天實際操作中未能遵照清潔標準進行客房清潔，酒店對此深表歉意?！?/span>

其實，這已經(jīng)不是首次萬豪旗下酒店出現(xiàn)衛(wèi)生亂象了。兩年前，“花總”集中曝光的一批存在衛(wèi)生問題的國內(nèi)酒店中，就曾“牽扯”到了不止一家萬豪旗下酒店。彼時，萬豪系的兩家酒店，就存在同一塊抹布擦鏡面、洗手池、馬桶、被子，亦或是用客人擦過臉的方巾擦杯子和洗手臺等問題。去年，萬豪旗下首座萬豪酒店還因2017年、2018年未按照規(guī)定對公共場所的空氣、微小氣候、水質(zhì)、采光、照明、噪聲、顧客用品用具等進行衛(wèi)生檢測，被成都市衛(wèi)生計生監(jiān)督執(zhí)法支隊認定存在違法事實，處以警告并罰款1800元的處罰。

業(yè)績主力恐受波及

“當前，國內(nèi)進入疫情常態(tài)化防控階段，而此時，萬豪在中國區(qū)的高星酒店出現(xiàn)衛(wèi)生事件，確實給企業(yè)敲響了警鐘?！辟Y深旅游專家王興斌直言，現(xiàn)階段，酒店乃至整個旅游業(yè)都在積極尋找一個復蘇的契機，而衛(wèi)生安全則是全行業(yè)不可逾越的經(jīng)營底線，要放在所有經(jīng)營活動之前去保障。他進一步表示，從企業(yè)經(jīng)營的層面來看，像萬豪這樣全球連鎖的酒店巨頭，一旦在此時出現(xiàn)衛(wèi)生問題，很可能會波及到其中國區(qū)的營收數(shù)據(jù)，甚至令企業(yè)整個財年乃至明年的經(jīng)營業(yè)績受創(chuàng)。

不可否認，目前中國市場確實成為了萬豪集團恢復的重要引擎。2020財年二季度，萬豪國際出現(xiàn)了近九年來的首次單季度虧損，凈利潤為-2.34億美元。然而當時，萬豪國際集團總裁兼首席執(zhí)行官蘇安勵曾明確表示，公司全球范圍內(nèi)RevPAR降幅已從4月的90%調(diào)整至7月的70%，在此過程中，中國區(qū)持續(xù)引領(lǐng)業(yè)務復蘇。到了三季度，萬豪國際凈利潤開始“回正”，萬豪系統(tǒng)全球范圍內(nèi)可比的酒店入住率環(huán)比提高了17.1個百分點，蘇安勵再次強調(diào)大中華區(qū)正持續(xù)釋放對其業(yè)務復蘇的重要帶動效應。據(jù)悉，在這個季度，萬豪大中華區(qū)入住率已達61%、RevPAR環(huán)比提高35個百分點。

其實，就在本月上旬召開的第三屆進博會期間，萬豪國際還高調(diào)宣布將在中國繼續(xù)擴張布局的計劃，其中包括：明年萬豪將在中國開設(shè)第400家酒店；向中國引入Moxy Hotels等三個新品牌等。根據(jù)萬豪國際發(fā)布的數(shù)據(jù)，該企業(yè)在中國近90個城市已運營了超過390家酒店，即使在今年的前三季度，萬豪還在中國區(qū)新開設(shè)了28家酒店。

“就在萬豪業(yè)績拐點出現(xiàn)后不久，被視作其復蘇主力的中國區(qū)，卻再被曝五星級酒店存衛(wèi)生問題，著實可能會令其2020財年業(yè)績前景再添幾分不確定性?！蓖跖d斌坦言：“衛(wèi)生風波對于萬豪業(yè)績的影響可能還會延續(xù)到更長的時間段內(nèi)，能否緩解這次的影響，關(guān)鍵要看其后續(xù)如何應對以及未來是否還會出現(xiàn)類似的情況?！倍撈髽I(yè)也在聲明中表示，酒店管理層對客房部員工已再次進行相關(guān)培訓，并將強化客房抽查規(guī)定，確保實際衛(wèi)生狀況符合標準。 

品牌創(chuàng)傷難修復

有觀點認為，酒店衛(wèi)生事件雖然已不是首次出現(xiàn)在國內(nèi)市場之中，但疫情顯然進一步放大了這一問題帶來的影響。在華美酒店顧問機構(gòu)首席知識官趙煥焱看來，疫情后消費者對衛(wèi)生健康更加關(guān)注，因此酒店一旦出現(xiàn)相關(guān)問題，很可能會對企業(yè)品牌造成新的創(chuàng)傷，而且短時間內(nèi)修復難度較大。在此基礎(chǔ)上，消費者會對酒店的管理能力產(chǎn)生疑問，進而影響人們的出行選擇。無獨有偶，北京第二外國語學院旅游科學學院院長谷慧敏也提出，這類事件的出現(xiàn)無疑會令人們對酒店的口碑產(chǎn)生疑惑。

谷慧敏表示，近年來，星級酒店的“衛(wèi)生風波”一直是消費者和酒店集團的關(guān)注重點。酒店方面也普遍強化了對員工的培訓及管理。但類似事件仍屢次出現(xiàn)，究其原因，還是由于酒店服務與其他服務行業(yè)不同，即使對員工進行了培訓，酒店也很難實時監(jiān)管員工的衛(wèi)生清潔是否符合標準。同時，星級酒店服務人手不足、用工難等也是行業(yè)亟待解決的問題。

“急需用人的情況下，酒店員工的服務水平很可能參差不齊，且由于大多數(shù)酒店都會將一定時間內(nèi)，員工完成清掃的房間數(shù)量直接與工資掛鉤，因此，在培訓、監(jiān)管不到位的情況下，員工可能會為多賺錢而加快進度做清潔，甚至為求快而減少一定程序、導致‘衛(wèi)生死角’出現(xiàn)?！惫然勖舴Q。王興斌還指出，雖然本次事件不至于影響人們對于國內(nèi)高星級酒店整體的消費信心，但可以預見的是，消費者對于高星級酒店的衛(wèi)生要求會更高。 

趙煥焱提出，住宿業(yè)的安全和衛(wèi)生是首當其沖的基本要求，企業(yè)在安全和衛(wèi)生方面的成本是不能壓縮的，這是品牌建設(shè)最基本的要求。為避免出現(xiàn)此類事件，酒店在服務的過程中需加強內(nèi)部的有效管理布置和隨時不定期檢查。同時，也需行業(yè)協(xié)會牽頭制定行業(yè)規(guī)范，盡快統(tǒng)一標準。