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提高刑事委托人體驗(yàn)的10招

       隨著刑辯理念的多元化，越來(lái)越多的刑辯律師倡導(dǎo)體驗(yàn)式刑辯，偏偏刑事委托人與律師之間的關(guān)系相當(dāng)敏感，猶如兩只刺猬，過(guò)近極有可能刺傷對(duì)方，畢竟串供、案件秘密泄露的風(fēng)險(xiǎn)隨時(shí)掛在頭頂，不易建立權(quán)威感；過(guò)疏，則難免顯得冷酷無(wú)情，信任度不夠時(shí)，委托人還有可能隱瞞或誤導(dǎo)律師，最終影響案件實(shí)體處理，如何平衡委托人的訴求和律師的執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、權(quán)威歷來(lái)很考驗(yàn)，今天法納君聊聊管理委托人體驗(yàn)的一些心得。

 客戶體驗(yàn)不好，一般都是期望過(guò)高。

 90%以上的刑事委托人家屬尋求律師幫助時(shí)，內(nèi)心已焦灼如火，深處期待刑事律師有通天之本領(lǐng)，能馬上把人”撈“出來(lái)，哪怕理智上明知律師做不到，也總是奢求刑辯律師能給個(gè)承諾，給個(gè)盼頭，事已發(fā)生，除非有時(shí)間逆轉(zhuǎn)之神功，否則只怕難達(dá)心中所求。

        此時(shí)，律師可以選擇先附和委托人的核心訴求，接下案件再說(shuō)，后續(xù)再管理好體驗(yàn)。但經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，這種急成交后體驗(yàn)的管理成本非常高，這其實(shí)源于心理學(xué)上的錨定效應(yīng)。一旦你承諾，就是相當(dāng)于構(gòu)建了委托人的心理錨定，再降下來(lái)就特別難，必須付出數(shù)倍的代價(jià)才能彌補(bǔ)失望之心。 

       對(duì)案件實(shí)體結(jié)果的追求是委托人最核心的訴求，如果在核心訴求讓客戶失望，就是動(dòng)搖了根本信任，后續(xù)必須重建信任才能有更好的客戶體驗(yàn)，所以管理客戶體驗(yàn)的第一招就是慎重承諾，尤其是不能打包票或暗示打包票，委托時(shí)的承諾越好，失望可能越高，體驗(yàn)可能越差，一旦沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，后續(xù)不撕逼就已是萬(wàn)幸，更別指望優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。

  雖不能盲目承諾，但是委托人的核心訴求，作為律師也不能回避，一旦回避，則顯得誠(chéng)意不夠。

      刑事委托人的關(guān)鍵核心訴求歸納起來(lái)就是數(shù)據(jù)，例如能否取保，無(wú)罪、緩刑、取保、不予起訴的幾率、刑期幾何？

      如果我們想真正做好委托人的客戶體驗(yàn)，對(duì)于委托人的這些核心訴求必須直接回應(yīng)，切忌含糊帶過(guò)，讓客戶做好選擇。

刑辯服務(wù)最大的痛苦就是無(wú)形，通宵加班，脫發(fā)白發(fā)，最后的工作卻只能濃縮成短短的法律意見以及幾小時(shí)的庭審，大部分的當(dāng)事人很難感知律師的工作。

如果改善客戶體驗(yàn)，必須想辦法把工作過(guò)程可視化，給機(jī)會(huì)客戶看到律師的工作，例如法納的各種報(bào)告，以及通過(guò)邀請(qǐng)委托人參與案件討論會(huì)，讓委托人充分參與訴訟，一讓客戶對(duì)案件本身有更多的理解，保障知情權(quán)，二是展示律師工作，加強(qiáng)交流。

 工作中的任何進(jìn)展，無(wú)論大小，只要不涉及保密義務(wù)，應(yīng)盡量披露給委托人，主動(dòng)匯報(bào)，哪怕是比客戶預(yù)期快1分或1秒鐘都好，不要等到客戶問(wèn)起才匯報(bào)。同樣是匯報(bào)工作，律師先匯報(bào)和委托人要求匯報(bào)，給委托人的體驗(yàn)完全不一樣。例如會(huì)見后，盡快地給委托人家屬打個(gè)電話，告?zhèn)€平安，告知委托人在押狀況等，減少家屬焦慮。

       案件批捕、移送審查起訴、退查、移送審查起訴等重要程序節(jié)點(diǎn)變化應(yīng)主動(dòng)告知委托人及家屬，確保其知悉和了解案件進(jìn)度。

      刑事案件一旦批捕后，偵查、審查起訴、一審3階段的案件期限隨隨便便3-6個(gè)月，如遇重大疑難案件，拖個(gè)2-3年也很常見，委托人及家屬案件初期度日如年，后期則忐忑等待。為了減少這種忐忑，刑辯律師應(yīng)該耐心地和委托人、家屬解釋刑事案件的辦案期限，訴訟流程，尤其需要告知合理期限和異常期限的節(jié)點(diǎn)，辦案期限一旦異常，律師則應(yīng)該主動(dòng)采取措施，保障委托人的權(quán)利，解除憂慮。

律師界貌似有個(gè)潛規(guī)則，越忙的律師越牛逼，不忙也得裝個(gè)忙不是？客戶也是真喜歡忙碌的律師。但是，真正從客戶體驗(yàn)的角度來(lái)說(shuō)，委托人并不太喜歡律師在與自己談事情時(shí)，感受到律師需要急匆匆地開展其他工作，起碼可以耐心地接聽委托人的電話。如果真的忙，不是特別緊急的事，就問(wèn)清客戶想詢問(wèn)的事項(xiàng)，換個(gè)時(shí)間回復(fù)，千萬(wàn)別讓客戶感覺你永遠(yuǎn)都忙得顧不上Ta的案件。

