門店星級評分可以幫助我們獲取更多流量，維護新老客源，對自身經(jīng)營非常重要。今天，助教總結了這份星級提升指南，希望幫助大家了解美團點評的門店星級規(guī)則，解決日常運營中的常見問題。

首先要了解，美團側與大眾點評側的星級評分體系是各自獨立的！兩個平臺所使用的星級算法不同，對應星級和評分沒有關聯(lián)性。（注：小部分商戶由于評價量不足, 會納入美團側的評價數(shù)據(jù)進行參考, 提升星級的準確度）

大眾點評門店星級規(guī)則

商戶星級和評分的計算依賴于用戶評論時提供的打分，結合用戶可信度、商戶誠信度、評論質量、評論時間、評論量等多種因素自動綜合計算的，每條評論都有一定的權重，整個過程無人工干預，算法對全頻道的所有商戶都是公平一致噠~

大眾點評門店星級是如何評定的？

1.大數(shù)據(jù)為基礎:使用商戶下全量打星評價，剔除作弊數(shù)據(jù)，反映客觀的商戶情況

2.精細化模型計算:星級不是簡單的算術平均，而是使用模型進行計算，考慮的因素包括↓ 

3.公平公正:星級計算客觀中立，不接受任何形式購買高星

4.每日更新：星級每天會根據(jù)商戶下新增評價更新計算（由于時間延遲，僅計算4天前的打星評價）

5.規(guī)則公證:請第三方公證機構對星級計算規(guī)則和進行權威的監(jiān)督公證。

美團門店星級規(guī)則

美團門店星級是如何評定的？

1. 有內容的正常評價（試吃，幫助不大評價等除外）才會納入星級計算中。

2. 綜合用戶可信度與商戶可信度來判斷評價是否最終可以納入商戶評分計算中。

· 用戶可信度：主要參考用戶的歷史交易與評價記錄、用戶等級、用戶本身是否有被盜、作弊、被舉報等違規(guī)或異常行為

· 商戶可信度：主要參考商家本身是否有刷銷量、刷好評、被刷差評等違規(guī)或異常行為

3. 不同時間的用戶評分，享有不同的計算權重。提交點評的時間，評價時間越近，影響商戶星級程度越大。

4. 排序校正流程：根據(jù)商戶基礎評分在同城市同行業(yè)的排名，給予適當調整。排名較高的商戶，可能享受一定的加分；排名一般或靠后的商家，通常會在原始分的基礎上進一步減分。舉例說明↓

如何提升美團點評門店星級？

各位老板除了要加強自身的內功運營優(yōu)化，提升餐廳環(huán)境，服務，產(chǎn)品口味，客戶體驗，互動外，還可從以下維度著手調整：

1. 老板/高層高度重視。將門店星級納入店長或相關員工KPI考核之中。

2. 門店PK/內部激勵。通過各個門店的星級PK賽，刺激店長去想辦法提升各自門店的星級和評價。

3. 霸王餐。綜合類菜品門店比如宴席，酒樓，火鍋，中餐正餐類，日料等做代金券的霸王餐形式，可以快速吸引達人進店體驗，發(fā)布優(yōu)質點評。其優(yōu)勢在于：獲得曝光、口碑引爆、拉動消費和店鋪熱度。

值得注意的是，商戶星級是綜合眾多用戶的“總體評價”、根據(jù)數(shù)據(jù)模型計算得來，沒有任何的人工干預，也與商業(yè)合作無關。霸王餐評價以一定權重計入星級，但不承諾對提升星級有幫助。用戶產(chǎn)生實際到店體驗可能是好評也可能是差評，請理智對待，聽取用戶反饋。

4. 及時回復評價，減少惡意差評。?？偷呢撓蛟u價比如“服務態(tài)度變差，配送慢，產(chǎn)品質量不滿意等”未得到商家有效回應可能導致老客流失、影響其他用戶決策。

與好評用戶的良性互動，有利于提升復購，提升口碑；對差評用戶要及時安撫溝通，并誠懇回應，有助于避免用戶流失，也避免擴大差評影響。

遇到用戶或競對惡意差評可進行舉報申訴。

5.不利益誘導好評。誘導點評是指通過利益如折扣、送菜、送禮、升級服務等作為交換條件誘導會員產(chǎn)生的好評。

利益誘導好評，會對星級造成負面影響。平臺會依據(jù)《商戶誠信公約》（點擊藍字可查看）針對存在利益誘導好評的商戶進行如下處罰：

星級常見問題

1.為什么有評價卻沒有星級？可能因為遇到了以下幾種情況↓

1）美團門店：當評價數(shù)量較少時則不計算星級；美團側在產(chǎn)生20條左右有內容評價時才會有自己的星級，在沒有足夠的評價前，美團側會參考點評側的星級在商詳頁展示，但不會在搜索列表頁展示。另外，第1天的評價，最快會在第2天，最晚會在第3天納入評分的計算中。

