導讀

任何組織都是一個完整的生命系統(tǒng)，決不可割裂，而且，這個組織面對她的客戶、股東、員工和供應(yīng)商必須建立一個誠信的系統(tǒng)。

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當眾多頂著博士和教授頭銜的專家、學者們熱衷于用顯微鏡在一個人腳趾上的發(fā)現(xiàn)黑痣，并建立起黑痣的“合格率”與其生活“滿意度”之間的質(zhì)量控制模型的時候，當他們興奮地建立一個“保證系統(tǒng)”并希望用“手冊之劍”和“認證之盾”去殺戮蒙面黑客的時候······

克勞士比則是坐在擁有35萬員工的巨型集團公司ITT副總裁的位子上思考著另一個問題：

企業(yè)為什么要質(zhì)量管理？

質(zhì)量管理到底能給企業(yè)帶來什么呢？

結(jié)果卻讓他大吃一驚。因為人們一開始工作就被分去做質(zhì)量工作，而且為了做好工作學習了大量的發(fā)現(xiàn)和解決“黑痣”的工具，卻沒人——更多的是忙得沒有時間去思考為什么要這樣做。

這種情景就好比那些見了女人就跑的小和尚，因為他們一上山師傅就說“女人是老虎”。當然，當他們真的見到女人時，帶給他們的只有困惑與不安。

“他們深陷迷宮了，以至于把幻覺當成了真實！

”克勞士比輕聲嘆息。正如真實的世界可以還女人以本來的面目，克勞士比讓“質(zhì)量”重見天日——因為質(zhì)量被莫名其妙地關(guān)在“迷宮”里的時間太久了，以至于很難用熟悉黑暗的眼睛去看藍天。

所以，當他們走出洞穴的時候，反而像衛(wèi)道士那樣趾高氣揚地指責克勞士比是質(zhì)量界的“離經(jīng)叛道”者，并群起而攻之。

克勞士比嘴角露出一撇微笑，像仙風道骨的武林宗師，只是把拂塵輕輕一揚，就化解了他們的明槍暗箭?！八麄兛瓷先ゾ拖窨蓯鄣?span>堂吉柯德那樣，發(fā)瘋般地向敵人展開一次又一次的猛烈沖擊，結(jié)果自己遍體鱗傷。

殊不知那些假想敵只不過是一些普通的風車而已！這就是典型的傳統(tǒng)的質(zhì)量智慧的光榮與夢想啊?！?/p>

伴隨著拂塵的上下飛揚，克勞士比在對質(zhì)量的追問與致思中尋覓到了“質(zhì)量”的真諦——“質(zhì)量是免費的”；

并在管理質(zhì)量的行動中找到了質(zhì)量管理的意義——第一次就把正確的事情做正確，就是“質(zhì)量不流淚”、免除困擾的管理之謎。

他把質(zhì)量與組織的目的相連，讓質(zhì)量直接從幕后走出來、成為利潤的貢獻者；就好比讓樂隊指揮站在臺前那樣、讓男芭蕾舞演員從“把桿”成為主角那樣、讓黑人球員參加NBA籃球比賽那樣……

從此，質(zhì)量便從“黑乎乎的”生產(chǎn)車間進入了高層管理者們的“字典”。

從醫(yī)生世家走出來的他，是習慣于把一個組織當作一個生命體來看的，這恰恰把握住了組織文化管理的筋脈——只可惜他太超前了。

因為那時大家都在用所謂“科學而恒定的”物理學的和數(shù)學的方法解剖和研究“組織”呢。那些被大卸八塊的組織職能不僅沒有強身健體，反而每每在夜深人靜時以淚洗面……

有一次，克勞士比在一家大學里演講和座談時，他突然意識到：大學是世界上最古老的組織，他們非但沒有留下歲月的創(chuàng)傷，反而與時俱進、生機勃勃！……

他坐在一顆巨大的古樹下，看著那些袒露在外的、盤根錯節(jié)的樹根，他猛然頓悟，腦子里閃現(xiàn)出“Integrity”（完整的，誠信的）一詞。

從此發(fā)現(xiàn)了組織的秘密，那就是“完整而誠信的系統(tǒng)”——任何組織都是一個完整的生命系統(tǒng)，決不可割裂，而且，這個組織面對她的客戶、股東、員工和供應(yīng)商必須建立一個誠信的系統(tǒng)。

他開始用不符合要求的代價（錢）、客戶滿意、盈利增長、員工流失和變革系統(tǒng)來表示質(zhì)量，并把一個組織分為“昏迷、深度護理、護理、康復(fù)和健康”五個發(fā)展時期。

他認為，一個組織的健康發(fā)展與一個人的健康生活是一樣的；健康是生活的基礎(chǔ)，而幸福則是生活品質(zhì)的表現(xiàn)；同樣，健康是組織生存與發(fā)展的根基，而永續(xù)成功則是組織品質(zhì)的標志。它意味著：

（1） 人們習慣于每一次都把事情做對

（2） 增長是盈利的和穩(wěn)定的

（3） 客戶的需要是可預(yù)期的

（4） 變革是有計劃的和可管理的

（5） 人們在組織里工作是感到自豪的

而這樣的組織，克勞士比到晚年更愿意稱之為“可信賴的組織”（a Reliable Organization）。

因為在那里，日常的每一件事情都能夠第一次就正確地完成，與客戶、股東、員工和供應(yīng)商的關(guān)系都獲得了成功。

他曾在《創(chuàng)建可信賴的組織》一書里發(fā)出由衷地感嘆：“可信賴，我喜歡這種意境！”。

經(jīng)常有MBA的學生問他：“克勞士比先生，你能否談一談自己成功的秘訣？”

他總是深有感觸地說：“我成功的秘訣就是一句話：‘成為有用的和可信賴的！”

To be Useful and Reliable!，就是靠著這個秘訣，我從每月賺315塊錢的工人成為主管、部門經(jīng)理，并成為持續(xù)地排名財富500強第11位的公司的副總裁…

在他創(chuàng)立并經(jīng)營“克勞士比學院”之后，他為學院制定的“使命”也是：“幫助客戶成為有用的和可信賴的”。

“有用的”指的是做事的結(jié)果，做任何事情都站在使用者的角度想想是否有用；

“可信賴的”則意味著組織的誠信，如果每一次都能夠有用，說到做到、不打折扣，在使用者的眼里你就是值得信賴的。

組織如此，做人又何嘗不是如此呢。畢竟，僅僅有用但不可信賴是失敗，而光可信賴但沒有用同樣難有作為；

因為只有“有用的和可信賴的”人才有可能成為有所作為的人，一個成功的人；

也只有“有用的和可信賴的”組織才有可能成為健康的組織，一個永續(xù)成功的組織。

質(zhì)量管理恰恰就是幫助組織達到這種誠信的和可信賴的“零缺陷生存狀態(tài)”——詩意般棲息著的幸福生活——的金光大道。

所以，組織和人一樣，都需要成為有用的和可信賴的！

好吧，現(xiàn)在讓我們上路吧！

- End -

“華為沒有秘密”

看得見的東西你都可以學：

戰(zhàn)略規(guī)劃，BEM解碼，人才與績效管理，IPD

企業(yè)文化建設(shè)，IDS ，全員持股，大家都在學，

可為什么學不會呢？

一定有些看不見的東西沒人教你!

如此說，華為有秘密。

都在全面對標華為，

學習其背后成長的管理機制，

然而，不要只看華為的老師IBM教了什么，

而要關(guān)注IBM的老師Crosby教了華為什么!

這就是秘密的所在。