經(jīng)粗略統(tǒng)計(jì)，我們發(fā)現(xiàn)刑辯工作中，50-70%的工作花在證據(jù)及相關(guān)工作，5-10%的時(shí)間花在與客戶的溝通工作上，律師在報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)該考慮與客戶溝通的時(shí)間成本，一旦客戶接受后，則依據(jù)合同約定付出對(duì)等的時(shí)間給客戶，解決或解答客戶的疑惑和焦慮，律所或律師應(yīng)該對(duì)這部分成本有所預(yù)期，確保足夠的溝通時(shí)間，并在此基礎(chǔ)提高溝通的質(zhì)量，為此，保障單案的溝通時(shí)間應(yīng)該成為辦案程序的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

其實(shí)，這些工作隨著技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越好量化，法納君采購(gòu)了iCourt的Alpha，充分運(yùn)用Alpha的計(jì)時(shí)功能，各項(xiàng)工作計(jì)時(shí)一目了然。

 從辦案的角度來(lái)說(shuō)，律師在會(huì)見委托人時(shí)，只需聊完與案件相關(guān)的事項(xiàng)即可，這才是有用的會(huì)見。但從服務(wù)和客戶體驗(yàn)的角度說(shuō)，如果客戶愿意或有需求的話，建議律師們給委托人提供一些所謂“無(wú)用”的會(huì)見，就是專門留些時(shí)間聽聽委托人的故事、成長(zhǎng)經(jīng)歷、絮叨等等，聊聊外面最近發(fā)生的大事，做些所謂'無(wú)用'的工作，一是滿足委托人無(wú)人交流的訴求；二是從其經(jīng)歷、個(gè)性的角度探索和分析案發(fā)背景、原因，律師愿意嘗試更多挑戰(zhàn)的話，鼓勵(lì)委托人借機(jī)多讀點(diǎn)書、多思考一下人生，修煉心性，理性面對(duì)困境。

如遇到委托人家屬是女性時(shí)，還需給予一些情緒陪伴時(shí)間，我們已經(jīng)多次經(jīng)歷過(guò)女性家屬在律所嚎啕大哭的事件，最長(zhǎng)的曾經(jīng)長(zhǎng)達(dá)1小時(shí)，法納君當(dāng)時(shí)什么也沒(méi)做，不安慰，不勸解，安安靜靜地陪著，給點(diǎn)時(shí)間聽她們哭和發(fā)泄就行了。對(duì)于律師來(lái)說(shuō)，一定會(huì)認(rèn)為這些行為過(guò)于情緒化，但是對(duì)于委托人來(lái)說(shuō)卻是至關(guān)重要的。很多的女性家屬在遭遇刑事案件后，基于各種原因，不愿和親朋好友交流，那些時(shí)刻，只能和律師交流，所以給委托人及家屬一些無(wú)用的時(shí)間可以改善客戶體驗(yàn)。

      更走心的客戶體驗(yàn)就是Mark下客戶的重要日子，給予一些特別對(duì)待，例如客戶生日當(dāng)天會(huì)見，陪伴其過(guò)個(gè)簡(jiǎn)單的生日，幫助委托人給其父母、愛人、或孩子在重要的節(jié)日送些小禮物，適度聯(lián)絡(luò)感情。

      法納君曾聽說(shuō)過(guò)一個(gè)故事，某位刑辯律師會(huì)在每個(gè)客戶生日時(shí)送鮮花，并因此成為該看守所的網(wǎng)紅律師，在押人紛紛為其轉(zhuǎn)介紹客戶。

刑事客戶不同于民商事客戶，對(duì)律師個(gè)人的可期待性很高，對(duì)親歷性的要求更高，經(jīng)常基于對(duì)某位律師的信任而與律所簽約，但現(xiàn)在很多刑辯團(tuán)隊(duì)或律所走團(tuán)隊(duì)化刑辯，統(tǒng)一分配案件，所以在簽訂委托時(shí)，要與客戶確定主辦律師，并告知服務(wù)團(tuán)隊(duì)，讓客戶清晰理解主辦律師、協(xié)辦律師的工作職責(zé)和分工。一旦確定后，除非萬(wàn)不得已（例如律師身體緣故、不可避免的撞庭、委托人投訴等原因），千萬(wàn)不能隨意更換律師，尤其是主辦律師，畢竟沒(méi)有哪位委托人喜歡每次都見新律師，管理客戶體驗(yàn)先從有始有終的親歷服務(wù)開始。

前面講的都不過(guò)是方法，說(shuō)千道萬(wàn)，最后一條就是真誠(chéng)，即使犯了罪的委托人，也有被真誠(chéng)對(duì)待的權(quán)利，律師們依靠信息不對(duì)稱來(lái)管理客戶的時(shí)代應(yīng)該馬上要結(jié)束了，最終還是要回到專業(yè)和服務(wù)，而服務(wù)是有靈魂和靈氣的，所以真誠(chéng)地走心服務(wù)才是王道。

       最后，法納君又要例行順道喊話我們的委托人們啦！！

       你們真的需要些眼力勁，千金難買負(fù)責(zé)任的律師，如果遇到一位能做到以上10點(diǎn)的刑辯律師，理性、坦誠(chéng)地和你陳述案件利弊，踏踏實(shí)實(shí)地幫你處理好案件，那就好生地尊重和伺候好這樣的律師吧，努力改善律師體驗(yàn)，不要一副有錢能使鬼推磨的傲嬌樣，大呼小叫，不懟你懟誰(shuí)呢？！