2）點評門店：在產(chǎn)生第一條評論的4天后則會出現(xiàn)星級。沒有點評時，系統(tǒng)為了給用戶提供更多的參考信息，會由科學的計算公式、結合商戶的自身情況（如連鎖或附近商戶信息），以及同行業(yè)網(wǎng)站信息，補充的一個預設星級。

注：預設星級只會出現(xiàn)在無點評的部分商戶中，當這些商戶產(chǎn)生點評時就會根據(jù)實際點評情況計算商戶星級。預設星級計算方式?jīng)]有任何的人工干預，而且每天更新。關閉或歇業(yè)、暫停收錄點評、尚未營業(yè)的無點評商戶，不計算和顯示預設星級等信息。

3）若商戶近期有門店合并或拆分操作，星級的展示會有2天延遲。若商戶營業(yè)狀態(tài)發(fā)生變更：例如1天前是“歇業(yè)關閉”，當日重新更改為“正常營業(yè)”，星級展示也會有2天延遲。

4）之前無評論時已經(jīng)出現(xiàn)星級的商戶，有部分數(shù)據(jù)來源于歷史數(shù)據(jù)或對應平臺數(shù)據(jù)補星，在商家產(chǎn)生評價滿足計算要求后，補星數(shù)據(jù)將清空，重新使用商戶評價進行計算。

5）商家之前有過作弊行為，被誠信部門發(fā)現(xiàn)，首次作弊將被7天不計算星級，同時推送處罰消息至商家后臺。7天后，將違規(guī)評論刪除后重新計算星級。

6）商戶評價可信度不滿足計算門檻。誠信中心會根據(jù)用戶行為、商戶行為等判斷一條評價的可信度。如果評價是4天前產(chǎn)生，但卻沒有星級，是因為評價可信度未達到計算門檻。

2.門店星級/評分為什么忽然下降？

商戶星級是先根據(jù)用戶專業(yè)度，評論質量，添加時間，誠信度等計算出綜合分數(shù)，再根據(jù)商戶是否達到同類目下特定分數(shù)進行最終星級評定。

因此反映的是一個相對同類商戶的水平。并非近期沒有差評就不會下降，也非近期有好評就會立即上漲。

若您對于星級的變動尤為關注，可以從以下幾點自查：

3.門店評價為什么會自動消失？

一般用戶發(fā)出評價后，機器邏輯會先過一遍，部分評價會被審核屏蔽，另外涉及違規(guī)的會交給人工查看。如對評價狀態(tài)有疑問可在線申訴。

4.為何我單項分高，星級卻不高？

單項分和星級是獨立計算的，相互之間沒有影響。如：口味 7.1 環(huán)境 7.2 服務 6.5 這個是單項分。對應的門店分: 差=1分；一般=2分；好=3分；很好=4分；非常好=5分。系統(tǒng)會根據(jù)用戶對總體的打分以及口味，環(huán)境，服務的打分各項因子進行門店星級計算。

5.平臺如何判斷是否為惡意評價？

沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨。惡意評價指消費者對商家的一種無根據(jù)的，惡意的評價，并且影響到商家的銷量和信譽，這也是不公平競爭的一種。

一般有以下幾種類型：競對惡意評價;離職員工/內部員工/美團競對等惡意評價;敲詐勒索，消費者不合理要求;性質惡劣的反復差評，不實評價。

判斷時主要注意：

1）判斷評價賬號是否屬于某個商家老板或者員工，商家間是否競對

2）針對第二種，判斷員工賬號，商家可提供員工手機號，輔助平臺判斷

3）針對第三種，需要商家提供敲詐勒索的聊天截圖或者語音錄音證據(jù)，由人工進行核實。

6.門店評價申述通道：

1）美團或者大眾點評app上面的評論可以在開店寶-評價管理-舉報里面進行申述。

2）美團外賣上的評論可以在美團外賣商家app——門店運營——顧客管理申訴，或者撥打商服熱線10105557 ，也可選擇在線咨詢商服。

7.類目遷移、商戶合并拆分是否會影響星級？

類目遷移會影響星級的排名，排名會在新的類目下重新計算。商戶合并拆分會導致商戶下評論的遷移，因此也會影響星級。類目遷移、商戶合并拆分，星級重新計算會有2天延遲，請謹慎修改。

關于星級評分的規(guī)則和要點

你掌握了嗎？

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